客房部管理制度(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 客房部管理制度一、 客房服务人员基本管理制度二、 楼层管理制度三、 楼层安全操作规章制度四、 布草房管理制度五、 房卡钥匙管理制度六、 二级仓管理制度七、 查房管理制度八、 值班经理卫生检查管理制度九、 客房布草更换管理制度十、 更衣室管理制度十一、 清洁剂的安全管理制度十二、 培训制度十三、工作车管理制度十四、关于员工制服的管理制度 一、客房服务人员基本规章制度1、所有员工上下班都不得迟到、早退；否则按违纪处理。2、每天工作时间8小时，每周工作40小时。如遇工作需要加班的，则另计加班 工资或者以调休的方式进行补休。3、客房部工作人员有30分钟的吃饭、休息时间。不准

2、无故超时。4、每人每天按时上下班打钟卡和考勤，本部门须做好签到和签退记录。5、一律禁止代他人打卡，否则按违纪处理。6、酒店为员工提供的更衣柜，只限存放个人衣物，严禁存放零食或者其它酒店相关的物品。个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。7、上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范。8、任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。9、工作期间，不准穿拖鞋，不准佩带戒指、耳环等其它装饰品；不准佩带假发。 要勤洗澡、修面，勤修指甲；发型自然整洁，不准留长发。男员工不留胡须， 勤清理；女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲，严禁使用过浓的，且带有刺激性气味的香水。10

3、、工作中遇到问题，要首先汇报领班，并由其处理解决。11、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情。12、不准服务员之间进行非工作交谈。13、工作时不准唱小曲。14、不准因工作劳累而倚靠墙壁休息，影响整体形象。15、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。16、上班时不得有醉态，不准饮酒。17、工作期间及工作场所内严禁吸烟。18、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。19、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并 礼让客人先行。20、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐。21、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；不准进入非自己

4、的客房区域。22、员工的亲友不准在楼层和客房内面谈，严禁私自会客。23、公共区的服务员不准在酒店大厅，客房走廊或在客人使用的公共区停留或者休息。24、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯。25、工作期间不准打私人电话，办理私人事务。严禁拨打客房内的电话。26、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店。27、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通。28、必须严格遵守安全操作守则。29、下班后不准无故逗留在工作岗位上。30、严禁穿着非酒店制服进入工作岗位。31、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。32、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。3

5、3、当班时不准睡觉（中夜班）。34、不准穿着酒店的工作制服回家。35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。二、楼层管理制度（一）、建立客房检查制度（即查房制度）。1、服务员自查服务员在整理客房完毕后,应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。 2、领班查房对管辖的楼层客房进行普查，并管理好当班员工的具体工作情况。检查每间客房并保证客房质量的合格。 3、主管的抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，实行主管抽查制度。主管的查房应保证最低的数量（一般是领班查房数的10%以上）。 4、经理查房建立部门经理查房制度。这是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法

6、。通过随机查房，既可以加强与基层员工的联系，又能更多的了解客人的意见，对于改善管理和提高服务水平十分有益。 （二）、客房清洁保养管理制度 1、树立正确的清洁保养观念。 2、制定科学的清洁保养规程。 3、制定合理的清洁保养计划。 4、创造有利的清洁保养条件。 5、进行有效的清洁保养控制。（三）、制定科学的楼层绩效考核制度1、根据每月的住房率考核楼层员工的计件工资。即建立绩效考核制度。（四）、建立客房计划卫生管理制度1、安排单项计划卫生的清洁。2、制定楼层客房周期大清洁计划并实施。3、安排季节性及年度的大清洁。（五）、建立客房用品的日常管理制度 1、控制消耗品的流失，降低损耗。 2、做好每日统计。

7、 3、定期分析，制定每月的耗量分析报表。（六）、建立物品盘存制度1、做好每月（月底）的物品盘存和清点。2、建立相关的盘存报表。（七）、建立客房情报信息管理制度 1、做好客房情报信息服务的内容。 2、客房信息咨询。3、客房信息处理。（八）、客房设备管理制度 1、客房设备的日常管理。正确合理的使用设备，建立完善的客房设备使用制度。2、客房设备的保养及日常检修。3、客房设备的资产管理。4、客房设备档案的建立（包括装修资料，楼层设计图，房史档案等内容）。三、楼层安全操作规章制度一、 消防1、 全体人员必须熟悉和掌握“三懂三会”消防常识；懂得生产操作过程中不安全因素和火灾隐患；懂得火灾预防措施；懂得扑救

