赛普-房地产流程管理.PDF

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1、流程管理流程管理培训课程培训课程2自我介绍：自我介绍：经验：经验：12年管理咨询经验项目：组织管控设计流程管理体系绩效管理体系咨询的典型客户：年管理咨询经验项目：组织管控设计流程管理体系绩效管理体系咨询的典型客户：100多家国内外知名企业提供咨询和培训多家国内外知名企业提供咨询和培训IBM SIEMENS（西门子）（西门子）PHILIPS（飞利浦）（飞利浦）SANYO（日三洋）联想（日三洋）联想/美的美的/格力平安保险（深圳格力平安保险（深圳/南京南京/天津）天津）30多家知名地产管理咨询经验万科地产（总部多家知名地产管理咨询经验万科地产（总部/深圳深圳/北京北京/上海上海/沈阳沈阳/天津天津

2、/成都）金地集团（总部成都）金地集团（总部/深圳深圳/上海上海/北京）世茂集团上海上实地产深圳鹏基集团深圳中航地产深圳星河地产深圳长城地产南京银城地产西安高新地产广州时代集团云南实力集团赛普管理咨询 总经理江跃宗管理博士北京）世茂集团上海上实地产深圳鹏基集团深圳中航地产深圳星河地产深圳长城地产南京银城地产西安高新地产广州时代集团云南实力集团赛普管理咨询 总经理江跃宗管理博士3为什么要了解优秀的企业？为什么要了解优秀的企业？王石：“万科把自己放在高峰，这样才能有做大事的胸怀。同时也要把自己放在低谷，这样才能吸收别人的长处”“金地是黑马，因为他们具有很强的学习能力”学习别人才能成长自己！王石：“万

3、科把自己放在高峰，这样才能有做大事的胸怀。同时也要把自己放在低谷，这样才能吸收别人的长处”“金地是黑马，因为他们具有很强的学习能力”学习别人才能成长自己！4如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：一、流程与流程管理一、流程与流程管理二、如何设计卓越的流程管理体系二、如何设计卓越的流程管理体系三、卓越流程的六个特点三、卓越流程的六个特点四、如何实现有效的流程管理四、如何实现有效的流程管理5课程内容及主要结论课程内容及主要结论如何实现如何实现?为什么为什么?如何设计如何设计?卓越的流程管理体系卓越的流程管理体系卓越的流程管理体系卓越的流程管理体系结论结论1：管理

4、的精细化才能实现产品的精细化：管理的精细化才能实现产品的精细化,流程管理是实现精细化管理的基础（流程管理是实现精细化管理的基础（WHY)结论结论2：流程管理体系建立必须基于目标导向及具有可操作性流程管理体系建立必须基于目标导向及具有可操作性(HOW)结论结论3：流程管理必须建立配套的监控及绩效驱动体系流程管理必须建立配套的监控及绩效驱动体系(WHAT)6如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理为什么需要流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的核心与隐含要素流程的要素表达（

5、龟形图流程的要素表达（龟形图）流程的价值与绩效衡量方法流程的价值与绩效衡量方法KPI7如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理为什么需要流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的要素表达（龟形图）什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的要素表达（龟形图）8如果没有规范流程管理体系我们会是如何？如果没有规范流程管理体系我们会是如何？为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?某知名房地产公司总经理：某知名房地产公司总经理：“职责责任不清，部门相互推诿职责责任不清，部门相互推诿依靠个人经验管理，

6、单个项目做得很好，依靠个人经验管理，单个项目做得很好，但多项目运作时问题不断但多项目运作时问题不断大家总有忙不完的事大家总有忙不完的事,看上去都很忙但不知道忙什么，为什么忙看上去都很忙但不知道忙什么，为什么忙同样的问题重复发生同样的问题重复发生,我不断地在处理问题总也处理不完我不断地在处理问题总也处理不完员工不断抱怨客户投诉不断员工不断抱怨客户投诉不断员工的收入越来越高满意度却越来越低员工的收入越来越高满意度却越来越低集团对所有公司调查评价结果：集团对所有公司调查评价结果：两个第一两个第一:员工流失率正数第一员工流失率正数第一员工满意度倒数第一员工满意度倒数第一”9如果没有规范的系统我们会是如

