AMA-基层主管管理技能培训.ppt

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1、袁伦天袁伦天基层主管管理能力发展培训基层主管管理能力发展培训DevelopingManagerialSkillforFirst-lineSupervisors课程宗旨课程宗旨1 1 1 1、个人发挥潜质、个人发挥潜质、个人发挥潜质、个人发挥潜质2 2 2 2、管理有心有力、管理有心有力、管理有心有力、管理有心有力3 3 3 3、企业可长可久、企业可长可久、企业可长可久、企业可长可久上课规则上课规则不分职位，资深，资浅。开放，参与才有增长。不分职位，资深，资浅。开放，参与才有增长。配合时间控制。配合时间控制。有可能打断各位的发言或讨论。有可能打断各位的发言或讨论。手机关掉，专心学习。手机关掉，专

2、心学习。轻松，愉快，享受。轻松，愉快，享受。迈向管理之路迈向管理之路From Star Performer From Star Performer To ManagerTo Manager解决真正的问题解决真正的问题DealingwithRealProblem发挥魅力的影响发挥魅力的影响PresentingPower-BasedInfluence鼓舞士气的激励鼓舞士气的激励MotivatingMomentum发自内心的教导发自内心的教导CoachingwithHeart课程大纲课程大纲迈向管理之路迈向管理之路From Star Performer To Manager李李明明先先生生因因为为表

3、表现现卓卓越越而而在在原原任任主主管管离离职职后后被被提提升升为为主主管管。在在新新职职位位上上工工作作了了半半年年以以来来，李李明明发发觉觉主主管管对对他他的的期期望望和和要要求求与与过过去去有有很很大大不不同同，这这使使他他觉觉得得需需要要仔仔细细思思考考为为何何如如此此穷穷于于应应付付。就就李李明明主主管管职职位位而而言言,这这四四种种相相关关人人士士对对他他这这个个新新角角色色有有何何期期望望?他可以带给以下四种主要相关人士何种价值他可以带给以下四种主要相关人士何种价值?情景讨论 2一、上司一、上司二、客户二、客户三、部属三、部属四、同事四、同事GroupDiscussion计划计划设

4、设定定目标目标研拟研拟策略策略提出计划提出计划控制控制安排工作安排工作支援支援整合整合绩效评核绩效评核组织组织 What 哪些事要去做哪些事要去做Who 谁去做谁去做How 如何做如何做Feedback 回报系统回报系统When何时做决定何时做决定Where 决策层面决策层面(授权授权)领导领导激励激励引导引导沟通沟通解决冲突解决冲突授能授能(Empowerment)管理功能的内涵管理功能的内涵哪种管理风格最有效？哪种管理风格最有效？CaseStudy讨论时间：讨论时间：10分钟分钟发表时间：发表时间：3分钟分钟ImOKImnotOKYoureYourenotOKOKParentAdultSi

5、ckChild病态病态儿童儿童X理论理论Y理论理论父母型父母型成人型成人型管理风格管理风格 X X 理论理论 （父母型）（父母型）不愿在工作中尽全力，不愿在工作中尽全力，尽可能地少工作尽可能地少工作避免承担责任避免承担责任对能否在工作中有所对能否在工作中有所成就不感兴趣成就不感兴趣不能约束自身的行为不能约束自身的行为对于组织需要漠不关心对于组织需要漠不关心尽可能避免作决定尽可能避免作决定不能为人所信赖或依靠不能为人所信赖或依靠在工作中需要被人严密在工作中需要被人严密监督和控制监督和控制激励工作的动力仅仅来激励工作的动力仅仅来自于金钱和其他收益自于金钱和其他收益不同管理风格的主管对员工的看法不同

6、管理风格的主管对员工的看法Y Y 理论理论 （成人型）（成人型）为完成预定目标而努力为完成预定目标而努力工作工作在职责范围内勇于承担在职责范围内勇于承担责任责任强烈希望在工作中有所强烈希望在工作中有所成就成就能够约束自身行为能够约束自身行为工作积极，喜欢在工作中自己工作积极，喜欢在工作中自己作出决策而不是作出决策而不是盲目顺从他人盲目顺从他人在职责范围内乐于自己作出决策在职责范围内乐于自己作出决策激励他们工作的动力来自于他们激励他们工作的动力来自于他们对工作本身所具有的兴趣及任务对工作本身所具有的兴趣及任务的挑战性的挑战性乐于接受变化并不断进步乐于接受变化并不断进步不同管理风格的主管对员工的看