8、初起火灾；会疏散客人及逃生。2、 严禁将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器，引起火灾。3、 如发现客人将衣物晾晒在灯罩上，应及时向上汇报。4、 如在客房内发现易燃、易爆等物品及时向上汇报。5、 安全通道处不准放任何物品，保证通道顺畅。6、 定期检查灭火装置及灭火器等。7、 一旦发生火灾，即刻使用最近的报警装置。听到报警后，有关人员立即赶到现场，首先证实其报警真假。二、 治安1、 员工每天上下班到客房中心凭更衣室钥匙换取楼层钥匙，并在钥匙登记本上签注姓名，领取及归还的时间。2、 客房服务员工作时将钥匙扣在腰带或栓在腰上，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。3、 清扫房间时应清扫一间打开

9、一间，不能图省事，一次打开所有要清扫的房间。4、 钥匙绝不能转借或擅自移交给其他员工，不管是何职、何人。5、 楼层服务员在没有接到客房中心给客人开门的通知，一律不准给陌生人开门。6、 不得给任何员工开门，除送餐进房和工程部做维修外，店其他员工应主动上前询问。7、 注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现某房间的门虚掩可敲门询问，如客不在房内可直接进入客房检查有无异常情况；如客人在房内则提醒其将房间的门及时关好。8、 如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人。9、 清扫房间时，应将工作车挡在门口，如有客人要进房间要确认客人是否住该房。当工程部进住房维修时，服务员应随同维修人员进房维

10、修，直至维修结束。10、 客房中心每天必须清点钥匙三遍：每天早班上、下班以及中夜班下班，谁当班谁负责。三、 安全生产1、 当使用电器工具时，注意其性能良好、安全、避免发生意外。2、 在清扫房间时，需要登高作业擦洗玻璃窗的时候，尽量不要把身体扑出窗外，以免发生重大事故。3、 清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子，以免割伤到手。4、 及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器，以免存在不安全隐患。5、 在清扫房间是，应使用干抹布擦试电热水瓶等电器，避免发生意外。四、布草房管理制度1、按照布草的种类和质地进行有效的管理和储存。2、布草的保养原则：遵循“先进先出”的原则使用备用的布草。3、为提高布草的强度，新布

11、草必需先洗涤后再使用。4、为散热透气，延长布草的使用寿命，洗涤后的布草应在货架上搁置一段时 间。 5、不准将布草随便乱放，以防污染和损害。 6、布草的储存应具有良好的温度和湿度。（温度不超过20度，湿度控制在 40%以下为最佳）。 7、布草房严禁外人私自出入。 8、必需经常查库房，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免布草变质。 9、必须经常进行卫生的清洁整理及安全检查。 10、布草应根据用途和质地分类上架并附储量卡；不得与其它物品混放。 11、对长期不用的布草应注意防尘、变色。 12、及时做好布草的周转，维持客房运转与服务质量。 13、把好布草质量验收关和洗涤质量关。 14、布草的存放必须定点

12、定量。 15、建立布草收发制度。（包括数量控制和质量控制两个方面）。 16、正确使用布草，若人为损坏则需赔偿。 17、建立布草盘点制度。 18、建立布草更新制度。 19、建立布草合理报损制度。20、确定布草的消耗定额。21、做好月底的统计报表工作。五、房卡钥匙管理制度1、客服中心负责集中并统一保管所有本部门的房卡和钥匙。2、每一串钥匙上都应相应的做好楼层标记，以免拿错。3、楼层员工使用房卡钥匙要办签收手续，并注明领取时间和签名。4、下班前交还房卡钥匙要办注销手续，并注明交还时间和签名。5、任何人要使用房卡和钥匙都必须履行正常的工作手续。做到手续清，责任 清。6、员工只能在当班时领取和使用房卡及

13、钥匙。7、下班离店不能随身带走房卡和钥匙。8、使用过程中钥匙弄断，在汇报上级，经同意后方可配备新的钥匙。9、钥匙若有遗失，要承担严重的过失责任。10、员工不得私自配备钥匙，若有违反钥匙使用规定，则追究过失责任。11、工程部或其它部门的员工需进入客房，均需由客房当班的服务员开门。如 果是住房，服务员要等该员工完成任务后方可离开。12、检查和巡视楼层时，需注意安全隐患。若发现住客房钥匙留在门锁外时，要及时取出并做好记录。13、除了本楼层的服务员自己使用之外，钥匙一律不得外借。六、二级仓管理制度1、建立专人，（定员）管理库房制度。2、必须设立库房相应的物品台帐。3、做好库房内所有物品的日常保管。4、

