现代饭店房务管理核心实务.ppt

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1、 1现代饭店房务管理核心实务现代饭店房务管理核心实务 2第一讲、专业化的客房设计第一讲、专业化的客房设计饭店客房设计的专业化饭店客房设计的专业化专业化客房设计的原则专业化客房设计的原则安全；健康；舒适；效率；私密。饭店的星级与创新饭店的星级与创新【案例】广州有一家五星级酒店，在2004年评星的时候，为了迎合星级的标准，该酒店围绕一些不必要的项目而额外添置一系列相应的设备。其中最为明显的就是在酒店的餐饮部门增加了“广式早茶”的服务，广东人所喜欢吃的早茶消费时间比较长，一些习惯吃早茶的老年人可以在该五星级酒店的餐厅从早上8点钟坐到中午的11点，从而限制了酒店根据自己的市场状况开发经营的思路。实际上

2、，与其这样片面地追求星级所规定的标准和规范，不如在酒店宾馆的服务创新环节上创造自己的特色。同样在2004年，广州的番禺区有一家名为“长龙酒店”的宾馆，它并没有评星，但是却能够开出远远高于广州市平均行业水平的800元人民币的日平均房价。它之所以能够达到如此的价位水平，是因为它是一家围绕着其旁边的“长龙野生动物世界”而经营的以南非野生动物为主题的酒店，如此的特色为其造就了吸引顾客的亮点。一、明确市场定位一、明确市场定位1 1、饭店客源定位、饭店客源定位2 2、饭店星级定位、饭店星级定位3 3、饭店类型定位、饭店类型定位4 4、饭店功能定位、饭店功能定位5 5、饭店建筑定位、饭店建筑定位 6 6、饭

3、店规模定位、饭店规模定位 7 7、饭店文化定位、饭店文化定位二、体现经济效益二、体现经济效益从饭店的设计来说，第一是结构，第二是功能，第三是盈利从饭店的设计来说，第一是结构，第二是功能，第三是盈利空间，最后是形式。空间，最后是形式。二、体现经济效益二、体现经济效益1 1、几个经验数据、几个经验数据 客房区域总面积客房区域总面积:区域的总面积应该占到整个酒店建筑面积的65%85%之间，而客房的总面积则应该占到饭店总面积的70%75%。饭店空间盈利率饭店空间盈利率:是整栋酒店盖好了之后能够实现营业收入的空间，按照行业的经验来看，这个空间应该达到整个饭店面积的85%。平均客房建筑面积平均客房建筑面积

4、:饭店的建筑总面积除以实际的房间数的计算方法而得到的平均客房建筑面积，五星级饭店应该为100平方米，四星级酒店是8590平方米，而三星级酒店则是80平方米左右。客房每建筑平方米投资额客房每建筑平方米投资额:投资一家五星级酒店客房需投资额30万元左右，而时至今日，这个数字已经高达100万元人民币之多，也就是说1个建筑平方米需要10000元的资金投入。盈亏平衡出租率盈亏平衡出租率:盈亏平衡出租率也就是酒店能够保本的出租率。在西方发达国家，该项数据是50%55%，而在中国则是60%。二、体现经济效益二、体现经济效益2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济效益”（康拉德希尔顿）（1）饭店大堂面积（2）每层

5、楼的客房数（3）建筑结构考虑服务功能（4）家具样式的繁简三、满足实际需要以经济型酒店为例三、满足实际需要以经济型酒店为例（1）目标市场定位（2）设计围绕上述8个字（3）设施体现实用性（4）服务体现有效性（5）组织结构层次少，要求员工一专多能（6）社会化服务的有效利用一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床四、彰显人本理念四、彰显人本理念“酒店管理，以人为本酒店管理，以人为本”要使客人在客房中一举手一投足都感到方便、省力、安全，要使客人在客房中一举手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。只有舒服与合适兼备，方有舒适感。四、彰显人本理念四、彰显人本理念1 1、身体的舒适感、身

6、体的舒适感（1 1）空间上的舒适感）空间上的舒适感（2 2）设施使用的方便程度）设施使用的方便程度（3 3）酒店智能化发展）酒店智能化发展2 2、感官上的舒适感、感官上的舒适感（1 1）视觉舒适）视觉舒适（2 2）听觉舒适）听觉舒适（3 3）嗅觉舒适）嗅觉舒适四、彰显人本理念四、彰显人本理念3 3、心理上的舒适感、心理上的舒适感（1 1）安全感）安全感防火防火防盗防盗私密性私密性（2 2）营造家居氛围）营造家居氛围照明的整体化照明的整体化色彩的丰富化色彩的丰富化家具的分体化家具的分体化布局的隐秘化布局的隐秘化居家的功能化居家的功能化 13第二讲第二讲 客房产品价格决策客房产品价格决策一、房价制

