TWI综合训练营-学员教材.pdf

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1、TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAMTRAINING PROGRAM TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营TWITWITWITWI介绍介绍 TWITWITWITWI（Training Within IndustryTraining Within IndustryTraining W

2、ithin IndustryTraining Within Industry），即为产业内督导人员的训练，或一线主管/班组长管理技能培训。其源于二战后，美国生产局重建日本经济，发现日本技术劳动力潜力极为雄厚，但缺乏有效的督导人员，故引进TWI训练，培训了大量的督导人员的能力，日本政府认识到此培训的重要性，为此组织企业成立日本产业训练协会，并由日本劳动省大力推广，对二战后日本经济得以迅速发展起到了极大的促进作用，现已是各个国家训练企业督导人员的必备教材。TWI是实施TPS、TPM、5S等各项工具和系统的基础。其为日本产业的发展做出了重大的贡献。日本Toyota 公司总裁曾说，丰田生产模式中最重要

3、的还是TWI；VSM的创始人John Shook极其推崇TWI，认为TWI是丰田生产体系成功的关键。TWI主要内容包括：工作教导工作教导(JI)(JI)(JI)(JI)使基层主管能够用有效的程序，清楚的教部属工作的方法，使部属很快的接受到正确、完整的技术或指令；工作改善工作改善(JM)(JM)(JM)(JM)使基层主管能用合理的程序，思考现场工作上的问题与缺失，并提出改进方案，提升工作的效率与效能；工作关系工作关系(JR)(JR)(JR)(JR)使基层主管平时与部属建立良好人际关系，部属发生人际或心理上的问题时，能冷静的分析，合情合理的解决。工作安全工作安全(JS)(JS)(JS)(JS)使基

4、层主管学习如何使类似灾害事故绝不再犯的对策和方法。5 5 5 53 3 3 34 4 4 43 3 3 31 1 1 1课程模型课程模型 培训是机会，培训是享受培训是机会，培训是享受 开放的心态开放的心态 积极参与，表扬与自我表扬积极参与，表扬与自我表扬 统一的语言统一的语言 遵守作息时间遵守作息时间 关闭通讯工具关闭通讯工具 CASE STUDY,CASE STUDY,团队学习团队学习积极参与积极参与1 1、组长、组长2 2、组名、组名3 3、品牌、品牌4 4、口号、口号5 5、培训的期望、培训的期望6 6、组员签名、组员签名团队学习的单位：小组团队学习的单位：小组模块一模块一现场管理者的角

5、色认知现场管理者的角色认知 TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营 案例分析：这样的班长做得咋样？案例分析：这样的班长做得咋样？管理者与员工的本质差异管理者与员工的本质差异区分工作的重要性紧急性区分工作的重要性紧急性现场管理者的四大任务现场管理者的四大任务如何才能改变如何才能改变“救火救火”的现状的现状管理的定义和五大职能管理的定义和五大职能优秀管理的意识：班组长的行为指南优秀管理的意识：班组长的行为指南第一章第一章第一章第一章 班组长的角色认知与角色意识班组长的角色认知与角色意识班组长的角色认知与角色意识班组长的角色认知与角色意

6、识管理的管理的本质本质管理者（管理者（Middle ManagementMiddle ManagementMiddle ManagementMiddle Management）-员工员工（OperatorOperatorOperatorOperator）-为什么火越救越多？为什么火越救越多？如何防火？如何防火？【案例分析】【案例分析】现场管理者的四大任务现场管理者的四大任务 什么是管理什么是管理 管理就是准确的了解你管理就是准确的了解你 做什么，然后使他们用做什么，然后使他们用最好、最好、最经济最经济的方法完成。的方法完成。-泰勒泰勒所谓管理是指所谓管理是指 完成业绩完成业绩-哈佛商学院哈佛商

7、学院（Management is getting jobs done through other peopleManagement is getting jobs done through other peopleManagement is getting jobs done through other peopleManagement is getting jobs done through other people）管理就是管理就是 与与 -日本、今井正明日本、今井正明管理的框架 规划部门及个人发展目标规划部门及个人发展目标确定工作重点确定工作重点部门系统构建及流程的完善部门系统构建及流程

8、的完善人员的人员的选拔与招聘选拔与招聘下属职责的分配及分工下属职责的分配及分工资源的调配和运用资源的调配和运用与下属共同与下属共同/个人的发展目标个人的发展目标工作教导工作教导教他做事教他做事反馈反馈告诉他好或不好告诉他好或不好定期评估与检查定期评估与检查(C)(C)(C)(C)重点问题的分析与处理重点问题的分析与处理(C)(C)(C)(C)发现差距，持续改善发现差距，持续改善(A)(A)(A)(A)激励激励让他开心的做事让他开心的做事上中下的沟通上中下的沟通 内外部关系及矛盾的处理内外部关系及矛盾的处理现场管理者的角色现场管理者的角色现场管理者是现场管理者是 ，明确方向，明确方向 ；现场管理

