维也纳酒店客房操作及服务标准.ppt

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1、三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/1生效日期090501序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄内部资料、禁止外泄目录目录1 1进出门流程进出门流程1818布草管理制度布草管理制度2 2铺床操作流程铺床操作流程1919工作车整理与使用工作车整理与使用3 3清洁房间操作流程清洁房间操作流程2020抹布抹布/清洁剂使用清洁剂使用4 4清洁卫生间操作流程清洁卫生间操作流程2121客房重要事件报告客房重要事件报告5 5检查退房流程检查退房流程2222消杀管理制度消杀

2、管理制度6 6遗留物品处理遗留物品处理2323常见污渍清洁方法常见污渍清洁方法7 7DNDDND房处理标准房处理标准2424客房用品摆放标准客房用品摆放标准8 8工程维修工程维修2525保洁服务周期保洁服务周期9 9公共区域清洁及标准公共区域清洁及标准2626服务标准值服务标准值1010楼层走廊清洁楼层走廊清洁2727应急医药箱管理规定应急医药箱管理规定1111客房清洁质量标准客房清洁质量标准2828客房术语客房术语1212客房清洁注意事项客房清洁注意事项2929租借物品标准及服务标准租借物品标准及服务标准1313环保拖鞋清洁消毒流程环保拖鞋清洁消毒流程3030会议服务流程及规范会议服务流程及

3、规范1414计划卫生制定标准计划卫生制定标准3131加床服务规范加床服务规范1515布草房布草房/洗消间整理标准洗消间整理标准3232客衣送洗服务规范客衣送洗服务规范1616备用钥匙备用钥匙/楼层钥匙管理楼层钥匙管理3333赶房入住激励机制赶房入住激励机制1717对讲机管理对讲机管理3434其它注意事项其它注意事项一一进出门流程进出门流程一、进出门流程（一、进出门流程（1）身体站直、面带微笑身体站直、面带微笑目光平视表情自然目光平视表情自然如挂着如挂着“请勿打扰请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门用指关节敲门2次，每次次，每次3下下-不得用他物代替敲门不得用他物代

4、替敲门-员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员您好，服务员-决不允许从门镜往房内窥视决不允许从门镜往房内窥视-若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前、站立在门前2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3、打开门、打开门4、检查和道别、检查和道别一、进出门流程（一、进出门流程（2）开门至开门至30公分后，并重复公分后，并重复“您好，服务员您好，服务员”再轻轻推开房门

5、，进入房间再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫 -如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉道歉检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内征询客人意见征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别礼貌道别1、站立在门前、站立在门前2、敲门和自报身、敲门和自报身份份3、打

6、开门、打开门4、检查和道别、检查和道别二二铺床操作流程铺床操作流程二、铺床操作流程二、铺床操作流程 （3分钟）分钟）三三清洁房间操作流程清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程四四清洁卫生间操作流程清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程五五检查退房操作流程检查退房操作流程五、检查退房流程（五、检查退房流程（1）前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“203退房，退房，203退房，谢谢。退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号仔细听清前台报告的客人离店的房号客房服务员重复回复，客房服务员重复回复，203退房收

7、到退房收到迅速检查衣柜迅速检查衣柜/抽屉抽屉/床下床下/门后和卫生间等处，门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 -发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。分钟内。1、准备、准备（根据（根据住住客报表客报表将预退房找将预退房找出，并调试随身携带出

8、，并调试随身携带对讲机）对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台、通知前台5、更改房态、更改房态五、检查退房流程（五、检查退房流程（2）迅速报前台查房结果迅速报前台查房结果“前台，前台，203查房完毕查房完毕”发现问题及时报告前台发现问题及时报告前台 -前台，请前台，请203房间客人稍等房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人客人-及时通知客房服务员及时通知客房服务员-出租率较高时让服务员立即清洁出租率较高时让服务员立即清洁1、准备、准备（根据（根据住住客报表客报表将预退房找出，将预退房找出，并调试随身携带