7、何？如果没有规范的系统我们会是如何？为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?东莞万科工程部一名工程主管：东莞万科工程部一名工程主管：“原先在深圳万科工作时推进流程管理我开始觉得很繁琐，做事要用表单，留记录，不太习惯，我也很抵触，后来慢慢习惯了原先在深圳万科工作时推进流程管理我开始觉得很繁琐，做事要用表单，留记录，不太习惯，我也很抵触，后来慢慢习惯了”“刚到东莞万科我感觉到不适应了，因为大家做事的方法各不相同，随意性很强，问题不断出现，工作效率反而降低，所以现在我们将深圳万科的全套流程文件运用到东莞，感觉好很多刚到东莞万科我感觉到不适应了，因为大家做事的方法各不相同，随意性很强，问题不断出现，工

8、作效率反而降低，所以现在我们将深圳万科的全套流程文件运用到东莞，感觉好很多”10组织绩效目标是通过流程来达成而不是部门来达成的组织绩效目标是通过流程来达成而不是部门来达成的清晰的职责不一定能够实现高绩效指标清晰的职责不一定能够实现高绩效指标,需要让每个员工对下一道工序需要让每个员工对下一道工序(过程过程)负责而不是对职能负责。负责而不是对职能负责。为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?11人、流程和产品是否卓越是衡量组织是否卓越的重要标志人、流程和产品是否卓越是衡量组织是否卓越的重要标志人人流程流程组织目标组织目标组织目标组织目标人力资源人力资源战略战略产品产品3P-人人(People)-流

9、程流程(Process)-产品产品(Product)为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?人人/流程流程/产品简称产品简称3P是组织运营的最基本的三要素是组织运营的最基本的三要素12人 流程 产品人 流程 产品为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?哪个要素最重要哪个要素最重要?133P-人 流程 产品是组织运营的最基本要素人 流程 产品是组织运营的最基本要素在不同的发展阶段关注重点不一样在不同的发展阶段关注重点不一样流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品运营的三要素运营的三要素3P卓越的流程才能造就持续卓越的组织卓越的流程才能造就持续卓越的组织

10、为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?规模规模/市场影响力市场影响力创业期：产品、人成长期：流程、人成熟期：产品、人发展阶段发展阶段成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期创业期创业期14管理的精细化才能实现产品的精细化管理的精细化才能实现产品的精细化,流程是实现管理精细化的基础流程是实现管理精细化的基础创业期创业期成长期成长期成熟期成熟期发展阶段发展阶段手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程没有流程建立流程完善流程优化流程优化流程02060组织的管理一定需要进入精益化管理阶段，而流程管理是实现精益化管理的必由之路通过流程管理才能实现：有责 有序 有效 高效组织的管理一定需要进

11、入精益化管理阶段，而流程管理是实现精益化管理的必由之路通过流程管理才能实现：有责 有序 有效 高效管理的一致性（规则化管理）管理无序性依据感觉和个人经验管理的有效性（基于目标细化管理）管理的高效性（协同高效管理）为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?20衰退期衰退期房地产管理上最明显也是最根本的差异在于流程管理的差异房地产管理上最明显也是最根本的差异在于流程管理的差异15关于管理精细化与产品精细化关于管理精细化与产品精细化为什么会是这样的产品为什么会是这样的产品?16550MM17分析分析是什么环节出了问题是什么环节出了问题?关键是什么问题关键是什么问题?(人人/流程流程)与什么流程有关与什

12、么流程有关?流程中用什么方法可以预防流程中用什么方法可以预防?18设计流程中明确的输入标准设计流程中明确的输入标准为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?某标杆企业的施工图设计指引某标杆企业的施工图设计指引(模板模板)19设计评审设计评审-职责对照表职责对照表 评审职责评审职责 专业和设计阶段专业和设计阶段 设计部销售设计部销售 经营部成本经营部成本 管理部管理部 工程工程 专业专业 物业物业 公司公司 设计业务分管副总设计业务分管副总 概念方案概念方案 招标方案招标方案 总体规划总体规划 报建方案报建方案 单体平面单体平面 单体立面单体立面 初步设计初步设计 施工条件图施工条件图 基础施工图

