赛普-房地产流程管理培训课程.pdf

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1、房地产流程管理房地产流程管理培训课程培训课程2讲师介绍：讲师介绍：项目：组织管控设计流程管理体系绩效管理体系咨询的典型客户：项目：组织管控设计流程管理体系绩效管理体系咨询的典型客户：30多家知名地产管理咨询经验万科地产（总部多家知名地产管理咨询经验万科地产（总部/深圳深圳/北京北京/上海上海/沈阳沈阳/天津天津/成都）金地集团（总部成都）金地集团（总部/深圳深圳/上海上海/北京）上海世茂集团上海上实地产北京中远地产深圳中航地产深圳星河地产深圳长城地产南京银城地产西安高新地产广州时代集团云南实力集团赛普管理咨询 总经理清华大学房地产总裁班特聘讲师江跃宗管理博士北京）上海世茂集团上海上实地产北京中

2、远地产深圳中航地产深圳星河地产深圳长城地产南京银城地产西安高新地产广州时代集团云南实力集团赛普管理咨询 总经理清华大学房地产总裁班特聘讲师江跃宗管理博士3房地产流程管理房地产流程管理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理2.0 流程的价值衡量与流程关键点流程的价值衡量与流程关键点3.0什么是房地产卓越的流程什么是房地产卓越的流程4.0如何设计房地产卓越流程如何设计房地产卓越流程5.0如何分析和优化流程如何分析和优化流程6.0房地产标杆企业房地产标杆企业8个关键主流程及个关键主流程及CP点分析点分析7.0如何实现有效的流程管理如何实现有效的流程管理4房地产流程管理房地产流程管理

3、主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理1.1 流程与流程管理的概念流程与流程管理的概念1.2 流程的核心与隐含要素案例练习与分析流程的核心与隐含要素案例练习与分析1:流程的要素描述（龟形图）流程的要素描述（龟形图）5为什么会是这样的产品?为什么会是这样的产品?6分析分析是什么环节出了问题是什么环节出了问题?关键是什么问题关键是什么问题?与什么流程有关与什么流程有关?流程中用什么方法可以预防流程中用什么方法可以预防?7设计流程中明确的输入标准设计流程中明确的输入标准为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?某标杆企业的施工图设计指引某标杆企业的施工图设计指引(模板模板)8 评审职

4、责评审职责 专业和设计阶段专业和设计阶段 设计部销售设计部销售 经营部成本经营部成本 管理部工程管理部工程 专业专业 物业物业 公司公司 设计业务分管副总设计业务分管副总 概念方案概念方案 招标方案招标方案 总体规划总体规划 报建方案报建方案 单体平面单体平面 单体立面单体立面 初步设计初步设计 施工条件图施工条件图 基础施工图基础施工图 施工图施工图 建筑建筑 材料部品材料部品 方案方案 实施方案实施方案 施工图施工图 景观景观 材料部品材料部品 方案方案 施工图施工图 装饰装饰 材料部品材料部品 环境评估报告环境评估报告 其它其它 水土保持方案水土保持方案 设计评审设计评审-职责对照表职责

5、对照表91.1流程与流程管理的概念流程与流程管理的概念一个客户提供的流程一个客户提供的流程逻辑流程与物理流程逻辑流程与物理流程输入（需求）输入（需求）-WHAT输出（满足需求）输出（满足需求）-WHAT活动活动-HOW 10流程的定义流程的定义一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联关联或相互或相互作用作用的活动的活动输入输入输出输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出输入输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系11流程（过程）模式图流程（过程）模式图输出要求满足（过程的结果）相互关联或相互作用的活动和控制方法控制方法输入规定要求（包

6、括资源）监视和测量12流程（过程）顺序模式流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响13问题思考问题思考房地产公司之间房地产公司之间60%以上流程几乎没有太大差异以上流程几乎没有太大差异,但为什么流程运营的绩效差异很大但为什么流程运营的绩效差异很大?14什么是业务流程管理什么是业务流程管理?-BPM 流程管理的目的是什么?流程管理的目的是什么?业务流程管理业务流程管理：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的对流程进行策划、优化和再造,并

