物业公司个人年终工作总结（万能6篇）.docx

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1、物业公司个人年终工作总结（万能6篇）总结主要是反应工作重点需求，取得更好的进展，改良自己的缺乏，吸取阅历，寻求跟好的进展。下面是由编辑为大家整理的“物业公司个人年终工作总结万能6篇，仅供参考，欢迎大家阅读本文。篇一：物业公司个人年终工作总结万能一、回顾调入开展工作所得总结1、自觉加强管理、技术学问学习，努力适应新的工作环境为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本状况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作把握了第一手资料，在熟识工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建修理、消防、排水等学问，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方

2、法，使之尽快融入到工作当中。2、严格律己，树立良好的管理人员形象物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中仔细听取员工的意见，敬重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。3、加强日常管理工作，提升物业服务水平管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，坚固树立项目“一盘棋的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作打算，强化管理人员自身素养及业务培训的不断提高。在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们如今的管理所出现的问题

3、产生了疑问?事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承“和心物业的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的状况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，如今的管理和服务比以往有了较大进步。4、对待业主投诉，不卑不亢，仔细对待，落实到人，回访跟上，解决问题物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心仔细接待每一位投诉的业主，具体记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改状况告知客服中心，客服中心将有关整改状况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，根据这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提

4、高了我们服务水平。5、物业费收取工作我小区住户有xx户，从xx月份物业费收取状况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，(正在协调开发公司处理)大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在x%以上。二、在工作中当中存在的问题及整改措施在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准仔细的贯彻好，导致了在工作中出现了诸多问题。1、部门管理人员工作看法、服务意识较差部门管理人员业务学问、自身素养、会议传达、工作互相扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。20xx年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到员工定期开展业务培训，

5、以确保项目部服务水平的提升。2、管理人员突发事件的处理应变能力不强从20xx发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用状况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在缺乏管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增添管理业务学习，转变管理模式。以公司的目光看问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和阅历，通过实践进行应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、沟通管理阅历取长补短，鼓舞员工对公司和项目部提

6、出合理化建议，寻求管理工作的阅历。以此带动带动整个项目管理水平。4、物资浪费严重，增加了支出在物资使用上存在着浪费问题，为了节约支出，杜绝浪费，在今后的工作当中削减物资浪费，加强对物资管理工作，最大化削减本钱支出。5、客服服务意识不够，工程遗留问题未准时处理、工作标准不一、收缴率未达标为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量，夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，准时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。6、保安工作责任

7、心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件。篇二：物业公司个人年终工作总结万能20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热情接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺利完成了年初既定的各项目标及打算。截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理两次装修手续xx户，两次装修验房xx户，两次装修已退押金xx户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处

8、理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发通知累计x条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出x份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单x份，完成率x%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率x%。我部门回访x份，回访率x%，工程修理满意率x%。四、地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成x户业主财产

9、损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访x户，并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达x%，接待电话报修的满意率达x%，回访工作的满意率达x%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的

10、工作帮助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司xx经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业进展和自身成长充满盼望的团队。把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关

11、于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴x户，未交x户。水电费预交费用缺乏业主x户，未交x户。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整能力需不断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了

12、肯定的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。篇三：物业公司个人年终工作总结万能在以往的日子里，和同事们一起学习、工作，不但锻炼了我的工作能力，也使我的业务水平又有了较大的提高，这与上级领导的关心和同事们的工作支持是分不开的。作为一名收费员，首先要娴熟把握本职业务以及国家相关法规、政策的各种管理规定。二要熟识把握所管区域的面积、栋数、户数、收费状

13、况、业主信息。三要负责业主入住或迁出资料的更新，并将精确资料整理归档。四要对用户提出的房屋修缮要求进行调查，帮助修理部实施修理。五要解答业主的咨询，发觉问题准时调整，与业主建立和维持良好的人际关系。六要负责支配收费员收费工作，完成收费指标。我深知收费工作是物业公司的窗口，收费员的形象代表整个物业公司的形象，在工作中为收费员创新工作思路、寻求工作捷径，为收费员工作打开绿色通道。一、心系本职工作，仔细履行职责耐烦细致地做好台帐管理工作。自20xx年x月接手x小区、超高压局小区台帐管理工作的以来，仔细核对每一笔收费，理清自收、付费关系，严格收费制度，记好每一笔账，确保收费金额与台帐分文不差的实现。一