13、基础施工图 施工图施工图 建筑材料部品建筑材料部品 方案方案 实施方案实施方案 施工图施工图 景观材料部品景观材料部品 方案方案 施工图施工图 装饰材料部品装饰材料部品 环境评估报告环境评估报告 其它水土保持方案其它水土保持方案 20 建筑建筑 景观景观 装饰装饰 其它其它专业和设计阶段专业和设计阶段 评审依据评审依据 概念方案招标方案总体规划报建方案单体平面单体立面初步设计概念方案招标方案总体规划报建方案单体平面单体立面初步设计 施工条件图施工条件图 基础施工图施工图材料部品方案实施方案施工图材料部品方案施工图材料部品环境评估报告水土保持方案基础施工图施工图材料部品方案实施方案施工图材料部品

14、方案施工图材料部品环境评估报告水土保持方案建设用地规划许可证 上阶段报建的政府批文 项目设计指导书 项目设计基础资料 设计任务书 上阶段的设计成果 上阶段的设计评审结论 设计合同 项目产品建议书（初稿）项目产品建议书 项目成本管理指导书 地质初勘报告 地质勘查报告 协办单 环境评估报告 水土保持方案 物业管理设计要点 设计评审设计评审-评审依据对照表评审依据对照表设计程序及记录对照表设计程序及记录对照表 程序和记录专业和设计阶段程序和记录专业和设计阶段 设计评审程序设计评审程序 结论记录结论记录 概念方案 成果检验指标复核 设计预审设计评审会会议决议 招标方案 成果检验指标复核 设计预审设计评

15、审会会议决议 总体规划 成果检验指标复核 设计预审设计评审会会议决议 报建方案 成果检验指标复核 设计评审会设计评审表单体平面 成果检验指标复核 设计预审设计评审会会议决议 单体立面 成果检验 设计预审设计评审会会议决议 初步设计 成果检验指标复核 设计预审设计评审会设计评审表施工条件图 成果检验指标复核 设计评审会设计评审表基础施工图 成果检验 设计预审设计评审会设计评审表施工图 成果检验指标复核 设计预审设计评审会设计评审表建筑材料部品 成果检验 设计预审设计评审会设计评审表方案 成果检验指标复核 设计预审设计评审会会议决议 实施方案 成果检验指标复核 设计预审设计评审会设计评审表施工图

16、成果检验 设计预审设计评审会设计评审表景观材料部品 成果检验 设计预审设计评审会设计评审表方案 成果检验 设计评审会会议决议 施工图 成果检验 设计预审设计评审会设计评审表装饰材料部品 成果检验 设计预审设计评审会设计评审表环境评估报告 成果检验 设计评审会会议决议 其它水土保持方案 成果复核 设计评审会会议决议 设计评审设计评审-设计程序记录对照表设计程序记录对照表22一个有效的领导者应该做的三件事一个有效的领导者应该做的三件事?-围绕围绕3P为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?-选对一个产品选对一个产品-P-带好一个团队带好一个团队-P-完善一套流程完善一套流程-P23有效的管理者需要

17、最需要关注管理三要素有效的管理者需要最需要关注管理三要素为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?管理的三要素管理的三要素3P(People Process Performance)人人流程体系流程体系系统竞争力系统竞争力系统竞争力系统竞争力人力资源人力资源绩效体系绩效体系人人(P）人员培养人员激励人员技能绩效体系（绩效体系（P）有效的绩效激励驱动，持续实现组织的目标流程体系（流程体系（P）确保组织有序运作，实现组织管理的一致性和持续性24总结总结1:只有管理的精细化才能实现产品的精细化只有管理的精细化才能实现产品的精细化流程管理是管理精细化的基础流程管理是管理精细化的基础为什么要为什么要PM?

