经济型酒店营销.ppt

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1、High Performance Delievered TRING 培训经济型酒店营销High Performance Delievered TRING 培训有限服务及其产品的特色有限服务及其产品的特色旅客的基本需要：舒适+便捷商务客人的基本需要：快捷+商务+舒适传统的配套项目有限化,人性化的服务齐备简约的风格、舒适的卫浴和睡眠、便捷的商务设施安全、舒适、实用的私人空间软件优势：热情好客、尽心服务、连锁优势、品牌保证、可靠一致High Performance Delievered TRING 培训有限服务酒店组织结构图有限服务酒店组织结构图酒店总经理酒店总经理财务财务出纳出纳值班经理值班经理前

2、台接待前台接待客房主管客房主管或或客房领班客房领班保安兼应接保安兼应接餐饮主管餐饮主管或或餐饮领班餐饮领班工程维修工程维修客房服务员客房服务员楼层值班服务员楼层值班服务员餐厅服务员餐厅服务员厨师厨师厨工厨工公共区域服务员公共区域服务员洗碗工洗碗工总经理助理总经理助理酒店销售酒店销售公司财务High Performance Delievered TRING 培训有限服务酒店营销的法宝：直销有限服务酒店营销的法宝：直销酒店规模及运作模式投资回报及连锁扩张市场竞争、虎口夺食锻炼队伍、虎狼之师High Performance Delievered TRING 培训直销的定义直销的定义直销直销顾名思义就

3、是直接销售的意思，把产品或服务直接提供给消费者的营销方式即直销。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直销酒店直销避开了订房中心、旅行社等订房机构，直接面向潜在客户直接销售的过程称之为酒店直销。直销的特点直销的特点直销是一种新型的、有效的、低成本的销售方式直销人员最终目标应该为客户寻求或制造产品服务，而不是为产品服务寻找客户High Performance Delievered TRING 培训直销的优点直销的优点弹性弹性：直销不受时间与空间的限制，随消费者与直销员的方便，在任何时刻、地点都可进行。信息的品质和数量信息的品质和数量：经由面对面的沟通，同时消费者可以说明自己的需求，而由直销员针对客户的需

4、求提供产品或服务的信息，使消费者对产品或服务有充分的了解。客户的高忠诚度客户的高忠诚度：在酒店市场内，客户流失率非常之高，客户往往被竞争对手低廉的价格或者新开酒店的广告所吸引。而优秀的直销员通过与对方的接触建立的友情则很难被转移。High Performance Delievered TRING 培训核心客户群和目标市场核心客户群和目标市场核心客户群：中档商务客人核心客户群：中档商务客人a.有一定预算，但又不愿支付太昂贵费用b.入住底端经济型感觉简陋对生活质量有一定要求c.消费理性的城市居民d.有一定学历和教育程度（大专以上）e.年龄3045岁f.追求时尚、简洁的现代生活g.未来的中产阶级人群

5、h.月收入5000以上High Performance Delievered TRING 培训直销渠道的主要来源直销渠道的主要来源中小公司商务散客大型公司一般人员国企事业单位人员小型私营企业主会展散客及团队境外背包旅行者旅游散客及团队本地休闲客人High Performance Delievered TRING 培训直销对象的消费目的直销对象的消费目的拜访客户分公司业务开会自助旅游休闲（私人约会，打牌）探亲访友其它愿意以中等价格购买一晚睡眠（或一个独立空间一段时间）的所有人群High Performance Delievered TRING 培训直销的意义直销的意义从价值链的角度来分析：从价值

6、链的角度来分析：客人用最低的价格，享受到了最优质的服务；同时，酒店也得到了更多的实惠。从顾客角度来分析：从顾客角度来分析：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。从酒店经营者来分析：从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力、能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。High Performance Delievered TRING 培训直销对于快捷及商旅酒店的意义直销对于快捷及商旅酒店的意义维也

7、纳酒店作为一个新兴的提供有限服务的商务连锁酒店品牌，始终在各直营店的销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想，自上而下，由店长到一名普通的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来，各有分工、侧重不同。有限服务十分强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的加强了酒店的销售力量，在短时间内树立品牌形象High Performance Delievered TRING 培训直销的成功者直销的成功者携程目前市值15亿美元如家4年发展到100多家,品牌成功,追随者众多，06年10月上市High Performance Delievered TRING 培训直销产品的市场定