7、定的基本原则一、房价制定的基本原则1 1、基础收益率原则、基础收益率原则 2 2、现实最佳收益率原则、现实最佳收益率原则 3 3、形象战略原则、形象战略原则 4 4、价后增效原则、价后增效原则 5 5、投资未来原则、投资未来原则 二、二、客房产品定价方法选择客房产品定价方法选择1 1、“千分之一千分之一”定价法定价法 千分之一定价法，就是将酒店宾馆一间客房造价的千分之一作为对外进行客房销售的价格。2 2、客房属性差价法、客房属性差价法酒店根据自身客房的不同楼层、不同朝向、不同采光以及不同的景观等因素制定出不同的客房销售价格。3 3、边际效益定价法、边际效益定价法边际效益是指酒店宾馆一间客房的出

8、售价格减去这间客房的变动成本所剩下的余额。4 4、盈亏平衡定价法、盈亏平衡定价法运用边际效益定价法来解决问题运用边际效益定价法来解决问题表面来看，客商要求50%折扣所对应的房价为360元，而这间房间的总成本是500元。如果以360元的价格将该客房出售，则肯定是亏损的，实际亏损的数额是140元。但如果拒绝客商的报价要求，对应的亏损是多少呢？答案显然是该客房的单位固定成本400元，也就是说该客房的固定成本一分钱都得不到补偿。经过比较不难发现，接受客商360元的预定报价是合理的，这种做法可以使原本400元的亏损降低到140元。换言之，在这个价格出售客房仍可以补偿260元的固定成本。三、房价评价指标及

9、其意义三、房价评价指标及其意义 1.1.理想平均房价理想平均房价理想平均房价，是通过将某一天的客房最低收入与客房最高收入相加平均后再除以当天卖出去的房间数而得到的。其中，客房的最低收入是指当天按照所有房间类型从低到高的顺序出售房间所得到的收入；而客房的最高收入则相反，是指当天按照所有房间类型从高到低的顺序出售房间所得到的收入。某饭店某饭店“理想平均房价理想平均房价”的计算的计算某饭店有客房500间，各类房间数量及门市价如下：单人房200间，280元/间标准间150间，320元/间普通套房100间，480元/间豪华套房50间，600元/间假设当日客房出租率为95%，即出售475间各类客房，那么相

10、对应的：最低客房收入：20028015032010048025600167000元；最高客房收入：50600100480150320175280175000元；理想平均房价（167000175000）2475间=360元。三、房价评价指标及其意义三、房价评价指标及其意义2、产出率产出率的计算公式为：实际客房收入可能的客房收入，或者，出租率实际房价销售系数。其中，实际房价销售系数实际平均价格理想平均价格，而可能的客房收入是指酒店所有的房间以其制定的门市价格都卖出去而获得的收入。某饭店某饭店“产出率产出率”的计算的计算以上述饭店为例：在假设条件不变的前提下，酒店实际平均价格假设为320元，则实际房

11、价系数为32036088.9，而对应的产出率9588.984.5。值得一提的是，国际上衡量实际房价销售系数的标准是80，即房价销售系数达到80以上的话，说明酒店的经营是比较理想的，而如果低于80，则说明酒店经营中的折扣给的太多了。三、房价评价指标及其意义三、房价评价指标及其意义3 3、Rev PARRev PAR“Rev PAR”是指酒店每间可供出租的客房所产生的营业收入，其计算公式为：Rev PAR平均房价出租率。在实际运用中，单看出租率或平均房价均不能真正评价一家酒店的经营的好坏，而Rev PAR则能真实地反映一家酒店的经营效益的好与差。三家饭店经济效益的比较假设有甲、乙、丙三家饭店，其各

12、自的房间数分别是100间、200间和150间，相应的出租率分别是80、70、90，而平均房价则分别是450元、500元和380元。不难发现，仅仅依据以上的三组数据是很难判断出三家饭店之中谁的经营效益是最好的，而如果计算它们各自的Rev PAR则能够做出相应的比较。按照以上的公式进行计算，可以得到甲、乙、丙三家饭店各自的Rev PAR分别为360元、350元和342元，因此实际上甲的经营效益是最好的。换言之，在这三家中甲要比其他的两家饭店更早地收回其初始投资。三、房价评价指标及其意义三、房价评价指标及其意义5 5、等同的出租率、等同的出租率等同的出租率现有出租率（门市价边际成本）【门市价（1折扣

13、百分比）边际成本】；等同的出租率现有出租率现有盈利空间新的盈利空间。值得一提的是，在实际计算等同的出租率时，经营者可以画一个表格来进行操作：表格左边这一栏是酒店的出租率，右边这一栏是在确保相等净收入的前提下，所对应的折扣百分比。某饭店关于房价调整的决策某饭店关于房价调整的决策某饭店当前出租率70，平均房价80美元，正在考虑把平均房价提高到100美元。再假设供应一间客房的边际成本是15美元。该饭店必须达到怎样的出租率才能得到与目前相同的净客房收入呢？等同的出租率70（8015）（10015）53.5需要注意的是，这个计算得到的53.5绝对不是酒店应该追求的目标，因为达到这个数据只表明和原来的收入