9、对讲机）并调试随身携带对讲机）2、接报、接报（前台通知客（前台通知客房查房）房查房）3、检查房间、检查房间4、通知前台5、更改房态六六遗留物品处理流程遗留物品处理流程六、遗留物品处理（六、遗留物品处理（1）在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台）品都报告及时联系前台）-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品不要自以为无用而扔掉任何一物品填写填写遗留物品登记本和标签遗留物品登记本和标签1、发现物品2、物品保管3、客人认领、客人认领4、物品处

10、理、物品处理当天将物品上交客房主管当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台值班经理客房主管当天交至前台值班经理 -如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台前台前台填全前台填全遗留物品登记标签遗留物品登记标签 -前台根据客史资料将客人信息填写到前台根据客史资料将客人信息填写到遗留物品登记遗留物品登记本本上上前台将物品保管在规定地点前台将物品保管在规定地点 -按月份分格摆放按月份分格摆放六、遗留物品处理（六、遗留物品处理（2）客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等期、遗失地点

11、和物品特征等请客人签字确认请客人签字确认贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）及时联系）保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品个月，食品1-3天天 -遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录处理，并做好记录1、发现物品、发现物品2、物品保管、物品保管3、客人认领4、物品处理七七DND房处理标准

12、房处理标准七、七、“DND”房处理标准（房处理标准（1）不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管如果是客人打电话要求提供服务时发现如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应，应立即再次与客人电话确认立即再次与客人电话确认1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置、放置“客人通客人通知单知单”5、记录和跟踪、记录和跟踪下午下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的清洁的OC房）房）礼貌的询问：礼貌的询问：“您好，先生您好，先生/小姐，我是客房服务小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？员，您需要整理房

13、间吗？”-可根据指定的时间安排清扫并作好记录可根据指定的时间安排清扫并作好记录客房主管应与服务员客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人保安一同进房查看（当房内无客人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出人正在睡觉马上退出七、七、“DND”房处理标准（房处理标准（2）填写填写“客人通知单客人通知单”项目并放入房间门口地上项目并放入房间门口地上 -提醒客人服务时间、服务项目提醒客人服务时间、服务项目 -做好记录做好记录 向值班经理和中班服务员交接向值班经理和中班服务员交接-客人不在且没有行李，通知前台客人不在且

14、没有行李，通知前台 ，立即联系，立即联系客人查明情况，以防逃帐客人查明情况，以防逃帐-DND一直持续到晚上，值班经理必须在一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外再一次打电话问讯客人，以防发生意外1、发现、发现DND房房2、电话询问、电话询问3、进房（房内无人）、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪八八工程维修程序工程维修程序八、工程维修（八、工程维修（1）在清洁前，先检查和调试设施设备在清洁前，先检查和调试设施设备-必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁客房主管或客房服务员用对讲机及时报客房主管或客

15、房服务员用对讲机及时报告工程人员或内线电话报告前台告工程人员或内线电话报告前台 -报修内容详细正确，对不能及时维修的计报修内容详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主划项目，先记录，交班时一并报客房主管管客房服务员将报修项目记录在工作报表客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内备注栏内1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修、工程人员现场维修4、验收和清洁、验收和清洁八、工程维修（八、工程维修（2）工程人员及时到现场维修，住客房必须有服工程人员及时到现场维修，住客房必须有服务员陪同进房维修务员陪同进房维修工程人员记录在工程人员记录在工程维修本工程维修本，服务员在，服

16、务员在工程维修本工程维修本上签名上签名客房服务员当场验收客房服务员当场验收 -对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店总划报给店总及时清洁客房及时清洁客房未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店总和店总1、检查维修项目、检查维修项目2、报修、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁九九公共区域清洁及标准公共区域清洁及标准九、公共区域清洁（九、公共区域清洁（1）l根据主管制定的工作计划实施根据主管制定的工作计划实施l倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，