8、位直销产品的市场定位有限服务（Selected-service）国外参照物马里奥特的Courtyard，洲际的HolidayInnExpress，雅高的美居Mercure商务客人的旅途之家让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值，认同的生活方式提供友善、温馨、诚恳、一致的服务简约主义，现代，西式风格以客房为主，二星的大堂、四星的床High Performance Delievered TRING 培训宣传语宣传语温馨商旅，尽在维也纳酒店轻松商旅，品味维也纳商务客人的旅途之家，旅途办公室（Homeawayfromhome,Officeawayfromoffice人在旅途温馨维也纳.Hig

9、h Performance Delievered TRING 培训直销的主要方式及系统管理办法直销的主要方式及系统管理办法宣传资料发放(单片、会员卡、时租房卡、房费低扣券、司机卡等）常旅客计划及会员卡的推广前台销售销售协议电话销售短期利用中介渠道High Performance Delievered TRING 培训Part1-宣传材料发放High Performance Delievered TRING 培训单片酒店单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，因此主要在酒店所在5公里范围区域内人流量大的场所发放，包括大型购物商场、大卖场、商务楼宇、大型厂区、娱乐餐饮场所（餐饮、酒吧、电影院、夜总

10、会）、大专院校、医院、交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场）、居民小区等。酒店单片功能比较单一，主要宣传酒店品牌和产品，为了激发一定量的潜在购买力，可以根据区域不同结合其他宣传材料一同发放。单店无法投入媒体广告,当地销售,尤其是开业销售,单片效果明显High Performance Delievered TRING 培训中央预定卡中央预定卡在商务楼宇、大型厂区，主要针对商务客人发放。该类客人是我们主要的潜在协议客源，此类客人的短期消费量不会很大，潜在客源基础以及品牌知晓度累积需要一定时间。这类客人出行计划性强，会有意识的主动进行订房，且比较愿意使用高科技工具，中央预定卡上的400800电话以及酒

11、店网站都是提供给该类客人一个良好的途径了解中航酒店。对于商务客人,主要可选择商务楼宇、大型厂区门口以及附近大型公交车站、地铁出口，包括附近停车场（夹在车窗上）。中午吃饭时间11.30-13.00尝试进入主要商务客人用餐食堂进行发放。High Performance Delievered TRING 培训时租房卡时租房卡在餐饮娱乐场发放单片时所可附上时租卡，主要针对情侣、棋牌客及短暂休息的客人。此类区域的客人潜在的休闲需求很大，对客房质量一般，要求便捷、私密性强、安全性好、价格敏感度高。时租房反复利用率较高，有效提高出租率。酒店单片上对酒店文字、图片介绍，加上时租房卡上有冲击力的价格容易激发客人

12、潜在消费需求。对于时租房客人在中午及晚上发放效果比较好。主要选择酒店周围娱乐场所（电影院、咖啡厅、KTV、浴场、美容美发等）附近、大型商场、餐厅等区域发放，主要对象针对年龄段在25-45岁之间的男女情侣以及由休闲需求的“其他客人”。High Performance Delievered TRING 培训抵用券抵用券在交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场等）附近发放单片时应附上抵用券对象：商务（旅游）散客、有一定消费能力、较高学历、有品位、年龄在25-45岁，即衣着整洁、举止得体、带有行李的非本地客人主动、详细地向对方介绍维也纳连锁酒店产品、服务、地理位置协议客人回访及促销其他外部广告及宣传品的夹

13、带Tips:在交通枢纽发放单片在交通枢纽发放单片+抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意形象，抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意形象，避免被人误解是拉客的黄牛。避免被人误解是拉客的黄牛。High Performance Delievered TRING 培训派发宣传资料的重要性派发宣传资料的重要性发放宣传材料是直销中极为重要的一个环节，也是最有效的一个方法。吸引上门客人转化为会员客，为协议销售打下基础、提高时租房利用率、宣传维也纳酒店连锁品牌等，这些工作都要发放各种宣传材料来实现。而且这不仅是一个发卡片的过程，更是一个面对面销售的过程。全员参与，对销售的艰辛有深入认知，在店服务时，会珍惜每位客人Hig