9、者是现场管理者是 ，教他做事教他做事 ；现场管理者是现场管理者是 ，筹集资源调配工作，筹集资源调配工作现场管理者是现场管理者是 优秀的沟通者优秀的沟通者 ，倾听内外部的声音，倾听内外部的声音；现场管理者是现场管理者是 助推器，助推器，激励和推动下属激励和推动下属 ；现场管理者是现场管理者是 个人楷模，为员工以身作则个人楷模，为员工以身作则 现场管理者不是现场管理者不是 ，凡是都替他安排，凡是都替他安排 ；现场管理者不是现场管理者不是 ，事后监督，事后监督；现场管理者不是现场管理者不是 ，处处抢险处处抢险 。成功现场管理者的行为指南成功现场管理者的行为指南1.1.1.1.对待错误对待错误2.2.

10、2.2.对待成绩对待成绩3.3.3.3.对待挫折对待挫折4.4.4.4.对待问题对待问题5.5.5.5.对待工作对待工作6.6.6.6.对待做事对待做事7.7.7.7.对待同事对待同事8.8.8.8.对待上司对待上司9.9.9.9.对待时间对待时间10.10.10.10.对待先进对待先进11.11.11.11.对待利益对待利益12.12.12.12.对待目标对待目标状况状况1.1.1.1.这不是我的错，是这不是我的错，是2.2.2.2.都是因为我的努力都是因为我的努力3.3.3.3.运气不好运气不好/他们不配合他们不配合4.4.4.4.找借口找借口/逃避逃避5.5.5.5.已经很不错了已经很不

11、错了6.6.6.6.出于无奈出于无奈/草草了事草草了事7.7.7.7.评头论足，尽是不足评头论足，尽是不足8.8.8.8.看好看看好看/表面一套表面一套9.9.9.9.明天再说吧明天再说吧10.10.10.10.排斥排斥/找麻烦找麻烦11.11.11.11.利己主义利己主义12.12.12.12.留有余地留有余地失败失败成功成功Q&AQ&AQ&AQ&A实践计划实践计划 21具体内容5W2H 备注实践项目序号小组讨论和发表小组讨论和发表模块二模块二现场管理者的日常管理现场管理者的日常管理TWITWITWITWITWITWITWITWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TW

12、I综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营现场管理者的职责现场管理者的职责现场管理者的一天现场管理者的一天实践讨论：职责梳理实践讨论：职责梳理实践讨论：工作梳理实践讨论：工作梳理第二章第二章第二章第二章 现场班组长的职责现场班组长的职责现场班组长的职责现场班组长的职责1.1.1.1.按计划及指令安排生产按计划及指令安排生产2.2.2.2.工艺标准贯彻工艺标准贯彻3.3.3.3.效率管理效率管理4.4.4.4.品质管理品质管理5.5.5.5.工作教导工作教导6.6.6.6.设备、工具使用管理设备、工具使用管理7.7.7.7.环境环境5 5 5 5S S S S管理管理8.8.8.8.部属考核管理

13、部属考核管理9.9.9.9.出勤管理出勤管理10.10.10.10.公司规章制度贯彻执行公司规章制度贯彻执行现场管理者的作用现场管理者的作用主主要要职职责责（1 1 1 1）对设备、原材料等进行检查）对设备、原材料等进行检查 检查当天的生产明细表或生产订单检查当天的生产明细表或生产订单 检查需用的设备（运转是否正常？）检查需用的设备（运转是否正常？）检查当天的原料供应检查当天的原料供应 检查当天需要的工具检查当天需要的工具（）对人员进行检查（）对人员进行检查 检查出勤情况检查出勤情况 有缺勤时，采取相应的措施有缺勤时，采取相应的措施 向员工分配生产任务向员工分配生产任务 视察关键的质量区域视察

14、关键的质量区域 明确规定工作的完成时间明确规定工作的完成时间在工作开始之前在工作开始之前1.1.1.1.与员工一同检查工作质量，并根据情况及时进行指导与员工一同检查工作质量，并根据情况及时进行指导2.2.2.2.与员工一同检查生产进度与员工一同检查生产进度3.3.3.3.检查生产现场的整理整顿情况检查生产现场的整理整顿情况4.4.4.4.和员工一道在生产现场工作，以便提供指导、协助，出现和员工一道在生产现场工作，以便提供指导、协助，出现问题及时予以解决问题及时予以解决5.5.5.5.在休息之前或休息之后立即回到现场在休息之前或休息之后立即回到现场6.6.6.6.在生产过程当中，视察关键的质量点