7、通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的绩效目标绩效目标的过程的过程 业务流程优化业务流程优化：对对流程要素流程要素进行整合/改进以实现流程绩效目标的提升进行整合/改进以实现流程绩效目标的提升151.2流程的核心与隐含要素流程的核心与隐含要素-流程的十二要素流程的十二要素活动输入输出资源目标接口职责风险成本时效方法顺序16流程的要素描述流程的要素描述Turtle Diagram(龟型图)Turtle Diagram(龟型图)过程过程过程过程关键点关键点关键点关键点职责职责职责职责接口接口接口接口衡量指标衡量指标衡量指标衡量指标输入输入输入输入谁去做谁去做?做什么做什么?成果标志成果标

8、志?输出输出输出输出如何衡量如何衡量?相关支持相关支持?17流程要素描述流程要素描述关键的六个要素关键的六个要素processCritical Point-ActivityWith Who-ResponsibilityInputOutputInterface-Link&SupportWhat Result-KPI18流程要素描述流程要素描述-投诉处理流程龟型图投诉处理流程龟型图(范例范例)19案例练习与分析案例练习与分析1-流程要素的描述流程要素的描述请描述下列流程的要素（龟形图）请描述下列流程的要素（龟形图）/时间时间:25分钟分钟产品定位策划流程产品定位策划流程设计变更流程设计变更流程招标

9、流程招标流程材料采购流程材料采购流程现场签证流程现场签证流程20房地产流程管理房地产流程管理主要内容：主要内容：2.0 流程的价值衡量与流程关键点流程的价值衡量与流程关键点(CP)2.1 流程的价值与绩效衡量方法流程的价值与绩效衡量方法2.2 流程的关键绩效指标流程的关键绩效指标(KPI)设计设计2.3 流程的关键点识别案例练习与分析流程的关键点识别案例练习与分析2:流程的流程的KPI设计及设计及CP识别识别212.1下列流程的价值是什么下列流程的价值是什么?产品定位策划流程产品定位策划流程设计变更流程设计变更流程招标流程招标流程材料采购流程材料采购流程现场签证流程现场签证流程22如何衡量流程

10、是否有价值如何衡量流程是否有价值?价值衡量流程绩效衡量绩效的达成价值衡量流程绩效衡量绩效的达成目标的衡量流程目标的衡量流程KPI流程的目标流程的目标目标的实现流程活动目标的实现流程活动232.2如何设计流程的绩效衡量指标如何设计流程的绩效衡量指标2种方法种方法流程的关键绩效指标流程的关键绩效指标KPI-Key Performance Indicator1.战略导向设计以组织的战略目标为导向进行流程战略导向设计以组织的战略目标为导向进行流程KPI的设计的设计2.流程目标流程目标(价值价值)导向设计（导向设计（AQCTR法）以流程的目标为导向分解设计流程的法）以流程的目标为导向分解设计流程的KPI

11、流程的价值实现的保证通过流程流程的价值实现的保证通过流程KPI指标进行衡量指标进行衡量,因此每个关键流程应建立因此每个关键流程应建立KPI衡量指标衡量指标24流程的绩效衡量流程的绩效衡量AQCTR按照按照AQCTR结构化结构化:A-AMOUNT(数量如完成率、达成率等数量如完成率、达成率等)-多多Q-QUALITY(质量如满意率、差错率、合格率、直通率等质量如满意率、差错率、合格率、直通率等)好好C-COST(成本如成本达成率、预算达成率成本如成本达成率、预算达成率)省省T-TIME(时效如通流效率、及时率、按时完成率时效如通流效率、及时率、按时完成率)快快R-RISK(风险如危机事件、事故、

12、非预期损失、媒体曝光风险如危机事件、事故、非预期损失、媒体曝光）稳稳按照对象的结构化按照对象的结构化顾客顾客员工员工股东股东管理层管理层25战略目标导向设计战略目标导向设计A Q C T 设计流程1市场调研流程2采购流程3IT支持流程4人力资源规划流程5设计流程人力资源规划采购流程IT支持市场调研流程设计领先战略更多的新产品推出更多的新产品推出产品的差异化设计产品的差异化设计更高品质的产品更高品质的产品26战略目标的分解战略目标的分解范例范例27流程的目标导向设计流程的目标导向设计:确定流程位置及关注指标确定流程位置及关注指标利润贡献和风险从前端向后端逐级递减利润贡献和风险从前端向后端逐级递减

