2023年电话客服工作心得.docx

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1、2023年电话客服工作心得 实习是每个高校生必需面对和经验的过程，正确相识实习对高校生的意义，对以后的就业和工作都会起到特别有利的推动作用。下面一起来看看我为大家整理的电话客服工作心得，欢迎阅读，仅供参考。 电话客服工作心得1 20_年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简洁，进入社会对我还须要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力，电话客服实习报告。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的相识是那么片面。客服部这个分为许多组。大致分为话务组，

2、业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解与相识，并逐步进入工作状态。 其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以

3、沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。 第三周时，我已经慢慢进入佳境，能娴熟的处

4、理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不须要时，他便来句：“sorry，idontknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。我体会到做任何工作都须要安静的心态，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这

5、周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”客户开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。 电话客服工作心得2 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职

6、责及内容有了较好了解和基本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己

7、工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记

8、第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。 电话客服工作心得3 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的始终帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对2023年的工作进行总结。 一、

9、忠于职守，以赤诚之心克艰 2023年，是我进入“_公司”的其次个年头，随着_的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，_客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作须要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一状况，我深刻的相识到，作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。 二、乐于奉献，促华蜜之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着自己纯熟的接续阅历，由原来每天50-60个接续产量，提升到了

10、每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满足率高达99.0%以上。当做这些阅历共享时，我经常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐性，少一份急躁，这样就可以获得产量和满足度的双赢。 作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在_急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐性的安抚，沟通分析后发觉，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装

11、。了解状况后，经过耐性反复的讲解，客户急躁的心安静了下来，并最终胜利的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头最终放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 三、继往开来，扬幻想之帆远航 2023年，我主动主动的加入_组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加了不少色调，也感谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。 2023年，我会接着朝着我的幻想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能靠着自己的专业学问向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人

12、员的职业转型。 电话客服工作心得4 弹指之间,从20_年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在心情上的释然。 客户服务工作不仅须要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完备的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，看法生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的敬重吗?有问必答，笑容可掬，落落大方，亲善可亲，端庄大方，镇静冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的看法，实际就是

13、你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又须要改进。其实信任大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好自己的心情，不能让自己的心情影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加仔细的做好自己份内的事，努力克服特性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己

14、在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 电话客服工作心得5 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。 我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。 终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代

15、表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响

16、服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 电话客服工作心得