像咨询顾问一样思考－结构化思维.ppt

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1、AMT Group 旗下机构旗下机构像咨询顾问一样思考像咨询顾问一样思考用结构化思维分析和解决问题用结构化思维分析和解决问题格源培训格源培训 讲师讲师体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 2 目录目录如何理解咨询第一部分咨询顾问的基本功第二部分咨询工作方法论结构化分析第三部分咨询工作方法论结构化表达第四部分咨询工作方法论结构化呈现第五部分www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 3 目录目录第一部分如何理解咨询如何理解咨询什么是咨询什么是咨询咨询服务的特点咨询服务的特点咨询顾问的角色定位咨询顾问的角色定位摘 要www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共

2、享成功智慧 4 让我们深入的理解一下咨询让我们深入的理解一下咨询n咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？n咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。理论发展而不断进步的。n咨询行业发展了咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，户的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，管理理论

3、咨询实践企业困惑企业困惑www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 5 历史上最为成功的行业之一，为什么？历史上最为成功的行业之一，为什么？管理模式管理模式组织体系组织体系流程体系流程体系价值体系价值体系业务活动业务活动效率效率效益效益部门部门/职责职责岗位岗位/职责职责/评价评价专项业务管理体系专项业务管理体系企业经营管理的本质企业经营管理的本质提高生产效率提高生产效率降低经营成本降低经营成本www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 6 什么是咨询什么是咨询n说说起起咨咨询询，不不同同的的人人有有不不同同的的理理解解，尤尤其其在在中中国国很很多多人人认认

4、为为咨咨询询是是一一个个虚虚无无的的概概念念，每每一一个个人人都都可可以以根根据据自自己己的的理理解解来来定定义义咨咨询询的的含含义义。人人们们可可以以把把咨咨询询定定义义地地非非常常玄玄妙妙，也也可可以以把把它它说说得非常简单。得非常简单。n咨咨询询是是由由经经过过特特殊殊训训练练的的合合格格人人员员向向各各种种组组织织客客观观并并且且独独立立地地提提供供的的以以合合同同为为基基础础的的顾顾问问服服务务，帮帮助助客客户户组组织织确确定定和和分分析析相相关关的的问问题题，推推荐荐这这些些问问题题的的解解决决方方案案，并并且且在在必必要要的的时时候候为为这这些解决方案的实施提供帮助。些解决方案的

5、实施提供帮助。n咨询就是咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。n简单的说简单的说咨询就是“整合资源”“授人以鱼”不如“授人以渔”www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 7 如何理解咨询如何理解咨询www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 8 如何理解咨询如何理解咨询n咨询是一个项目咨询是一个项目n针对性：针对解决一个具体的问题针对性：针对解决一个具体的问题n阶段性：往往在具体的时间完成特定任务阶段性：往往在具体的时间完成特定任务n咨询本质上是管理咨询本质上是管理n科学性科学性认识论：对管理职能和管

6、理要素要有深刻的理解认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解方法论：对问题的研究方法有深入的理解方法论：对问题的研究方法有深入的理解n艺术性艺术性因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩非常强的艺术性的色彩n咨询是一种服务咨询是一种服务n具有服务行业的一切特点具有服务行业的一切特点n关键在于客户的信任关键在于客户的信任www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 9 对咨询的理解咨询是一个项目对咨询的理解咨询是一个项目n正是因为咨询往往是一个项目的形式，

7、为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限有很多局限咨询只是一个项目，不能指咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切望通过咨询改变企业的一切咨询顾问不是先知，不能规咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险避经营和决策的风险咨询顾问不是经营者，不能咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策替代企业的决策咨询顾问不是员工，不能指咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施望顾问来推动方案的实施咨询顾问不是法官，不能指咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分望顾问来解决企业内部的分歧歧协助企业管理者认清企业

8、当协助企业管理者认清企业当前最重要的管理问题前最重要的管理问题印证高层管理人员的想法，印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识促进企业内部达成共识借鉴其他优秀企业的管理和借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式业务运作模式为企业带来新的观念，开拓为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营管理者和员工的管理和经营思路思路为企业带来新的管理工具和为企业带来新的管理工具和分析方法分析方法www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 10 对咨询的理解咨询是一个项目对咨询的理解咨询是一个项目n由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培由于咨询的阶段性