13、产品实现过程产品实现过程项目策划项目策划建筑设计建筑设计招标管理招标管理工程管理工程管理销售管理销售管理售后服务售后服务物业管理物业管理土地获取土地获取投资策划投资策划越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）A Q C RQ C 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）价值链中段是整

14、个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关系维护（服务、顾客满意相关流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关系维护（服务、顾客满意相关流程）Q T28流程目标导向设计流程目标导向设计流程目标需要转化为可衡量的绩效指标顾客投诉处理的目标：流程目标需要转化为可衡量的绩效指标顾客投诉处理的目标：?及时处理投诉确保顾客满意提升产品质量及时处理投诉确保顾客满意提升产品质量流程目

15、标流程目标流程绩效指标流程绩效指标如何衡量目标达成顾客投诉处理的指标：如何衡量目标达成顾客投诉处理的指标：?29KPI设计范例设计范例结构结构A（数量）（数量）Q（质量）（质量）C（成本）（成本）T（时效）（时效）R（风险）（风险）股东股东管理层管理层顾客顾客C:处理满意率处理满意率P:处理时效处理时效员工员工P:相关部门配合度相关部门配合度C:资源投入资源投入P:内部流转时效内部流转时效C:及时处理率及时处理率P:回访及时率回访及时率C:诉讼诉讼C:群诉群诉C:媒体负面报导媒体负面报导C:处理（维修）成本处理（维修）成本/赔偿额控制赔偿额控制P:方案有效性方案有效性C:有效处理率有效处理率C

16、:同类问题再发生次数同类问题再发生次数P:投诉及时处理率投诉及时处理率顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程流程目标是什么？流程目标是什么？302.3 流程关键点的识别流程关键点的识别(CP)CP-Critical Point 关键点关键点什么是流程的关键点？什么是流程的关键点？下列流程中什么是最重要的活动？下列流程中什么是最重要的活动？投诉处理流程投诉处理流程现场签证流程现场签证流程设计变更流程设计变更流程招标流程招标流程31流程关键点的识别流程关键点的识别(CP)CP-直接影响流程关键绩效指标的活动直接影响流程关键绩效指标的活动单个流程指标单个流程指标根据指标反推识别影响根据指标反推识别影响KP

17、I的关键活动的关键活动综合指标综合指标根据指标反推识别影响根据指标反推识别影响KPI的关键要素，根据关键要素推导关键点的关键要素，根据关键要素推导关键点32流程关键点识别流程关键点识别(CP)三步骤三步骤确定流程目标确定流程目标及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量确定流程确定流程KPI及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率识别关键点识别关键点CP处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布投诉的分级处理回访纠正预防措施处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布投诉的分级处理回访纠正预防措施13233KP

18、I设计范例设计范例结构结构A（数量）（数量）Q（质量）（质量）C（成本）（成本）T（时效）（时效）R（风险）（风险）股东管理层股东管理层顾客顾客C:处理满意率处理满意率P:处理时效处理时效员工员工P:相关部门配合度相关部门配合度C:资源投入资源投入P:内部流转时效内部流转时效CP方案评审案例分析发布纠正预防措施方案评审案例分析发布纠正预防措施费用审核费用审核回访程度分级过程跟踪回访程度分级过程跟踪危机处理危机处理C:及时处理率及时处理率P:回访及时率回访及时率C:诉讼诉讼C:群诉群诉C:媒体负面报导媒体负面报导关键点关键点C:处理（维修）成本处理（维修）成本/赔偿额控制赔偿额控制P:方案有效性

19、方案有效性C:有效处理率有效处理率C:同类问题再发生次数同类问题再发生次数P:投诉数量顾客投诉处理流程流程目标是什么？投诉数量顾客投诉处理流程流程目标是什么？34综合指标综合指标:综合指标的流程关键点识别综合指标的流程关键点识别设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整外部设计人员选择外部设计人员选择外部设计合同约定外部设计合同约定内部设计内部设计人员选择人员选择设计差错率设计差错率(设计设计KPI)内部设计内部设计人员培训人员培训设计标准设计标准的制定的制定产品建议书评审产品建议书评审设计输入设计输入评审评审设计标准设计标准的评审的评