14、是一样的，而酒店的真正目的在于能够获得额外的收入，因此酒店应该努力争取出租率超过计算得到的这个数值。饭店客房产品的价格竞争措施饭店客房产品的价格竞争措施 饭店企业竞争的手段选择饭店企业竞争的手段选择在酒店的经营当中，由于受市场条件的影响，很多酒店都会采取价格竞争的举措。客观地说，价格竞争是企业常用的竞争手段，但是对于饭店企业而言，影响宾客选择一家酒店的因素有很多，远不仅限于价格这一个因素，因此，饭店企业参与竞争不应该仅仅依靠降价的手段，更何况在具体实践中，降价与出租率和营收的提高之间并不存在必然的因果关系。在饭店经营中降价可能带来的结果饭店平均房价元海外客人（万人）出租率（）01年02年增减（

15、）01年02年增减（）01年02年增减A638419342.02.2951598B52251121.20.923615110C389316191.21.41768691D580462201.31.4772720E412279325.12.35562642F702442372.01.714607111G1122928170.310.29848480表析：从上表中不难看出，只有A饭店价格下降，而相应的出租率和海外客人都有明显的增加；换言之，应该说A饭店的降价策略获得了成功。而其他6家饭店的数据则说明，在同样的市场环境中，酒店客房降价政策不一定必然带来酒店客房出租率和营业收入的上升，或者是住店人数的

16、增加。四、非价格竞争措施四、非价格竞争措施产品和服务的差异化，形成特色优势提高服务质量，注重服务细节完善规范服务的基础上，发展个性化服务进一步细分市场，为特定客源群提供更有针对性服务实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件附加服务丰富化，使产品更加物有所值加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益产品和服务的差异化，形成特色优势产品和服务的差异化，形成特色优势某三星级酒店的特色优势某三星级酒店的特色优势早在1998年，上海有一家酒店原来是二星级，改造成为了三星级。在改造完成的同时，该酒店打出了“沪上首家智能化酒店”的宣传口号，率先在其设计的40间房间中配备了电脑，可以直接上网，与此同时，该酒店还专

17、门开辟了一个40人的小型会议室，可以实现远程的电视电话会议。由于提供了这样具有差异化的产品和服务，尽管房价高达880元人民币/天，但是该酒店还是很快将上海当时很多高星级酒店的商务客人全部吸引了过来。时至今日，该酒店的平均房价仍然在780元人民币/天。提高服务质量，注重服务细节提高服务质量，注重服务细节微山宾馆的服务细节创新微山宾馆的服务细节创新在山东微山湖，即铁道游击队的故乡有一家县政府招待所名为“微山宾馆”，这家宾馆就在为顾客提供服务的细节方面做了很多创新。例如，在卫生间的马桶里洒一些玫瑰花瓣，给客人以惊喜。在备餐的时候把餐巾的一个角压到盘子下面，剩下的三个角在盘子上折花，方便客人的就餐等等

18、。这些对于细节方面的思考，都给顾客留下了非常深刻的印象。在完善规范服务的基础上，发展个性化服务在完善规范服务的基础上，发展个性化服务 酒店业中的规范服务起的是一个基础性的作用，因为对于绝大多数酒店客人而言，共性的需求占大部分，这些每天、大量出现的需求都是要靠酒店的制度规范来予以保证的。进一步细分市场，为特定客源群提供有针对性的服务进一步细分市场，为特定客源群提供有针对性的服务未来的市场营销模式是“One To One”，即一对一进行的。是指酒店需要面向客人提供定制化的服务。所谓“定制化的服务”，即酒店在经过前期对其客源市场的分析筛选之后，选定了某一类客人做其目标客源，这些客人来到酒店之后所享受

19、到的服务，就是酒店专门为他们定制的。绝大多数宾馆往往很简单地把客人分成散客或团队两个类型，却没有在这两个类别中继续进行细分。然而，要实现酒店客房收入的最大化，就必须对客源加以细分。例如，喜来登集团就将其门市的散客分成了12类，甚至包括深夜抵达的散客等，并且都对应有不同档次的价格。实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件在同样的价格下，谁的成本低，谁获利就大。因此，在酒店客房的经营过程中，对成本的良好控制可以为酒店的赢利空间获取最大的份额。在酒店的日常经营中，许多环节都会对成本造成影响，例如一定的排房可以节省空调管道内的能源损耗，只有对这些方面都形成周密的考虑