7、法不同管理风格的主管对员工的看法鼓舞士气的激励鼓舞士气的激励激励目的激励目的“让其他人做你想要他们做的事的过程让其他人做你想要他们做的事的过程 ”调动积极性调动积极性 “让平凡人做不平凡的事让平凡人做不平凡的事 ”创造高绩效创造高绩效 CaseStudy离职的员工离职的员工时间：时间：5 5分钟分钟工作的动力来源工作的动力来源a.a.恐惧恐惧失去什么失去什么b.b.希望希望得到什么得到什么c.c.自我表现自我表现做自己有兴趣的事做自己有兴趣的事GroupDiscussion奖励与惩罚哪一项比较有效奖励与惩罚哪一项比较有效？GroupDiscussion什么样的的激励机制可以让员工在受到奖励后，

8、还继续保持以前的高绩效，甚至还不断地想要达到更高的绩效？1 1、在工作上，发展与成长对您来说有多重要？在什么情况、在工作上，发展与成长对您来说有多重要？在什么情况下，您才认为在工作上得到了发展与成长下，您才认为在工作上得到了发展与成长2 2、您认为您的上司可以如何做来帮助您在工作上得到发展、您认为您的上司可以如何做来帮助您在工作上得到发展与成长与成长3 3、如果您有员工他的工作能力与工作意愿都不高，但对工、如果您有员工他的工作能力与工作意愿都不高，但对工作上有超过其应得的期待，您会如何处理？如果有实际作上有超过其应得的期待，您会如何处理？如果有实际的案例，请与大家来分享心得的案例，请与大家来分

9、享心得GroupDiscussion激发工作绩效的最佳动力激发工作绩效的最佳动力?GroupDiscussion讨论时间：讨论时间：15分钟分钟发表时间：发表时间：3分钟分钟激励的基本理论激励的基本理论 马马斯斯洛洛 (MMa as sl lo oww)需需要要层层次次理理论论 赫赫兹兹堡堡 (H He er rz zb be er rg g)双双因因素素理理论论 麦麦格格雷雷格格 (MMc cG Gr re eg go or r)X XY Y理理论论马斯洛的马斯洛的需求层次理论需求层次理论实现个人能力的极限的需求实现个人能力的极限的需求自尊及来自别人的尊重的要求自尊及来自别人的尊重的要求归属

10、感与爱的需求归属感与爱的需求安全感安全感,稳定稳定,结构的需求结构的需求食物、水、物质食物、水、物质及免于痛苦的需及免于痛苦的需求求自我自我自我自我实现实现实现实现尊尊尊尊 重重重重社会群体社会群体社会群体社会群体安安安安 全全全全 生生生生 理理理理马斯洛马斯洛需求层次理论需求层次理论4 4、即使部分满足也可能跳跃到下一层次。、即使部分满足也可能跳跃到下一层次。1 1、大多数人在低层次需求达到某种程度满足后就会走向大多数人在低层次需求达到某种程度满足后就会走向更高的层次需求更高的层次需求2 2、到了自尊层次达到满意程度的时候，很多人就停顿了。、到了自尊层次达到满意程度的时候，很多人就停顿了。

11、那些跃入自我实现层次的人并非因为某种不满足而是那些跃入自我实现层次的人并非因为某种不满足而是一种成长的欲望。自我实现是无止境的一种成长的欲望。自我实现是无止境的3 3、需求顺序并非一成不变、需求顺序并非一成不变5 5、当上层需求达不到满足时，则会往下层次的需求加强需求、当上层需求达不到满足时，则会往下层次的需求加强需求激励理论激励理论生理生理安全安全社会社会自尊自尊自我实现自我实现McGregorMcGregor MaslowMaslowHerzbergHerzbergY Y理理论论X X理理论论高高层层次次需需求求 低低层层次次需需求求激励因素激励因素 成就成就 责任责任 肯定肯定 工作本身

12、工作本身 成长成长 晋升晋升保健因素保健因素 公司政策和程序公司政策和程序 工作条件工作条件/环境环境 薪金薪金 人际关系人际关系 地位地位 稳定性稳定性有效激励的方法有效激励的方法 经理人需了解员工的问题的经理人需了解员工的问题的真正原因真正原因与与需求层需求层次次,针对不同的员工采取不同的激励方式针对不同的员工采取不同的激励方式CaseStudy有效的员工激励有效的员工激励:一潭死水一潭死水讨论时间：讨论时间：15分钟分钟发表时间：发表时间：3分钟分钟有效的激励对策有效的激励对策1 1、认可和感谢、认可和感谢2 2、给予必须的工具和培训、给予必须的工具和培训3 3、赋予工作的意义、赋予工作

13、的意义4 4、赢得相互信任、赢得相互信任5 5、清楚的方向和目标、清楚的方向和目标6 6、个人成长的机会、个人成长的机会激励员工的创意竞赛激励员工的创意竞赛GroupDiscussion讨论时间：讨论时间：10分钟分钟发表时间：发表时间：2分钟分钟发挥魅力的影响发挥魅力的影响Discussion什么样的人对你最有影响力什么样的人对你最有影响力?影响力就是领导影响力就是领导力力经理人经理人成果成果员工员工/上司上司/同事同事Theabilitytoinfluenceorinspireotherstoachievetheresultsenvisionedbyleader.“领导不是地位，特权，头衔