20、审过程评审控制点确定过程评审标准确定过程评审控制点确定过程评审标准确定过程评审问题跟踪过程评审问题跟踪明确与项目发展接口明确与项目发展接口明确与营销接口明确与营销接口明确与工程与成本接口明确与工程与成本接口(关键要素关键要素)(关键要素关键要素)(关键点关键点CP)(关键点关键点CP)现场施工配合现场施工配合35案例练习和分析案例练习和分析2-流程的流程的KPI设计及设计及CP点识别点识别产品定位策划流程产品定位策划流程设计变更流程设计变更流程招标流程招标流程材料采购流程材料采购流程现场签证流程现场签证流程要求：1）按照目标导向设计）按照目标导向设计2）考虑）考虑AQCTR几个方面几个方面36

21、房地产流程管理房地产流程管理主要内容：主要内容：3.0 什么是房地产卓越的流程什么是房地产卓越的流程3.1房地产价值链VAC模型房地产价值链VAC模型3.2 房地产流程树结构分析及全景流程图房地产流程树结构分析及全景流程图3.3 房地产流程特点及关键流程识别房地产流程特点及关键流程识别3.4 标杆房地产企业卓越流程的6个特点案例分析和对比:某标杆企业的卓越流程标杆房地产企业卓越流程的6个特点案例分析和对比:某标杆企业的卓越流程KPI 值值373.1房地产流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段3.1房地产流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段说明及图例：说明及图例：一、房地产

22、开发业务划分为七个阶段：项目论证、项目策划、设计管理、采购管理、工程施工管理、销售管理和客户关系管理。：代表关键里程碑：代表某个阶段的主导的专业任务，即其输出会成为本阶段其他专业开展活动的输入条件。：配合专业的任务。项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程管理阶段项目立项主体结构开工开盘销售入伙竣工销售管理阶段客户关系管理阶段拓展营销设计工程组织项目论证初步产品定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计扩初设计施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工 程

23、施 工至 竣 工 验收销售及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合销售事务管理成本估算测算预算、标底、合同价进度款、工程变更、招标采购结算入伙事务管理客服报建建设用地规划许可证、签订土地使用合同设计方案及施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证产权初始登记合同备案、按揭办理工程施工配合设计配合销售配合采购管理38房地产价值链房地产价值链VAC给我们的启发给我们的启发-流程之间的关系流程之间的关系-专业之间的关系专业之间的关系-?39房地产有哪些主流程房地产有哪些主流程战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理论证论证策划策划设计设计

24、采购采购工程工程销售销售客服客服项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务与审计管理管理体系建设（流程、信息化等）战略流程战略流程战略流程战略流程业务流程业务流程业务流程业务流程管理支持流程管理支持流程管理支持流程管理支持流程40流程的识别和描述流程的识别和描述-流程的流程的5种分类方法种分类方法层次-主流程主流程(一二级一二级)-子流程子流程(三级及以下三级及以下)重要性-关键流程-关键流程-非关键流程-非关键流程类型-业务流程业务流程-管理支持流程管理支持流程功能-组织的管理组织的管理-资源的管理资源的管理-产品实现产品实现-监视、测量和改进监视、测量和改进对象-内部流程内部流程-外部流程外

25、部流程41流程的层次与流程树结构流程的层次与流程树结构流程树结构-先横切再竖切横向通常同一级流程，纵向通常支持上一级横向通常按照类别或功能划分，纵向按照流程活动的顺序划分第二级流程第二级流程L2.1流程L2.1.1第三第三/四级流程四级流程第一级流程第一级流程L1第二级流程第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动36为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?42培训流程的横向和纵向结构细分培训

26、流程的横向和纵向结构细分外出培训管理外出培训管理L2.1计划流程L2.1.1L1.0人力资源管理内部培训管理人力资源管理内部培训管理L2.2内部交流培训内部交流培训L2。3第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程计划流程计划流程行动1行动1行动1实施流程L2.1.2实施流程实施流程行动2行动2行动2效果评估流程L2.1.2.1效果评估流程效果评估流程行动3行动3行动3行动4培训流程培训流程计划流程实施流程评估流程计划流程实施流程评估流程理论上：培训流程可以采用理论上：培训流程可以采用3个二级流程或者个二级流程或者9个三级流程来表述应该采用那种方法？个三级流程来表述应该采用那