18、什么是什么是PM?从无序到有序从无序到有序从隐形到显性从隐形到显性从有形到无形从有形到无形25如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理为什么需要流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的核心与隐含要素26什么是流程？什么是流程？为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?一个客户提供的流程一个客户提供的流程逻辑流程与物理流程逻辑流程与物理流程需求（输入）需求（输入）-WHAT满足需求（输出）满足需求（输出）-WHAT活动活动-HOW 27流程的定义流程的定义为什么要为什么要PM

19、?什么是什么是PM?一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联关联或相互或相互作用作用的活动的活动输入输入输出输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出输入输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系28流程（过程）模式图流程（过程）模式图为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?输出要求满足（过程的结果）相互关联或相互作用的活动和控制方法控制方法输入规定要求（包括资源）监视和测量29流程（过程）顺序模式流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?30问题思考

20、问题思考为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?房地产公司之间房地产公司之间60%以上流程几乎没有太大差异以上流程几乎没有太大差异,但为什么流程运营的绩效差异很大但为什么流程运营的绩效差异很大?31什么是业务流程管理什么是业务流程管理?-达成和改善流程绩效目标的过程达成和改善流程绩效目标的过程为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?业务流程管理业务流程管理：对流程进行策划、优化和再造对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的以持续达成和改善流程的绩效目标绩效目标的过程的过程业务流程优化业务流程优化：对流程要素进行整合对流程要素进

21、行整合/改进以实现流程绩效目标的提升改进以实现流程绩效目标的提升32问题问题:几个概念几个概念为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?制度与程序程序与流程指引与规范规范与标准33如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的核心与隐含要素34流程的十二要素流程的十二要素为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素隐含要素35如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管

22、理主要内容：主要内容：1.0 流程与流程管理流程与流程管理为什么需要流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素为什么需要流程管理什么是流程与流程管理流程的核心与隐含要素流程的要素表达（龟形图）流程的要素表达（龟形图）36流程要素的表述方法龟形图流程要素的表述方法龟形图人(技能/培训)设备，物料流程Process OutputInputWith what用什么With Who由谁做How如何做What result衡量方法输入输出程序/接口流程测量评价关注上接流程、下接流程、过程接口流程关注上接流程、下接流程、过程接口流程37采购流程的龟形图采购流程的龟形图关键点描述：采购计划审核供应商确

23、定材料验收关键点描述：采购计划审核供应商确定材料验收38案例练习与分析案例练习与分析1请描述下列流程的要素（龟形图）请描述下列流程的要素（龟形图）投诉处理流程投诉处理流程招标流程招标流程材料验收流程材料验收流程设计变更流程设计变更流程现场签证流程现场签证流程39如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：一、流程与流程管理一、流程与流程管理二、如何设计卓越的流程管理体系二、如何设计卓越的流程管理体系三、卓越流程的六个特点三、卓越流程的六个特点四、如何实现有效的流程管理四、如何实现有效的流程管理40如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：

24、主要内容：2.0 如何设计卓越的流程管理体系如何设计卓越的流程管理体系流程及关键流程的识别和分类流程及关键流程的识别和分类流程的关键绩效指标流程的关键绩效指标KPI及流程关键点及流程关键点(CP)识别 流程的描述步骤与方法 流程优化分析识别 流程的描述步骤与方法 流程优化分析41流程的识别和描述流程的识别和描述-流程的流程的5种分类方法种分类方法层次-主流程主流程(一二级一二级)-子流程子流程(三级及以下三级及以下)重要性-关键流程-关键流程-非关键流程-非关键流程类型-业务流程业务流程-管理支持流程管理支持流程功能-组织的管理组织的管理-资源的管理资源的管理-产品实现产品实现-监视、测量和改

25、进监视、测量和改进对象-内部流程内部流程-外部流程外部流程42房地产一级流程结构房地产一级流程结构为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?项目论证项目论证项目策划项目策划设计管理设计管理工程管理工程管理营销管理营销管理客户管理客户管理采购管理采购管理战略与组织管理流程战略与组织管理流程预算与资金管理流程预算与资金管理流程人力资源管理流程人力资源管理流程信息管理流程信息管理流程资产管理流程资产管理流程组织目标组织目标43流程的层次与流程树结构流程的层次与流程树结构流程树结构-先横切再竖切横向通常同一级流程，纵向通常支持上一级横向通常按照类别或功能划分，纵向按照流程活动的顺序划分第二级流程第二级流