14、或金钱，领导不是地位，特权，头衔或金钱，而是责任。而是责任。”PeterDrucker,管理学教授管理学教授 未来的领导者未来的领导者-书的前言书的前言Publishers,1996._ _有效领导是有效领导是得到得到结果结果而且得到而且得到心心基本信念基本信念1 1、人人都有求发展的潜力和欲望、人人都有求发展的潜力和欲望2 2、人们在参与和沟通中成长、人们在参与和沟通中成长3 3、领导是建立和部属、领导是建立和部属“相互信任相互信任”的伙伴关系的伙伴关系尊重尊重信任信任好的工作态度好的工作态度工作热诚工作热诚关怀关怀回应回应发挥影响的策略发挥影响的策略授能授能 理解别人的难处理解别人的难处协

15、商协商建立关系建立关系对组织的了解对组织的了解共同的目标和愿景共同的目标和愿景逻辑说服逻辑说服/理性说服理性说服强制强制/威吓威吓影响策略：授能影响策略：授能举例举例:一家制造厂的经理召集所有团队成员开会，询一家制造厂的经理召集所有团队成员开会，询问他们对提高新生产线产品质量的想法，从而问他们对提高新生产线产品质量的想法，从而赢得团队的承诺。赢得团队的承诺。通过给予人们表扬、赞许和认可，通过让人们参通过给予人们表扬、赞许和认可，通过让人们参与决策过程，通过让人们经由计划和实施实现自与决策过程，通过让人们经由计划和实施实现自己的想法，使人们感受到自己被重视。己的想法，使人们感受到自己被重视。影响

16、策略：理解别人的难处影响策略：理解别人的难处了解他人关心的事情，在表达自己的想法时充分考虑了解他人关心的事情，在表达自己的想法时充分考虑到他人的需要。到他人的需要。举例举例:一位经理要求她的下属向高级管理层做个报告。一位经理要求她的下属向高级管理层做个报告。她询问下属对此感觉如何，结果发现下属因为害她询问下属对此感觉如何，结果发现下属因为害怕不能很好地回答高层提出的苛刻问题，而感到怕不能很好地回答高层提出的苛刻问题，而感到十分紧张。这位经理于是和下属一起讨论高层可十分紧张。这位经理于是和下属一起讨论高层可能提出的问题，帮助他把下不了台的可能性降到能提出的问题，帮助他把下不了台的可能性降到最小。

17、最小。影响策略：协商影响策略：协商举例：零售商在买家同意延迟交货期的条件下，愿意降举例：零售商在买家同意延迟交货期的条件下，愿意降低价格。低价格。通过提出相互帮忙、资源交换、让步和协商出一个双方通过提出相互帮忙、资源交换、让步和协商出一个双方满意的结果获得需要的支持。满意的结果获得需要的支持。影响策略：建立关系影响策略：建立关系举例：经理邀请他的员工及其家人，一起聚餐联络举例：经理邀请他的员工及其家人，一起聚餐联络感情。感情。花时间了解别人的个人方面，与别人保持友好的沟通，花时间了解别人的个人方面，与别人保持友好的沟通，以便在未来更有可能获得他们的支持。以便在未来更有可能获得他们的支持。影响策

18、略：对组织的了解影响策略：对组织的了解举例举例:一为内部顾问设计了一套新的培训课程，希一为内部顾问设计了一套新的培训课程，希望在组织内部实施。他先找出哪些高级经理望在组织内部实施。他先找出哪些高级经理能够影响培训决定，然后，为了确保能在正能够影响培训决定，然后，为了确保能在正式的展示会议上获得他们的支持，他事先与式的展示会议上获得他们的支持，他事先与每位经理作了个别交流。每位经理作了个别交流。认清组织中具有影响力的关键人物，通过获得他的认清组织中具有影响力的关键人物，通过获得他的支持使他人支持自己的想法。支持使他人支持自己的想法。影响策略：共同的目标和远景影响策略：共同的目标和远景举例举例:经

19、理向下属描绘部门的远景，告诉团队他们经理向下属描绘部门的远景，告诉团队他们的工作的工作,如何将使远景变成现实。如何将使远景变成现实。显示个人的想法显示个人的想法,如何支持组织更高一层的目标或价如何支持组织更高一层的目标或价值观，或者符合更高的原则值观，或者符合更高的原则;比如公平。比如公平。影响策略：逻辑说服影响策略：逻辑说服/理性说服理性说服举例：一位软件设计师向部门经理们展示新软件的举例：一位软件设计师向部门经理们展示新软件的设计思路。他通过把自己的方案与其他三种设计思路。他通过把自己的方案与其他三种备选方案作系统比较，展示自己方案的优点。备选方案作系统比较，展示自己方案的优点。运用逻辑推