14、是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都依据分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时仔细核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好对账。根据财务的制度，我细化收支状况，编制报表，按公司的要求准时进行对账，没有出现漏报、错报的状况。三是准时收缴各种费用。结合香安小区的实际，收费员人手缺乏，每年我都会赴各产权单位收缴公企、职工包烧费及物业费。因现包烧费为机打发票，为减轻收费员工作量，每年包烧费、物业费的收缴工作以我为主，年收缴量xx多万元，近千张票据逐一登记，无过失。在思想上以高标准严格要求自己，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，较好地完成领导支配的各项任务。二、加强业务学习，提高工作能力在这一年里，通

15、过学习不断充实物业服务与供暖的管理学问：首先，深入实际。通过了解物业服务和供暖过程中的每个细小环节，提高综合分析能力。其次，注重沟通。注重与领导及各部门的沟通与沟通，提高协调办事能力。再次，熟识业务。熟识工作的具体环节，并把握物业服务、供暖相关政策，做到心中有业务，干中学业务。最终，加强学习。由于xx小区既是一个大盘又是一个老盘，无论在收费账务上，还是业务处理是，都存在着不少的历史遗留问题。业主的投诉问题陈出不穷，部分更是无据可查，而小区的档案资料更是繁而乱。这样对日常的工作造成压力和障碍。针对此问题，我与同事正对小区的档案资料进行整理编号，清理各类文件，理顺各人的职责。日常工作方面，包括发票

16、的管理、日常开票收款、核对数据，编制各种报表，做好整理档案资料及向各产权单位请款等工作。三、和谐相处，共同进步在同事沟通上，以“和谐相处、相互协调、互学互进、共同进展为准则，平常多与同事沟通，共同商付问题，主动分担工作，并提出合理化建议。此外，主动协作其他部门工作。从而形成“内有商讨、外有联系、自上而下的沟通网络。四、围绕以往工作，制定新打算1、继续发挥过去和谐的工作气氛与细心的工作作风，以“团队求进展、服务创口碑为目标，以“互相学习、共同进步为中心，努力培育一个富有战斗力的队伍，养成“问有所答、答有所依的工作习惯。2、继续理顺各人的职责，依据新的制度重新制定工作打算，并定期编制总结向经理汇报

17、。3、催促收费员细心做好日常开票收款工作，提高小区的收费率。4、建全各层次的核对制度，把好每一个关口，有效掌握工作诉出错率，凡事都要养成注重复核的习惯。5、稳固对发票、收据等的管理工作，做到零缺票。继续熟识软件的操作，做好发票的申领和核销工作。6、继续建全学问培训制度，定期对新学问新法规进行学习、讲解。而自已也注重专业学问的学习。篇四：物业公司个人年终工作总结万能20xx年xx物业人提倡继续以客户需求为导向，提高规模管理能力为确保物业稳健进展的总目标而努力奋斗。也是我分公司管理处客服中心不断改良完善各项服务管理机能的一年。在这期间，xx城管理处的前台客服工作得到了领导的关怀和支持，同时也得到管

18、理处各部门的大力帮助，经过全体客服人员半年来的努力工作，前台客服接待工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。让“开发商满意、业主满意、公司满意的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾这年来的客服工作，有得有失。现将半年来的个人工作总结如下：1.规范服务操作标准、提高服务水平、实行品质督察制度。为了稳固这一服务标准、与服务水准长期化。作为分公司在管理处推行品质督察xx条制度的品质督导员。结合现有的三级检查(主任、事务助理、班组长)对安全、事务、工程、清洁等部门实行不定期考评检查、对于不合格项出榜公告并提出整改方案和措施。对员工的着装、礼节礼仪、精神面貌、岗位质量记录方面进

19、行了规范。结合我司的酒店式物管服务理念、这一特色人性化服务更好的服务于广大业主。着装整齐、威武挺立门岗保安、彬彬有礼、面露微笑的前台客服。干净洁净的小区环境、亮丽光滑的楼宇大堂。在公司总部服务品质抽查、开发商实地物管工作考评时得到了较高赞誉。2.推广环境模块作业标准、强化清洁培训、加强员工队伍建设。根据公司体系文件清洁模块中标准化、规范化的要求，组织编写了清洁工作指引。并对不同的岗位进行相应的实操培训。使其把握保洁工作学问到达物业保洁工作的要求。在五系住宅楼业主入伙前夕，根据公司制订的开荒方案，组织保洁员对新入住楼层进行开荒工作。在时间紧、任务重、开荒工具缺少、人员配备缺乏等不利的条件下，于规

