员工礼仪与行为规范.ppt

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1、员工礼仪与行为规范员工礼仪与行为规范人力资源部人力资源部 贾海申贾海申如何理解如何理解“礼仪礼仪”有礼走遍天下。有礼走遍天下。敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。见贤思齐，见不贤自省。见贤思齐，见不贤自省。什么是礼仪？什么是礼仪？u穿西服打领带，吃西餐递名片？自尊与尊他自尊与尊他自尊为本自尊为本尊重职业尊重职业尊重公司尊重公司尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养自尊与尊他自尊与尊他尊重他人的三尊重他人的三A原则原则u接受对方接受对方：不要难为对方，

2、不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。u重视对方重视对方：欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。u赞美对方赞美对方：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。重视对方接受对方赞美对方目录目录着装礼仪着装礼仪仪容仪态仪容仪态商务礼仪商务礼仪用餐礼仪用餐礼仪沟通礼仪沟通礼仪莎士比亚语录莎士比亚语录u一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。着装礼仪着装礼仪-男士服装的搭配原则男士服装的搭配原则三色原则三色原则三一原则三一原则不不“斑马配斑马配”1 12 23 3皮鞋、腰带、皮包三皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一件物品的

3、颜色应是一致的。致的。着装礼仪着装礼仪-男士着装男士着装衬衫衬衫面料、领口、袖口面料、领口、袖口领带领带材质、材质、颜色颜色、图案图案口袋口袋不放零钱和杂物，不做存物使用不放零钱和杂物，不做存物使用皮带皮带与西装颜色搭配，和皮鞋同色系，不挂东西与西装颜色搭配，和皮鞋同色系，不挂东西袜子袜子坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色饰品饰品只限于手表、结婚戒指，避免带不合时宜手表只限于手表、结婚戒指，避免带不合时宜手表西服西服面料、合身、排扣、花眼、袖长、口袋面料、合身、排扣、花眼、袖长、口袋皮鞋皮鞋深色（建议黑色），擦拭干净深色（建议黑色），擦拭干净着装礼仪着装礼仪-

4、图解穿西装、图解穿西装、打领带打领带常犯的错误常犯的错误着装礼仪着装礼仪-女士着装女士着装西服西服穿黑色、深兰色、深灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量避免（女士正（女士正装标准）装标准）衬衫衬衫颜色、花色与外衣协调裙子裙子裙长及膝，不要过长或过短丝袜丝袜肉色或黑色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节腿饰品饰品皮鞋皮鞋制式皮鞋，避免露脚跟、脚趾的款式；鞋跟不要过高过细，不要有磨损、破裂，走路声音不要太大不超过3件，最好配套，力求精致、式样简单，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品着装礼仪着装礼仪-职场着装六不准职场着装六不准u过分杂乱

5、过分杂乱u过分鲜艳过分鲜艳u过分暴露过分暴露u过分透视过分透视u过分短小过分短小u过分紧身过分紧身核心是不突核心是不突出个人和性出个人和性别别目录目录着装礼仪着装礼仪仪容仪态仪容仪态商务礼仪商务礼仪用餐礼仪用餐礼仪沟通礼仪沟通礼仪仪容仪态仪容仪态u仪态即人的举止和姿态。仪态即人的举止和姿态。中国古代形容不可言喻的形体美，只用一个“态”字。u“态态”是什么？是什么？是优雅、自然、生动的姿态和动作，是风度、气质的表现，是一种美的形体语言！仪容仪态仪容仪态基本要求基本要求头发头发整洁、无头屑，不染彩色发，整洁、无头屑，不染彩色发，无异味无异味男士男士前不覆额，侧不覆耳前不覆额，侧不覆耳,后后不及领，

6、最短不为零不及领，最短不为零女士女士发不能长于肩部，留长发发不能长于肩部，留长发的女士束发的女士束发眼睛眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝布满血丝 鼻子鼻子别让鼻毛露出，无污垢，勿当别让鼻毛露出，无污垢，勿当众抠鼻子众抠鼻子 应该准备电动鼻毛刀或鼻应该准备电动鼻毛刀或鼻毛剪子毛剪子鼻梁可略施淡粉，避免鼻梁可略施淡粉，避免鼻子出油发亮鼻子出油发亮嘴巴嘴巴清洁、无食品残留物，无异清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁味，吃饭后注意清洁指甲指甲清洁、定期修剪，不宜留长清洁、定期修剪，不宜留长指甲指甲勿涂彩色、艳丽指甲油勿涂彩色、艳丽指甲油胡子胡子每日一理，刮干净每日一理

7、，刮干净不涂色彩鲜艳的眼影，可不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色涂淡黑和淡粉色嘴唇显得有润泽感，避嘴唇显得有润泽感，避免用过深的口红，唇线不免用过深的口红，唇线不可画得太深可画得太深腋毛腋毛腿毛腿毛剃去，避免破坏形象剃去，避免破坏形象仪容仪态仪容仪态-养成良好的习惯养成良好的习惯“三勤三勤”：“五忌五忌”：勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等强烈刺激性上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等强烈刺激性的食品的食品123抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；梳头；出洗手间时，不可边扣