20、才能够确保低成本策略的真正贯彻和有效执行。附加服务丰富化，使产品更加物有所值附加服务丰富化，使产品更加物有所值对商务客人特殊服务需求的把握对商务客人特殊服务需求的把握根据希尔顿酒店集团对商务客人所需服务的调查，在业内普遍得到认同的“最关注上网”的选择所占的比例实际上只有57%，而有95%的商务客人认为他们最关心的、酒店必备的服务项目是酒店能够提供24小时、全天候的衣服洗熨服务。由此可见，要丰富商务客人服务产品的附加值，就必须对他们的真实需求 附加服务丰富化，使产品更加物有所值附加服务丰富化，使产品更加物有所值优秀饭店的附加服务优秀饭店的附加服务印度尼西亚巴厘岛的香格里拉:客房服务人员将顾客对酒

21、店服务和设施的一些建议随时做为记录，并将客房中所配置的物品都按照记录中客户的要求来安排，只要客人对某种东西的需求达到一定的比例之后，客房内就会添加这种东西。北京的丽都假日饭店:通过顾客调查，发现其所面向的欧美客源市场的顾客对客房电话的电话线长度有所偏好，大多数喜欢6米的长度以方便他们在打电话时候随意地走动。对该信息分析归纳之后，该酒店就相应地对客房电话的电话线长度作出调整以回应顾客的实际需要。加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益 与以往的客房销售不同，现在的总台员工在办理完房间订购之后，往往缺乏对附带的其他服务和设施的推销意识，而即便是在客房销售的环

22、节，也没有更好的促销意识，这是亟待加强和提高的。例如，总台在向顾客进行客房报价的时候，就应该有意识地为有进一步需求的高价客房创造一个销售的机会，不能因为感觉客人不一定喜欢就放弃这种尝试。36第三讲第三讲 客房预订管理客房预订管理一、预订渠道的选择一、预订渠道的选择 1中心订房系统:有两种表现形式：一种是连锁酒店集团的订房中心或者订房系统，另外一种就是所谓的非直属的饭店联合体系统。2全球分销系统:全球分销系统，即GDS，通过连接饭店的预订系统和全球分销系统完成预订的。3多项销售代理机构:“一个电话帮您搞定所有旅行出行需要”，已成为酒店重要销售渠道。4饭店直接预订:这种方式就是指顾客通过传真或者电

23、话与饭店联系，直接预订客房。5互联网预订:这种方式的媒介是酒店的网站，其比重在将来还有继续提升的空间。20052005财年中国饭店订房渠道的构成数据表财年中国饭店订房渠道的构成数据表订房渠道北京五星上海五星所有五星所有四星所有三星经济型顾客直接预订46.755.854.152.053.856.7连锁酒店总部网站2.25.23.12.20.431.6自有订房系统、网站6.23.05.14.26.31.8独立订房系统，如UTELL1.92.01.42.61.40.0旅行社、旅游运营商18.311.919.319.021.72.7酒店代理机构8.45.54.45.93.60.0其他网络订房8.26.

24、97.511.412.15.0国际订房系统（GDS）8.39.75.02.80.62.2表析：表析：通过上表可知，目前，顾客直接找饭店预订客房的比例仍然是排在第一位的。这就提醒酒店的经营者们，今后的重点还是要抓住和顾客的这种面对面或者在电话当中促销的机会。二、预订中的收益管理策略二、预订中的收益管理策略 1 1、影响客房可供量的因素、影响客房可供量的因素前几个月和去年同期的出租率资料在周边地区将举办的特殊活动一览表保证类和非保证类预订的数量，及对可能不抵店人数估计团队预订比例预测某一日期中最重要的竞争对手的可销售房情况来自全市范围或饭店集团方面的影响，以及潜在影响由计划建设、装修或改造的饭店引

25、起的可售房数量的变化天气原因二、预订中的收益管理策略二、预订中的收益管理策略2 2、理解收益管理、理解收益管理收益管理是关于预测和做出决定的管理，包括预测有多少业务，具体是哪种业务，随后经理做出决定从哪些业务中争取获得最大收入。收益管理的目标是在正确的时间、以正确的价格，把正确的房间销售给正确的客人，只有这样才能够实现酒店客房收益的最大化。三、预订中的收益管理策略三、预订中的收益管理策略3 3、收益管理策略运用、收益管理策略运用客房存量管理:就是如何把握一个超额预订的问题。例如，在预订单据上对已抵达的预订客人做标记，如果预订的客人没有到也应该做一个标记。在此基础上，将收集到的数字汇总起来就可以

26、计算出“预订取消”、“不抵店”以及“提前离店”等情况的数据比例，然后根据这些数据比例来决定酒店还可以接受多少上门的散客。在超额预订中应主要超额预订那些低价的客房，给予升级也要慎重，不要让客人太轻易地得到这种机会。应该注意酒店最佳的客房出租率应该控制在85%左右，剩余5%的房间留给那些不打招呼的老客人，还有5%的房间用来做应急之用，最后5%的房间则应该留出来做保养。折扣管理:在酒店客房折扣管理中，典型的做法有些类似于低价折扣机票获取的限制条件，也就是说要享受相应的折扣就必须要接受一定的限制条件。相应的限制条件通常包括提前预订、预付现金、住宿时间达到一定的要求等。住宿时间限制:有关住宿时间的限制，

