2023年酒店规章制度大全.docx

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1、2023年酒店规章制度大全 规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应当是酒店的每个员工的共同要求。下面我给大家带来酒店规章制度大全，希望大家喜爱！ 酒店规章制度大全篇1 酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和方法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的详细体现，对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。 当前，很多酒店，特殊是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制

2、度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾特地发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违反国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观念，经常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简洁、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。 如何解决这些问题呢？酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。 1、合法性 酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以实行的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必需在法律法规给予的权限之内。假如

3、酒店制定的规章制度超越了国家法律法规给予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订行政督察条例时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，明显，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。 其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的许多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境爱护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必需符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的内容与法律规定相冲突的状况。如有的单位临时工管理暂行方法规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社

4、会保险金等内容，就不符合劳动法第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必需依法参与社会保险，缴纳社会保险费的规定。 再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采纳各种手段进行惩罚，如有的单位职工奖惩条例规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与劳动法其次十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。 2、好用性 酒店制定规章制度是为了实现管理好酒店以获得经济效益和社会效益的目标，所以酒店的规章制度必需符合酒店的实际状况，能够执行且有利于酒店的

5、发展。 从内容上看，制度的好用性一方面要求酒店制定的规章制度要有利于酒店参加市场竞争，有利于推动酒店发展。另一方面，也要与酒店内部实际状况相符，在促进酒店加强科学管理的前提下，做到实事求是，可以执行。如有的单位为强化内部监督，按现代企业制度的要求，制定了酒店内部审计条例，由于后续改革和配套规章没有跟上，虽是一个好制度却无法执行，相反，却损害了制度的肃穆性。 3、规范性 酒店规章制度要做到形式规范统一，文字明确详细，表述简明扼要，体例保持统一性。可采纳序言、主体、附则式，也可采纳总则、分则、附则式或条目式。每项规章制度都应有详细执行部门，协作执行部门和违规监督部门。如有的单位在制订关于外欠管理的

6、几项规定时，只有执行部门，没有违规监督部门，虽然制订了制度，却因不规范，造成没有检查、没有落实，形同虚设。 4、协调性 酒店的全部规章制度构成酒店的管理体系，规章制度之间应相互联系，不能相互冲突。酒店规章制度制定的内容，要留意与其他相关制度的相互关系，避开冲突和遗漏。同时留意规章制度在批准和发布程序上与其他规章制度的统一性，防止规章制度的审议、批准、发布程序发生错误和政出多门。公司法第五十条规定，经理“拟订公司的基本管理制度，制定公司的详细规章”，第四十六条规定，董事会“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店规章制度有些要有经理办公会探讨确定，有些要提交董事会探讨通过。探讨通过的规章均应由经理签

7、发。 酒店规章制度具有肃穆性、权威性、规范性和强制性的特点，一旦实施，酒店员工在工作中的行为就必需以此为准则，违反规章制度将受到惩处。因此，酒店在制定规章制度时，要体现“四性”。 酒店规章制度大全篇2 1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。 2、依据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实状况，编制部门的年度预算、月度安排，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。 3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广阔型活动和重要宴会。 4、巡察属下各部门，关注运作状况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品

8、、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。 5、会同行政总厨探讨、设计、推广新菜单，创建市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。 6、亲自组织并参与市场调查，驾驭原材料行情，严格限制成本，合理限制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的状况，实行对策确保年度盈利指标的完成。 7、加强现场管理，常常巡察餐厅，亲自组织和支配大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。 8、亲自收集客人对餐饮质量的看法，处理重要投诉，探讨市场改变，刚好发觉消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 9、主持餐饮部日常工作会议

9、，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。 10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新学问新技术的运用和推广。 11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一样性。 12、制定服务技术、烹饪技术的培训安排，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。 13、亲自负责对干脆主要业务骨干的聘请，想方法引进有肯定客户支持的、有实际管理阅历的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的主动性，提高服务水准。 14、

10、负责部门奖金的安排工作，确定本部门的人事变动，关切员工的工作和生活，刚好供应必要的工作指导和帮助，调动他们的工作主动性。 15、抓好设备设施的修理保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。 16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的平安负责。 17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。 酒店规章制度大全篇3 员工日常管理制度： 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时须要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要刚好告之部门主管。 3、确因某种缘由不能上班的员工，应事先请假，如有特别状况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