8、扣子、拉拉链、擦手甩出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水水仪容仪态仪容仪态-禁忌仪态禁忌仪态1 1双手抱在胸前双手抱在胸前2 2倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面3 3抖腿、坐时手插腿间抖腿、坐时手插腿间4 4跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方仪容仪态仪容仪态-优美而典雅的站姿优美而典雅的站姿端正自然亲切稳重仪容仪态仪容仪态-不好的站姿和坐姿举例不好的站姿和坐姿举例仪容仪态仪容仪态-蹲姿蹲姿目录目录着装礼仪着装礼仪仪容仪态仪容仪态商务礼仪商务礼仪用餐礼仪用餐礼仪沟通礼仪沟通礼仪商务礼仪商务礼仪-商务交往原则商务交往原则尊重为上尊重为上方便为上方便为上安全为上安全为

9、上商务礼仪商务礼仪-会面礼仪会面礼仪时时间间简简短短，内内容容全全面面，单单位位、部部门门、职务、姓名。职务、姓名。第一次用全称，以后再第一次用全称，以后再用简称，例如简称用简称，例如简称“南航南航”，恐怕大多数人就会想到南，恐怕大多数人就会想到南方航空公司，其实可以是南方航空公司，其实可以是南京航空航天大学。京航空航天大学。谁当介绍人：谁当介绍人：介绍的顺序：介绍的顺序：商务礼仪商务礼仪-介绍别人的顺序介绍别人的顺序VS年轻年轻 年长年长自己公司同事自己公司同事 别的公司同事别的公司同事 低级主管低级主管 高级主管高级主管公司同事公司同事 客户客户非官方人士非官方人士 官方人士官方人士本国人

10、本国人 外国人外国人主人主人 客人客人介绍原则介绍原则尊者居后！尊者居后！n介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。商务礼仪商务礼仪-称呼礼仪称呼礼仪 卓达内部称行政职卓达内部称行政职务务，如如“经经理理”、“主主管管”等等 称技术职称，称技术职称，“教授教授”行行业业称称呼呼，特特定定的的“老老师师”叫法，叫法，“工工”泛泛尊尊称称，“先先生生”、“女士女士”没有称呼没有称呼替代性称呼替代性称呼不适当的

11、地方性称呼不适当的地方性称呼 民俗民俗不适当的简称不适当的简称称兄道弟称兄道弟u称呼方式称呼方式u称呼五不用称呼五不用卓达：遇到集团领导应当主动问好卓达：遇到集团领导应当主动问好商务礼仪商务礼仪-如何避免如何避免“张冠李戴张冠李戴”注注意意观观察察对对方方的的特特征征，掌握记忆方法掌握记忆方法事先要有充分的准备事先要有充分的准备注意掌握主要人物注意掌握主要人物避免称呼避免称呼 张冠李戴张冠李戴 目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和

12、和理智。理智。商务礼仪商务礼仪-握手的礼节握手的礼节伸手的次序：尊者居前伸手的次序：尊者居前上级VS下级女士VS男士主人VS客人握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内握手注意事项：握手注意事项：n一定要用右手n伸出的手是洁净的n握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套n握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈n不宜交叉握手n不宜坐着与人握手不能用左手不能用左手与异性握手不可用双手与异性握手不可用双手不能戴墨镜不能戴墨镜不能戴帽子不能戴帽子不能戴手套不能戴手套不要在与人握手时递给对方冷冰冰不

13、要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖的指尖不在握手时长篇大论不在握手时长篇大论不点头哈腰过分热情不点头哈腰过分热情不要很多人互相交叉握手，用大约不要很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力公斤的力不要上下过分地摇动不要上下过分地摇动商务礼仪商务礼仪-名片礼仪名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方，名片正面向上，文字正面朝向对方，不必提职务、头衔，只要把不必提职务、头衔，只要把名字重复一下名字重复一下与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开

14、始，在用敬语：在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。准备充足的名片。准备充足的名片。把握递送名片的时机把握递送名片的时机起立双手接对方递来的名片起立双手接对方递来的名片接过名片应仔细看，确定其姓名和职务接过名片应仔细看，确定其姓名和职务1 12 23 34 45 56 6接受名片后，不宜随手放置接受名片后，不宜随手放置7 7不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片8 8商务礼仪商务礼仪-坐车礼仪（上座的位置）坐车礼仪（上座的位置）主人开车主人开车时的上座时的上座专职司机专职司机时的上座时的上座长途行驶长途行驶安保上座安保上座商务礼仪商务礼仪-公务接待

15、礼仪公务接待礼仪u公务接待规格公务接待规格u主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑到双方关系和惯例，综合平衡确定。u根据来宾身份，接待规格一般分为三种：高规格高规格接待、低规格接待、同等接待。接待、低规格接待、同等接待。u具体要求：迎接、陪行、送行迎接、陪行、送行。商务礼仪商务礼仪-引领客人的礼仪引领客人的礼仪保持客人安全、显要保持客人安全、显要客人认识路：客人认识路：客人走在前；多人客人走在中间；2人客人靠墙或靠右。客人不认识路客人不认识路：走在客人左前方约1.5米处引领并言语照顾。上下电梯：上下电梯：有人驾驶，请客人先上(入)先下(出)无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请