27、种方法？为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?43流程细分程度流程细分程度-不同的目标不同的目标为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?根据组织的管理现状决定流程的细分程度根据组织的管理现状决定流程的细分程度采购流程可以细分为采购流程可以细分为-采购计划管理采购计划管理-采购跟踪管理采购跟踪管理-采购验收流程采购验收流程是一个流程还是分解为是一个流程还是分解为3个流程个流程?取决于取决于1)细分流程的重要程度细分流程的重要程度(以前是否出现过问题以前是否出现过问题?)2)衡量指标中细分流程是否为结果性指标衡量指标中细分流程是否为结果性指标,结果性指标是否很重要结果性指标是否很重要?3)细分流

28、程是否能够单独形成闭环细分流程是否能够单独形成闭环?如培训计划是否要独立编写一个流程如培训计划是否要独立编写一个流程?44培训流程树培训流程树1.人力资源管理流程2.培训流程3.培训策划流程4.培训讲师选择与评价流程为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?培 训 需求 调 查确认培 训 策划培 训 组织效 果 评估 与 反馈培 训 实施培 训 需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需 求 确认输出培 训 计划输出培 训 记录输出评 估 结果输出形 成 新 需求培 训 目标确定培 训 讲师选择培 训 内容确定培 训 资料准备45基于房地产基于房地产VAC企业流程规划图企业流程规划图463.2 房

29、地产有哪些流程房地产有哪些流程?-房地产流程全景图房地产流程全景图房地产流程全景图房地产流程全景图房地产流程清单（集团）房地产流程清单（集团）房地产流程文件清单（下属地产公司）房地产流程文件清单（下属地产公司）473.3 什么是关键流程？什么是关键流程？关键流程的特征关键流程的特征:?对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响?对组织价值增值直接产生影响对组织价值增值直接产生影响?对顾客满意有重要影响对顾客满意有重要影响?组织的核心竞争力或竞争优势有关组织的核心竞争力或竞争优势有关48房地产流程房地产流程5个特点个特点周期：运作时间长构成构成房地产流程特点房地产流程特点复杂性：外部接

30、口多对象：以人为主结果：一次性方式：并行运作多14325运作周期长：监控成本和监控难度运作周期长：监控成本和监控难度外部接口多：协调和可控性难度外部接口多：协调和可控性难度以人为主：标准化程度低 一致性难度（包工 包料 包人）以人为主：标准化程度低 一致性难度（包工 包料 包人）并行运作多：协调和计划控制难度并行运作多：协调和计划控制难度一次性：纠错的成本高难度大（风险：一失足成千古恨）一次性：纠错的成本高难度大（风险：一失足成千古恨）49房地产的关键流程房地产的关键流程影响因素影响因素流程特点流程特点QCTR关注点关注点关注流程关注流程效率效率1)进度管理流程进度管理流程2)供应商管理流程选

31、择 评价 监控供应商管理流程选择 评价 监控3)知识管理流程知识管理流程4)人力资源管理流程人力资源管理流程5)计划管理流程计划管理流程6)项目论证流程项目论证流程7)产品定位策划流程产品定位策划流程8)设计流程设计流程9)成本管理流程成本管理流程10)过程质量管理流程过程质量管理流程11)审计流程审计流程相关方相关方技能技能计划计划预防预防运作周期长运作周期长外部接口多外部接口多以人为主以人为主并行运作多并行运作多一次性（风险）一次性（风险）503.4什么是卓越的流程什么是卓越的流程-标杆企业流程的六个特点标杆企业流程的六个特点卓越流程的卓越流程的6个特点个特点1）目标上的导向性）目标上的导

32、向性2）结构上的系统性（层次和接口）结构上的系统性（层次和接口）3）内容上价值链一致性及精细化重点性）内容上价值链一致性及精细化重点性4)形式上强调了指导性形式上强调了指导性5）执行上的可操作性）执行上的可操作性6）结果上闭环与自我提升功能）结果上闭环与自我提升功能目标上导向性结构上目标上导向性结构上:系统性内容上系统性内容上:重点性形式上重点性形式上:指导性结果上指导性结果上:闭环与自我提升功能执行闭环与自我提升功能执行:操作性操作性51标杆企业流程的六个特点之一标杆企业流程的六个特点之一:目标上的导向性目标上的导向性指标类型名称用途考核净利润考核净利润衡量公司当前业绩衡量公司当前业绩集团资