17、并擦拭外壁，保持光亮并擦拭外壁，保持光亮l大堂会客区清洁和整理大堂会客区清洁和整理在有客人时烟蒂不超过在有客人时烟蒂不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹l大堂环境清洁大堂环境清洁白天每小时清洁次一，夜间定期白天每小时清洁次一，夜间定期大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹迹l擦拭前台工作台面擦拭前台工作台面l雨雪天使用小心地滑牌雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁九、公共区域清洁（九、公共区

18、域清洁（2）1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁l玻璃门窗清洁玻璃门窗清洁随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行擦拭擦拭l地面清洁地面清洁保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定期对店门楼庭院与地毯冲洗期对店门楼庭院与地毯冲洗l平时保洁：平时保洁：-保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、水迹保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、水迹等；发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时等；发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁清洁l每天清洁一次：电梯按钮，指示板清洁；每天清洁一次：电

19、梯按钮，指示板清洁；吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；关上电梯吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁；注意电梯设施门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁；注意电梯设施的完好的完好每周一次大清洁每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成根据周大清洁计划来完成九、公共区域清洁（九、公共区域清洁（3）（1）平时清洁：）平时清洁：l敲门问讯：您好，服务员敲门问讯：您好，服务员l当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫l发现工程问题，及时报绣并做好记录发现工程问题，及时报绣并做好记录l清扫前放上清扫前放上“正在打扫正在打扫”牌

20、牌l备品不足及时补充，及时清到垃圾桶备品不足及时补充，及时清到垃圾桶l客厕门保持关闭客厕门保持关闭（2）每天一次清洁）每天一次清洁l各班次每天全面清洁消毒一次各班次每天全面清洁消毒一次l保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光亮无水迹，保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光亮无水迹，恭桶干净无污物、小便池干净无黄迹；地面干净无水恭桶干净无污物、小便池干净无黄迹；地面干净无水迹无垃圾迹无垃圾（3）每周一次大清洁）每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成根据周大清洁计划来完成1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁九、公共区域清洁（九、公共区域清

21、洁（4）（1）清洁门口与酒店内绿植）清洁门口与酒店内绿植l每天清洁每天清洁l拣去花盆内的烟蒂杂物拣去花盆内的烟蒂杂物l及时剪除枯萎凋谢的花枝及时剪除枯萎凋谢的花枝l定时给花卉盆景浇水定时给花卉盆景浇水（2）清洁绿植叶面）清洁绿植叶面擦拭时不得使用沾有清洁擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布剂的抹布1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁九、公共区域清洁标准（九、公共区域清洁标准（5）地面、窗台地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。玻璃干净明亮无指印。玻璃干净明亮无指印。墒面、吊顶墒面、吊顶干净，无色差

22、，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。烟灰缸、烟灰筒烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洁。表面干净，内筒定时清理、清洁。石米要求清洁、干燥、洁白。石米要求清洁、干燥、洁白。沙发、茶几沙发、茶几干净、无水迹、无污渍、无破损。干净、无水迹、无污渍、无破损。摆放位置正确。摆放位置正确。三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。楼梯与客梯地面楼梯与客梯地面(地毯地毯)干净、无灰尘、污渍、垃圾。干净、无灰尘、污渍、垃圾。公共卫生间公共卫生间空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。五金

23、件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净，无灰尘，无污渍。台面干净，无灰尘，无污渍。皂液、香皂充足。皂液、香皂充足。洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。开关、插座和排风开关、插座和排风扇扇无灰尘、污渍。无灰尘、污渍。运转良好。运转良好。定期清洗空调进出风口。定期清洗空调进出风口。卫生纸等客用品卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍。数量充足，纸托架干净、无污渍。五金件五金件清洁、光亮、无手印。清洁、光亮、