15、，一旦发现问题，立在生产过程当中，视察关键的质量点，一旦发现问题，立即纠正即纠正7.7.7.7.定期检查设备和工具，以确保良好的工作状态定期检查设备和工具，以确保良好的工作状态8.8.8.8.定期检查原材料及物料用品，确保供应定期检查原材料及物料用品，确保供应9.9.9.9.检查意外事故，确保安全生产检查意外事故，确保安全生产工作开始后工作开始后1.1.1.1.将当天发生的未解决问题列出清单，并思考处将当天发生的未解决问题列出清单，并思考处理的方法理的方法2.2.2.2.将当天每个员工的关键问题或异常表现记录下将当天每个员工的关键问题或异常表现记录下来，以便日后进行个人评价及采取行动来，以便日

16、后进行个人评价及采取行动 3.3.3.3.将当天必须完成的工作列出清单，并在工作之将当天必须完成的工作列出清单，并在工作之前再次确认前再次确认 下班之前要确认下班之前要确认1.1.1.1.持续观察每个员工和作业现场，去寻找和发现问题，如持续观察每个员工和作业现场，去寻找和发现问题，如有无浪费时间？是否按着作业标准去做？设备工具等使有无浪费时间？是否按着作业标准去做？设备工具等使用是否正常？用是否正常？2.2.2.2.挑选一个员工或一个小组进行沟通，询问他们面临的问挑选一个员工或一个小组进行沟通，询问他们面临的问题和对工作改进的建议。题和对工作改进的建议。每周每周/月做一次的工作月做一次的工作Q

17、&AQ&AQ&AQ&A交接班注意事项和交接班记录交接班注意事项和交接班记录角色扮演：如何开好早会？角色扮演：如何开好早会？班前会的目的班前会的目的班前会的班前会的“四必讲四必讲”和形式创新和形式创新录像播放：班前会的标准模板录像播放：班前会的标准模板班后会班后会海尔的海尔的OEC-OEC-OEC-OEC-日清工作管理日清工作管理现场管理者的班前会运营技巧现场管理者的班前会运营技巧第三章第三章第三章第三章 现场班组管理现场班组管理现场班组管理现场班组管理交接班之交接班之“十清楚十清楚”1 1 1 1、交交清楚清楚本班本班 和任务完成情况和任务完成情况；2 2 2 2、交交清楚清楚工艺工艺执行情况

18、；执行情况；3 3 3 3、交清楚交清楚 情况及存在的问题情况及存在的问题；4 4 4 4、交交清楚清楚 使用使用情况情况；5 5 5 5、交交清楚清楚设备运行设备运行维护维护、仪表工具使用及仪表工具使用及坏坏损情况损情况；6 6 6 6、交交清楚清楚不安全不安全隐患、隐患、事故的处理事故的处理和和预防措施情况预防措施情况；7 7 7 7、交交清楚清楚岗位岗位5S5S5S5S情况情况；8 8 8 8、交交清楚清楚 是否正确完整是否正确完整；9 9 9 9、交清楚交清楚为下一班的为下一班的 情情况况；10101010、交交清楚清楚上级指示、要求和注意事项上级指示、要求和注意事项。交接班日记填写交

19、接班日记填写交接班日记填写交接班日记填写计划达成情况计划达成情况品质异常状况品质异常状况上级指示事项上级指示事项班次间的材料、制品交接班次间的材料、制品交接生产异常状况生产异常状况交接班之交接班之“五不准五不准”1 1 1 1、生产不正常、事故未处理完不生产不正常、事故未处理完不准准交交班；班；2 2 2 2、车间指定本班的任务未完成不车间指定本班的任务未完成不准准交交班；班；3 3 3 3、设备或工艺有问题，搞不清楚不设备或工艺有问题，搞不清楚不准准交交班；班；4 4 4 4、岗位岗位5S5S5S5S未达标未达标不不准准交交班班；5 5 5 5、记录不清、不齐、不记录不清、不齐、不对对不不准