20、理、事实和数据使别人信服，或者凭借运用逻辑推理、事实和数据使别人信服，或者凭借专业知识和经验说服他人。专业知识和经验说服他人。影响策略：强制影响策略：强制/威吓威吓举例：一位经理威胁他的下属，如果不能在星期五举例：一位经理威胁他的下属，如果不能在星期五 下午五点完成任务的话下午五点完成任务的话,就解雇他。就解雇他。通过威胁、惩罚或者制造压力的方式让他人做你想通过威胁、惩罚或者制造压力的方式让他人做你想要他们做的事情。要他们做的事情。影响策略案例练习影响策略案例练习Exercise皮格马利恩皮格马利恩效应效应(PygmelionPygmelionEffect)Effect)诚挚的热情，可以化腐朽

21、为神奇诚挚的热情，可以化腐朽为神奇GroupDiscussion1.如果你的领导有极高的热情，愿意不断的激如果你的领导有极高的热情，愿意不断的激发你在工作上的热诚，你的感受如何？发你在工作上的热诚，你的感受如何？2.如果你在工作上有如果你在工作上有皮格马利恩效应皮格马利恩效应，请，请问你的领导，同事，及下属会怎样与你相处问你的领导，同事，及下属会怎样与你相处？解决真正的问题解决真正的问题问题的种类问题的种类v 维持性问题维持性问题 (Maintenance Problems):Maintenance Problems):产生不应该的结果产生不应该的结果。例如例如:该发生的没发生该发生的没发生，

22、或不该发生的或不该发生的发生了发生了 解决方式：找出造成问题的原因解决方式：找出造成问题的原因v 绩效性问题绩效性问题 (Achievement Problems):Achievement Problems):结果应该要更好结果应该要更好,或结果应该被超越或结果应该被超越,或机会没有被把握或机会没有被把握解决方式：找出影响结果的障碍或阻力解决方式：找出影响结果的障碍或阻力；促进结果的助力促进结果的助力现况评估与分析现况评估与分析掌握现况掌握现况列出所有有关值得注意的事项，将复杂的事列出所有有关值得注意的事项，将复杂的事务分解成容易处理的事项务分解成容易处理的事项设定优先级设定优先级理性地评估相

23、关信息、决定各事项处理的优理性地评估相关信息、决定各事项处理的优先级先级脑力激荡法脑力激荡法(BrainStorming)每人先写下每人先写下2 2到到5 5个自己的想法个自己的想法每人每人轮流轮流自由发言，每次自由发言，每次只讲一条只讲一条不轻易跳过人不轻易跳过人 不允许不允许有有批评批评性的评价性的评价求求数量数量不求质量不求质量有人有人做记录做记录合并相似意见做归纳合并相似意见做归纳IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea比较矩阵比较矩阵(PairComparisonMatrix)西方

24、手机案例练习西方手机案例练习Exercise了解问题发生的原因了解问题发生的原因IshikawaDiagram5P原则原则人员（人员（People)零件及设备（零件及设备（Parts&Equipment)政策（政策（Policies)流程（流程（Procedures)问题（问题（Problem)why了解问题突破的方法了解问题突破的方法IshikawaDiagram5M原则原则人员人员（Man)材料材料（Materials)方法方法（Method)资金资金（Money)方案（方案（Solution)How设备设备（Machine)实际工作案例练习实际工作案例练习Exercise找出根本原因找出

25、根本原因近因近因直接造成问题的原因直接造成问题的原因需要尽快改善需要尽快改善远因远因造成问题的根本原因造成问题的根本原因常需要耗费时间常需要耗费时间过渡因过渡因造成近因的原因造成近因的原因可以暂时搁置可以暂时搁置实际工作案例练习实际工作案例练习Exercise发自内心的教导发自内心的教导ThePurposeofManagementGettingthingsdonethroughandwithotherpeople教导的终极目的教导的终极目的员工成为自己员工成为自己工作的老板工作的老板TheUnit PresidentConceptReferenceVideoTape您是最佳教练吗您是最佳教练吗

26、?教导模式教导模式经理经理员工员工关怀关怀信任信任同理同理聆听聆听引引导导探索探索承担责承担责任任察觉领察觉领悟悟自我自我实现实现内心感受内心感受情情绪绪行行为为信念信念基本信念基本信念 关怀关怀信任信任相信人的相信人的价值价值和成和成长长的可能性是的可能性是经理经理的前提的前提自自验预验预言（言（Self-fulfilling prophecySelf-fulfilling prophecy）对对未未来来行行为为或事件的或事件的预测往往影响了发生的结果预测往往影响了发生的结果自我自我胜胜任（任（Self-efficacySelf-efficacy）自己能否自己能否胜胜任的任的感觉，影响感觉，

