总台操作流程-紧急事件处理报警.doc

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XXX酒店 前厅部紧急事件处理110报警步骤标准语言注意要点1、接听来电1面带微笑2先拿话筒，再按键3右手拿笔，左手握话筒4坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。 声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈1记下出事地点、报告人姓名和时间。2记下大致情况“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对吗？不要担忧，我马上通知相关人员。 保持冷静记录准确3、通知相关人员1通知AM，保安部经理，出事部门经理，总经理。2向他们说明情况“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点4、接受指示1接到AM或部门经理的明确指示后拨打1102接到总经理的明确指示后拨打110“好的，我明白了，我马上拨110报警。确保行动的正确性5、拨打1101说明单位和地址2说明大致情况“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路370号，我们这发生了，请你们马上派人过来，谢谢。说明情况，廉价对方迅速出警6、记录在交接本上1记录整个事件在交接本上记录详细，条理清晰，便于后查