24、无手印。十十楼层走廊清洁标准楼层走廊清洁标准十、楼层走廊清洁十、楼层走廊清洁地面地面(地毯地毯)1先清洁大垃圾。先清洁大垃圾。2吸尘要在早上吸尘要在早上09：00以后进行。以后进行。地脚线清洁地脚线清洁3干净无污渍。干净无污渍。墙面清洁墙面清洁4干净无污渍、无黑印。干净无污渍、无黑印。通道门清洁通道门清洁5干净无污渍、无指印。干净无污渍、无指印。消防指示消防指示/灯清沽灯清沽6干净无污渍。干净无污渍。天花板清洁天花板清洁7无手印和蜘蛛网。无手印和蜘蛛网。灯泡清洁灯泡清洁8无指印。无指印。楼梯清洁楼梯清洁9干净无污渍、无灰尘。干净无污渍、无灰尘。玻璃和窗玻璃和窗/台清洁台清洁lO干净无污渍、无灰

25、尘。干净无污渍、无灰尘。十一十一客房清洁质量标准客房清洁质量标准十一、客房清洁质量标准清洁质量标准:n布草布草,n客用品易耗品客用品易耗品,n卫生间卫生间,n门门,n门廊门廊,n电器电器,n家具家具,n窗窗,n床床,n其它其它.空房检查表:n检查方法运用四个工具：眼看无污点无破检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。抹无霉斑无灰尘。n检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。全。n评分标准值得借鉴评分标准值得借鉴5分，分，100符合标准符合标准4分，分，70符合符合3分，分，7

26、0不符合不符合2分，分，100不符不符合合1分，严重违反公司规定和标准分，严重违反公司规定和标准0分。无分。无此项目填此项目填NA。n检查表样表：检查表样表：十二十二客房清洁注意事项客房清洁注意事项十二、客房清洁注意事项十二、客房清洁注意事项住客房住客房(OC房房)不得乱动客人物品。不得乱动客人物品。对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。客人原来开的灯、空调位

27、置不要改变，但需检查。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。清洁住客房时，不得接听房内电话。清洁住客房时，不得接听房内电话。若房内有加床，应增加一份客用品。若房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的什么需要整理的?”发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，如床上有贵

28、重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。”空房空房(VC房房)主要以检查物品和设施为主。主要以检查物品和设施为主。房间擦灰同时检查设施。房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等如：恭桶水箱、电器灯具等)检查客用品和布件是否符合标准。检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换发现问题，及时更换)如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。

29、维修维修(000房房)必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理

30、、检查。撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。十三十三环保拖鞋清洁及消毒流程环保拖鞋清洁及消毒流程十三、环保拖鞋清洁及消毒流程十三、环保拖鞋清洁及消毒流程十四十四计划卫生制定标准计划卫生制定标准十四、计划卫生制定标准（）十四、计划卫生制定标准（）n所谓所谓计划卫生；是指在日常清洁卫生的基础上，拟订是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的

31、清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。态。n 经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。例如客房服务员每天除了完成例如客房服务员每天除了完成1 51 8间间客房的清理任务外，客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。一部位进行彻底清理。n计划卫生制定流程：十四、计划卫生制定标准（）十四、计划卫生制定标准（）制定制定1每月检查，记录酒店日常清洁不到位的每月检查，记录酒店日常清洁不到位的地方。地方。2制定计划卫生表。制定计划卫生

32、表。3张贴计划卫生表。张贴计划卫生表。根据各区域的清洁质量标准根据各区域的清洁质量标准进行检查。进行检查。楼层可张贴在洗消间内。楼层可张贴在洗消间内。公共区域可张贴在公共区域可张贴在PA房内房内实施实施4根据酒店实际情况选择按房间或按单项根据酒店实际情况选择按房间或按单项进行计划卫生。进行计划卫生。5房间计划卫生每天至少做一间或每天做房间计划卫生每天至少做一间或每天做至少一项大清洁。至少一项大清洁。6PA每天做一个公共区域的大清洁，按周每天做一个公共区域的大清洁，按周循环。循环。记录记录7每完成一间房、一项大清洁，必须及时每完成一间房、一项大清洁，必须及时记录在实施记录表内。记录在实施记录表内