27、其目的是留出足够的时段用于接待要求多日居住的宾客，即使那一晚有房间，一个只住一晚的预订也有可能被拒绝。住宿时间的限制住宿时间的限制某酒店星期三晚上的房间已经接近卖完了，也就是说根据酒店的预订资料显示到下个星期三房间几乎是百分之一百满员的。在这种情况下，星期二和星期四的晚上还是有房间的，但酒店为了让星期三前后几间空房的营收潜力最佳化，而愿意接纳多日居住客人，即使给折扣也在所不惜，而不愿意只接受星期三住一个晚上的订房客人。同样的道理，如果酒店预测星期二和星期三、星期四三天都是客满的，那么这些天当中的任何一天接受一个住一晚的客人，都会有损于饭店整体的客房营收，因为它会妨碍了其他几天的住房营收。住宿时

28、间的限制住宿时间的限制某酒店星期三晚上的房间已经接近卖完了，也就是说根据酒店的预订资料显示到下个星期三房间几乎是百分之一百满员的。在这种情况下，星期二和星期四的晚上还是有房间的，但酒店为了让星期三前后几间空房的营收潜力最佳化，而愿意接纳多日居住客人，即使给折扣也在所不惜，而不愿意只接受星期三住一个晚上的订房客人。同样的道理，如果酒店预测星期二和星期三、星期四三天都是客满的，那么这些天当中的任何一天接受一个住一晚的客人，都会有损于饭店整体的客房营收，因为它会妨碍了其他几天的住房营收。四、四、总台客房的有效销售总台客房的有效销售1、从一句亲切的问候开始给客人留下良好第一印象的技巧给客人留下良好第一

29、印象的技巧某国外酒店的总经理告诉其员工一个有关“怎样给客人留下良好的第一印象”的窍门：在酒店门卫开车门欢迎客人下来之后，应该先礼貌地问客人“先生，您是第一次到我们酒店来的吧？”如果根据客人的回答得知他是来了3次的老客人，那么门卫或者行李员在将客人带进酒店到总台去办理登记手续的过程中，可以与总台的员工进行约定俗成的暗号联络，告知客人的这个信息。当总台的服务员说出“先生，您好，欢迎您再次光临我们的酒店”或者“欢迎您第3次到我们酒店”时，客人的感觉当然会特别好。七、总台客房的有效销售七、总台客房的有效销售2、销售报价技巧在销售报价技巧方面，要有促销的意识。前台的服务员在报价时，应该从高到低来报，这样

30、才能让酒店的高价房有销售出去的机会和可能。3、缓解客人精神上的等候时间例如，在总台上放个电视，管理人员或酒店的总经理与排队的客人聊聊天等。另外，当酒店服务员已在接待一位客人的时候，后面又来了一位客人，一定要注意要不断地用眼神告诉他你已经注意到他了，让他稍微等一会儿，而不能对他视而不见。4、满足客人对房间的特别要求例如，对床型、房间的朝向、房间的光线、房间的设备设施都可能会提出一些特别的、个人的要求。酒店应该在有关的客人档案当中做详细的记录，以便于提供有针对性的服务。46第四讲第四讲 房务服务质量核心要素房务服务质量核心要素一、服务传递中的真实瞬间一、服务传递中的真实瞬间1 1、什么是真实瞬间、

31、什么是真实瞬间饭店房务服务传递中的“真实瞬间”，是全世界范围内所有有关服务管理的教材当中都会提到的一个概念。所谓“真实瞬间”，其实就是顾客每一次和每一个服务员工在接触的时候，内心所产生的一种真实的心理感受。对于服务企业而言，尤其对于饭店企业而言，正是一个个的真实瞬间构成了客人对饭店服务的评价和印象。由菲尔由菲尔沃森的用餐经历所引起的联想沃森的用餐经历所引起的联想自由撰稿人菲尔沃森步出饭店电梯，看了看手表，时间是周四上午10点钟。他很高兴，昨天夜里11点半到达饭店后能睡上一觉。新的一天开始了，他现在想做的事是好好吃一顿早餐。他朝总台走去，想问饭店的餐厅在哪里。“早上好”站在柜台后面的男子说：“有

32、什么需要帮忙的吗?”“饭店有餐厅，对吗？”“对！餐厅最近还获得了美食家杂志颁发的美食家金奖。”“那好，有机会品尝一下，不知获奖菜肴好不好吃，我现在真想吃一顿好早餐。”“好的，先生，我们为您备了位子。”菲尔从总台了解餐厅方位，过两分钟，他走进明亮华丽的餐厅，坐下。他注意到有六七人在早餐台和咖啡桌边徘徊，他发现食品不太诱人。过了几分钟服务员仍没有过来，菲尔最后不得不叫住了女服务员，要了份菜单。10分钟过去，他再次让她过来。他想这里的菜点一定好得出奇，服务那么差，餐厅还能获奖。“什么事情，先生？”女服务员边说边走近他的餐桌。“我想点早餐，我想要一个”“对不起，先生，我们9点45分停止供应早餐。”由菲