14、部门所有物品的领用必须附有相应的进出记录，并签名。5、做好物品数量、规格的有关登记。6、不准外人随意进出库房。7、离开库房要随手关门，并检查有无锁闭。8、做好库房的日常通风。9、保持库房的卫生整洁。 七、查房管理制度 1、服务员自查。 2、领班查房（普查）。 3、主管抽查。 4、经理查房。检查客房管理制度的标准、查房的具体内容：（一）、房间：1、 房门：无指印、门锁完好、安全，指示疏散图完好齐全，请勿打扰牌完好，窥视镜、把手等完好。2、 墙面和天花板：无蜘蛛网，无斑迹，无油漆脱落，无墙纸翘起。3、 踢脚线：清洁完好，无积灰。4、 地毯：吸尘到位，干净；无斑迹、无烟痕；反之，则作清洗、修补或更换

15、的标记。5、 床：铺法正确，床面平整、干净；床下无垃圾，床垫按周期翻转。6、 硬家具：干净明亮。无划伤痕迹，位置摆放正确。7、 软家具：无灰尘。8、 抽屉：干净，使用灵活自如，拉手完好无损。9、 电话机：无灰尘，指示牌清晰完好，话筒无异味，电话功能一切正常。10、镜子：镜面明亮，位置正确。11、灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁。12、垃圾桶：状态完好，清洁无异味；垃圾袋套装合理。13、电视与音响：清洁、使用正常，频道应统一设立在一档上，音量也统一调在合理一档上。14、壁柜：衣架的品种、数量正确且干净；衣柜门，柜的底部，柜壁和格架清洁完好。15、窗帘：干净完好，使用自如。16、窗户：清洁明亮，

16、窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。17、空调：过滤网清洁，运作正常，温控符合要求。18、小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在合理的低档位。19、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放到位。（二）、卫生间：1、门：门的前后两面干净，状态完好。2、墙面：清洁完好；无蜘蛛网。3、天花板：无灰尘，完好无损。4、地面：清洁，无灰尘，无毛发；接缝处完好。5、浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮；皂碟干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好。浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。6、脸盆及梳妆镜：干净，镀铬件干净明亮，水阀使用正常，镜面明亮，灯具照明完好。7、坐厕：内外清洁，使用状态

17、良好，无破损，冲水流畅，8、抽风机：清洁，运转正常；噪音低，室内无异味。9、客用品：品种、数量齐全，状态完好，位置摆放正确。八、值班经理卫生检查制度1、客房管理人员将对中夜班的岗位卫生做重点的检查。2、卫生检查的重点内容：（1）、楼层的杯具消毒情况是否符合部门的规定及要求。（2）、检查楼层工作间和消毒间的卫生状况。（3）、检查工作车的整洁情况及用品是否配备齐全。（4）、检查吸尘器的清洁状况。（5）、检查当天计划卫生的完成情况。（6）、检查楼层服务员清洁好的房间状况。（7）、检查楼层公共区域的整体卫生状况。九、客房布草更换管理制度1、布草员每天上午、下午各一次去楼层进行脏布草的更换工作。2、配合

18、洗衣房进行脏布草的清点。3、布草更换的原则遵循一换一，即一块脏的布草换取一块新的。4、不准偷拿布草，若有发现做严重违纪处理。5、所有布草的更换都必须有清单和详细的记录。6、楼层服务员也必须做好布草更换的记录，以便核对。十、更衣室管理制度1、所有员工都必须遵守更衣室的管理制度及日常卫生条例。2、PA安排专人负责更衣室的卫生清洁。3、不准在更衣室里吃零食。4、不准在更衣室里随地乱扔杂物或者随地乱吐痰。5、不准在更衣柜或墙壁上乱刻乱画。6、工作制服一律都在更衣室里更换。7、不得私自配备更衣柜的门锁。8、任何人都应维护更衣室的卫生清洁。9、爱护更衣柜，小心使用。10、保持更衣柜经常通风换气，保持干燥。

19、11、保持更衣室内的浴室卫生清洁。12、注意更衣室内的节能降耗；节水节电。13、时刻养成随手关门的良好习惯。14、酒店外来人员严禁进入更衣室，以防范安全。十一、清洁剂的安全管理制度1、必须使用合适的清洁剂进行清洁保养工作。2、必须划分清洁剂的种类。3、根据清洁剂性能、用途的不同区别分类放置。4、部门必须建立相应的清洁剂安全使用及日常管理制度。5、加强对新员工使用清洁剂的安全教育及培训工作。6、区别酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂类等多种用途的清洁剂。7、严禁员工不明白就私自乱用。8、一般情况下，清洁剂的配比由领班负责；做到安全高效。9、员工在使用清洁剂的过程中必须佩带橡胶手套。