26、程L2.1流程L2.1.1第三第三/四级流程四级流程第一级流程第一级流程L1第二级流程第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动36为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?44培训流程的横向和纵向结构细分培训流程的横向和纵向结构细分外出培训管理外出培训管理L2.1计划流程L2.1.1L1.0人力资源管理内部培训管理人力资源管理内部培训管理L2.2内部交流培训内部交流培训L2。3第二级流程第二级

27、流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程计划流程计划流程行动1行动1行动1实施流程L2.1.2实施流程实施流程行动2行动2行动2效果评估流程L2.1.2.1效果评估流程效果评估流程行动3行动3行动3行动4培训流程培训流程计划流程实施流程评估流程计划流程实施流程评估流程理论上：培训流程可以采用理论上：培训流程可以采用3个二级流程或者个二级流程或者9个三级流程来表述应该采用那种方法？个三级流程来表述应该采用那种方法？为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?45流程细分程度流程细分程度-不同的目标不同的目标为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?根据组织的管理现状决定流程的细分程度根据组织的管理

28、现状决定流程的细分程度采购流程可以细分为采购流程可以细分为-采购计划管理采购计划管理-采购跟踪管理采购跟踪管理-采购验收流程采购验收流程是一个流程还是分解为是一个流程还是分解为3个流程个流程?取决于取决于1)细分流程的重要程度细分流程的重要程度(以前是否出现过问题以前是否出现过问题?)2)衡量指标中细分流程是否为结果性指标衡量指标中细分流程是否为结果性指标,结果性指标是否很重要结果性指标是否很重要?3)细分流程是否能够单独形成闭环细分流程是否能够单独形成闭环?如培训计划是否要独立编写一个流程如培训计划是否要独立编写一个流程?46培训流程树培训流程树1.人力资源管理流程2.培训流程3.培训策划流

29、程4.培训讲师选择与评价流程为什么要为什么要PM?什么是什么是PM?培 训 需求 调 查确认培 训 策划培 训 组织效 果 评估 与 反馈培 训 实施培 训 需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需 求 确认输出培 训 计划输出培 训 记录输出评 估 结果输出形 成 新 需求培 训 目标确定培 训 讲师选择培 训 内容确定培 训 资料准备47房地产企业流程规划图房地产企业流程规划图48识别关键流程房地产有哪些流程识别关键流程房地产有哪些流程?房地产流程全景图房地产流程全景图房地产流程清单（集团）房地产流程清单（集团）房地产流程文件清单（下属地产公司）房地产流程文件清单（下属地产公司）49房地产

30、流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段房地产流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段说明及图例：说明及图例：一、房地产开发业务划分为六个阶段：项目论证、项目策划、设计管理、工程施工管理、销售管理和客户关系管理。二、工程施工管理阶段和销售管理阶段的时间存在重叠。：代表关键里程碑：代表某个阶段的主导的专业任务，即其输出会成为本阶段其他专业开展活动的输入条件。：配合专业的任务。项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程管理阶段项目立项主体结构开工开盘销售入伙竣工销售管理阶段客户关系管理阶段拓展营销设计工程组织项目论证初步产品定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究

31、概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计扩初设计施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工 程 施 工至 竣 工 验收销售及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合销售事务管理成本估算测算预算、标底、合同价进度款、工程变更、招标采购结算入伙事务管理客服报建建设用地规划许可证、签订土地使用合同设计方案及施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证产权初始登记合同备案、按揭办理工程施工配合设计配合销售配合采购管理50什么是关键流程？什么是关键流程？如何优化流程如何优化流程优化步骤优化步骤 识别关键流程

32、识别关键流程关键流程的特征关键流程的特征:?对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响?对组织价值增值直接产生影响对组织价值增值直接产生影响?对顾客满意有重要影响对顾客满意有重要影响?组织的核心竞争力或竞争优势有关组织的核心竞争力或竞争优势有关51识别关键流程识别关键流程:基于战略及房地产特点识别关键流程基于战略及房地产特点识别关键流程关键成功因素关键成功因素(CSF)关键流程关键流程设计质量采购质量工程质量设计质量采购质量工程质量高质量的产品高质量的产品产品创新产品创新?52识别关键流程：基于房地产流程特点识别关键流程识别关键流程：基于房地产流程特点识别关键流程周期：运作时间长构成