20、准交交班班。沟通效果分析沟通效果分析55%38%7%非语言;身体语言语调;语气我们使用的文字创新班组会议创新班组会议-内容创新内容创新班前会四必讲班前会四必讲“讲讲 ”：“讲讲 ”“讲讲 ”：“讲讲 ”：预见性预见性其他的内容可以根据需要增加！其他的内容可以根据需要增加！创新班组会议创新班组会议-形式创新形式创新1 1 1 1、看士气看士气 列队看纪律列队看纪律 速度看劳逸速度看劳逸灵活性灵活性2 2 2 2、看情绪看情绪 发言看条理发言看条理 表情看精神表情看精神 口号看气势口号看气势3 3 3 3、看反应看反应 班前会也可以采用问答的方式，例如对常班前会也可以采用问答的方式，例如对常见的习

21、惯性违章、操作程序、质量问题、工见的习惯性违章、操作程序、质量问题、工艺要求等采取班组员工相互开展一问一答的艺要求等采取班组员工相互开展一问一答的形式进行班前交底和培训。形式进行班前交底和培训。班班班班前前前前会会会会 班前会是指以班组为单位，班前会是指以班组为单位，班前会是指以班组为单位，班前会是指以班组为单位，在开始工作之前，在开始工作之前，在开始工作之前，在开始工作之前，在指定的地方，在指定的地方，在指定的地方，在指定的地方，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种 会

22、议。会议。会议。会议。班前会是班组成员能否愉快地进行作业的开始。班前会是班组长营造班组活跃气氛的一个非常好的机会。班前会的主要内容（参考）班前会的主要内容（参考）-问候及人员确定问候及人员确定问候及人员确定问候及人员确定 -传达公司的指示事项传达公司的指示事项传达公司的指示事项传达公司的指示事项-前班问题点的总结确认前班问题点的总结确认前班问题点的总结确认前班问题点的总结确认-班组间的工作交接班组间的工作交接班组间的工作交接班组间的工作交接-当日计划下达、岗位调整当日计划下达、岗位调整当日计划下达、岗位调整当日计划下达、岗位调整-工作重点注意事项工作重点注意事项工作重点注意事项工作重点注意事项

23、-必须物品准备和发放必须物品准备和发放必须物品准备和发放必须物品准备和发放-安全问题提醒安全问题提醒安全问题提醒安全问题提醒-仪容仪表整理检查仪容仪表整理检查仪容仪表整理检查仪容仪表整理检查-问题点反馈问题点反馈问题点反馈问题点反馈-喊喊喊喊 口号口号口号口号-结束结束结束结束 班后会是指以班组为单位，班后会是指以班组为单位，班后会是指以班组为单位，班后会是指以班组为单位，在一天的工作结束之后，在一天的工作结束之后，在一天的工作结束之后，在一天的工作结束之后，在指定的地方，在指定的地方，在指定的地方，在指定的地方，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，班组成员集合在一起，

24、由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种由班长主持运营的一种 会议。会议。会议。会议。班后会班后会班后会班后会班后会的主要内容（参考）班后会的主要内容（参考）-问候及人员确认问候及人员确认问候及人员确认问候及人员确认-总结当班问题点总结当班问题点总结当班问题点总结当班问题点-5S5S5S5S5S5S5S5S安全检查小结安全检查小结安全检查小结安全检查小结-个人生产、品质实绩通报个人生产、品质实绩通报个人生产、品质实绩通报个人生产、品质实绩通报-次日准备事项提示次日准备事项提示次日准备事项提示次日准备事项提示-需要的培训需要的培训需要的培训需要的培训-结束结束结束结束 日清日

25、清OECOECOECOEC“OOOO”代表代表 “E E E E”代表代表 “C C C C”代表代表 OECOECOECOEC三大体系三大体系1.1.1.1.日清日清 体系：体系：7 7 7 7大因素的目标分解到人到日到事大因素的目标分解到人到日到事3E3E3E3E卡；卡；2.2.2.2.日清日清 体系：日事日毕，日清日高；体系：日事日毕，日清日高；5W3H1S5W3H1S5W3H1S5W3H1S。3.3.3.3.有效有效 体系：每天通过体系：每天通过3E3E3E3E卡公布每个员工的收入，不搞模糊工资。卡公布每个员工的收入，不搞模糊工资。运营会议的留意事项运营会议的留意事项 控制好控制好 ；

26、紧扣会议的紧扣会议的 ；语言简捷语言简捷,通俗易懂通俗易懂 把握气氛把握气氛 精神饱满精神饱满,保持自信的态度保持自信的态度 班长技能班长技能 交流交流交流交流 手势手势手势手势 站立的姿势站立的姿势站立的姿势站立的姿势 克服语言和身体的习惯克服语言和身体的习惯克服语言和身体的习惯克服语言和身体的习惯 肢体语言的运用肢体语言的运用班长技能班长技能Q&AQ&AQ&AQ&A实践计划实践计划2 1具体内容5W2H 43备注实践项目序号小组讨论和发表小组讨论和发表模块三模块三现场工作教导现场工作教导 TWITWITWITWITWITWITWITWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营第四章第四章第