33、尔由菲尔沃森的用餐经历所引起的联想沃森的用餐经历所引起的联想“好吧，那我想用早午餐可以吗？我饿了。”那女服务员咬咬嘴唇说“说真的，我们要到11点45分才开始供应午餐，现在离开午餐还有1个多小时。”看到别人在用早餐而自己被拒之门外，菲尔实在感到沮丧。“好吧，”他很不高兴地说，“来杯咖啡行不行？我到礼品店拿份报纸，然后”她摇摇头说：“对不起，我们要到午餐开餐时才接受订座，我们也不受理外卖。”他实在不明白，为什么总台那位男子不把这些事情事先告诉他呢？“好吧，请告诉我，附近什么地方有东西吃？”“到马路对面的大卖场，那里有很好的食街。”20分钟后菲尔从大卖场的食街回来，他已用过了快餐。当他穿过大厅时，总

34、台接待员叫住了他，“您的早餐怎么样，名不虚传吧，先生。”“不，我觉得名不副实”，菲尔边说边答道。总台接待员震惊地看看他，“哦，对不起，希望您给我们机会下次再为您服务。”“不必了”，菲尔边说边进了电梯。二、对客服务中的关键接触点二、对客服务中的关键接触点1 1、服务开始于接电话的那一瞬间、服务开始于接电话的那一瞬间在酒店总台，接电话应该在三声铃响之内接电话，这样给客人等候的心理感受所带来的心理冲击是最小的。作为饭店服务客人的第一个接触点，饭店总台的服务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让这种良好的情绪直接感染

35、给客人。从这个层面上来说，饭店为客人服务从接电话的那一瞬间就开始了。2 2、抵达饭店、抵达饭店在客人抵达饭店之后，所接触的第一个岗位就是饭店的门童和门卫。对于门童和门卫而言，最为重要的就是具备敏捷的服务意识，并在服务过程中形成尊重客人的良好习惯。饭店门卫服务意识的体现饭店门卫服务意识的体现有些饭店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候，门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，饭店门卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走的时候要特别注

36、意，在说完祝福语之后、客人转身走了，往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫就已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送客人的车子开出去。饭店门卫服务意识的体现饭店门卫服务意识的体现3 3、在总台、在总台客人在走向总台的过程中，到达了一定位置，服务员就应该要有所表示了。一般而言，应该要求在3米范围之内就要对客人行注目礼了，无论客人是否看自己，眼睛都要看着客人，以表示对他的关注，走到离总台1.5米的时候，就要对客人微笑并且问候了。达到这样的要求，才能给客人留下深刻的第一印象。4

37、 4、进出电梯、进出电梯服务员陪同客人进电梯的时候，应该是请客人先进电梯，自己在外面按着键。而出电梯的时候，则应该自己先出来，站在将要转向的一边一手挡住电梯门，一手示意“先生（女士）这边请”，这样才不会因为客人不熟悉酒店环境而走错方向。5 5、进走廊、进走廊在走廊上行走的时候要特别注意，酒店的员工和客人应该有一个适当的交谈。另外，在引领的过程当中应该遵循基本礼仪，碰到上下楼梯拐弯的时候，一定要停住示意方向，然后再继续引领，千万不可自己走自己的。二、对客服务中的关键接触点二、对客服务中的关键接触点6 6、房门口、房门口按照酒店的服务规范，到了房门口首先要敲敲门，防止里面还有人，尽管在开房的时候其

38、实已经确保了房间是可入住的，但是这个举动还是能够体现出对所有客人的尊重。7 7、进房间、进房间按照豪华酒店的服务程序，进房间之后服务员应该对房间设备设施进行介绍。在介绍的过程中要特别注意一个原则，“一般设备不必介绍，特殊设备一定介绍”，并且还应该注意语言的运用技巧。另外，还应该注意一个细节，即当自己介绍完了或者送客人进房间后自己要退出房间的时候，这里应该有一个礼节的表现面向房门后退两到三步再转身，把房门带上，目光和客人目光相遇的时候还要有微笑的表示，直接转身一走了之是一种不礼貌的行为。二、对客服务中的关键接触点二、对客服务中的关键接触点8 8、卫生间、卫生间大多数客人进了房间后第一件事情可能就