9、，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。围绕成本展开的。客户客户人员人员知识知识成本成本www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 11 对咨询的理解咨询是一个项目对咨询的理解咨询是一个项目n咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本n由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进

10、行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的n项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通n这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。要。www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 12 对咨询的理解咨询是一个项目对咨询的理解咨询是一个项目n在咨询

11、开展过程中的成本控制方面在咨询开展过程中的成本控制方面n控制项目时间控制项目时间项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟项目实施方法论项目实施方法论项目经验的可复用性项目经验的可复用性人员的培养人员的培养控制客户方面的原因导致项目延迟控制客户方面的原因导致项目延迟设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配n尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率尽可能从老客户中挖掘机

12、会，强调二次签约率n提高顾问利用率提高顾问利用率www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 13 对咨询的理解咨询是管理对咨询的理解咨询是管理n探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理管理”这个概念这个概念n管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。合。n中国人对管理更强调的中国人对管理更强调的“艺术性艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨

13、论的管理科学及其的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。的产物。n中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的问题的“艺术性艺术性”把握。把握。关于如何在地上寻找一个关于如何在地上寻找一个“针针”的例子的例子

14、www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 14 对咨询的理解咨询是管理对咨询的理解咨询是管理n中国的企业管理者更为注重的是对中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学管理哲学”的思考，而非的思考，而非“管理理论管理理论”的应用。当面对习的应用。当面对习惯于用惯于用“道道”来管理企业的领导，常常认为咨询来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚很虚”和和“不切实际不切实际”n企业往往更希望看到的是企业往往更希望看到的是“虚与实虚与实”结合结合n咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询方

15、案华而不实，不切实际。咨询方案华而不实，不切实际。这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓会现实中，所谓“事实事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。观察者影响的。咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设人

16、的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研础是一种假设人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。究和处理。www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 15 对咨询的理解咨询是服务对咨询的理解咨询是服务n作为一个典型的服务业，咨询具有服务作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点业的一切特点n通过不断的沟通，与客户建立信任通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值关系，让客户感知服务的价值n尽可能是服务标准化，关键在于对尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养人员的培养n以客户满意度来衡量服务的效果以客户满意度来衡量服务的效果销售之始：决策

17、点：关系本质：信 任价 值安 心www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 16 对咨询的理解咨询是服务对咨询的理解咨询是服务n除了在售前阶段通过除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通要注重与各个层面客户的沟通n正式沟通：确立权威形象正式沟通：确立权威形象调研访谈调研访谈邮件沟通邮件沟通会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会n非正式沟通：发展私人关系非正式沟通：发展私人关系团队建设团队建设感情联络感情联络家庭关怀家庭关怀w

18、ww.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 17 咨询顾问的角色咨询顾问的角色n医生？医生？n教练？教练？n良师？良师？www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 18 医生医生咨询咨询服务对象服务对象病人病人企业企业服务需求服务需求诊断治疗疾病诊断治疗疾病解决经营过程中的问题解决经营过程中的问题对服务人员要求对服务人员要求具备专业的医疗知识具备专业的医疗知识具备专业技能具备专业技能诊断依据诊断依据医疗知识和治疗经验医疗知识和治疗经验专业技能和实施经验专业技能和实施经验诊断方法诊断方法望、闻、问、切望、闻、问、切医学化验和检查医学化验和检查搜集资料、企业调研、

19、定期沟通搜集资料、企业调研、定期沟通以合理假设为前提、以数据事实为依据以合理假设为前提、以数据事实为依据服务过程服务过程对病人用药治疗对病人用药治疗为病人讲解相关注意事项为病人讲解相关注意事项为企业提供解决方案为企业提供解决方案在咨询服务过程中进行培训在咨询服务过程中进行培训参与程度参与程度先期药物治疗先期药物治疗以医生为主以医生为主后期保健康复以病人为主后期保健康复以病人为主先期分析诊断以咨询公司为主先期分析诊断以咨询公司为主后期方案实施以企业为主后期方案实施以企业为主服务风险服务风险治疗效果可能不明显治疗效果可能不明显企业问题没有有效改善企业问题没有有效改善咨询顾问的角色咨询顾问的角色n咨