27、四章第四章 OJT OJT OJT OJT工作教导前的准备工作教导前的准备工作教导前的准备工作教导前的准备何时需要对员工进行岗位技能教导何时需要对员工进行岗位技能教导岗位的划分和技能评价岗位的划分和技能评价OJTOJTOJTOJT教导计划教导计划工作分解工作分解物料工具准备物料工具准备场地布置场地布置1.1.1.1.因晋升职务的时候；因晋升职务的时候；2.2.2.2.改变作业方法（工序、材料）的时候；改变作业方法（工序、材料）的时候；3.3.3.3.存在安全作业隐患的时候；存在安全作业隐患的时候；4.4.4.4.新工人，第一次上岗的时候；新工人，第一次上岗的时候；5.5.5.5.岗位变换的时候

28、；岗位变换的时候；6.6.6.6.何时需要何时需要OJTOJTOJTOJT工作教导工作教导工作教导的准备工作教导的准备:工作教导计划工作教导计划 ：工作分解工作分解 ：步骤和要点（安全）：步骤和要点（安全）物料设备工具等物料设备工具等 ：场地布置场地布置 ：岗位划分和岗位技能的评定岗位划分和岗位技能的评定技能等级技能等级证书证书岗位技能训练计划岗位技能训练计划组组组组 装装装装检检检检 查查查查备备备备 注注注注插入插入拧紧拧紧作记号作记号 确认确认特性特性外观外观组装组装 作业名作业名作业名作业名姓姓姓姓 名名名名张三张三李四李四王五王五赵六赵六岗位技能目视管理岗位技能目视管理有何好处？有何

29、好处？计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际插入初级工中级工2005-3-32005-7-332H钱十组装无初级工2005-8-32005-11-320H孙九作记号无初级工外观无初级工插入无初级工确认无初级工组装无中级工姓名姓名培训完成培训完成培训时数培训时数师傅师傅备注备注岗位技能岗位技能现状现状目标目标培训开始培训开始张三张三李四李四王五王五赵六赵六岗位技能训练计划岗位技能训练计划-帮助教导者组织其作业帮助教导者组织其作业-概要写在纸上，不必记在脑中概要写在纸上，不必记在脑中-使教导工作清晰、有序、省时使教导工作清晰、有序、省时-明确学习者做该工作的方法明确学习者做该工作的方法-

30、教导者的备忘录教导者的备忘录工作分解工作分解 工作分解的好处工作分解的好处工作工作分解表分解表654321序号序号要点，各步骤的有关内容项目：要点，各步骤的有关内容项目：（1 1）快速完成或破坏该工作的关键（因素）快速完成或破坏该工作的关键（因素/项目）项目）即能否完成？即能否完成？（2 2）涉及作业人员人身安全的作业内容）涉及作业人员人身安全的作业内容即安全性？即安全性？（3 3）具备能使工作顺利完成的技术）具备能使工作顺利完成的技术即经验即经验 诀窍？诀窍？主要步骤主要步骤能促进工作顺利完成能促进工作顺利完成的主要作业程序。的主要作业程序。作作 业：业：零零 部部 件：件：工具工具 材料：

31、材料：工作分解工作分解物料工具准备物料工具准备 工作教导前，一切设备工作教导前，一切设备/物料物料/工具必须工具必须准备妥当准备妥当 定置在方便拿到的地方定置在方便拿到的地方 多些备用多些备用场地布置场地布置整齐整齐清楚清楚有序有序树立楷模树立楷模Q&AQ&AQ&AQ&A这样的教导有什么问题这样的教导有什么问题案例演练案例演练工作教导的四阶段法工作教导的四阶段法工作教导的标准流程及督导工作教导的标准流程及督导第五章第五章第五章第五章 现场现场现场现场OJTOJTOJTOJT教导技能训练教导技能训练教导技能训练教导技能训练指导吗，很简单！真的吗？真的吗？指导者的意识革命指导者的意识革命第一阶段学