39、会到卫生间里去洗漱一番，因此，饭店卫生间的卫生质量必须严格把关。需要注意的是要注意卫生间灯光，现在卫生间照明的流行做法是在镜子两边安装球形的钨丝发光的白炽灯，因为日光灯照在人的皮肤上显得肤色泛青，尤其是女士们会感到特别别扭，而白炽灯的光是最接近人本来肤色的。9 9、房务中心、房务中心关键的问题在于接电话的环节。应该要注意处理好信息的沟通和传递的问题，尽量避免客人长时间的服务等待。1010、清扫房间、清扫房间特别小心的一点是安全问题。按照习惯的做法，打扫房间的时候，房门都是开着的，这样容易给窃贼以可乘之机。酒店应该针对这个问题制定一个程序，开始打扫后房门应该关上，然后门上挂一块“房间正在清扫”的

40、牌子。而如果这是个退房，那么房门则是应该打开的。三、房务服务模式的创新探索三、房务服务模式的创新探索1 1、电话总机、电话总机控制中心控制中心2 2、立式总台、立式总台坐式总台坐式总台3 3、5 5分钟入住分钟入住1 1分钟入住分钟入住4 4、A.Y.SA.Y.S呼叫中心呼叫中心5 5、楼层服务台、楼层服务台专职管家专职管家6 6、小组清扫模式探索、小组清扫模式探索7 7、大堂经理、大堂经理宾客关系主任宾客关系主任 56第五讲第五讲 处理投诉的艺术处理投诉的艺术一、认识投诉一、认识投诉1.“1.“投诉投诉”的定义的定义投诉就是客人的一种抱怨，而且往往客人会就投诉的内容要求酒店做出一定的承诺。2

41、.“2.“投诉投诉”的意义的意义投诉既意味着客人的不满，同时也是酒店改进工作的机会。100个不满意的客人当中，其实只有4%6%的人才会投诉，而剩下的人并不投诉，但是却通过口头传播对饭店的形象造成负面的影响。3.3.对待对待“投诉投诉”应有的态度应有的态度正因为很多客人实际上并不投诉，所以饭店从业人员应该形成“不怕客人投诉，就怕他不投诉”的观念，对待客人投诉应始终持欢迎的态度。二、分析投诉二、分析投诉1.1.分析投诉的内容分析投诉的内容对服务态度、设施设备、服务质量、异常事件的投诉。一般情况下，客人对异常事件的投诉往往是由于不可抗力的原因造成的，酒店是可以不必承担相应责任的。2.2.分析投诉的类

42、别（三者会有转变）分析投诉的类别（三者会有转变）控告性投诉：就是客人已经被激怒、情绪非常激动，而且要求酒店做出赔偿的投诉类型。例如，客人对酒店保管个人贵重物品的失职而提出的强烈投诉。批评性投诉：就是客人的情绪相对平静，只是把某种不满告诉酒店而并没有让酒店做赔偿的投诉类型。在很多情况下，这类投诉都是客人为了自显尊贵而说的话，饭店对其中的大多数投诉情形并不需要负什么责任。建设性投诉：就是客人伴随着对饭店的赞誉而发生的一种投诉类型。例如，只不过我感觉今天的天气有点热，你们餐厅的温度好像稍微高了一点，等等。二、分析投诉二、分析投诉3.3.对投诉人的分析对投诉人的分析陌生客人与熟悉客人对陌生客人提出的投

43、诉按照一般程序处理就可以了，但俗话说：“老朋友翻脸是最麻烦的事”，酒店应该采取一些迂回的策略来加以处理。一般客人与VIP客人对于一般客人的投诉，总结汇集起来以待日后改正即可。而对于酒店的VIP客人，必须非常地重视并立即采取相应的措施予以补救。对待熟悉客人投诉的迂回处理技巧对待熟悉客人投诉的迂回处理技巧某酒店有一个国外的熟顾客，性格比较孤僻，每次到这个酒店来都非常挑剔，经常会无缘无故地发脾气。有一次该客人在酒店的咖啡厅里用餐，值班经理发现该顾客对于一个服务员的服务异常满意，甚至还露出了笑容，并且很喜欢和这个服务员聊天。通过对这个现象的总结，之后凡是这个顾客刻意挑剔的时候，酒店就立即找这个服务员到

44、场，于是很快就能平息风波。三、处理投诉三、处理投诉1.1.事后调查事后调查面对投诉通常有三种处理方式：不了了之、硬性处理以及仔细调查。而最棘手的问题是调查的情况和客人所说的极不相符，在这种情况下，酒店的管理者应该注意不能不了了之，因为这样的话就永远不知道究竟错误在哪；也不能简单地硬性处理，否则容易会挫伤员工的积极性。正确的做法应该是仔细调查，研究情况，在此基础上再做出正确的判断。面对投诉仔细调查避免冤枉员工面对投诉仔细调查避免冤枉员工在某四星级酒店发生了这样一件事情：一个女性客人投诉说住在该酒店不安全，因为她从外面回来的时候发现客房的床头柜上放了一双男士的袜子。面对这个强烈的投诉，客房部经理立