27、影响我我们们是否是否能达能达成目成目标标胜胜任任感感越越强强，创创造出想要造出想要结结果的果的机率越机率越大大Empowerment=to invest with powerEmpowerment=to invest with power正面思考的力量正面思考的力量教导的基本技巧教导的基本技巧气氛营造技巧倾听技巧反馈技巧关注重点技巧基本绩效教导基本绩效教导技巧技巧有助于营造积极的交流气氛的语言、非语言和辅助技巧有助于营造积极的交流气氛的语言、非语言和辅助技巧寒暄、闲聊寒暄、闲聊 时刻留意对方的语言和非语言表达时刻留意对方的语言和非语言表达中蕴涵的信息中蕴涵的信息相互位置、距离相互位置、距离 气

28、氛营造技巧气氛营造技巧 重要重要技巧技巧 同理同理心倾听心倾听人与人之间人与人之间的的关系关系建建筑筑在互相信任上在互相信任上信任信任来来自自于理于理解解理理解的解的障碍障碍常常来来自自于于情情绪绪的忽略的忽略“心理上被心理上被了了解的需要等同解的需要等同于于生理上生理上对对空空气气的需要。的需要。”“如不如不脱脱掉自己的鞋子，如何能穿上掉自己的鞋子，如何能穿上別別人的鞋子呢？人的鞋子呢？”多多数数的的沟通问题沟通问题源自源自于于自我中心自我中心。我我们从们从未以未以现实状况现实状况来来看待看待这个这个世界，反而以自己的世界，反而以自己的标准标准或地或地图图，来来定定义这块义这块彊彊域。域。我

29、我们们的感情、信念和行的感情、信念和行为为深刻受到深刻受到经验经验的的影响影响。s建议建议、劝劝告告 (Advise)Advise)s探探询询 (Probe)Probe)s诠释诠释(Interpret)Interpret)s评评估估 (Evaluate)Evaluate)自我中心自我中心的回应的回应自我中心回自我中心回应的应的范例范例_我我了了解你解你为为何相信何相信这这件事，但你忽略了一些件事，但你忽略了一些重要重要的的事实事实。_你这样你这样做是想要做是想要达达成什成什么么目目标标？_你的策略好像在反你的策略好像在反应应你的害怕，而非你的信心。你的害怕，而非你的信心。_换换成是我的成是我的

30、话话，我，我会采取会采取更中立的立更中立的立场场。_我想我想你你太身陷其中了。太身陷其中了。_你没你没有有错错，你你的老的老板应该为板应该为如此在大如此在大众众面前羞辱面前羞辱你你而道歉。而道歉。_你的腿已你的腿已经经不舒服了，不舒服了，为为何何还还要打球呢？要打球呢？_我我觉觉得你似乎因得你似乎因为没为没信心才信心才无无法提出好的法提出好的方案方案。自我中心的回自我中心的回应应是是适当适当的，如果：的，如果：当对当对方需要你提供你的方需要你提供你的观点观点当对当对方方沟通沟通的性的性质质是是逻辑逻辑的的自我中心的回自我中心的回应应是不恰是不恰当当的，如果：的，如果：对对方方其实并不想听其实并

31、不想听对对方方有自己的想法，希望有自己的想法，希望用自己的步用自己的步调调及方及方法法当对当对方方沟通沟通的性的性质质是情是情绪绪式的式的倾听过倾听过程的干程的干扰扰情绪情绪在一些情境下在一些情境下同理心式的同理心式的倾听倾听是重要的，同理心是重要的，同理心倾倾听对听对下列情下列情况况尤其重尤其重要要：.当当交流互交流互动渗杂着动渗杂着強強烈的情烈的情绪绪因素。因素。.当当人人际关系际关系是不是不愉愉快的或不信任的快的或不信任的时时候。候。.当当我我们们不不确确定是否定是否了了解解对对方方时时。.当信息当信息是不熟悉的或太是不熟悉的或太复杂时复杂时。v反映反映对对方方感受感受v重复对重复对方所

32、方所说说v重整重整内容并内容并反映反映对对方感受方感受v辨辨别别不需要不需要说说任何任何话话的的时机时机同理心倾听的方式同理心倾听的方式快乐愉快亢奋开心幸福得意喜悦欢喜滿足兴奋爽很捧欣悅 high 骄傲真好讨厌嫉妒很生气 激动气愤不快乐 不耐烦 生气不公平沒面子 忿怒不满焦躁忿恨烦躁焦虑烦闷烦辨辨识识情情绪绪悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷难过 哀怨 忧郁 忧愁 哀痛郁卒 可怜 痛心 哀愁 委曲痛苦 闷闷不乐 沮丧 失望孤独寂寞 失落 孤单 无助恐惧 忐忑不安 惊慌失措害怕 焦虑 担心 慌张 担忧紧张 惊吓 手足无措慌乱 战战兢兢 心惊胆跳体验体验同理同理心倾听心倾听 GroupExercise重