32、员准备第一阶段学员准备创造融洽的氛围创造融洽的氛围告诉他要做何种工作告诉他要做何种工作了解他对这项工作的认识程度了解他对这项工作的认识程度激发他学习这项工作的兴趣激发他学习这项工作的兴趣使学习者处于正确的位置使学习者处于正确的位置第二阶段操作示范第二阶段操作示范将主要步骤，一步一步将主要步骤，一步一步说给他听，做给他看说给他听，做给他看明确强调要点明确强调要点清楚、完整、耐心地指清楚、完整、耐心地指导，说明要点的理由导，说明要点的理由注意不要超出他的理解注意不要超出他的理解能力能力第三阶段学员演练第三阶段学员演练让他试做，并及时纠正错误让他试做，并及时纠正错误让他边做边说出主要步骤让他边做边说

33、出主要步骤让他边做边说出要点让他边做边说出要点让他说明要点的理由，并确认他完全掌握让他说明要点的理由，并确认他完全掌握第四阶段成效检验第四阶段成效检验安排他在生产现场操作安排他在生产现场操作指定可以帮助他的人指定可以帮助他的人经常不断地检查经常不断地检查鼓励他提出问题鼓励他提出问题逐步减少指导的次数逐步减少指导的次数结论结论透过工作教导，可以培育正确操作且熟练的技术透过工作教导，可以培育正确操作且熟练的技术人员。人员。把简单的事彻底执行，就是伟大。把简单的事彻底执行，就是伟大。切记：切记：Q&AQ&AQ&AQ&A实践计划实践计划321具体内容5W2H6 54备注实践项目序号小组讨论和发表小组讨

34、论和发表模块四模块四现场工作关系现场工作关系 TWITWITWITWITWITWITWITWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营要告诉部属的工作情形要告诉部属的工作情形 对部属有影响的变更事项要在事对部属有影响的变更事项要在事前告知本人前告知本人表现好时要及时表扬表现好时要及时表扬充分发挥部属的能力充分发挥部属的能力第六章第六章第六章第六章 建立良好的工作关系建立良好的工作关系建立良好的工作关系建立良好的工作关系良好工作关系的基本原则良好工作关系的基本原则 坦白告之工作情况坦白告之工作情况 指导部属如何做得更好指导部属如何做得更好一、要告诉部属工作情形如何一、要告诉部属工作情形如何一、要

35、告诉部属工作情形如何一、要告诉部属工作情形如何良好工作关系的基本原则良好工作关系的基本原则 注意发现与平时不同的出色表现注意发现与平时不同的出色表现 应趁热打铁激励部属继续努力应趁热打铁激励部属继续努力二、表现好时要及时表扬认可二、表现好时要及时表扬认可二、表现好时要及时表扬认可二、表现好时要及时表扬认可1.1.流程流程2.2.每周一次表扬每周一次表扬管理下属的有效工具管理下属的有效工具 -赞扬赞扬（1)1)值得值得赞扬赞扬时时,立即立即赞扬赞扬；（2)2)做得好的地方具体地做得好的地方具体地赞扬；赞扬；（3)3)尽可能公开尽可能公开赞扬；赞扬；（4)4)赞扬过程赞扬过程,胜过胜过赞扬赞扬结果

36、；结果；（5 5）不要修饰和假装不要修饰和假装,要真诚地进行要真诚地进行赞扬；赞扬；第一步：具体指出值得表扬的地方第一步：具体指出值得表扬的地方表扬员工的流程第二步：说明这项改善对你和工作小组的重要性第二步：说明这项改善对你和工作小组的重要性第三步：留心听取员工的意见第三步：留心听取员工的意见第四步：询问员工是否需要帮助，使工作更顺利第四步：询问员工是否需要帮助，使工作更顺利第五步：在适当时向员工表示你会给与帮助第五步：在适当时向员工表示你会给与帮助第六步：感谢员工做出了好的业绩第六步：感谢员工做出了好的业绩1.1.1.1.在一对一的情况下责备；在一对一的情况下责备；在一对一的情况下责备；在一

37、对一的情况下责备；2.2.2.2.选择适当的场所；选择适当的场所；选择适当的场所；选择适当的场所；3.3.3.3.明确说出责备的理由（不翻旧账）；明确说出责备的理由（不翻旧账）；明确说出责备的理由（不翻旧账）；明确说出责备的理由（不翻旧账）；不要伤害下属的自尊、自信、人格；不要伤害下属的自尊、自信、人格；不要伤害下属的自尊、自信、人格；不要伤害下属的自尊、自信、人格；不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智；指责语气因人而异；指责语气因人而异；指责语气因人而异；指责语气因人而异；抱着教导下属的心态；抱着教导下属的心态；抱着教导下属的心态；抱