20、询顾问的角色咨询顾问的角色医生医生www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 19 目录目录第二部分咨询顾问的基本功咨询顾问的基本功咨询项目的开展过程咨询项目的开展过程咨询顾问的工作方式咨询顾问的工作方式咨询顾问的素质能力咨询顾问的素质能力摘 要www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 20 咨询项目的业务流程咨询项目的业务流程n咨询公司在某种程度上可以理解为一家知识产品的加工厂，咨询公司有自己的业务咨询公司在某种程度上可以理解为一家知识产品的加工厂，咨询公司有自己的业务流程。流程。n 你是如何理解咨询公司的业务流程的？你是如何理解咨询公司的业务流程的？开

21、拓开拓市场市场客户客户谈判谈判提供提供服务服务维系客户维系客户关系关系市场导向的，“按订单生产”的模式 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 21 沟通与知识转移 实施阶段 咨询阶段准备阶段分析问题验证假设明确问题提出假设提出方案解决问题需求分析项目规划信息收集诊断分析方案制订方案实施持续改善企业变革目的任务撰写建议书进行商务谈判组成项目组制定变革计划协助具体实施关注持续改善构建解决问题方法找出关键问题提出可行性建议最终产品方案建议书企业诊断报告项目合同项目建议书实施报告咨询项目的业务流程咨询项目的业务流程www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 2

22、2 咨询项目的准备阶段咨询项目的准备阶段n咨询项目的准备阶段咨询项目的准备阶段n咨询公司通过对潜在客户的挖掘，使其转变为咨询服务的对象咨询公司通过对潜在客户的挖掘，使其转变为咨询服务的对象n咨询项目的准备阶段的工作目标咨询项目的准备阶段的工作目标n双方认识、磨合、直到信任的过程双方认识、磨合、直到信任的过程n客户对咨询公司的态度：客户对咨询公司的态度：希望与寄托希望与寄托希望找到有实力的咨询公司希望找到有实力的咨询公司怀疑与警惕怀疑与警惕同时找几家咨询公司进行洽谈同时找几家咨询公司进行洽谈选择咨询公司极为慎重选择咨询公司极为慎重www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 23

23、 提出咨询需求提出咨询需求讲解实际问题讲解实际问题选择咨询公司选择咨询公司确认咨询公司确认咨询公司发现咨询机会发现咨询机会客户需求分析客户需求分析进行项目规划进行项目规划进行商务谈判进行商务谈判企企 业业衡量是否满足公司选择客户条件通过与客户沟通交流分析客户对项目的预期、对项目的承受能力认真分析企业存在问题，结合公司案例提出项目建议书向企业推销项目实施方案，并给出咨询服务的报价咨咨询询公公司司向各咨询公司发出邀请向咨询公司讲解企业面临实际困难和问题综合考虑各咨询公司实力、项目经验和报价确认咨询项目实施建议书，确定项目实施思路咨询项目的准备阶段（续）咨询项目的准备阶段（续）www.V体验管理感悟

24、体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 24 咨询项目的咨询阶段咨询项目的咨询阶段n咨询阶段是咨询项目的实质阶段咨询阶段是咨询项目的实质阶段n配置项目资源配置项目资源n收集资料和数据收集资料和数据n进行诊断分析进行诊断分析n提出诊断报告提出诊断报告n提出解决方案提出解决方案www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 25 咨询项目的咨询阶段（续）咨询项目的咨询阶段（续）n对对客户的培训客户的培训n通通过过培培训训可可以以对对企企业业的的管管理理层层进进行行现现代代管管理理理理念念的的灌灌输输，使使企企业业的的人人员员认认识识到到企企业业与与外外部部先进企业的差距和改进方向先进

25、企业的差距和改进方向n使使客客户户人人员员对对整整个个项项目目的的解解决决思思路路有有一一个个大大体体的的认认识识，使使得得客客户户人人员员对对最最终终的的咨咨询询方方案案不不感到意外感到意外n通通过过培培训训可可以以使使企企业业管管理理层层与与咨咨询询顾顾问问的的交交流流沟沟通通程程度度不不断断加加深深，也也使使咨咨询询顾顾问问能能全全面面了了解企业问题解企业问题n不不断断进进行行的的培培训训可可以以使使企企业业中中联联合合项项目目小小组组的的成成员员尽尽快快理理解解和和适适应应咨咨询询的的工工作作方方式式，使使企企业客户的管理人员和联合项目小组的成员承担咨询服务的一部分工作业客户的管理人员