33、构成房地产流程特点房地产流程特点复杂性：外部接口多对象：以人为主结果：一次性方式：并行运作多14325运作周期长：监控成本和监控难度运作周期长：监控成本和监控难度外部接口多：协调和可控性难度外部接口多：协调和可控性难度以人为主：标准化程度低 一致性难度（包工 包料 包人）以人为主：标准化程度低 一致性难度（包工 包料 包人）并行运作多：协调和计划控制难度并行运作多：协调和计划控制难度一次性：纠错的成本高难度大（风险：一失足成千古恨）一次性：纠错的成本高难度大（风险：一失足成千古恨）53房地产应该关注哪些流程？房地产应该关注哪些流程？影响因素影响因素流程特点流程特点QCTR关注点关注点关注流程关

34、注流程效率效率进度管理流程进度管理流程供应商管理流程供应商管理流程选择 评价 监控选择 评价 监控知识管理流程知识管理流程人力资源管理流程人力资源管理流程计划管理流程计划管理流程项目论证流程策划流程设计流程成本管理流程过程质量管理流程项目论证流程策划流程设计流程成本管理流程过程质量管理流程相关方相关方技能技能计划计划预防预防运作周期长运作周期长外部接口多外部接口多以人为主以人为主并行运作多并行运作多一次性（风险）一次性（风险）54如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：2.0 如何设计卓越的流程管理体系如何设计卓越的流程管理体系流程及关键流程的识别和分类流程

35、及关键流程的识别和分类流程关键绩效指标（流程关键绩效指标（KPI)及关键点及关键点(CP)识别识别 流程的描述步骤与方法 流程优化分析 流程的描述步骤与方法 流程优化分析55流程的价值如何衡量？流程的价值如何衡量？流程的关键绩效指标流程的关键绩效指标KPI56流程的价值与绩效衡量流程的价值与绩效衡量流程的价值：如何衡量增值？流程的价值：如何衡量增值？顾客愿意付费的就是增值的顾客愿意付费的就是增值的哈默哈默价值的衡量取决于：价值的衡量取决于：客户？客户？股东？股东？员工？员工？管理层？管理层？57如何设计流程的绩效衡量指标如何设计流程的绩效衡量指标2种方法种方法流程的关键绩效指标流程的关键绩效指

36、标KPI-Key Performance Indicator战略导向设计以组织的战略目标为导向进行流程战略导向设计以组织的战略目标为导向进行流程KPI的设计流程目标导向设计（的设计流程目标导向设计（AQCTR法）以流程的目标为导向分解设计流程的法）以流程的目标为导向分解设计流程的KPI流程优化改进效果最重要的判定方法是流程流程优化改进效果最重要的判定方法是流程KPI指标的改进指标的改进,因此每个关键流程应建立因此每个关键流程应建立KPI衡量指标衡量指标58流程的绩效衡量流程的绩效衡量AQCTR流程的关键绩效指标流程的关键绩效指标KPI-Key Performance Indicator按照按照

37、AQCTR结构化结构化:A-AMOUNT(数量如完成率、达成率等数量如完成率、达成率等)-多多Q-QUALITY(质量如满意率、差错率、合格率、直通率等质量如满意率、差错率、合格率、直通率等)好好C-COST(成本如成本达成率、预算达成率成本如成本达成率、预算达成率)省省T-TIME(时效如通流效率、及时率、按时完成率时效如通流效率、及时率、按时完成率)快快R-RISK(风险如危机事件、事故、非预期损失、媒体曝光风险如危机事件、事故、非预期损失、媒体曝光）稳稳按照对象的结构化按照对象的结构化顾客顾客员工员工股东股东管理层管理层59战略目标导向设计战略目标导向设计A Q C T 设计流程1市场调

38、研流程2采购流程3IT支持流程4人力资源规划流程5设计流程人力资源规划采购流程IT支持市场调研流程设计领先战略更多的新产品推出更多的新产品推出产品的差异化设计产品的差异化设计更高品质的产品更高品质的产品60战略目标的分解战略目标的分解范例范例61流程的目标设计流程的目标设计:确定流程位置及关注指标确定流程位置及关注指标利润贡献和风险从前端向后端逐级递减利润贡献和风险从前端向后端逐级递减产品实现过程产品实现过程项目策划项目策划建筑设计建筑设计招标管理招标管理工程管理工程管理销售管理销售管理售后服务售后服务物业管理物业管理土地获取土地获取投资策划投资策划越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个