16、客人先行,自己随后。u进出房间：进出房间：内推门己先入；外开门己后入；自动门己随后。商务礼仪商务礼仪-会客座次会客座次自由式自由式非正式非正式交往交往难以排列难以排列座次座次相对式相对式公事公办，公事公办，拉开距离拉开距离并列式并列式平起平坐平起平坐表示友善表示友善,关系好，关系好，互相亲近互相亲近商务礼仪商务礼仪-会客座次（会客座次（相对式举例）相对式举例）主主人人桌桌 子子客客人人相对式会客排位之一相对式会客排位之一相对式会客排位之二相对式会客排位之二主人主人主方主方随员随员桌桌 子子 客人客人客方客方随员随员主方主方随员随员客方客方随员随员商务礼仪商务礼仪-会客座次（会客座次（并列式举例

17、）并列式举例）并列式会客排位之一并列式会客排位之一客客 人人主主 人人并列式会客排位之二并列式会客排位之二客人客人客方客方随员随员主人主人主方主方随员随员并列式签字排位并列式签字排位客方随员席客方随员席5 4 3 2 1客方签字人客方签字人签签 字字 桌桌主方随员席主方随员席主方签字人主方签字人1 2 3 4 5接听电话流程接听电话流程接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪(拨打

18、电话拨打电话)1 1拨打前：拨打前：准备好沟通的内容2 2接电话接电话:电话最好在响三声之内接听，微笑接听电话,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语,不允许接电话以“喂，喂”或“你找谁呀”等。3 3拨打中拨打中：不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的4 4留言：留言：不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（如何）记录5 5挂电话：挂电话：中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。如遇上不识相的人打起电话没完没了，应讲：真不希望就

19、此道别，不过以后希望有机会与您联络。”商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪(注意事项注意事项)电话铃响，若口中正嚼东西，不要接听电话，应吐出食物再接听电话铃响，若口中正嚼东西，不要接听电话，应吐出食物再接听1 1电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头2 2若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言3 3接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉4 4工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话5 5办公室办公室礼仪礼仪u分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。u工位的

20、整洁。避免陈列过多的私人物品。u谈话声音和距离尽量要适当控制。u尽量避免在办公区域用餐。u避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题.目录目录着装礼仪着装礼仪仪容仪态仪容仪态商务礼仪商务礼仪用餐礼仪用餐礼仪沟通礼仪沟通礼仪用餐礼仪用餐礼仪-位次排列位次排列排位排位主位主位座次排位座次排位用餐礼仪用餐礼仪-宴请礼仪（一）宴请礼仪（一）宴请特点宴请特点强调吃特色强调吃特色吃文化吃文化吃环境吃环境自助餐礼仪自助餐礼仪依序取菜依序取菜多次少取，一次最多次少取，一次最好取一至二样菜好取一至二样菜 不要混用专用汤匙不要混用专用汤匙或菜夹或菜夹餐盘不可再用餐盘不可再

21、用不可浪费不可浪费用餐礼仪用餐礼仪-宴请礼仪（二）宴请礼仪（二）三不三不能能不能当众修饰自己不能当众修饰自己不能强迫别人喝酒吃菜不能强迫别人喝酒吃菜不能发出声音不能发出声音宗教宗教禁忌禁忌伊斯兰教伊斯兰教:禁食猪肉；禁酒；禁食动物血液；禁食猪肉；禁酒；禁食动物血液；不吃自死之物不吃自死之物佛教佛教:北传佛教忌荤、腥北传佛教忌荤、腥目录目录着装礼仪着装礼仪仪容仪态仪容仪态商务礼仪商务礼仪用餐礼仪用餐礼仪沟通礼仪沟通礼仪沟通礼仪三到沟通礼仪三到u礼仪三到眼到、口到、意到礼仪三到眼到、口到、意到u眼到：眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他

22、时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。u口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。u意到：意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。沟通礼仪沟通礼仪-谈话谈话uA A和和B B见面，以下是他们的对话：见面，以下是他们的对话：uA A：“您怎么脸色不大好？您怎么脸色不大好？”uB B：“我最近比较累，晚上经常熬夜。我最近比较累，晚上经常熬夜。”uA A：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。”uB B：“我胃还行，

23、比较能吃。我胃还行，比较能吃。”uA A：“那你肝呢？那你肝呢？”uB B：“肝也没问题肝也没问题”uA A：“那你那你 ”uB B：如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。沟通礼仪沟通礼仪-商业场合的谈话内容商业场合的谈话内容与人谈话话题的选择与人谈话话题的选择向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题轻松愉快的话题职场六不谈职场六不谈私人问题五不问私人问题五不问不能非议企业不能非议企业不能涉及公司秘密不能涉及公司秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不能谈论格调不高的问题不过多涉及私人问题不过多涉及私人问题不问收入不问收入不问年纪不问年纪不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问健康不问健康不问个人经历不问个人经历实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限