26、和联合项目小组的成员承担咨询服务的一部分工作www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 26 咨询项目的咨询阶段（续咨询项目的咨询阶段（续）n企业调研与数据收集企业调研与数据收集 n咨询方案的提出是建立在事实和数据的基础之上的咨询方案的提出是建立在事实和数据的基础之上的n资料收集的内容和范围将依照咨询任务的领域、问题的定义和任务的目的而定资料收集的内容和范围将依照咨询任务的领域、问题的定义和任务的目的而定n在确定资料范围过程中，目的既不是为了研究，也不是为了确定过去失误的责在确定资料范围过程中，目的既不是为了研究，也不是为了确定过去失误的责任任n资料收集的目的在于对前面提出的

27、假设的验证，诊断分析企业中的问题，为制资料收集的目的在于对前面提出的假设的验证，诊断分析企业中的问题，为制定解决方案提供基础定解决方案提供基础 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 27 咨询项目的咨询阶段（续）咨询项目的咨询阶段（续）n资料和数据收集的渠道资料和数据收集的渠道n从企业内部收集从企业内部收集n从咨询公司资料库中收集从咨询公司资料库中收集n从外部收集从外部收集 定定性性分分析析企业内部现状行业先进水平企业访谈 问卷调研公司资料库 外部收集信息来源定定量量分分析析企业内部数据行业数据企业访谈 问卷调研公司资料库 外部收集信息来源诊断分析诊断分析资料收集资料收

28、集www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 28 咨询项目的咨询阶段（续）咨询项目的咨询阶段（续）n企业访谈企业访谈n企业访谈是咨询过程中最为有效的资料收集方法之一，企业企业访谈是咨询过程中最为有效的资料收集方法之一，企业访谈为企业的管理诊断和分析提供定性的依据访谈为企业的管理诊断和分析提供定性的依据n访谈一般包括对企业高层的访谈、对中层领导和员工的访谈。访谈一般包括对企业高层的访谈、对中层领导和员工的访谈。访谈对象的不同也就决定了访谈内容和侧重点也不尽相同访谈对象的不同也就决定了访谈内容和侧重点也不尽相同 对企业负责人的访谈主要是从企业的战略层面了解企业负对企业负责人的访

29、谈主要是从企业的战略层面了解企业负责人对企业的发展、现状的一些看法责人对企业的发展、现状的一些看法对企业中层领导的访谈主要是从企业具体的管理问题入手，对企业中层领导的访谈主要是从企业具体的管理问题入手，让经营一线的管理人员对管理流程和制度发表自己的想法让经营一线的管理人员对管理流程和制度发表自己的想法和意见和意见 对员工的访谈主要是从微观方面了解企业。通过对员工的对员工的访谈主要是从微观方面了解企业。通过对员工的访谈，咨询顾问可以深入地了解一个企业的企业文化、员访谈，咨询顾问可以深入地了解一个企业的企业文化、员工激励政策、员工工作积极性、领导内部的关系工激励政策、员工工作积极性、领导内部的关系

30、 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 29 咨询项目的咨询阶段（续）咨询项目的咨询阶段（续）n员工问卷调查 n通过对全部员工发放调研问卷，可以在短时间内迅速归纳总结出与员工个人工通过对全部员工发放调研问卷，可以在短时间内迅速归纳总结出与员工个人工作密切相关的一些问题和意见作密切相关的一些问题和意见n调研结果可以量化调研结果可以量化n员工愿意发表自己的观点和意见员工愿意发表自己的观点和意见n需要认真讲解问卷的填写规则、回收办法等相关事宜，并现场演示问卷的填写需要认真讲解问卷的填写规则、回收办法等相关事宜，并现场演示问卷的填写办法和每个问题所要获取的信息的意义办法和每个问

31、题所要获取的信息的意义 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 30 咨询项目的咨询阶段（续）咨询项目的咨询阶段（续）n企业问题的诊断分析企业问题的诊断分析 n根据已经得到的资料和数据，分析企业现存的主要问题根据已经得到的资料和数据，分析企业现存的主要问题n 项目建议书只是对企业的问题作出了假设项目建议书只是对企业的问题作出了假设n诊断分析的是对项目建议书的假设进行验证诊断分析的是对项目建议书的假设进行验证假设对比论证调研、数据、案例企业介绍核心问题改善项目建议书诊断报告实施方案www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 31 咨询项目的实施阶段咨询项目