38、着教导下属的心态；允许下属有解释的机会；允许下属有解释的机会；允许下属有解释的机会；允许下属有解释的机会；不可公报私怨；不可公报私怨；不可公报私怨；不可公报私怨；要弄清事情真相，不可只听片面之辞要弄清事情真相，不可只听片面之辞要弄清事情真相，不可只听片面之辞要弄清事情真相，不可只听片面之辞.批评下属的技巧批评下属的技巧?良好工作关系的基本原则良好工作关系的基本原则 应该尽量说明变动的原因应该尽量说明变动的原因 设法使下属接受变动设法使下属接受变动三、对部属有影响的变更事项要在三、对部属有影响的变更事项要在三、对部属有影响的变更事项要在三、对部属有影响的变更事项要在之前告知本人之前告知本人之前告

39、知本人之前告知本人案例：每周休息案例：每周休息2 2天的制度天的制度良好工作关系的基本原则良好工作关系的基本原则 积极挖掘部属的潜在能力积极挖掘部属的潜在能力 绝不妨碍部属的发展前途绝不妨碍部属的发展前途四、充分发挥部属的能力四、充分发挥部属的能力四、充分发挥部属的能力四、充分发挥部属的能力管理者的意识革命管理者的意识革命Q&AQ&AQ&AQ&A实践计划实践计划员工分享2员工绩效评价1具体内容5W2H 备注实践项目序号小组讨论和发表小组讨论和发表模块五模块五现场沟通现场沟通 TWITWITWITWITWITWITWITWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营沟通的目的沟通的目的沟通过程中信

40、息是丢失的沟通过程中信息是丢失的沟通的三个环节沟通的三个环节沟通的核心理念：换位思考沟通的核心理念：换位思考成功沟通的基本原则成功沟通的基本原则如何给下属准确反馈如何给下属准确反馈第七章第七章第七章第七章 现场沟通技能现场沟通技能现场沟通技能现场沟通技能现场沟通的目的现场沟通的目的:信息的准确传递 沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强，形成积极的人际关系 目标不仅仅在于为他人所喜爱，而是为了 。别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的 别人听懂的别人听懂的别人听懂的别人听懂的 别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的 你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 你心里想的你心里想的你心里想的你

41、心里想的 沟通的漏斗沟通的漏斗 沟通的三个环节与核心理念沟通的三个环节与核心理念表达效果分析55%38%7%非语言;身体语言语调;语气我们使用的文字表达表达不同的语言表达不同的语言表达1 1 1 1.指令指令 2 2 2 2.要求要求 3 3 3 3.请求请求 4 4 4 4.建议建议 5 5 5 5.信息共享信息共享 礼貌地邀请他人从事特定的行为。礼貌地邀请他人从事特定的行为。与别人一道分享建设性的主意。与别人一道分享建设性的主意。分享相关的知识或感觉。分享相关的知识或感觉。使用对方熟悉的语言。使用对方熟悉的语言。使用对方熟悉的语言。使用对方熟悉的语言。确认对方是否明白自己表达的内容。确认对

42、方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。适当强调重点适当强调重点适当强调重点适当强调重点 与形体语言表达一致与形体语言表达一致与形体语言表达一致与形体语言表达一致 语言表达要点语言表达要点语言表达要点语言表达要点语言表达要点语言表达要点语言表达要点语言表达要点 倾听的技巧倾听就是理解其他人的想法。理解并不意味着完全同意。E：Empathize 同情 A：Acknowledge 理解 R:Reflect 反应 S:Summarize 总结倾听倾听积极的倾听积极

43、的倾听消极的倾听消极的倾听 适当点点头适当点点头适当点点头适当点点头 面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑 注视对方注视对方注视对方注视对方 提出相关的问题提出相关的问题提出相关的问题提出相关的问题 记录重要部分记录重要部分记录重要部分记录重要部分 表示同感的语言表示同感的语言表示同感的语言表示同感的语言 姿势端正姿势端正姿势端正姿势端正 对提问积极反应对提问积极反应对提问积极反应对提问积极反应 换位思考的三个问题 受众需要什么？(对方立场)我能给他们什么？(我方立场)如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？(求同存异)三思而后行换位思考换位思考 事事 行行 为为 后后 果果 双双 向

44、向 着着 眼眼 未未 来来 反 馈(FEEDBCK)：Dos 应该 and Donts不该反馈反馈 BEST 反 馈B Behavior description(ehavior description(描描 述述 行行 为为)E Express consequence(xpress consequence(表表 达达 后后 果果)S Solicit Input(olicit Input(征征 求求 意意 见见)T Talk about positive outcomes(alk about positive outcomes(着着 眼眼 未未 来来)Q&AQ&AQ&AQ&A如何指导下属改变不良