39、房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制和成本的控制（论证、策划、设计流程）A Q C RQ C 价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）价值链中段是整个房地产开发项目的质量和成本控制区间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量和动态成本的控制（工程管理、成本管理流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关

40、系维护（服务、顾客满意相关流程）越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，重点关注服务与顾客关系维护（服务、顾客满意相关流程）Q T62流程目标导向设计流程目标导向设计流程目标需要转化为可衡量的绩效指标顾客投诉处理的目标：流程目标需要转化为可衡量的绩效指标顾客投诉处理的目标：?及时处理投诉确保顾客满意提升产品质量及时处理投诉确保顾客满意提升产品质量流程目标流程目标流程绩效指标流程绩效指标如何衡量目标达成顾客投诉处理的指标：如何衡量目标达成顾客投诉处理的指标：?63KPI设计范例设计范例结构结构A（数量）（数量）Q（质量）（质量）C（成本）（成本）T（时效）（时效

41、）R（风险）（风险）股东股东管理层管理层顾客顾客C:处理满意率处理满意率P:处理时效处理时效员工员工P:相关部门配合度相关部门配合度C:资源投入资源投入P:内部流转时效内部流转时效C:及时处理率及时处理率P:回访及时率回访及时率C:诉讼诉讼C:群诉群诉C:媒体负面报导媒体负面报导C:处理（维修）成本处理（维修）成本/赔偿额控制赔偿额控制P:方案有效性方案有效性C:有效处理率有效处理率C:同类问题再发生次数同类问题再发生次数P:投诉数量投诉数量顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程流程目标是什么？流程目标是什么？64流程关键点的识别流程关键点的识别(CP)CP-Critical Point 关键点关键

42、点什么是流程的关键点？什么是流程的关键点？下列流程中什么是最重要的活动？下列流程中什么是最重要的活动？投诉处理投诉处理现场签证流程现场签证流程设计变更流程设计变更流程招标流程招标流程如何识别流程中最重要的活动？如何识别流程中最重要的活动？流程的目的？流程的目的？65流程关键点识别流程关键点识别(CP)CP-直接影响流程关键绩效指标的活动直接影响流程关键绩效指标的活动66流程关键点的识别流程关键点的识别(CP)单个流程指标单个流程指标根据指标反推识别影响根据指标反推识别影响KPI的关键活动的关键活动综合指标综合指标根据指标反推识别影响根据指标反推识别影响KPI的关键要素，根据关键要素推导关键点的

43、关键要素，根据关键要素推导关键点67流程关键点识别流程关键点识别(CP)三步骤三步骤确定流程目标确定流程目标及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量确定流程确定流程KPI及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率识别关键点识别关键点CP处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布投诉的分级处理回访纠正预防措施处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布投诉的分级处理回访纠正预防措施13268KPI设计范例设计范例结构结构A（数量）（数量）Q（质量）（质量）C（成本）（成本）T（时效）（时效）R（风险）（风险）股东

44、股东管理层管理层顾客顾客C:处理满意率处理满意率P:处理时效处理时效员工员工P:相关部门配合度相关部门配合度C:资源投入资源投入P:内部流转时效内部流转时效CP方案评审案例分析发布纠正预防措施方案评审案例分析发布纠正预防措施费用审核费用审核回访程度分级过程跟踪回访程度分级过程跟踪危机处理危机处理C:及时处理率及时处理率P:回访及时率回访及时率C:诉讼诉讼C:群诉群诉C:媒体负面报导媒体负面报导关键点关键点C:处理（维修）成本处理（维修）成本/赔偿额控制赔偿额控制P:方案有效性方案有效性C:有效处理率有效处理率C:同类问题再发生次数同类问题再发生次数P:投诉数量投诉数量顾客投诉处理流程顾客投诉处