11、4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准运用客用设施。 6、未经允许不行在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必需停放指定的位置。 8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。 员工证件丢失赔偿规定 1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。 2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 3、因运用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 4、如有遗失被窃，应马上向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡

12、20元，住宿证20元。 员工餐厅就餐规定 为给员工供应一个清洁、卫生、养分舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守： 1、开餐时间为 早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐：16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 4、员工就餐卡仅供员工本人运用，不得转让，若有发觉，书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必需经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

13、6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不行争先恐后。 7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对有意乱倒乱扔者赐予书面警告一次。 8、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对奢侈现象，对奢侈粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必需努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、养分和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不行带出餐厅食用。否则罚款20元50元。 11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 12、本守则自公布之日起生效。 宿舍管理制度 为了搞好员

14、工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、平安有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守： 1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 2、保持室内物品摆放的整齐与美观，不得乱摆乱放。 3、每周必需支配一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 4、爱惜公物，损坏者须照价赔偿，并按情节赐予行政惩罚。 5、养成良好的消防意识，做到平安用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准运用高压电器等，同季节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发觉火灾隐患须刚好向宿舍管理处或保安部报告。 6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必需到宿舍管理员处做好登记，

15、否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必需要晚上23点之前离开宿舍。 7、出入宿舍须刚好关门，留意提防盗贼，做好财产平安防范工作。 8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发觉将马上交公安机关处理。 10、不听从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争吵。 11、每位员工都必需保持宿舍的宁静，不得大声喧哗，同事之间留意团结，不得以任何借口争吵和打闹。 12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量赐予帮助。 13、有如下

16、行为者将受到惩罚： 口头警告： 1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。 2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。 3）在房内积累大量的脏衣物，不刚好清洗，发出异味。 4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5）在宿舍内大声闲聊，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。 6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。 书面警告： 1）听从宿舍管理员工或本宿舍舍长的支配，不做好值班卫生工作。 2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争吵。 3）未经许可，私自调换房或床位。 4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。 最终警告：

17、1）偷窃公私财物。 2）在宿舍内聚众赌博、打架等。 3）不按设备程序操作，严峻损坏公共设施的。 4）受到严峻书面警告和最终警告的员工将被取消住宿资格。 酒店规章制度大全篇4 厨房作为酒店的核心部分，干脆影响酒店的服务质量和声誉，因此在进行厨房工作管理中，要严把产品质量关，严格操作规程和卫生平安，肃穆劳动纪律，制定切实可行的酒店厨房管理制度，详细细则如下： 一、厨房卫生管理细则： 1、厨房烹调加工食物用过的废水必需刚好解除。 2、地面天花板、墙壁、门窗应坚实美观，全部孔、洞、缝、隙应予填实密封，并保持整齐，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死

18、角，应特殊留意清扫，防止残留食物腐蚀。 5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必需保持请清洁、卫生。 6、凡易腐败的食物，应贮存在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。冷藏室应配备脱臭剂。 7、员工工作时，工作衣帽应穿戴整齐，不得留长发、长指甲，工作时避开让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 8、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。 9、厨房工作人员工作前、便利后应彻底洗手，保持双手的清浩。 10、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专

19、人管理。 二、食品原料管理与验收细则： 1、依据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理运用原料，避开先后程序不分，先入库房原料搁置不用。 2、不得运用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。 3、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。 三、厨房防火平安制度： 1 、发觉电气设备接头不牢或发生故障时，应马上报修，修复后才能运用； 2、不能超负荷运用电气设备。 3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。 4、易燃物贮藏应远离热源。 5、每天清洗净残油脂。 6、煮锅或刷锅不能超容量或超温度运用。 7

20、、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。 8、下班关闭完能源开关。 9、厨房消防措施齐全、有效。 10、全体人员驾驭处理意外事故的最初限制方法和报警方法。 四、厨房设备及用具管理细则： 1、厨房全部设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。 2、对厨房全部设备、制定的保养维护措施，人人遵守。 3、厨房内共用器具，运用后放回规定的位置，不得擅自变更，同时加强保养和正常运用。 4、厨房内一切特别工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。 5、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避开人为损坏。 6、厨房内用具，运用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房