14、h Performance Delievered TRING 培训直销人员的考核、监督、管理直销人员的考核、监督、管理店助制定直销工具的发放数量、速度、效果落实进行直销的责任人总经理不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与计划相符各门店负责人根据“单片发送计划表”对单片发送有效率进行统计，调整发放地点策略。总经理随机地抽查销售工具的发放进程、效果是否与计划相符。按优惠券按号段分配员工发放，成功入住给予发片人奖励，激发员工发放单片的积极性High Performance Delievered TRING 培训派发时间安排（建议）派发时间安排（建议）酒店筹备期间：每组成员包括：1名销售人员+2名

15、总台员工+1名客房员工+1名保安每组发放量为约1000张/次，每人发放200张左右，时间控制在1.5小时以内早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之间，每个时间段2组员工当日没有培训任务的员工在工作时间到周边居民小区信箱内投递单片开业前在5公里范围内发送50000张以上的单片营运后每天下午及晚间安排人员发放，周末总经理带队发放营运后的酒店每月需要发放20000张单片High Performance Delievered TRING 培训发单片给酒店带来什么发单片给酒店带来什么知名度上门客源时租房客源营业收入潜在会员客源压制竞争对手High Performance Delievered

16、TRING 培训发单片给员工带来什么发单片给员工带来什么收入的增加稳定的工作良好的工作氛围熟悉市场、客人知难而珍惜天道酬勤High Performance Delievered TRING 培训Part2-会员卡销售会员卡销售High Performance Delievered TRING 培训推广会员卡的目的推广会员卡的目的对品牌建立的意义培养品牌的忠诚客户完善、准确的客户数据库品牌的宣传者竞争对手的抵抗力成为品牌核心竞争力具体操作会员卡、公司卡操作手册对各店的意义积分体系刺激消费淡季中最稳定的客源增加回头率，提高消费频率提升客人对酒店的认知High Performance Delieve

17、red TRING 培训销售工具的准备销售工具的准备 会员宣传海报：会员宣传海报：由总部进行设计印刷，门店负责张贴在酒店客梯内进行宣传。大堂立牌：大堂立牌：由总部统一设计制作，门店负责安放在大堂显眼处，吸引住店客人注意。人员配备：人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前台员工及销售经理负责，总经理负责会员卡销售培训工作。High Performance Delievered TRING 培训会员卡销售对象会员卡销售对象上门散客（重点推销）中介退房客人（注意技巧、视依赖程度而定、商业道德底线）协议入住客人（打通协议价和会员价）时租房客人潜在有价值客户赠送外部销售活动赠送（极具价值客户）

18、High Performance Delievered TRING 培训会员卡销售奖罚制度会员卡销售奖罚制度制定月会员卡销售指标，落实到每个人按当班总台员工数，制定班组竞争机制，每月销售成绩最好的班组，店里酌情奖励每售会员金卡一张，奖励10元/张销售的考核条件之一High Performance Delievered TRING 培训针对中介客人的销售注意事项针对中介客人的销售注意事项总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公司和上门散客）对于中介客人不主动推销会员卡，可尝试将客人的注意力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可介绍中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，

19、本次入住不能使用(特殊情况特别处理）在客人退房时可适度推销，并给客人留份资料Tips：中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班经理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进行。High Performance Delievered TRING 培训酒店中介酒店中介从酒店拿到优惠的价格，利用自己的网络或宣传平台进行销售，赚取差价的公司称为中介公司。中国最有影响力的中介公司：携程、艺龙、同程、芒果，金色世纪，芒果、114、12580、乐途旅游网，HRS,到到网等中介合作失败的原因1.价格倒挂：前台售价低于中介售价；2.转化会员：前台主动动员客人取消中介订单，转化会员；3.旺季中介订房无房或已确

20、认订单到店后无房，不给保留房；4.订单回传不及时，对账不及时，遗漏订单。5.日审核对错误，旺季无理由关闭中介订房。6.客人网评差。High Performance Delievered TRING 培训中介预定的流程中介预定的流程1.中介由预订中心全面负责；2.中介的订单分为：网络订房，传真，E-booking等方式；3.网络和E-booking由预订中心负责，用飞鸽形式发送给各店订单；4.传真发往各店，由客服接收，及时确认回传。5.每天的传真预订单要及时录入酒店管理系统，然后放到专门中介预订夹存放，每天夜审时整理分类（核对NOSHOW数据，做好交班);6.中介客人到店后将预订单（传真件）与账