33、放重放（被打断的话题）如果对方打叉，则重复你的问题，或先接过对方的话题，然后重复你 的问题。停车停车如果对方提出与本次谈话无关的话题，则明确说明将另找时间讨论该 话题。连接连接在谈话过程中重申谈话目的，把谈话拉回主题。列表列表总结已经讨论过的话题，转入下一个话题。重点关注技巧重点关注技巧 基本技巧基本技巧 引引导导探索探索经理经理指指导导者者给给予答案予答案指指导导者立即反者立即反应应指指导导者的者的经验经验指指导导者的期望者的期望指指导导者的者的带领带领教练教练员工员工自己找到答案自己找到答案员工员工思考思考后后反反应应员工员工的的领悟领悟员工员工的的内内在需求在需求员工员工自己的探索自己的

34、探索带领带领 vs.vs.探索探索员工：我就是做不到一星期跑步三次。员工：我就是做不到一星期跑步三次。经理经理：你你都是在什都是在什么时么时候跑步的？候跑步的？员工：一大早，但员工：一大早，但总总是是会会被其他事情被其他事情耽误耽误经理经理：如果改到其他：如果改到其他时间时间，例如晚上呢？，例如晚上呢？员工：我也员工：我也试过试过，一，一样临时总样临时总有事有事经理经理：是否：是否试过试过找找个个伴一起跑？伴一起跑？员工：也员工：也试过试过，有，有时时我爽我爽约约，有，有时时他爽他爽约约经理经理：如果：如果买个买个跑步跑步机机在家在家里里跑呢？跑呢？员工：员工：这这主意不主意不错错可是可是会会

35、不不会会吵到吵到楼楼下呢？下呢？经理经理：可不可以先跟：可不可以先跟楼楼下打下打个个招呼，或者招呼，或者员工：员工：我我觉觉得得可以可以试试试试看看带领带领 vs.vs.探索探索员工：我就是做不到一星期跑步三次。员工：我就是做不到一星期跑步三次。经理经理：看：看来你来你有有点点沮沮丧丧，是什，是什么么阻止了你的阻止了你的计划计划？员工：到了跑步员工：到了跑步时间总时间总有其他事情出有其他事情出现现经理经理：你你有有过过一一个个星期跑步三次的星期跑步三次的纪录吗纪录吗？员工：有，在员工：有，在过过年的年的时候时候经理经理：你你是如何做到的？是如何做到的？员工：嗯员工：嗯大概是因大概是因为为吃太多

36、吃太多开开始始担担心心体体重了！重了！经理经理：当你当你做到做到时感觉时感觉如何？如何？员工：员工：觉觉得得蛮蛮充充实实的的至少敢去量至少敢去量体体重。重。经理经理：喔：喔你你都在何都在何时时量量体体重？重？员工：员工：或或许许我我应该应该多量多量体体重以重以提提醒自己醒自己教导的过程教导的过程 1.1.无准备的教导极有可能变成指示无准备的教导极有可能变成指示2.2.有效的准备使教导既省时又有成果，上司、下有效的准备使教导既省时又有成果，上司、下属均感到满意属均感到满意3.3.以事实为依据，而不以感觉为依据以事实为依据，而不以感觉为依据教导的事前准备教导的事前准备1.1.我内心期望下属的行为或

37、绩效要达到的状态或目标为何？我内心期望下属的行为或绩效要达到的状态或目标为何？2.2.下属目前的状态和期望状态有何差距？下属目前的状态和期望状态有何差距？3.3.您希望经过教导过程后，哪些特定的行为会发生？您希望经过教导过程后，哪些特定的行为会发生？4.4.您猜测下属对自己的反馈会有何想法？您猜测下属对自己的反馈会有何想法？5.5.您猜测下属会希望从您那里得到什么样的支持？您猜测下属会希望从您那里得到什么样的支持？6.6.此次教导我有哪些需注意的原则或事项？此次教导我有哪些需注意的原则或事项？教导事前准备表教导事前准备表为了实现教导效果的最大化，你需要收集各种各样的信息，为了实现教导效果的最大

38、化，你需要收集各种各样的信息，并得出一致的结论。并得出一致的结论。教导教导(1).明确教导的目的(2).探索教导的需求(3).寻求解决方案(4).总结教导教导的过程教导的过程教导开始后，你就应该向下属阐明教导的目的。教导开始后，你就应该向下属阐明教导的目的。阐明教导的目的包括：阐明教导的目的包括：1)明确目的明确目的2)阐述现状和期望之间的差距阐述现状和期望之间的差距(1).(1).明确教导的目的明确教导的目的1)明确目的明确目的在进入教导的细节内容前，你必须告诉下属教导的目的。在进入教导的细节内容前，你必须告诉下属教导的目的。这样可以避免下属产生困惑，让他们能够全神贯注于你将这样可以避免下属