20、以防止酸性清洁剂对皮肤的腐蚀。10、不要让酸性清洁剂的溶液掉落在大理石地面或者云石台面上，从而损坏地面或台面。十二、培训制度1、部门根据日常工作的实际情况，建立相应的培训制度。2、所有员工都必须保证部门培训的正常开展。3、所有员工都必须履行培训的相关手续和义务。4、完善培训课程的设置。5、完善培训请假制度。任何人都必须参加部门的培训，无故不到者做违纪 处罚。6、培训时间根据部门的具体情况和要求提前一天进行口头或书面通知。7、培训是员工最大的福利，所以休息的员工进行相关的培训则不做任何的补休。8、结合培训的实际情况，部门定期对员工进行考核。9、培训制度同时纳入考核制度。 10、培训内容包括：礼节

21、礼貌知识，消防安全知识，酒店应知应会，本部门本岗位的工作职责，相关区域的操作流程及服务细节，注意事项等。 十三、工作车管理制度 程序 标准 要点提示 1 检查工作车 l 检查工作车清洁l 检查工作车是否正常运行l 工作车上必须有遮盖布- 车上无杂物、灰尘、污渍- 运行灵活，无异响- 工作车每周要定期保养检查，并有记录2 物品准备l 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力l 将布草放在工作车架内l 挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序- 重物在下，轻物在上- 及时将脏布草撤至工作间，布草袋装容脏布草不能高于布草车平面，一般为4套- 垃圾袋中的垃圾超过2/3时要及时更换，更换时需注意垃圾袋是否有破损，如有破

22、损需再加一个垃圾袋防止污渍滴漏在地面上- 发现布草袋和垃圾袋有污渍时要及时清洗，禁止布草袋与垃圾袋交替混用3摆放物品l 按规定分格摆放l 布草和用品齐全和整洁- 物品摆放规格及数量是从方便、整齐- 布草一次配备量为4-6间房间的用量，客耗一次配备12间（18间房的70%）或常用的按12间（18间房的70%）房配备，不常用的如针线包等按5间配备（相当于18间的30%）（见图一、图三）- 茶包切勿与香皂混放4 工具摆放l 一边放清洁工具、一边放清扫工具l 吸尘器应紧随工作车，并处于同一方位- 洁厕工具和清洁工具要分类，分格摆放 （见图二）- 清洁篮要保持无水、干净，物品摆放整齐5 规范使用l 不能

23、把撤出的布草放置在客用品上l 不能存放私人的物品l 下班前清理工作车，并补充明日客用物品和布草l 工作车应随时保持干净整洁l 工作表单应悬挂在工作车的一侧- 控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏 墙面及其它相关设备- 使用过程中如发现问题时，应及时解决或 通知工程维修人员- 服务员在操作时需短时离开工作车时应将遮盖布盖上，如需长时间离开应将工作车推至工作间放置，严禁将工作车推入房中放置- 工作车使用中应紧靠需打扫的房间但不能碰到墙面，并将工作车的内侧朝向打扫的房间6备注l 工作车保养注意事项- 将工作车从上至下、从外到内进行全面清洁- 对两边布草袋及垃圾袋进行更换清洗关于员工制服的管理规定 一

24、、 制服发放：1、酒店布草房凭人事部的员工入到职单按所在工种发放员工制服（含鞋袜），员工领用制服需在制服领用本上签名。2、制服房根据员工身材及库存情况为员工配置制服，原则上可套穿的不再订制新制服。二、鞋、袜领用皮鞋：一年发放一双，更换时间由酒店制服房通知，统一更换。布鞋：二个月发放一双，每月的1至5号发放，由员工亲自领用。女袜（长统袜）：每月发放二双，每月的15号由部门指定人员前住布草房领取。三、 制服的洗涤部门经理级的西服： 半月一洗员工的制服由自己清洗。四、 制服的保管与赔偿员工应小心妥善保管制服，穿着、保管时注意不要使其染色、勾破、霉变、沾染重度污垢。如因员工保管不善造成的制服损坏由员工照价赔偿。五、 员工离职后的制服归还员工离职应到布草房归还制服。布草房应做好制服归还的检查、签收工作。鞋袜类不需归还，但未穿到规定时间的鞋袜，需员工按穿着时间折价购买。 专心-专注-专业