21、单一并放入客帐袋内；7.客人退房后将预订单（传真件），标注客人姓名，房间号码和入住天数，转给客服经理审核后上交财务，每天系统中统计中介人数。8.每月10号前中介发佣金对账单到客服经理手里；9.15号前客服查询对账完毕，客服经理签字后交财务日审和预订中心主管和审核；10.20日由财务进行佣金转账；High Performance Delievered TRING 培训前台操作注意事项前台操作注意事项1.目前中介客人价格比门市价低10元；2.如中介客人到店，前台不做询问，给客人办理了会员卡，差额由当事人补交。3.前台情景对话：问您有预定吗？请问您是会员吗？请问通过哪家中介公司预定的？4.是中介公司

22、的客人要及时从中介预定夹查找客人预订单和系统中的订单核对；5.当客人看到我们的优惠后，客人要求办理我们的会员卡？答：1.告知客人和中介公司有协议，本日只能以中介价格入住；2.建议客人次日取消中介预定后或结账时办理会员卡。High Performance Delievered TRING 培训前台操作注意事项前台操作注意事项6.如果客人通过中介订房后，到前台时拿出了爱尊客的会员卡？答：客人自愿打电话到中介取消，接到中介通知取消后方可安排入住。7.当客人看到我们的优惠后，如果就是要求客人执行中介的价格，客人不住要走怎么办？投诉怎么处理？答：客人执意要办理会员卡，必须现场先取消中介订单，方可办理会员

23、，如果因不能办卡不住或者投诉者，及时汇报给客服经理，客服经理不能解决上报中介专员。8.中介订单，客人超出预定时间到店，订单取消怎么办？答：旺季无担保情况下保留时间19:00点，超出时间及时电话询问中介订房中心，告知将取消订单，两次对方不给确认，报客服经理（中介专员）同意方可取消，淡季空房情况下，不得取消。High Performance Delievered TRING 培训针对上门客人、协议客人的转化针对上门客人、协议客人的转化在对方Checkin的时候即可主动向其介绍维也纳会员的优惠待遇，如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对维也纳连锁产品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主动带领客人

24、参观房间，详细介绍维也纳酒店客房特色以及相比较周边其他酒店的优势所在同时对会员卡优惠旁敲侧击，例如可以说：“很多客人对我们客房都很满意的，都买了会员卡”、“买了会员卡只要住*次会员卡的钱就能赚回来了”、“很多协议公司的客人后来都选择了会员卡呢，积分送礼很合算的，到时候送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。High Performance Delievered TRING 培训模拟情景模拟情景1-1-诱发客人购买会员卡诱发客人购买会员卡客人：“能打个折吗？”前台：“先生您可以买我们的维也纳会员金卡啊，然后就可以享受8.5折的优惠，而且可以享受满*送一的优惠，这样子等于在8.5折基础上又打了个9折呢

25、，算下来8折都不到，而且送早餐，现在只要20元一张，还有多种优惠措施，而且维也纳酒店连锁在全国各地都有酒店，无论您到哪里都可以享受这些优惠呢。”High Performance Delievered TRING 培训模拟情景模拟情景2-2-会员价比协议价没有优势会员价比协议价没有优势客人：“你们会员价和协议价格不是差不多啊？为什么要我花钱买？”前台：“买会员卡很合算的呢。您可以享受1.5倍积分，到一定积分就可以换免费房，等于又打了个九折，这样算下来要比协议价格便宜了近30块钱，而且会员客人我们都免费赠送早餐，等于又便宜了10块钱，您想是不是会员要便宜蛮多了呢？像您这样经常出差的客人买张会员卡真

26、的挺实惠的，而且又方便不用每次发公司传真，通过拨打400电话就可以了，最最重要的是住宿费用公司可以报销的话，积累的积分换到的礼品可以自己用阿，很多协议客人都买了我们的会员卡呢。”High Performance Delievered TRING 培训模拟情景模拟情景3-3-会员还有别的优惠吗？会员还有别的优惠吗？客人：“有会员卡有些什么别的优惠吗？”前台：“一旦您购买了会员卡，每次入住我们都赠送您免费的早餐，每天有免费的报纸赠送，可以延迟退房，最终要的是能够1.5倍累积积分，到时候可以凭积分兑换很多诱人的礼物呢。”Tips：一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍会员卡的优惠政策，待对方接