21、纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。 7、备定期检查、修理。凡设备损坏后，须经修理人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向上级报告审查批准。 酒店规章制度大全篇5 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格根据酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必需以身作则，仔细履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教化与培训。 4、部门依据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操

22、作程序、质量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好促销工作。亲密留意客源市场改变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。依据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，发觉问题刚好解决，尽量把不利因素歼灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规

23、范服务）“四一样”（生疏人与熟识人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参与，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的修理保养工作，发觉损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视状况根据酒店奖惩条例赐予惩罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、自觉遵守员工手册，按时

24、上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、仔细执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、仔细贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整齐（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、仔细执行平安

25、责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、依据预订要求和客房实际状况做出合理排房，打算工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清晰，刚好将来宾抵离时间、各种活动支配通知有关部门，保证连接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人平安和万无一失。 16、工作细致，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改精确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清晰、细致、明确。 注：“九项交接制度”，即 （1）客房钥匙交接；

26、 （2）预定入住房交接； （3）预定退房交接； （4）重点客房状况交接； （5）来宾托付事宜交接； （6）通缉帮助状况交接； （7）上司下达吩咐或布置任务交接； （8）因时间关系未完成事宜交接； （9）客房房态状况交接； “三清三核对”，即“三清”： （1）登记字迹清； （2）填写项目清； （3）出示证件清。 “三核对” （1）证件照片与人核对； （2）证件有效期核对； （3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，看法热忱。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看

27、小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、仔细执行平安责任制，对可疑的传真、复印、打印刚好报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随意翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作运用，保持工作环境的整齐和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、仔细执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格根据服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平常应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位： 1、着装：上

28、岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。 4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5、语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、前厅部严谨性工作制度 1、全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有

29、关的经营状况等。 2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1）问清客人的保密程度 2）在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4）通知总机房做好严谨性工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5）当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6）不把住店客人离后的去向和地址告知来访

30、者。 六、前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台） 1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣扬品，价目表等查询资料。供应问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人兴奋而来，满足而去。 5）主动仔细查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6）有交接班无记录，交待工作清晰、细致。 7）保持柜台东西摆放有序及四周环境干净、整齐。 2、订房（前台） 1）接听电

31、话，铃响不超过3次。运用敬语。 2）按服务规范和工作程序供应预订服务，尽量满意客人预订要求，每次预订时必需作好记录。 3）合理驾驭超预订数量，仔细做好预订的接待，说明和应急工作，并做好文字记录。 4）填写各类业务报表精确、清晰。预订资料归类有序，次日的“订房托付书”发送刚好，做到精确无差错。 5）保持柜台东西摆放有序及四周环境干净、整齐。 3、大堂副理 1）在规定的时间内，必需保持岗位有人。 2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话留意礼貌。 3）处理客人投诉要仔细做好记录。刚好与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要马上赐予回答的，不要拖到其次天赐予回答）。 4）

32、必需熟识酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5）每日当班仔细做好记录，交接工作清晰。 4、电话总机（前台） 1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必需正确运用规范的礼貌用语，做到精确、刚好、无误。 2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3）遇无人接听时，应刚好向对方说明；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。 4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5）办理代客留言、叫醒服务细致周到，有记录，无差错。 6）确保客人通讯平安，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重

33、地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7）交换机和机房设备有专人负责，并有修理保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2）热忱接待客人，精确、优质、高效地办理客人托付的各项服务工作并做好记录。 3）收到电传、传真等刚好通知客人。主动仔细细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4）精确驾驭各类业务收费标准。仔细办理收款，结帐工作，做到无差错。 5）熟识主要国家和地区的传真、电传代码，工作中常常留意收集和整理各类商务资料，正确、快速回答客人查询和刚好供应服务。 6）保持工作场所环境整齐，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理

34、，有修理、保养记录。 7）为客人保守商务隐私，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部钥匙管理制度 1、酒店采纳电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采纳员工个人密码进入电脑，依据要求做好钥匙卡后，马上将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、酒店运用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人说明运用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必需仔细核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。 4、长驻机构或客人如因特别须要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、酒店其他部门人员在特别状况下需进入客房，必需办理领取钥匙手续。 6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以马上收回折毁。