社区物业疫情防控预案.doc

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1、社区物业疫情防控预案1、物业要求在新冠新冠疫情发生时，应在提供水电气供应、设施设备维保、客服、保洁、秩序维护等服务与保障物业项目正常运行基础上，加强安全生产。针对新冠疫情，在物业经营各层面、各环节，全面执行落实政府相关指令，对小区物业区域新冠新冠疫情进行最大程度防控，最大限度地减少小区物业区域新冠疫情事件与交叉感染人员数量。2、防控特点小区物业项目新冠疫情防控重点、难点主要体现在：居住人员复杂，居住群体个性强、差异性大，人员对新冠疫情认知与意识、防控知识与自我防护能力参差不齐；项目人员出入流动大，尤其是节假日期间，项目封闭管理难度大；同时，集中生活区每日产生大量生活垃圾，极易交叉传染造成大面积

2、新冠疫情暴发等。针对这些特点，防控主要内容在于客户宣传与引导、人员出入管控、日常垃圾管理、消毒管理等。3、基本保障指引3.1组织保障（1）成立领导小组物业公司总部宜成立以公司高层管理者为组长物业公司新冠疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及政府部门负责人组成。小组应在组织领导下，协助与配合社区居委会做好物业区域内新冠疫情防控工作。（2）总部指挥部职责总指挥部职责包括：a)按本操作指引要求，研究制定、修订应对防控新冠疫情、防控事件政策措施与指导意见；b)负责指导、检查防控新冠疫情及防控工作开展情况，并指挥各项目针对防控新冠疫情、防控突发事件开展应对；c)设立新冠疫情防控应急专项资金，监督管理

3、各项目物资采购、配送、工作人员安全防护等；d)配合主管部门、物业协会、街道办事处、居委会等做好防控工作。（3）现场指挥部职责各小区物业项目部成立现场指挥部，现场指挥部宜由项目经理总负责，现场指挥部职责包括：a)按本操作指引要求，在项目原有管理服务组织架构基础上，做好分工、协调，增加新冠疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作；b)制定并实施防控方案与应急预案；c)服从社区统一安排、统一调度指挥与培训指导，配合社区做好新冠疫情防控各项工作。3.2物资保障防控物资方面，项目须配备基本消毒用品（包括84消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗消毒洗手液）、防护器具（包括一次性医

4、用外科口罩、N95/KN95口罩、手套），并按至少5-7天用量提前储备，储备量多预留10%；项目还应配备防控器具（包括测温设备、喷壶等），必要时配置紫外线消毒灯、防护服、护目镜、防护胶鞋等；生活物资方面，各项目宜储备一定量食用水与速食，供应急时使用。3.3人员保障物业公司人员保障应满足以下要求：a)一线工作岗位充足；b)关心与保护好一线工作人员,保障人员集体用餐安全等服务工作到位；c)依据新冠疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行24h轮流值班制度；d)应建立由各相关专业人员构成机动保障队伍，以备项目应急调配；e)应保持办公区环境清洁，定期消毒；保持通风，通风时注意保暖；人与人之间保持1m以上

5、距离，办公时佩戴口罩等防护用品；应做好工作人员健康监测与记录工作；f)因新冠疫情防控不能休假工作人员，根据国家规定安排补休，不能安排补休，支付加班费；g)进行人员情绪管理，如项目存在疑似人员，应向工作人员进行正确引导；如工作人员内出现疑似症状，应隔离疑似工作人员，落实各项防控措施；h)应进行人员激励管理，设置激励机制，制度可行；i)应加强工作人员宿舍管理，每日消毒；对于需要隔离而不能自行隔离工作人员，依项目情况设立隔离观察区。隔离观察区宜设置在适当位置，并有独立出入口为宜；隔离观察区应配置备用防护、消毒用品2套以上；隔离观察区工作人员按照特殊岗位人员进行个人防护；隔离观察区垃圾统一收集，并按有

6、害垃圾处理；隔离观察区按重点区域消毒作业；j)指定防控指导工作专员，及时准确为一线提供防疫作业标准与规范支持。3.4沟通保障物业公司及各相关方沟通保障应满足以下要求：a)应建立新冠疫情应急沟通机制，开通24h新冠疫情上报通道，并确保有关新冠疫情信息能直达总指挥部各个主要负责人；b)宜与居民委员会与业主委员会共同组成新冠疫情防控小组，实时沟通并开展物业区域内新冠疫情防控协同工作；c)项目应统计、分析、研判工作人员体温及健康情况，如有异常立刻上报。同时，应密切关注业主群动态，对疑似感染病例应严格按流程及时上报。3.5经费保障落实所辖物业区域防控经费以及公司专项经费。按照特事特办、急事急办原则，加快