45、理流程流程目标是什么？流程目标是什么？69确定流程关键点确定流程关键点:流程流程KPI 流程要素流程流程要素流程CP设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整外部设计人员选择外部设计人员选择外部设计合同约定外部设计合同约定内部设计内部设计人员选择人员选择设计差错率设计差错率(设计设计KPI)内部设计内部设计人员培训人员培训设计标准设计标准的制定的制定产品建议书评审产品建议书评审设计输入设计输入评审评审设计标准设计标准的评审的评审过程评审控制点确定过程评审标准确定过程评审控制点确定过程评审标准确定过程评审问题跟踪过程评审问题跟踪明确与项目

46、发展接口明确与项目发展接口明确与营销接口明确与营销接口明确与工程与成本接口明确与工程与成本接口(关键要素关键要素)(关键要素关键要素)(关键点关键点CP)(关键点关键点CP)现场施工配合现场施工配合70案例练习和分析案例练习和分析2（流程的（流程的KPI及及CP点设计练习）点设计练习）1）设计变更流程）设计变更流程2）现场签证流程）现场签证流程3）招标流程）招标流程4）材料验收流程）材料验收流程要求：1）按照目标设计）按照目标设计2）考虑）考虑AQCTR几个方面几个方面71如何实现房地产卓越的流程管理如何实现房地产卓越的流程管理主要内容：主要内容：2.0 如何设计卓越的流程管理体系如何设计卓越

47、的流程管理体系流程及关键流程的识别和分类流程关键点流程及关键流程的识别和分类流程关键点(CP)识别识别 流程的描述步骤与方法 流程的描述步骤与方法 流程优化分析 流程优化分析72见提供的文件范本见提供的文件范本目标成本管理流程目标成本管理流程项目论证流程项目论证流程流程文件包括哪些主要要素？流程文件包括哪些主要要素？73流程的描述步骤和方法流程的描述步骤和方法-3个问题与步骤个问题与步骤TPMS1 流程目标是什么?S1 流程目标是什么?S1S1 流程目标是什么?流程目标是什么?S2 关键点是什么?S2 关键点是什么?S2S2 关键点是什么?关键点是什么?S3 方法接口是什么?S3 方法接口是什

48、么?S3S3 方法接口是什么?方法接口是什么?TPM74第一步确定流程的目标第一步确定流程的目标S1 流程目标是什么?S1 流程目标是什么?S1S1 流程目标是什么?流程目标是什么?卓越流程特点卓越流程特点1目标导向目标导向1.11.1 流程价值链位置?流程价值链位置?1.21.2 关注什么指标?关注什么指标?1.31.3 如何定义指标?如何定义指标?卓越流程特点卓越流程特点3价值链一致性价值链一致性A Q C T R75第二步确定流程的关键点第二步确定流程的关键点(CP)根据指标反推识别关键活动根据指标反推识别关键活动识别影响关键要素的关键点识别影响关键要素的关键点76确定流程关键点确定流程

49、关键点:流程流程KPI 流程要素流程流程要素流程CP设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整设计人员能力设计过程评审设计接口与跟踪设计输入完整外部设计人员选择外部设计人员选择内部设计内部设计人员选择人员选择设计差错率设计差错率(设计设计KPI)外部设计外部设计合同约定合同约定内部设计内部设计人员培训人员培训设计标准设计标准的制定的制定产品建议书评审产品建议书评审设计输入设计输入评审评审设计标准设计标准的评审的评审过程评审过程评审控制点确定控制点确定过程评审过程评审标准确定标准确定过程评审过程评审问题跟踪问题跟踪明确与项目发展接口明确与项目发展接口明确与营销接口明确与营销接口明确与工程

50、与成本接口明确与工程与成本接口(关键要素关键要素)(关键要素关键要素)(关键点关键点CP)(关键点关键点CP)现场施工配合现场施工配合77描述流程关键要素乌龟图描述流程关键要素乌龟图(龟形图龟形图)有什么作用？有什么作用？流程描述前必须考虑的流程描述前必须考虑的7个方面个方面人(技能/培训)设备，工具流程CP点Process OutputInputWhat用什么Who由谁做M(How)如何做T(Result)衡量方法输入输出接口/方法/技术测量评价文件描述流程图78采用流程软件编写工具进行表述主要活动，并明确关键点采用流程软件编写工具进行表述主要活动，并明确关键点VISIO 软件流程图编写步骤