45、即查出当天打扫房间的服务员，扣除了她当月的奖金作为处罚。然而，3天之后这个服务员找到经理，表明自己是被冤枉的，那天那双袜子是在吸床底下的灰尘时吸出来的，当时以为是客人掉下的，所以就放到显眼的床头柜上待客人收拣。后来经查明，袜子之所以留在了床底下是前一天打扫这个退房的服务员偷懒的过失。点评：点评：在这个案例中，客房部经理就犯了面对客人的投诉硬性处理的错误，没有对事情本身进行仔细的调查和研究。三、处理投诉三、处理投诉2.2.现场处理现场处理在面对客人投诉进行现场处理的环节，应该把握以下4个原则：以平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走语言得体，解释得当，防止火上浇油适时做出必要的承诺，防止过分或不及

46、及时上报，切忌存在侥幸心理现场投诉处理的现场投诉处理的“火上浇油火上浇油”一个客人说：“你是大堂经理吗？”大堂经理说，“是的。”“你们酒店这个电梯是怎么回事儿啊？我等了20分钟电梯还没来呢？”大堂经理说，“先生，我们电梯是进口的。”客人当即就气急败坏了。餐厅里面吃饭客人说：“服务员，你过来一下，我刚才看着这一桌客人来的，为什么他们来的比我们晚，但是他们的菜已经全上齐了，我这个桌子你看这2个盘子，已空了20分钟了，后面的菜为什么还没来？”服务员说：“先生，对不起，那桌客人是我们经理交待的VIP客人。”客人说：“哦，我知道了，原来我们是不值钱的客人。”“我不是这个意思。”“别说了，不吃了，结账。”

47、三、处理投诉三、处理投诉3.3.持续改进持续改进对客人投诉的处理，最终要形成一种持续改进的机制，这样才能不断完善和发展，具体应该做到以下两个方面：投诉档案的建立；整改措施的落实与检查。66第六讲第六讲 个性化服务的设计个性化服务的设计 一、什么是个性化服务一、什么是个性化服务 1.1.1.1.个性化服务的概念个性化服务的概念个性化服务的概念个性化服务的概念 个性化服务用一句话来概括就是针对客人合理的个别需求所个性化服务用一句话来概括就是针对客人合理的个别需求所提供的一种服务，它是相对于饭店所提供的标准化服务而言提供的一种服务，它是相对于饭店所提供的标准化服务而言的。的。值得一提的是，有关个性化

48、服务概念中对值得一提的是，有关个性化服务概念中对“合理合理”的理解，的理解，实际上在某种程度上可以再把它引申为实际上在某种程度上可以再把它引申为“合法合法”，例如，客，例如，客人住店期间毒瘾发作，相应的服务当然是不能够提供的。因人住店期间毒瘾发作，相应的服务当然是不能够提供的。因此，个性化服务一定是要合理的、合法的。此，个性化服务一定是要合理的、合法的。一、什么是个性化服务一、什么是个性化服务2.2.产生的背景产生的背景客人之所以会产生对个性化服务的需求，是因为在酒店业的发展过程中，很多客人逐渐发现饭店原来提供的标准化服务并不能满足不同客人所有的要求，如果只是用规范的、标准的服务来面对大多数客

49、人的基本的需求的话，那么势必造成“一刀切”，很多客人是不会满意的。换言之，同样的服务对不同的人而言会产生不同的感受。与此同时，在所有的服务理论研究中，对服务的表述都包含了一个重要的特点，即服务是易变的。由此，基于相同服务带给不同客人迥异的感受和服务本身易变特性的矛盾，就使得个性化服务应运而生了。斟酒环节的个性化服务斟酒环节的个性化服务在餐饮服务中有一种叫“斟酒”的服务技能，正确规范的斟酒方式应该为：首先，服务员持瓶子的时候一定是手握瓶子的下1/2，商标朝向客人；然后，左手拿一块餐巾，右手拿酒瓶站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后；胳臂自然伸展，瓶口距离杯口2厘米；接着斟倒酒水，红葡萄酒斟到酒杯的

50、1/2处，而白葡萄酒斟到酒杯的2/3处，中餐的斟酒则所有的酒水一律为酒杯的8分满；当斟到了这个标准的分量之后，抬一下瓶子，转一下，让最后一滴酒缠在瓶口上，不至于滴下来，然后走3步到下一个餐位；走到客人身后的时候用左手的这个餐巾把瓶口擦拭一下。然而这样的一个标准技能要求，并不是可以应对所有的客人要求的。例如，其中斟酒的量的标准，中餐斟酒8分满，但是对于能喝酒的和不胜酒力的不同客人，自然应该按照他们自己的需要来区别对待。一、什么是个性化服务一、什么是个性化服务3.3.个性化服务的对象个性化服务的对象对于个性化服务的对象有一个概念是必须要强调的，即一方面个性化服务是针对一个个具体的客人的，但同时它还