20、定的时间内圆满的完成了商品房开荒工作。由于物业管理属于劳动力密集型的第三产业、加上前期金融风暴的影响，人员流淌性很大。又面临市场招工难的现状，一段时间岗位人员严重缺编。对整体清洁队伍建制、工作的展开，提出了严俊挑战。为此和员工多方面沟通，稳定员工心情，没有影响到工作质量。依据各岗位工作需求状况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的状况下，基本满足了保洁工作的要求。3.维护物管合法权益、推动小区抄表到户工作移交。物业管理企业无偿为水电部门代收代缴水电费、代业主垫支水电费，始终是制约行业进展、引发业主与企业纠纷的老大难问题。作为管理处

21、专项工作负责人。为推动小区水电收费直接抄表到户，在业主用电用水申请、资料整理、小区计量设备设施移交等环节上、协作市政有关部门做了大量细致具体的工作。对于设备设施移交中发觉的问题，催促承建方准时整改。并做好业主对于抄表到户的咨询与解释工作。宣扬有关水电抄表到户的相关规定和实行水电抄表到户的必要性。4.做好物管费的收缴。物业管理是一个系统工作，催交拖欠管理费也是管理处日常工作的一部分。管理费的收取是物业服务工作开展的保障。进行上述工作时，通过电话联系、上门催收、派送催缴通知书等手段通知欠费户。对业主逾期仍旧未交管理费的欠费业主名单及金额在每栋大堂公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务以及相关法规

22、学问等的宣扬。经过以上的工作，业主欠交管理费的面x月份减到业主总数的xx%以内。这说明管理费催交取得确定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，采纳联合业主委员会共同做工作，行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。5.针对2022年工作中存在的缺乏，为了做好的工作突出做好以下几个方面：(一)加强自身业务学问的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。(二)加强清洁队伍思想教育，提高员工的综合素养和工作技能。(三)搞好对外联络工作，与开发商、政府部门、业主之间关系的协调，进一步理顺关系。(四)业主申请用水用电资料的移交，完成小区水电抄表到户。(五)做好新入职员工的岗位培训工作，

23、完善品质督察考评制度。篇五：物业公司个人年终工作总结万能从20xx年xx月到绿安齐宜宾市一中物业管理处以来，在管理处领导的关怀和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位，准时转变工作角色，努力学习业务管理学问，仔细履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将20xx年的工作状况总结如下：一、自觉加强学习，努力适应工作20xx年xx月因公司工作支配，将我从宜宾卫校管理处调到一中管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，

24、不断把握方法积累阅历。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作状况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在各级领导和同事的关心指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，我渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。二、心系本职工作，仔细履行职责作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。今年以来，勤杂班克服各种困难顺利完成了学校xx周年校庆、第xx届教育教学科技成果展、20xx年中高考、等重大活动的后勤保障任务，完成了xxx多件日常设施

25、设备报修工作，班组成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领导的高度确定。在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助，工作不分你我，严格执行公司和学校的相关管理制度。三、主要阅历和收获在工作半年来，完成了一些工作，取得了肯定成果，总结起来有以下几个方面的阅历和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟识基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;(三)只有坚持原则落实制度;(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。四、存在的缺乏由于工作实践比较少，缺乏相关工作阅历，20xx的工作存在以下缺乏：1、对班组成员的日常管理规

26、范问题;2、对班组成员思想方面的沟通过少，造成有时心情问题;3、协调处理问题方面还需要进一步加强。篇六：物业公司个人年终工作总结万能一年的时间在我们劳碌却有序的工作中马上就要过去了。回想起一年来的工作，可以说是物业公司在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，我公司在市局领导的正确领导下、在全局各单位的大力支持下、通过公司领导及全体职工的共同努力而使公司各项工作都完成得比较圆满。回想一年来的工作，我公司在服务承诺、工程审计、房产能源管理等很多方面取得了显著的成果。一、工程审计严格执行标准，不徇私情今年我局在局所装修改造方面下了很大功夫，这就要求物业公司不仅要做好日常