7、资金拨付使用，确保新冠疫情防控相关经费专款专用并建立资金使用台账。3.6专业知识保障各物业公司在新冠疫情防控期间专业知识保障应满足以下要求：a)密切关注国家发布各项政策与科普资料，部分新型冠状病毒科普知识参见附录A；b)收集国家卫健委、中国疾病防控中心发布权威信息，整理防控知识；c)宜采用海报、长图文、短视频、动画等多种形式，并通过公司网站、微信公众号等方式进行防疫知识推送；d)应加强工作人员新冠疫情防控相关知识与作业规范培训工作。4、工作人员作业指引4.1基本要求工作人员基本上岗要求包括但不限于：a)身体状况良好、体温低于37.3度，无咳嗽、流涕等呼吸道症状。15日内无疫区逗留、无接触疫区人

8、员经历；b)已接受过新冠疫情及相关防控知识培训，掌握新型冠状病毒个人防护知识、卫生健康习惯及新冠疫情应急处置方法；c)工作人员每日上班前测量体温，发现异常者立即联系疾控管理部门并按要求进行处置；d)对新冠疫情发生地工作人员、在新冠疫情发生地停留过工作人员、与新冠疫情发生地人员有亲密接触工作人员信息应进行报备，按规定向政府相关部门上报，并隔离观察14日，同时做好登记、追踪、观察等工作，确认无异常后方可上岗；e)新冠疫情区工作人员上岗要求应按照当地主管部门相关要求组织上岗。4.2工作人员防护4.2.1佩戴口罩工作人员上岗前应正确佩戴符合卫生要求口罩。口罩原则上一次性使用，并按要求进行更换,正确使用

9、口罩防护方法参见附录B。物资紧缺情况下，普通岗位可视清洁程度适当延长使用时间。4.2.2洗手工作人员应随时进行手部清洁。采用流动水源洗手或使用速干手消毒剂，有肉眼可见污染物时，应使用洗手液在流动水下洗手。作业前、作业后及污染时均需使用消毒洗手液。采用正确洗手方法,正确洗手方法参见附录C。4.3特殊岗位防护要求垃圾清运与处置人员应按要求带口罩以及佩戴手套。5、防控操作指引5.1应急预案关键要素根据国家、地方、行业、合同相关应急要求，制定防疫应急预案，预案关键要素包括但不限于：a)专门新冠疫情防控部门/组织、成员、职责及分工；b)防控物资、经费保障方案及机制；c)消毒方案（包括消毒药品、消毒液浓度

10、、消毒方法、配置方法、消毒频次等）；d)出入口人员、车辆管控、排查方案，含工作人员防疫管控；e)疑似患者隔离处置方案；f)工作人员防护方案；g)新冠疫情期间信息传递保障机制。5.2客户服务管理5.2.1接待接待服务应满足以下要求：a)如无特殊情况，物业服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；b)在客服中心入口、接待区域张贴“新冠疫情防范要求”、“口罩佩戴方法”等宣传海报。来访客户未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，在指引其做好消毒后再进入服务中心或接待区域；c)客服前台接待椅摆放位置应离前台人员1m以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您安全，请保持一定距离”；d)宜在物业服务中心出入口设置消

11、毒区，并放置免洗消毒洗手液、口罩、酒精等消毒物品，提供给特殊情况下急需人员使用。5.2.2诉求处理客户诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、物业公司APP进行反馈，宜避免当面服务。5.2.3社区活动应停止开展常规社区文化活动，取消人员聚集社区文化活动，防止新冠疫情扩散、传播。5.2.4特殊群体服务在防护安全保障前提下，宜了解独居老人、行动不便客户需求，并在能力范围内帮助客户解决问题。5.3出入控制小区物业区域出入控制应满足以下要求：a)原则上拒绝非本小区业主或使用人及车辆进入物业区域（包括但不限于快递员、外卖员等），项目务必提前做好相关通知工作。快递公司、外卖等所配送物品应送至指定存放区域进行