45、习惯如何指导下属改变不良习惯案例演练案例演练如何布置任务与接受命令如何布置任务与接受命令案例演练案例演练下达命令的流程下达命令的流程接受命令的流程接受命令的流程第八章第八章第八章第八章 沟通技能在现场中的应用沟通技能在现场中的应用沟通技能在现场中的应用沟通技能在现场中的应用如何指导下属改变不良习惯如何指导下属改变不良习惯面谈主题：面谈主题：被辅导人被辅导人(签名签名)：辅导人辅导人(签名签名)：辅导日期：辅导日期：面谈事项面谈事项被辅导人的表现被辅导人的表现(上司记录上司记录)被辅导人期待的方向和行动计划被辅导人期待的方向和行动计划辅导人支援事项和行动计划辅导人支援事项和行动计划结果确认结果确

46、认/双方签名双方签名面谈表面谈表布置任务与接受命令布置任务与接受命令下达命令的流程下达命令的流程要点要点1:1:遵循遵循5W2H5W2H的原则。的原则。要点要点2:2:激发下属的意愿。激发下属的意愿。让部属领会任务的目的和意义；要明确具体地表示；选择最合适的方式；应避免引起不悦或反感；信赖对方。要点要点3:3:确认下属的理解。确认下属的理解。不要经常一次给予部属太多的任务；使用对方容易了解的词语；复诵与质问任务的要点；确认部属已完全了解。要点要点4:4:鼓励下属提出疑问。鼓励下属提出疑问。要点要点5:5:听取下属的想法，必要时进行指导。听取下属的想法，必要时进行指导。接受命令的流程接受命令的流

47、程认真认真倾听倾听准备准备记录记录5W2H5W2H检查检查确认确认要点要点表达表达意愿和初步方案请上司确认意愿和初步方案请上司确认完成的初步方案事情的难易程度和可能的问题预计达成的效果需要支援的事项复杂问题形成书面复杂问题形成书面备忘备忘Q&AQ&AQ&AQ&A实践计划实践计划321具体内容5W2H 备注实践项目序号小组讨论和发表小组讨论和发表附录附录-1-1-1-1课程的实践应用课程的实践应用 TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营确认人承诺人确认日期我承诺在以下行为方面进行改进本次教育/培训我感受最深刻的方面（三点以上）行为改

48、变承诺书行为改变承诺书行为改变承诺书行为改变承诺书附录附录-2-2-2-2案例案例 TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI TWI综合训练营综合训练营综合训练营综合训练营案例案例1:1:1:1:忙碌的小马忙碌的小马 小马是车间的技术骨干，因为工作勤恳、技术好，被公司提拔做领小马是车间的技术骨干，因为工作勤恳、技术好，被公司提拔做领班，管理班，管理15151515个人的班组工作。个人的班组工作。上任伊始，小马认为既然公司这么看中我，我就得更加努力的工作，上任伊始，小马认为既然公司这么看中我，我就得更加努力的工作，每天小马都第一个到现场，最后一个离开，员工操作中有什么问题，小马都每

49、天小马都第一个到现场，最后一个离开，员工操作中有什么问题，小马都能立刻帮助解决，如果有员工缺勤，小马就亲自操刀上阵。员工有什么技术能立刻帮助解决，如果有员工缺勤，小马就亲自操刀上阵。员工有什么技术问题，都立即找小马解决，每一天，小马都要处理不少技术问题，从一上班问题，都立即找小马解决，每一天，小马都要处理不少技术问题，从一上班到下班，忙个不停，生产机器出现了故障，小马去解决，生产任务完不成，到下班，忙个不停，生产机器出现了故障，小马去解决，生产任务完不成，小马亲自上岗，生产质量有问题，小马得去分析。小马亲自上岗，生产质量有问题，小马得去分析。小马觉得自己很辛苦，但同时也很自豪，很多员工觉得生产

50、现场离不小马觉得自己很辛苦，但同时也很自豪，很多员工觉得生产现场离不开他，但同时小马觉得很累，连换休都是奢望，生产线离不开他，他也不放开他，但同时小马觉得很累，连换休都是奢望，生产线离不开他，他也不放心。但年终考核时，主管却告诉他：对他的工作并不满意，认为他没有做好心。但年终考核时，主管却告诉他：对他的工作并不满意，认为他没有做好管理。管理。小马觉得很委屈：我整天都在辛苦的工作，解决了不少难题，生产现小马觉得很委屈：我整天都在辛苦的工作，解决了不少难题，生产现场都反映离不开我，难道工作还没管理好吗？场都反映离不开我，难道工作还没管理好吗？案例案例2 2 2 2：张线长遇到了什么问题？：张线长遇