33、源回报率集团资源回报率衡量衡量:盈利能力资本结构 周转能力盈利能力资本结构 周转能力总资产周转率总资产周转率衡量公司周转能力衡量公司周转能力销售收入销售收入衡量公司销售能力和工作量衡量公司销售能力和工作量销售利润率销售利润率衡量公司销售效率衡量公司销售效率土地储备周转期土地储备周转期衡量战略资源衡量战略资源-土地的获取能力土地的获取能力市场占有增长率市场占有增长率竞争市场中市场占有状况竞争市场中市场占有状况净利润增长率净利润增长率衡量公司获利提升速度衡量公司获利提升速度客户忠诚度客户忠诚度衡量客户对公司的总体满意程度和忠诚度衡量客户对公司的总体满意程度和忠诚度客户视角客户视角财务视角财务视角基

34、准指标基准指标组织目标组织目标:如万科强调均好和持续成长的发展战略目标上采用如万科强调均好和持续成长的发展战略目标上采用BSC(BALANCED SCORE CARD)衡量组织的绩效财务视角衡量组织的绩效财务视角:客户视角客户视角:过程视角过程视角:学习成长视角学习成长视角:衡量组织效能衡量组织效能人力投入产出人力投入产出衡量产品的总体质量情况衡量产品的总体质量情况专业工作满意度专业工作满意度衡量骨干人员的保有能力衡量骨干人员的保有能力骨干人员价值流失率骨干人员价值流失率衡量员工的总体满意度及其改善衡量员工的总体满意度及其改善员工综合满意度员工综合满意度学习成长视角学习成长视角衡量项目经营计划

35、控制能力衡量项目经营计划控制能力项目经营计划关键节点完成率项目经营计划关键节点完成率内部过程视角内部过程视角财务与成本客户过程成长52卓越流程的特点之一卓越流程的特点之一:目标上的导向性目标上的导向性目标目标:来自于内部或外部需求来自于内部或外部需求-首先考虑流程目标流程本身及流程执行后达成的目的首先考虑流程目标流程本身及流程执行后达成的目的-基于目标设计流程范围和关键点基于目标设计流程范围和关键点不同的目标界定不同的范围不同的目标界定不同的范围-以顾客为导向的设计思想以顾客为导向的设计思想目的：提升客户满意目的：提升客户满意为了客户全程客户思想为了客户全程客户思想客户需求了解及反馈客户需求了

36、解及反馈客户信息的获取客户信息的获取客户体验客户体验为了公司客户带来的改善为了公司客户带来的改善53目标导向目标导向:聚焦顾客聚焦顾客,从价值识别到价值提升从价值识别到价值提升形成2个成果报告形成2个成果报告应用：7种武器应用：7种武器完成6项任务完成6项任务P1 项目论证P1 项目论证P1 项目论证P1 项目论证P2 项目策划P2 项目策划P2 项目策划P2 项目策划P3 规划设计P3 规划设计P3 规划设计P4 产品实现P3 规划设计P4 产品实现P4 产品实现P5 营销管理P4 产品实现P5 营销管理P5 营销管理P5 营销管理P5 客户管理P5 客户管理P5 客户管理P5 客户管理P3

37、 采购管理P3 采购管理P3 采购管理P3 采购管理客户价值识别客户价值识别R2 产品建议报告R2 产品建议报告R2 产品建议报告R2 产品建议报告R1 项目定位报告R1 项目定位报告R1 项目定位报告R1 项目定位报告客户细分客户细分城市地图城市地图重点客户群访谈重点客户群访谈市场调研市场调研产品图书馆产品图书馆七对眼睛七对眼睛产品检测产品检测客户细分客户细分城市地图城市地图重点客户群访谈重点客户群访谈市场调研市场调研产品图书馆产品图书馆七对眼睛七对眼睛产品检测产品检测T1 宏观及区域市场评判T1 宏观及区域市场评判T1 宏观及区域市场评判T1 宏观及区域市场评判T2 土地与客户的对应T2