27、受产品以及会员卡后再报价更容易促成销售成功。High Performance Delievered TRING 培训Part3-前台销售前台销售High Performance Delievered TRING 培训按客人不同需求的销售策略按客人不同需求的销售策略 家庭型：普通经济、实用型客房情侣型：有大床的房间可推荐有阳台或朝内庭的房间团体型：套房或者角落里的房间熟客型：记住对方的名字以及特殊需求商务型：商务设施以及周边的交通及辅助设施旅游型：介绍附近知名景点、餐饮娱乐、交通枢纽High Performance Delievered TRING 培训根据客人不同性格开展销售根据客人不同性格开

28、展销售脾气暴燥、易烦易乱的客人脾气暴燥、易烦易乱的客人：稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。Tips:适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。High Performance Delievered TRING 培训 根据客人不同性格开展销售根据客人不同性格开展销售性格比较温和的客人性格比较温和的客人:往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，

29、前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。Tips:要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报High Performance Delievered TRING 培训 根据客人不同性格开展销售根据客人不同性格开展销售不温不躁型：不温不躁型：介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。往往这种客人是最要我们关心的。总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自

30、己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。High Performance Delievered TRING 培训前台介绍产品前台介绍产品强调客房价值而不是价格，突出超值选择性报价遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑重点突出酒店的特色和优势准确地掌握客人特征，因人而异地推销客房High Performance Delievered TRING 培训部分销售方法部分销售方法产品优点法客人受益法比较优势法限定折扣法High Performance Delie

31、vered TRING 培训产品优点法产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。High Performance Delievered TRING 培训客人受益法客人受益法将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面。High Performance Delievered TRIN

32、G 培训比较优势法比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以维也纳酒店连锁产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。High Performance Delievered TRING 培训限定折扣法限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，

33、常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。High Performance Delievered TRING 培训工作繁忙时的销售工作繁忙时的销售排对的客人会表现出不耐烦。就需要总台员工做好以下工作：作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，

34、以缩短等候时间。按“先到先服务”|、“接一问二招呼三”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。High Performance Delievered TRING 培训Part4-签署协议签署协议High Performance Delievered TRING 培训签署协议概述签署协议概述 签署联合协议是中航销售的主要方式与客人交流沟通，推销维也纳酒店连锁的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流销售人员与客人之间彼此互通信息，保持畅通的沟通渠道直接与客人接触，诱发客人的购买动机销售人员与客人之间感性的交流，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源，能及时收集客人的意见和竞争对手

35、的情况High Performance Delievered TRING 培训销售准备工作销售准备工作工具准备：提前准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、公司协议、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。联合协议：突出中航品牌的连锁效应酒店统一宣传画册：加深客户对中航产品的直观印象酒店单片、推广促销券：对中航品牌进行直销，吸引上门散客免费试住券：提供给(潜在)大客户，让其有机会了解维也纳产品会员卡：提高客人对维也纳酒店连锁品牌的忠诚度，成为长期的客人小礼品：给与住店客人小惊喜，提高其满意度High Performance Delievered TRING 培训销售准备工作销售准备工作人

36、员准备：（具体视各个门店实际情况调节）开业前销售人员配备：开业前5名专职销售及1名销售经理全部上门签协议，全力累积协议量开业初期销售人员配备：开业后4名专职销售进组翻班，1名销售员和销售经理专职销售，建议礼拜二到礼拜五上门签协议，礼拜一电话维护上周所签协议客户High Performance Delievered TRING 培训销售准备工作销售准备工作写字楼的选择熟悉写字楼周边竞争对手的情况，做到知己知彼，百战不殆。在销售过程中，可以突出我们的优势，说服客户。作为单店的销售，可以选择离酒店比较近的一些写字楼为销售对象。在酒店位置5公里范围内进行合理划分，圈定潜在目标客户所在区域，安排销售员上

37、门签定协议High Performance Delievered TRING 培训实施工作实施工作确定主要销售目标区域：商务写字楼大型工业园区政府机关办事处大专院校科研单位大型医院销售员按照签订协议日程计划表进行工作High Performance Delievered TRING 培训反馈维护反馈维护电话回访销售：每周有专门时间留守酒店，电话回访上周所签订协议客户。同时可根据公司名录或者黄页进行电话推销，将联合协议传真给对方，让其盖章后回传生效。电子邮件回访：定期或者在节日期间发送问候邮件，维护良好关系。定期寄送宣传材料：定期发送各门店，尤其是新开酒店材料，宣传维也纳酒店品牌知名度。上门回访