27、修理工作，而且对装修改造质量也要严格把关，为了做好这一项工作，我公司支配专人对工程现场进行监督，共完成局所装修x处、柜台加固x处、墙壁粉刷x处，对x个支局所进行了屋面防水改造，对印刷厂、综合服务基地进行了防火墙改造，并对全部工程进行预算审计，工程造价到达了x万元，审减额为x万元，审减率到达了x%，切实为局把好了关、把住了关，受到了局领导的高度赞扬。二、着力解决历年来的难点问题1、去年冬季我局部分局所因多种缘由导致供暖不好，为彻底解决这一问题，今年夏季我公司就组织综合股职工分头对几处局所的供暖管道进行室内分户改造，为节约资金，我公司支配综合股的几名骨干分头负责，对x处局所进行了改造，均在供热之前

28、顺利完成了任务，而且供热效果都比改造前要好许多，还为红旗所安装了电取暖，彻底结束了冬季室内冷冰冰的历史。除此之外，我公司还组织力量对我局所属的几处锅炉进行修理，总计精修锅炉x吨的x台，x吨以下的x台，为局节省资金x万余元，以上这些细致的工作，不仅基本解决了冬季不冷的问题，而且从根本上节省了能源支出，为局节省了大量资金。2、为切实做好全年的服务承诺工作，做好全局物业管理工作，有力地保证经营、运行、机关各部门生产工作有序、高效、顺畅运转，营造安全、良好、和谐的进展环境，我公司将服务承诺贯穿于全年的工作中，全面履行服务承诺内容，根据严格的考核机制，对各股从服务看法、服务时限、服务质量等方面全部实行计

29、分制，在各股之间进行评比，评出和最差，有奖有罚，充分调动各股职工的工作主动性，使职工充分认识到这是全年工作中的重点，抱着必需做好这项工作的看法来对待。一年的工作，我们始终本着谁主管谁负责的原则，将物业管理的服务工作层层分解，细化到股，量化到人，强化责任追究制，对各单位所反映的问题能按服务承诺的要求准时到位进行修理，一年来，从没有因为我们的自身缘由而耽搁过生产的，而且对于无法马上修理的都能做到准时支配，一旦问题解除马上排除故障。各股之间也能通力合作，在每半个月的巡访中能相互通报，相互协作，不仅提高了工作效率，而且也加强了各股之间的沟通协调，使得物业公司这个本来散乱的集体日益团结。实践证明，通过我

30、们的主动努力，全年的修理维护、清扫、能源房产管理等多项工作都在承诺制度的规范下完成得比较好。而且基本上能根据局里的要求，以经营为主线，全面细致地做好各单位的后勤服务支撑，强化了职工的主动服务意识，受到全局各单位的一致好评。三、房产、能源管理日趋完善，逐步形成系统化模式1、房产管理方面除对各项收费项目进行了建帐管理，同时对我局出租房屋及承租房屋都建立了台帐，所涉及内容一目了然，并制定了有关房屋管理方面的规章制度，与各方负责人见面落实了这些管理规定，以便于日常管理及遇到问题能准时妥当处理。重点针对物业收费项目进行了规范，与各物业管理公司签订了物业管理合同，并对收费标准进行了重新洽谈，使物业管理费的

31、收费标准到达历年最低。对由于其管理疏漏对我局造成的损失，进行了经济上的追究，从当年的物业费中扣除。今年全年共交纳物业管理费xx万元，比上年节省了xx万元。对市里所收的各项占地费、年检费、土地租金等等，也是能省则省，通过与市里各收费单位的多次协商，针对以上各项收费项目我公司共为局里节余xx万元。主动推动闲置房屋出租一事，我公司去年将多数闲置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又将剩余房屋进行分类，分别考察地段、租金等指标，对不同房屋酌情定价，争取将剩余房屋也能出租出去，为局收回部分本钱。除此之外，我公司还主动主动对已出租的房屋租金进行收缴，对于很多难收的户也进行多次攻关，通过我们的努力，

32、目前我公司已收回租金xx万元，收缴率到达x%。2、能源管理也日趋完善。水、电能源管理在去年整治的基础上，今年又有所规范。取消了部分不合理收费，以邮政企业是国家给予的承当普遍服务的公益性企业为根据，重新核定了部分收费项目的收费标准，一项每年就能为局节约xx多万元。以上是本公司一年以来的工作状况，有成就也有缺乏，盼望在明年的途中能够更加美妙。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页