38、土地与客户的对应T2 土地与客户的对应T2 土地与客户的对应客户价值创造客户价值创造T3 客户与产品的对应T3 客户与产品的对应T3 客户与产品的对应T3 客户与产品的对应T4 聚焦目标客户T4 聚焦目标客户T4 聚焦目标客户T4 聚焦目标客户客户价值实现客户价值实现T5 产品方案测试T5 产品方案测试T5 产品方案测试T5 产品方案测试T6 确定产品建议T6 确定产品建议T6 确定产品建议T6 确定产品建议客户价值检验提升客户价值检验提升54卓越流程的六个特点之二卓越流程的六个特点之二:结构上的系统性结构上的系统性横向横向基于基于PDCA管理循环设计管理循环设计覆盖房地产价值链所有关键流程覆

39、盖房地产价值链所有关键流程包含业务和管理流程包含业务和管理流程P:管理策划流程管理策划流程C:监视测量流程监视测量流程D:产品实现流程产品实现流程A:持续改进流程持续改进流程项目论证项目策划设计管理施工管理销售管理客户管理计划管理/人力资源管理/IT管理覆盖价值链关键业务及管理流程55卓越流程的六个特点之二卓越流程的六个特点之二:结构上的系统性结构上的系统性纵向纵向:-四级层次四级层次-下级支持上级下级支持上级-接口引用接口引用运作表格二级流程(程序)16-20个集团规范集团流程三级流程(作业指引+规范)60-80个一级流程56卓越流程的六个特点之三卓越流程的六个特点之三:内容上与价值链的一致

40、性及重点性内容上与价值链的一致性及重点性利润贡献和风险从前端向后端逐级递减利润贡献和风险从前端向后端逐级递减产品实现过程产品实现过程项目策划项目策划建筑设计建筑设计招标管理招标管理工程管理工程管理销售管理销售管理售后服务售后服务物业管理物业管理土地获取土地获取投资策划投资策划越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利

41、润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关系维护（服务、顾客满意相关流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关系维护（服务、顾客满意相关流程）57卓越流程的六个特点之三卓越流程的六个特点之三:内容上与价值链的一致性及重点性内容上与价值链的一致性及重点性识别流程的关键点识别流程的关键点(

42、CP),精细化和标准化关键点的操作方法精细化和标准化关键点的操作方法.范例范例:58卓越流程的六个特点之四：内容上强调指导性卓越流程的六个特点之四：内容上强调指导性内容上内容上:描述描述HOW标准：基于新员工对文件的指导性评价标准：基于新员工对文件的指导性评价与集团制度的融合性与集团制度的融合性符合按照集团流程、制度和规范符合按照集团流程、制度和规范细化操作要求和方法细化操作要求和方法区域公司流程下属公司指引下属公司规范区域公司流程下属公司指引下属公司规范集团文件集团文件采购采购下属公司文件下属公司文件集团文件集团文件采购方式规范采购方式规范采购方式指引采购方式指引方式方式战略战略直接直接战略

43、采购规范战略采购规范战略采购作业指引战略采购作业指引直接采购规范直接采购规范直接采购作业指引直接采购作业指引招标招标招标采购规范招标采购规范招标采购作业指引招标采购作业指引59卓越流程的六个特点之五：执行上的可操作性卓越流程的六个特点之五：执行上的可操作性执行上的可操作性执行上的可操作性清晰的职责和接口清晰的职责和接口流程的多路径选择性流程的多路径选择性细化操作方法细化操作方法细化表格细化表格持续的改进和优化持续的改进和优化明确流程职责多路径选择细化操作方法表格持续改进优化明确流程职责多路径选择细化操作方法表格持续改进优化可操作性60卓越流程的六个特点之六：流程的闭环与自我提升功能卓越流程的六

44、个特点之六：流程的闭环与自我提升功能流程的闭环体现在：流程的闭环体现在：流程的输出满足输入的要求流程的输出满足输入的要求跟踪流程最终输出结果跟踪流程最终输出结果范例范例流程的自我提升体现在：流程的自我提升体现在：流程结果的分析要求流程结果的分析要求提出针对流程的改进措施要求提出针对流程的改进措施要求流程流程1流程改进流程改进流程改进流程改进流程本身内部形成闭环同时又具备流程本身及流程结果的持续改进功能61两个流程的分析比较两个流程的分析比较投诉处理流程投诉处理流程1投诉处理流程投诉处理流程262案例案例:某标杆企业的流程某标杆企业的流程KPI指标值指标值-有关流程的效率效能指标有关流程的效率效