12、临时存放，并通知客户自行领取；b)所有进入区域范围内人员应测量体温，超37.3度拒绝进入，并报告当地主管部门及居委会处理；c)应监控出入门岗客户往来车辆与人员，并登记其外出行程、去向，登记等适用表格参见附录D。5.4区域封闭管理小区物业区域封闭管理要求包括但不限于：a)关闭无秩序维护员值守出入大门，宜仅开启一个出入口；b)关闭儿童区域、会所、老人活动场所等人员聚集场所；c)新冠疫情期间管理区域内应停止装修施工活动；d)暂时关闭社区地下室等密闭空间内公共厕所。5.5通风管理5.5.1空调系统管理新冠疫情期间宜停止集中式空调使用，并封闭内循环风口。宜采用直接开窗通风。因结构原因无法直接自然通风，宜

13、在做好有效措施情况下，可采用直接室外采风独立新风系统，并加装高密度过滤器。空调机房内空气处理设备新风进气口应采用风管与新风竖井或新风百叶窗相连接，不应间接从机房内、楼道内与吊顶内吸取新风。在传染病流行期间，空调通风系统新风口、空调机房及其周围环境应保持清洁，新风与排风不应短路，不应污染新风。室内采暖，宜使用无需风管暖气片或独立取暖器。新冠疫情期间应对空调系统进行清洗消毒，并定期对风口进行喷雾消毒。5.5.2重点区域通风电梯厅、消防楼梯、卫生间、停车场、工作人员宿舍以开窗通风为主，保持室内空气流通。每日通风2-3次，每次不少于30分钟。5.6重点区域与部位清洁与消毒管理5.6.1电梯厅及电梯轿厢

14、电梯按键、轿厢扶手等表面，保持清洁卫生，应用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行擦拭，每日不少于4次。消毒注意事项参见附录E，常见消毒剂及配置使用参见附录F。5.6.2大堂、消防通道大堂、消防通道清洁与消毒要求包括但不限于：a)空调出风口、大堂及电梯每日使用浓度为250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液喷洒消毒1-2次；b)出入口门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门拉手每日使用浓度为250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液擦拭消毒1-2次；c)出入口不宜设置地毯，确实需要铺设地毯，宜采用可每天清洗地毯，如塑料地垫，并每日使用清水冲洗后使用浓度为250毫克/升-500毫克/升

15、含氯消毒液喷洒消毒；d)走廊、楼梯、电梯间等公共区域每日使用浓度为250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液喷洒消毒1-2次；楼梯扶手每日使用浓度为250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液擦拭消毒1-2次。5.6.3户外设施户外座椅、儿童娱乐设施、健身器材等户外设施保持清洁卫生，每日消毒1-2次，使用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行擦拭，每次作用30分钟。地面用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行喷洒。5.6.4停车场停车场内人经常触摸物体表面如岗亭门把手等部位保持清洁卫生，每日消毒1-2次，用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行擦拭，每

16、次作用30分钟。地面用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行喷洒。5.6.5公共区域卫生间每日消毒1-2次，用有效氯浓度500毫克/升含氯消毒液进行擦拭，每次作用30分钟。5.6.6给排水系统宜根据病毒传播风险可能性，识别给排水系统风险类别，并进行清洁与消毒作业，包括但不限于：a)定期清洁污水机房与中水机房，保持洁净，不经常使用排水点地漏宜暂时封闭停用；b)定期清洁雨水检查井、雨水总排口，保持洁净、无污垢、无异味；c)在不影响用水需求前提下，宜停用中水系统；d)定期检查下水水封是否设置及密封性，并做消毒处理，用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行冲洗或擦拭；e

17、)每日应对生活水箱间用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行冲洗或擦拭，不应污染水源；f)每日应对化粪池、排水沟、污水总排口持续微滴加有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升消毒液，作业1-2次；g)应保持污水系统伸顶通气立管畅通，并每日对楼顶排水通气管口、污水检查井及周边用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行冲洗或擦拭1-2次，作用时间不少于30分钟。5.6.7物业用房物业用房消毒要求包括但不限于：a)对物业用房内经常触摸物体表面如门把手、桌椅、设备与器材表面等应保持清洁卫生，每日消毒1-2次，用有效氯浓度250毫克/升-500毫克/升含氯消毒液进行擦拭。工