32、的实施阶段n咨询项目的实施是咨询服务过程中最重要的一个环节。咨询项目的实施是咨询服务过程中最重要的一个环节。n建议方案的实施执行建议方案的实施执行n咨询效果的评价咨询效果的评价n持续改善等任务持续改善等任务 沟通与知识转移 实施阶段 咨询阶段准备阶段分析问题验证假设明确问题提出假设提出方案解决问题需求分析项目规划信息收集诊断分析方案制订方案实施持续改善企业变革目的任务撰写建议书进行商务谈判组成项目组制定变革计划协助具体实施关注持续改善构建解决问题方法找出关键问题提出可行性建议最终产品方案建议书企业诊断报告项目合同项目建议书实施报告www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 3

33、2 咨询项目的实施阶段（续）咨询项目的实施阶段（续）n项目实施与项目咨询是两个完全不同的环节项目实施与项目咨询是两个完全不同的环节 n在咨询方案实施阶段，咨询项目过程中所遇到的困难程度可能远大于诊断和制定建在咨询方案实施阶段，咨询项目过程中所遇到的困难程度可能远大于诊断和制定建议方案的困难程度议方案的困难程度n项目实施过程中可能出现各种困难项目实施过程中可能出现各种困难n企业高层领导对方案的疑虑企业高层领导对方案的疑虑n咨询方案给企业带来的冲击咨询方案给企业带来的冲击n咨询方案本身的可行性咨询方案本身的可行性n企业实施人员对方案的理解企业实施人员对方案的理解n咨询顾问与企业方面的沟通咨询顾问与

34、企业方面的沟通n企业员工对方案的抵制企业员工对方案的抵制 目前目前状况状况实施过程实施过程阵痛阵痛完善完善愿景愿景www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 33 咨询项目的实施阶段（续）咨询项目的实施阶段（续）n对于咨询公司而言，任何一个方案和建议的提出都是基于咨询顾问对企业作出的假对于咨询公司而言，任何一个方案和建议的提出都是基于咨询顾问对企业作出的假设和判断设和判断n建议方案尽管经过很多次讨论和修改，但是这个方案是否行得通，还需要在实建议方案尽管经过很多次讨论和修改，但是这个方案是否行得通，还需要在实践中加以检验践中加以检验 n企业方面的人员、文化等也会方案的实施产生非

35、常重要的影响企业方面的人员、文化等也会方案的实施产生非常重要的影响 n这些影响包括：企业的实施人员是否已经很好地理解建议方案、企业高层和员这些影响包括：企业的实施人员是否已经很好地理解建议方案、企业高层和员工对方案实施给企业所带来的冲击是否有心理准备、企业方面是否对方案的实工对方案实施给企业所带来的冲击是否有心理准备、企业方面是否对方案的实施有效的支持施有效的支持 n咨询顾问的经验和沟通水平也会影响项目的实施过程咨询顾问的经验和沟通水平也会影响项目的实施过程 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 34 咨询项目的实施阶段（续）咨询项目的实施阶段（续）n咨询项目实施的控制

36、咨询项目实施的控制n方案实施前的充分准备方案实施前的充分准备n方案实施过程中的控制方案实施过程中的控制n项目结束后的持续改善项目结束后的持续改善实施方案实施方案咨询顾问咨询顾问客户方面客户方面沟通交流方 案 修 改 实 施 控 制l技术性l可操作性l心理准备l相关支持l项目经验l沟通能力www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 35 咨询项目的实施阶段（续）咨询项目的实施阶段（续）n咨询实施控制咨询实施控制n明确项目实施的主体为企业明确项目实施的主体为企业n在实施过程中，企业不但决定了是否将建议方案付诸实施，而且还最终决定了在实施过程中，企业不但决定了是否将建议方案付诸实施

37、，而且还最终决定了方案如何实施方案如何实施 n企业必须通过控制项目的实施来化解咨询项目的风险。企业必须通过控制项目的实施来化解咨询项目的风险。n由企业方面的人员进行推进实施方案，可以减少方案实施中的困难，减轻员工由企业方面的人员进行推进实施方案，可以减少方案实施中的困难，减轻员工对方案的抵触情绪，保证方案的顺利贯彻实施对方案的抵触情绪，保证方案的顺利贯彻实施 n通过方案的实施，企业内部的人员在实践中可以充分理解建议方案，并可以保通过方案的实施，企业内部的人员在实践中可以充分理解建议方案，并可以保证对方案的持续完善证对方案的持续完善 www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧

38、36 咨询顾问基本功咨询顾问基本功方法技巧方法技巧知识结构知识结构能力要求能力要求外在形象外在形象团队协作团队协作注重细节注重细节管理知识管理知识业务运作业务运作IT应用知识应用知识沟通与表达沟通与表达结构化分析结构化分析学习和创新学习和创新概括和整合概括和整合咨询顾问的基本功咨询顾问的基本功体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 37 咨询顾问的基本功方法技巧咨询顾问的基本功方法技巧整个团队赏心悦目的整个团队赏心悦目的整个团队赏心悦目的整个团队赏心悦目的“界面界面界面界面”清爽的外表着装干净、整洁，正式、统一。身上整洁、清爽，指甲、胡子修剪整齐、干净。“专业”的 最基 本的 体现

39、精神状态良好，不单单是指不成天昏昏欲睡，更重要的是整个团队显得朝气蓬勃、踌躇满志。所有工具具有统一、漂亮的模板，使用的元素组合起来雅致悦目。与客户的各种日常交往，比如打电话、发邮件、谈论某些事等都具有统一的方式。良好的精神状态统一的工具与客户“接口”统一www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 38 咨询顾问的基本功方法技巧咨询顾问的基本功方法技巧n以项目团队来完成项目以项目团队来完成项目n和客户一同工作和客户一同工作顾问完成顾问完成20%的工作的工作客户完成客户完成80%的工作的工作n客户和你一样聪明客户和你一样聪明咨询顾问在业务上很难超越客户咨询顾问在业务上很难超越客户

40、咨询顾问在方法上超越客户咨询顾问在方法上超越客户团队成员可以在学习的过程中职业化地成长团队成员可以在学习的过程中职业化地成长n共同对项目成果进行汇报，不是验收共同对项目成果进行汇报，不是验收www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 39 咨询顾问的基本功方法技巧咨询顾问的基本功方法技巧n团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案n团队成员可以在学习的过程中职业化地成长团队成员可以在学习的过程中职业化地成长n当客户小组全职工作时，实施的效果会更好当客户小组全职工作时，实施的效果会更好n客户成立客户小组（

41、客户成立客户小组（Client Team）可以提高客户的能力）可以提高客户的能力n在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 40 咨询顾问的基本功方法技巧咨询顾问的基本功方法技巧n一切从观察入手一切从观察入手n善于去观察客户的细节善于去观察客户的细节n不要尝试把所有问题一次性的解决不要尝试把所有问题一次性的解决n把工作仅仅限定在项目范围内把工作仅仅限定在项目范围内n电梯原则（电梯原则（30秒原则）在短时间说服别人秒原则）在短时间说服别人n顾问投标顾问投标n把细节做完美把细节做完美

42、n讲标的例子讲标的例子n用管理的语言说用管理的语言说ITwww.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 41 咨询顾问的基本功知识结构咨询顾问的基本功知识结构n职能职能n公司治理和公司管理公司治理和公司管理n战略方面战略方面n财务方面财务方面n人力资源人力资源n品牌管理品牌管理n信息管理信息管理n研发管理研发管理n业务运作业务运作n手段手段n流程流程n组织组织n绩效绩效nIT管理管理（效率性/费用控制）决策决策（方向性/资源配置）经营经营（增值性/收入增长/成本控制）流程流程绩效绩效IT组织组织www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 42 一般企业分析的两种

43、模型从职能入手一般企业分析的两种模型从职能入手n价值链的应用不仅仅局限于企业内部。价值链的应用不仅仅局限于企业内部。n随着互联网的应用和普及，竞争的日益激烈现在企业之间组成价值链联盟的趋势也随着互联网的应用和普及，竞争的日益激烈现在企业之间组成价值链联盟的趋势也越来越明显。越来越明显。n企业更加关注自己核心能力的建设和发展，发展整个价值链中一个环节，如研发、企业更加关注自己核心能力的建设和发展，发展整个价值链中一个环节，如研发、生产、物流等环节生产、物流等环节 管理层管理层提供支撑服务提供支撑服务（效率性/费用控制）决策层决策层 体现增值性体现增值性（方向性/资源配置）经营层经营层持续经营与发