33、。避免重复劳动。避免重复劳动。检查检查8客房领班负责普查客房和公共区域的清客房领班负责普查客房和公共区域的清洁质量。洁质量。9酒店总经理助理每天抽查酒店总经理助理每天抽查10间客房。间客房。10酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房总数的客房总数的10。值班经理可协助检查公共区值班经理可协助检查公共区域。域。n计划卫生周期表样表：周期周期大堂公共区域计划卫生项目计划卫生项目每天每天抹尘、吸尘、拖地。抹尘、吸尘、拖地。擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。擦大门、台面、清洁地面、墙面、清擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅。洁桌椅。每周每

34、周电话机消毒及电话间墙面清洗。电话机消毒及电话间墙面清洗。门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。门、窗清沽打蜡。门、窗清沽打蜡。天花板通风口清洁。天花板通风口清洁。壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。每月每月台面打蜡。台面打蜡。软家具、软墙体与门，帷帘清洁除尘。软家具、软墙体与门，帷帘清洁除尘。金属、石料或木质家具及墙面清洁打蜡。金属、石料或木质家具及墙面清洁打蜡。所有透明玻璃制品彻底清沽。所有透明玻璃制品彻底清沽。地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯每季每季座椅的坐垫、靠背与扶手的清

35、洗。座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。帷帘与软墙的清洗。帷帘与软墙的清洗。楼 层大堂公共区域每天每天清洁地毯、墙壁污渍。清洁地毯、墙壁污渍。扫灯罩灰尘。扫灯罩灰尘。每周每周地漏喷药。地漏喷药。清洁墙壁灰尘。清洁墙壁灰尘。清洁抽风机罩。清洁抽风机罩。清洁吸尘器真空器保护罩。清洁吸尘器真空器保护罩。工作车大工作车大清洁。清洁。清洁走廊出风口。清洁走廊出风口。冰箱除霜。冰箱除霜。清扫阳台。清扫阳台。酒精球清洁电话。酒精球清洁电话。工作间清工作间清沽。沽。每月每月走廊挂画。走廊挂画。空房马桶水箱清洗。空房马桶水箱清洗。卫生间抽风主机网。卫生间抽风主机网。用擦铜水擦铜器家私、烟灰缸、用擦铜水擦铜器家私、烟灰

36、缸、房间指示牌。房间指示牌。客用楼梯或走火通道清洗。客用楼梯或走火通道清洗。清洁灭火器灰尘。清洁灭火器灰尘。走廊吊灯和吸顶灯清洁。走廊吊灯和吸顶灯清洁。床头柜背面。床头柜背面。卫生间墙角、墙边。卫生间墙角、墙边。空调大清洁。空调大清洁。地脚线大清洁。地脚线大清洁。窗玻璃清洁。窗玻璃清洁。每季度每季度翻床垫。翻床垫。吸尘器加油。吸尘器加油。大洗地毯。大洗地毯。每半年每半年检查清洗保护垫。检查清洗保护垫。外墙及玻璃清洗。外墙及玻璃清洗。十四、计划卫生制定标准（）十四、计划卫生制定标准（）十五十五布草房布草房/消毒间整理标准消毒间整理标准十五、布草房洗消间十五、布草房洗消间 整理标准整理标准清理清理

37、1清除工作间内不需要的物品和垃圾。清除工作间内不需要的物品和垃圾。清洁清洁2擦拭架子或柜子每层及顶上。擦拭架子或柜子每层及顶上。3擦拭消毒柜。擦拭消毒柜。4清洗水池、擦净墙面，拖净地面。清洗水池、擦净墙面，拖净地面。整理整理5整理每日必须的客用品及布草。整理每日必须的客用品及布草。6清洁工作桶，配好清洁剂。清洁工作桶，配好清洁剂。吸尘器吸尘器7倒清吸尘器内垃圾。倒清吸尘器内垃圾。8擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。置。离开离开9随手关灯，养成节约的习惯。随手关灯，养成节约的习惯。10随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，随手锁门，避免客