39、产生困惑，让他们能够全神贯注于你将要谈论的主题。要谈论的主题。此时，你还要此时，你还要坦率而直接坦率而直接地告诉下属你想要谈论的主题。地告诉下属你想要谈论的主题。等到下属已经了解教导的主题，你可以向他们解释为何要等到下属已经了解教导的主题，你可以向他们解释为何要进行教导。进行教导。例例1：“今天我想和你谈谈如何为我们的新产品开发潜在客户，尤今天我想和你谈谈如何为我们的新产品开发潜在客户，尤其是如何向潜在客户介绍我们的这些新产品。其是如何向潜在客户介绍我们的这些新产品。”例例2：“事实上，我想和你谈谈关于事实上，我想和你谈谈关于YS公司的进展情况。你知道，公司的进展情况。你知道，我们对我们对YS

40、公司的销售量日益扩大，所以，就如何继续我们公司的销售量日益扩大，所以，就如何继续我们的销售行动；在过程中我们可能面临的问题；以及如何采取的销售行动；在过程中我们可能面临的问题；以及如何采取行动解决这些问题，我想听听你的意见。行动解决这些问题，我想听听你的意见。”2)阐述现状和期望之间的差距阐述现状和期望之间的差距这是教导中的关键点。此时，你可以提出下属现状和你的期望之这是教导中的关键点。此时，你可以提出下属现状和你的期望之间的差距，并阐述你对下属某些行为的忧虑。为了让你的阐述更间的差距，并阐述你对下属某些行为的忧虑。为了让你的阐述更有说服力，你必须用客观的数据及具体的行为描述，与下属讨论有说服

41、力，你必须用客观的数据及具体的行为描述，与下属讨论你所观察到的下属表现，客户反应，或是其它能反映下属行为的你所观察到的下属表现，客户反应，或是其它能反映下属行为的相关情境。相关情境。同时，如果你能先指出下属的优点和长处，营造比较融洽和谐的同时，如果你能先指出下属的优点和长处，营造比较融洽和谐的气氛，会让他们比较容易接受你的观点，以及愿意表达自己的想气氛，会让他们比较容易接受你的观点，以及愿意表达自己的想法。同时，在往后还能够继续保持并发扬自己的长处。法。同时，在往后还能够继续保持并发扬自己的长处。“真没想到，你在这么短的时间内，已经掌握了这么真没想到，你在这么短的时间内，已经掌握了这么多关于新

42、产品的知识。这一点在销售中是很重要的，多关于新产品的知识。这一点在销售中是很重要的，在未来的工作中，这一点可以成为你的强大武器。在未来的工作中，这一点可以成为你的强大武器。”“但是，当你在向客户介绍我们的新产品时，你似乎但是，当你在向客户介绍我们的新产品时，你似乎没能先了解客户的需求。因此，你似乎单方面地想要没能先了解客户的需求。因此，你似乎单方面地想要向客户介绍新产品的每个特点。向客户介绍新产品的每个特点。”正正向向期期许许举例（在共同拜访完客户后的反馈）举例（在共同拜访完客户后的反馈）在和下属的谈话中，你可以探索并确定下属的需求。此时，在和下属的谈话中，你可以探索并确定下属的需求。此时，你

43、要了解教导的需求究竟是什么，并且领会下属思考问题和你要了解教导的需求究竟是什么，并且领会下属思考问题和看待问题的方式。看待问题的方式。在探索教导需求时，你需要完成以下在探索教导需求时，你需要完成以下2条：条：1)阐明教导的需求阐明教导的需求2)确认教导的需求确认教导的需求(2).(2).探索教导的需求探索教导的需求1)阐明教导的需求阐明教导的需求要想澄清这些问题，我们可以询问下属以下问题：要想澄清这些问题，我们可以询问下属以下问题：问题是什么？问题是什么？为什么会发生这个问题？为什么会发生这个问题？多运用开放式（多运用开放式（Open-EndOpen-End）问题问题 what,why,who

44、,when,howwhat,why,who,when,how例例1 1：“你觉得在与客户的沟通中，如何能更好的发挥自己具备你觉得在与客户的沟通中，如何能更好的发挥自己具备的产品知识？的产品知识？”例例2 2：“如果想引起客户对新产品的兴趣，你觉得最好的方法是如果想引起客户对新产品的兴趣，你觉得最好的方法是什么？什么？”例例3 3：“为什么你没有探索客户的需求？为什么你没有探索客户的需求？”2)确认教导的需求确认教导的需求一旦了解了下属的想法以及他们的教导需求，就告诉下属，并向他们确认。多运用封闭式（Close-End）问题 例例1 1：“所以你也认为，如果能够根据客户的需求介绍自己的产品，可能