38、：对于重要客户定时约定上门访问，可赠送一些有维也纳酒店连锁Logo的礼品High Performance Delievered TRING 培训监督机制监督机制保证签订协议的有效性和真实性：对于所签订的协议必须要求对方盖章，若不肯则索名片附上，以便今后采取其他形式进行二次销售。采取绩效考核制度提升员工销售积极性：对营销人员实行销售目标、任务责任制，薪水与考核业绩挂钩，激发其工作积极性。在员工入职后即可对其介绍公司的工资考核制度，提升销售热情。High Performance Delievered TRING 培训拜访（回访）客户重点拜访（回访）客户重点问好。问好。对老客户问好后顺便提及以前交往

39、的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话礼貌和技巧性地客套问话。“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。开门见山，说明来意开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预订或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。向客人道谢向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种

40、你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。High Performance Delievered TRING 培训拜访客户注意事项拜访客户注意事项销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。介绍维

41、也纳酒店连锁产品，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。High Performance Delievered TRING 培训拜访后的工作拜访后的工作 填好销售记录向销售经理或总经理报告对已签订协议的客户进行分类管理对有意向尚未签协议的客户做好二次回访计划定期上门或电话回访公司联系人Tips:在节假日期间电话问候、发送祝福短信、Email或者上门拜访时增送一些小礼品或纪念物都是行之有效的方法。Tips：销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售客房，而是在向客人提供舒适、享受、

42、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。High Performance Delievered TRING 培训签署协议中可能会发生的问题签署协议中可能会发生的问题写字楼进不去怎么办？可随身带包香烟给保安提前和写字楼内一家公司联系好，多人一起进入，分散工作拍照、采样、先邮寄、再各个突破High Performance Delievered TRING 培训签署协议中可能会发生的问题签署协议中可能会发生的问题负责人不愿签协议怎么办？如对方对协议条款有疑问，销售员应详细向对方解释合同条款，告知无须承担任何义务即可享受优惠价格可带一份有影响力大公司的协议，使得对方相信维也纳酒店连锁品牌如果对方坚持不愿签协

43、议，可尝试索要对方电话、传真，待二次回访时销售High Performance Delievered TRING 培训Part5-电话销售电话销售High Performance Delievered TRING 培训电话销售前的准备工作电话销售前的准备工作 搜集目标公司或单位的电话号码网上搜索、电话黄页查询、114电话查询准备好宣传话语酒店地理位置、交通线路、酒店产品特色、免费商务会所等调整好个人状态保持精神饱满、声音洪亮(女士声音清脆)，要让对方时刻能在电话中感觉到销售员的微笑。Tips:打电话的时候请不要吃东西。打电话的时候请不要吃东西。如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。如果声音疲惫

44、的话可以提前吃一些润喉糖。High Performance Delievered TRING 培训 电话销售的实施工作电话销售的实施工作 自报家门，要求转接把握住最初15秒介绍产品好处通俗的语言措辞抓住关键一旦与对方达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，挂断后迅速给对方发去书面协议，完成签署协议工作。更多的情况，电话销售可能引导客户给与你进行一次面对面销售的机会。High Performance Delievered TRING 培训电话销售注意事项电话销售注意事项在与“作决定者”谈话后,当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名在结束电话销售时,请总结此次交谈的要点

45、及今后你所应采取的行动.要点保持简单明了请勿让其他人代替你做电话销售如果你不知道如何回答客人的问题时,用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人,并保证做到及时回电当你结束电话销售时,请阐明你下一步要做什么请在客人挂上电话后,你方可挂电话High Performance Delievered TRING 培训电话销售注意事项电话销售注意事项电话销售前,请先准备好你想说什么,怎么去说，最好能在身边列出文字性的东西，做到胸有成竹。销售人员每天打的电话量相当大，为了避免张冠李戴和遗漏，一定要做好电话内容的记录。通过电话销售，要尽可能的与客户取得见面的机会。先用电话做调查以约定见面时间电话与人交谈

46、,亦请“微笑”打电话时,请勿吃东西,喝东西或吸烟High Performance Delievered TRING 培训第三章第三章案例分析案例分析High Performance Delievered TRING 培训案例一案例一 报价报价南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先

47、生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过也不过280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生

48、听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。High Performance Delievered TRING 培训评点评点案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：先介绍

49、客房情况 A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.High Performance Delievered TRING 培训评点评点报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格，小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣

50、然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。High Performance Delievered TRING 培训案例二：自信案例二：自信美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月