38、人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。维护酒店安全。十六十六钥匙管理制度钥匙管理制度十六、备用钥匙管理制度（十六、备用钥匙管理制度（1）n客房的机械钥匙客房的机械钥匙n其它备用钥匙其它备用钥匙n钥匙管理制度钥匙管理制度十六、楼层钥匙管理（十六、楼层钥匙管理（2）领用领用1客房领班发给客房服务员。客房领班发给客房服务员。2领用人须在领用人须在钥匙对讲机交接本钥匙对讲机交接本上写明领用时间并签名。上写明领用时间并签名。使用使用3非本部门的员工需由领用钥匙的员工非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。负责开启房门。4按照开门程序执行。按照开门程序执行。保管保管5钥匙要随身携带，不得随手放在工

39、作钥匙要随身携带，不得随手放在工作车上。车上。归还与交接归还与交接6在领班监督安排下交接下班员工，或在领班监督安排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。交给客房领班，双方签名确认。十七十七对讲机管理对讲机管理十七、对讲机管理十七、对讲机管理领用领用1上班时向客房领班领取。上班时向客房领班领取。2在在钥匙对讲机交接本钥匙对讲机交接本上登记签名。上登记签名。检查检查3检查能否正常使用，是否有充足电量。检查能否正常使用，是否有充足电量。4检查和调整音量。检查和调整音量。使用使用5客房及楼层内必须使用耳机。客房及楼层内必须使用耳机。6接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。接获信息：听清对方呼叫楼层

40、和内容。7接通话键：立即应答：接通话键：立即应答：“收到，请讲。收到，请讲。”8复述接获的信息。复述接获的信息。9呼叫方确认：呼叫方确认：“正确，完毕。正确，完毕。”归还归还10归还到客房领班处。归还到客房领班处。11签名确认。签名确认。十八十八布草管理规定布草管理规定十八、布草管理要求（十八、布草管理要求（1）1.服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。2.清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。3.布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。4.由洗涤厂送回的布草，要及时

41、清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。5.服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。6.发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。十八、布草管理要求（十八、布草管理要求（2）7.已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。8.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。9.布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。10.客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。11.任何人为造

42、成的污损，必须赔偿。12.床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。十八、布草管理制度（十八、布草管理制度（3）1、布草管理、布草管理2、布草盘点、布草盘点3、制服盘点、制服盘点十九十九工作整理与使用工作整理与使用十九、工作车整理与使用十九、工作车整理与使用检查工作车检查工作车1检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、污渍应立即检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、污渍应立即清理。清理。2检查工作车正常运行。检查工作车正常运行。垃圾袋和垃圾袋和布草袋挂布草袋挂在车钩上在车钩上3确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。4将布草放

43、在工作车架内。将布草放在工作车架内。补充客房用品补充客房用品5按规定分类分格摆放。按规定分类分格摆放。6布草和用品齐全、整洁。布草和用品齐全、整洁。补充清洁用品和用具补充清洁用品和用具7按照规定的位置放稳。按照规定的位置放稳。规范使用工作车规范使用工作车8不能把撤出的布草放在客用品上。不能把撤出的布草放在客用品上。9不能存放私人的物品。不能存放私人的物品。10工作车每班整体清洁一次。工作车每班整体清洁一次。11推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备或其他设备二十二十抹布抹布/清洁剂使用清洁剂使用二十、抹布、清洁剂使用二十、抹布、清洁剂使用n抹

44、布使用标准:1 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，专用一块，客房家具专用一块。客房家具专用一块。2 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。：客房电器和卫生间镜子合用一块。3 使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标：选用不同质地或颜色或在上面做标 记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前 清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。4 禁止用客用毛巾做清洁。(常见清洁剂用途)二十一二十一客房重要事件报告记录处理客房重要事件报告记录处理二十一、客房重要事件报告记录处