44、展持续经营与发展（增值性/收入增长/成本控制）研发管理战略/计划/创新/品牌/企业文化采购财务管理人力资源管理IT管理 服务配送分销成品质检 车间调度计划仓储www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 43 咨询顾问的基本功能力要求咨询顾问的基本功能力要求42 31Presentation能力Analysis能力能力沟通能力表达能力形成假设的能力本原思考的能力敏锐的洞察力Hottopic能力Search能力Integration能力借鉴和学习能力知识应用和转化能力Research能力Solution能力能力www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 44 咨

45、询顾问的基本功能力要求咨询顾问的基本功能力要求分析企业的几个维度和层面分析企业的几个维度和层面n卓越分析能力的工具卓越分析能力的工具n模型模型n方法论方法论n图形图形n表格表格n这些工具应用的基础这些工具应用的基础 在于结构化的思维能力在于结构化的思维能力www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 45 目录目录第三部分咨询工作方法论结构化分析咨询工作方法论结构化分析从咨询顾问的工作方式看结构化思维从咨询顾问的工作方式看结构化思维结构化分析的基本原则结构化分析的基本原则结构化分析的基本流程结构化分析的基本流程摘 要www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧

46、46 什么是结构化思维什么是结构化思维n看看几种思维方式看看几种思维方式n线性思维方式：逻辑性非常强，强调因果关系线性思维方式：逻辑性非常强，强调因果关系n水平思维方式：有创意，天马行空，尝试关联一些特殊属性来获得创新水平思维方式：有创意，天马行空，尝试关联一些特殊属性来获得创新n结构化思维：以假设为先导，强调快速、系统解决问题结构化思维：以假设为先导，强调快速、系统解决问题www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 47 什么是结构化思维什么是结构化思维n结构化的核心在于在对问题进行正确界定问题的基础上，进行科学的分类，并对重结构化的核心在于在对问题进行正确界定问题的基础上

47、，进行科学的分类，并对重点环节加以解决。点环节加以解决。n对问题进行正确的界定对问题进行正确的界定n对问题的原因进行假设对问题的原因进行假设n对可能假设进行合理分类对可能假设进行合理分类n去掉非关键环节去掉非关键环节n分析重点核心环节分析重点核心环节www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 48 围绕假设展开的分析和推理围绕假设展开的分析和推理n结构化思维在应用过程中是以假设为基础的结构化思维在应用过程中是以假设为基础的n通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性n并针对具体的可能寻求相应的素材并针对具体的可能寻求相应的素材

48、n并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标输入输出价值增值价值增值方法方法QQQ事实信息经验判断假设.收集分类确定优先性组织分析理解关心问题的解决充分利用经验和知识最为关键的是提出好的问题www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 49 假设是结构化思维的基础假设是结构化思维的基础n系统问题分析的目标是什么系统问题分析的目标是什么n以假设为前提，以事实为依据，通过分类和对比，发现关键点，并进行系统解决以假设为前提，以事实为依据，通过分类和对比，发现关键点，并进行系统解决假设：对问题解决办法的一种估计假设：对问题解决办法的一种估计事实：企业的管理

49、现状、数据和外部的案例和数据事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据论证：先分类，再对比的方式来进行（原来、现在、将来）论证：先分类，再对比的方式来进行（原来、现在、将来）假设推导方案事实（现状、数据、案例）www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 50 结构化思维的基本原则之一：以终为始结构化思维的基本原则之一：以终为始 n以终为始以终为始 的分析原则的分析原则nBegin with the End in Mind（以终为始）（以终为始）n我做这件事情的目的是什么？我做这件事情的目的是什么？n然后，再根据这个目标倒推应该做哪些工作或任务。然后，再根据这个目标倒推应该做

50、哪些工作或任务。n我们做任何一件事情都必须是为着达成一定目标的，这样才能保证在分析论证过程中我们做任何一件事情都必须是为着达成一定目标的，这样才能保证在分析论证过程中的有效率、有效果。的有效率、有效果。www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 51 标准清晰标准清晰充分共识充分共识不多不少不多不少结构化思维的基本原则之二：分类原则结构化思维的基本原则之二：分类原则MECEMutually Exclusive Collectively Exhaustive彼此独立彼此独立完全穷尽完全穷尽www.V体验管理感悟体验管理感悟 共享成功智慧共享成功智慧 52 Mutually Ex