45、能指标收益收益指标指标之前（2002以前）之前（2002以前）之后（2004年后）之后（2004年后）开发效率的提升开发效率的提升从拿地到开盘周期 T从拿地到开盘周期 T运作效率提升运作效率提升零星合同审批时效零星合同审批时效变更效率提升变更效率提升设计变更效率设计变更效率计划完成率提高计划完成率提高关键节点计划完成率关键节点计划完成率人均效能提升人均效能提升人力投入产出比（净利润/人力总成本）人力投入产出比（净利润/人力总成本）人均设计面积人均设计面积回款效率提升回款效率提升回款周期缩短回款周期缩短63某标杆企业的流程某标杆企业的流程KPI指标值指标值-有关流程的质量指标有关流程的质量指标收

46、益收益指标指标之前（2002以前）之前（2002以前）之后（2004年后）之后（2004年后）知识成果转换知识成果转换输入的知识库改进信息转化为相关系统要求转化率（规范标准及其它文件）输入的知识库改进信息转化为相关系统要求转化率（规范标准及其它文件）设计质量的提高设计质量的提高设计差错率设计差错率工程质量提高工程质量提高总体工程质量满意率客户评价总体工程质量满意率客户评价销售服务质量提高销售服务质量提高销售服务满意度销售服务满意度64某标杆企业的流程某标杆企业的流程KPI指标值指标值-有关流程的满意度指标有关流程的满意度指标收益收益指标指标之前（2002以前）之前（2002以前）之后（2004

47、年后）之后（2004年后）客户满意度提高客户满意度提高客户忠诚度客户忠诚度客户满意度客户满意度员工满意度提升员工满意度提升集团员工整体满意度集团员工整体满意度65房地产流程管理房地产流程管理主要内容：主要内容：4.0 如何设计房地产卓越流程如何设计房地产卓越流程4.1 流程描述的步骤与方法-基于龟型图流程描述的步骤与方法-基于龟型图4.2 流程描述的关键内容与格式-基于流程描述的关键内容与格式-基于CP点点4.3 流程操作性表格设计技巧案例练习分析3:流程现状描述及标杆卓越流程对比流程操作性表格设计技巧案例练习分析3:流程现状描述及标杆卓越流程对比66文件范本概述文件范本概述目标成本管理流程目

48、标成本管理流程项目论证流程项目论证流程流程文件包括哪些主要要素？流程文件包括哪些主要要素？674.1 流程要素描述流程要素描述关键的六个要素关键的六个要素processCritical Point-ActivityWith Who-ResponsibilityInputOutputInterface-Link&SupportWhat Result-KPI68流程的描述步骤和方法流程的描述步骤和方法-3个问题与步骤个问题与步骤TPMS1 流程目标是什么?S1 流程目标是什么?S1S1 流程目标是什么?流程目标是什么?S2 关键点是什么?S2 关键点是什么?S2S2 关键点是什么?关键点是什么?S

49、3 方法接口是什么?S3 方法接口是什么?S3S3 方法接口是什么?方法接口是什么?TPM69第一步确定流程的目标第一步确定流程的目标S1 流程目标是什么?S1 流程目标是什么?S1S1 流程目标是什么?流程目标是什么?卓越流程特点卓越流程特点1目标导向目标导向1.11.1 流程价值链位置?流程价值链位置?1.21.2 关注什么指标?关注什么指标?1.31.3 如何定义指标?如何定义指标?卓越流程特点卓越流程特点3价值链一致性价值链一致性A Q C T R70第二步确定流程的关键点第二步确定流程的关键点(CP)根据指标反推识别关键活动根据指标反推识别关键活动识别影响关键要素的关键点识别影响关键

50、要素的关键点714.2 流程描述的关键内容与格式流程描述的关键内容与格式:采用流程软件编写工具进行表述主要活动，并明确关键点采用流程软件编写工具进行表述主要活动，并明确关键点VISIO 软件流程图编写步骤VISIO 软件流程图编写步骤1.界定目的1.界定目的2.界定输入输出2.界定输入输出3.明确KPI3.明确KPI4.识别关键点(CP)/接口流程4.识别关键点(CP)/接口流程5.链接活动5.链接活动6.标识关键点(CP)6.标识关键点(CP)72详细描述流程的关键点的操作方法详细描述流程的关键点的操作方法设计差错率设计差错率(设计设计KPI)设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完