45、成功的机率会更大？”例例2 2：“你已经意识到，为了满足客户的需求，你必须更有针对性的介绍自己的产品。对吗？”例例3 3：“在向客户介绍我们的产品时，你似乎信心还不太够？”一旦澄清了教导需求，你就该考虑解决方案了。和你的下属一起寻找一起寻找解决方案是很有必要的。在和下属共同寻找解决方案的过程中，你可以确保该方案是切实可行而且下属愿意接受。当你在寻找解决方案时，你要完成以下2项工作：1)1)先询问下属的意见，再提出你自己的建议先询问下属的意见，再提出你自己的建议2)2)和下属一起选择一个最佳方案和下属一起选择一个最佳方案 (3).(3).寻求解决方案寻求解决方案此时，你可以和下属谈论如何解决步骤

46、此时，你可以和下属谈论如何解决步骤2 2中确定的问题。中确定的问题。询问下属的意见是很重要的。你的下属也许有着比你更好、询问下属的意见是很重要的。你的下属也许有着比你更好、更合适的想法。此外，让下属有机会阐述他们的想法，有助更合适的想法。此外，让下属有机会阐述他们的想法，有助于以后他们更加积极主动地，执行解决方案。于以后他们更加积极主动地，执行解决方案。举例：举例：I.“I.“对于如何更好地了解客户的需求，你有什么想法对于如何更好地了解客户的需求，你有什么想法？”II.“II.“对于如何改进和客户的沟通方式，你有什么想法对于如何改进和客户的沟通方式，你有什么想法？”1)先询问下属的意见，再提出

47、你自己先询问下属的意见，再提出你自己的建议的建议 事实上，作为一个经验丰富的经理，你也许有更多切实可行的事实上，作为一个经验丰富的经理，你也许有更多切实可行的想法，但先征求下属的意见会更好。这样，你可以营造一个双想法，但先征求下属的意见会更好。这样，你可以营造一个双赢的氛围，让下属觉得你们的想法是一致的。赢的氛围，让下属觉得你们的想法是一致的。如果你先提出解决方案如果你先提出解决方案，你必须，你必须提供必要的背景信息提供必要的背景信息，以及，以及这这么做的原因么做的原因，并指出该解决方案的，并指出该解决方案的好处及效益好处及效益。然后，你应该然后，你应该征求下属的反馈征求下属的反馈，并记录下他

48、们的意见。这样，你就很清楚，并记录下他们的意见。这样，你就很清楚，他们是否愿意遵照你的建议行动。他们是否愿意遵照你的建议行动。举例：举例：首先，阐述你的想法。首先，阐述你的想法。“从我的经验来看，为了满足客户的需求，列出产品介绍的要点是一个不错的想法。”提供意见或信息提供意见或信息“有了那张清单，我们在向客户介绍产品时会更自信，客户对我们的产品也会有更大兴趣。”提供理由提供理由“这样可以让你们更加轻松地争取到更多的潜在客户。”好处及效果好处及效果 然后，询问下属的意见。然后，询问下属的意见。“你觉得这个主意怎么样？”征询意见征询意见2)和下属一起选择一个最佳方案和下属一起选择一个最佳方案 在比

49、较和权衡了各种不同的意见后，作为经理的你要选在比较和权衡了各种不同的意见后，作为经理的你要选择一个最佳方案。择一个最佳方案。在选择最佳方案之前，我们应该考虑到可能的限制因素在选择最佳方案之前，我们应该考虑到可能的限制因素（如：成本、时间、环境等），然后再决定哪个解决方（如：成本、时间、环境等），然后再决定哪个解决方案对于取得期望的结果最好。案对于取得期望的结果最好。举例：举例：“好，好，就采用你的意见吧。就采用你的意见吧。我们可以制一张清单，列出我们我们可以制一张清单，列出我们产品的哪些特点可以满足客户的需求。有了这张清单，我们产品的哪些特点可以满足客户的需求。有了这张清单，我们就可以自信地回

50、答客户提出的各种产品问题了。就可以自信地回答客户提出的各种产品问题了。”你必须向你的下属解释，为什么你会选择这个解决方案。你必须向你的下属解释，为什么你会选择这个解决方案。如如果这个解决方案是由你提出的果这个解决方案是由你提出的，这点就显得更为重要了。，这点就显得更为重要了。相反，当相反，当你选择了下属提出的方案时你选择了下属提出的方案时，你必须对他们的贡献，你必须对他们的贡献给予认可。给予认可。当你的教导满足了下属的需求后，你必须对教导进行总结。当你的教导满足了下属的需求后，你必须对教导进行总结。明确明确谁谁，到什么时候到什么时候，要干什么要干什么，这一点很，这一点很重要。重要。最后你可以肯