18、作范围个人防护知识参见附录G。b)应对物业用房内排水相关设施进行检查与预防，参见附录H。5.6.8特殊要求对于重点区域与部位清洁与消毒管理，如发现有疑似或确诊情况，应加大消毒剂剂量与消毒频次。5.7垃圾管理垃圾管理要求包括但不限于：c)在垃圾分类基础上，加大防控工作宣传，尤其是医用品使用及回收，设置指定回收站；d)垃圾清理站每日消毒2次，使用有效氯浓度500毫克/升含氯消毒液对距垃圾池周边2m地面（含垃圾桶、垃圾池等）进行喷洒；e)在醒目位置设置废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾专用收集桶，该专用定点收集桶应为红色。也可用其他符合安全密闭要求垃圾桶替代，收集桶应注明“供废弃口罩、废弃手套等特殊有

19、害垃圾使用”字样；f)对废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾进行单独收集、单独运输，宜减少中转环节。收运废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾宜日产日清，应统一交当地环境部门或卫生部门指定危险废物处置场所进行专门处置，并做好登记。5.8宣传管理5.8.1内部宣传内部宣传包括但不限于：a)演练防疫预案与作业指导规范；b)测温规范、正确佩戴口罩、消毒喷洒作业规范等要求；c)新冠知识、个人防护知识、居家防护知识等；d)主管部门、公司及客户方关于防疫宣传其他要求。5.8.2对外宣传对外宣传包括但不限于：a)通过电话、短信、微信、邮件、公告栏、宣传栏等方式向客户发布管理区域范围内新冠疫情防控安排与服务更改通知；b

20、)通过纸质资料、电子文档等形式，采用微信客户群、朋友圈、公众号、电子宣传屏幕、横幅、公告栏、宣传栏等渠道向客户推送管理区域范围内防控信息：1)新冠疫情通报，含确诊感染病例数、疑似感染病例数、新冠疫情区往来人员数等；2)防控知识，含个人防护、室内预防等信息，参见附录H。5.9供方管理供方管理要求包括但不限于：a)与供方协商一致执行统一人员管控、车辆管控、消毒方案等，并应确保每日到岗人数以满足当日运营要求；b)与供方现场负责人沟通新冠疫情期间所需工作支持及协调等有关事项；其中，供方工作人员防护要求、隔离要求应与物业自有工作人员一致；c)如供方确有困难无法及时采购防护物资，可协助供方进行资源协调。6

21、、沟通与配合指引6.1与政府部门沟通配合管理与政府部门沟通配合要求包括但不限于：a)保障与街道办事处、居委会、防控站或中心等政府政府部门信息沟通渠道畅通，宜指定专人对接并跟进政府政府部门对新冠疫情管控指示，服从统一安排、统一调度指挥与培训指导；b)协助政府部门对物业使用人情况进行排查，建立新冠疫情台账，并按要求收集新冠疫情人员信息，如个人基础信息、近期出行信息、车辆出入信息、体温监测数据、健康状况等，及时上报至政府政府部门；c)配合当地宣传部门进行新冠疫情防范宣传，并通过微信推送、宣传栏张贴等方式及时向客户传达新冠疫情防范知识、政府管控政策、疫区客户隔离等信息；d)发现与新冠疫情相关突发事件，

22、应采取有效措施配合相关部门进行封闭管理、消杀作业、排水设施防控等工作；e)新冠疫情结束后，应配合相关部门进行排水系统检查、维护等工作。6.2对居家隔离人员配合管理对居家隔离人员配合管理包括但不限于：a)对主管部门确定隔离区域张贴温馨提示；b)加大被隔离人员所涉相关区域消毒浓度（1000毫克/升-2000毫克/升含氯消毒液）与消毒频次；c)被隔离人员如有需要，物业服务人员可在能力范围内协助相关部门或提供相应帮助；d)提示居家隔离人员及家属应按要求将居家隔离人员产生垃圾投放至定点垃圾桶，并协助相关部门将垃圾按规定进行统一处理。6.3确诊病例离开住所后处理措施确诊病例离开住所后处理措施包括但不限于：a)确诊病例所在楼栋进行暂时性封闭，禁止非本楼栋人员进出该楼栋，通过多种方式提示本楼栋客户尽量少进出；b)增加该楼栋消毒频次，并定期通过微信群、朋友圈等多种方式告知客户消毒措施与新冠疫情最新动态；c)协助疾控部门对确诊病例所产生垃圾按相应规定要求进行处理。