总台操作流程-火警电话操作流程.doc

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XXX酒店 前厅部火警 操作流程步骤标准语言注意要点1、接听来电1面带微笑2先拿话筒，再按键3右手拿笔，左手握话筒4坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、记下细节1记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况“XX温感报警，好的，谢谢。“您好，请问您哪位？同事之间也应注意礼貌 3、通知大堂副理1用内部 联系AM告知情况“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。有时间观念4、确认是真的发生火灾1通知保安部经理，值班经理 ，出事部门经理，工程部经理， 总经理及其它相关人员2总机进入紧急状态坚守岗位“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。切记总机不可自做主张拨打119 5、安抚客人 1保持冷静2向客人说明情况“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥6、火警解除1听从领导安排2通知相关人员“您好，这里是总机，火警已解除。保证信息的正确传递7、记录在交接本上 1记下整个事件的过程记录时字迹清晰准确