45、理二十一、客房重要事件报告记录处理n1、客人遗留物品、客人遗留物品n2、客人生病、客人生病n3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物n4、没有行李或行李少、没有行李或行李少n5、将宠物带入客房内、将宠物带入客房内n6、无意中损坏了客人的物品、无意中损坏了客人的物品n7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水n8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物、在走廊或其它地方发现可疑的人或物n9、客人的抱怨或称赞、客人的抱怨或称赞n10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品

46、，立即离开房间和报告、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告n11、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告n12、房间内有贵重物品或大量现金、房间内有贵重物品或大量现金n13、其它异常情况、其它异常情况 二十二二十二消杀管理制度消杀管理制度二十二、消杀管理制度二十二、消杀管理制度二十三二十三常见污渍清洁方法常见污渍清洁方法 二十三、常见污迹的清洁方法二十三、常见污迹的清洁方法n污迹清洁的一般原则:1“快快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越 长越难清除。所以，发长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。

47、现污渍时应尽快将其清除。2 “由外至里由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时：任何污渍，遇到被溶解的物质时,必然向外扩散，所以，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。清理污渍时应从旁边向中心擦拭。3 “先吸后洗先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。剂清理。n常见污迹的清洁方法:一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性在软性或半软性物体上，就不

48、容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。物体表面时的清洁方法。二十四二十四客房用品摆放标准客房用品摆放标准二十四、客房用品摆放标准二十四、客房用品摆放标准二十五二十五保洁服务周期保洁服务周期二十五、保洁服务周期二十五、保洁服务周期客房客房公共区域公共区域电话电话消毒消毒7天天电电梯内梯内顶顶面清面清洁洁7天天卫卫生生间间灯具清灯具清洁洁30天天公共公共卫卫生生间间大清大清洁洁7天天客房窗帘架清客房窗帘架清洁洁30天天大堂客人休息沙大堂客人休息沙发发外套清洗外套清洗15天天客房床底清客房床底清洁洁7天天电电梯内金属面上光梯内金属面上光15天天分体空分体空调调清清洁洁7天天酒

49、店酒店门门庭金属面上光庭金属面上光30天天卫卫生生间顶间顶面、面、墙墙面大清面大清洁洁30天天大堂大堂顶顶灯或吊灯清灯或吊灯清洁洁30天天卫卫生生间间排排风风口大清口大清洁洁7天天公共公共卫卫生生间间金属金属饰饰面上光面上光7天天客房客房顶顶灯和壁灯清灯和壁灯清洁洁7天天大堂地面抛光保养或清洗大堂地面抛光保养或清洗每天每天分体空分体空调过滤调过滤网清网清洁洁30天天清清洁设备洁设备卫卫生生间间地漏地漏喷药喷药消毒去味消毒去味7天天吸吸尘尘机保养机保养每天每天恭桶水箱恭桶水箱7天天茶餐茶餐厅厅/咖啡咖啡厅厅浴帘浴帘30天天厨房烟罩清厨房烟罩清洁洁7天天客房玻璃窗清客房玻璃窗清洁洁（外面）（外面）

50、60天天茶餐茶餐/咖啡咖啡厅厅灯具清灯具清洁洁15天天客房窗帘清洗客房窗帘清洗90天天茶餐茶餐/咖啡咖啡厅厅餐布清洗餐布清洗15天天客房床客房床垫垫翻翻转转周期周期90天天厨房痹油池清掏厨房痹油池清掏90天天客房地毯清洗保养客房地毯清洗保养30天天二十六二十六服务标准值服务标准值 二十六、服务标准值二十六、服务标准值n前厅服务:n客房服务:n餐厅服务:n商务服务:n安全服务:二十七二十七应急医药箱管理规定应急医药箱管理规定二十七、应急医药箱管理规定二十七、应急医药箱管理规定二十八二十八客房术语客房术语二十八、客房术语二十八、客房术语客房术语客房术语含义含义英文全称英文全称VC清洁空房Vacan