有影响力的沟通技术--种传恩.pdf

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1、Text3 有影响力的沟通技术有影响力的沟通技术 活动活动:找搭档找搭档 课程内容课程内容 沟通与影响的概念沟通与影响的概念 有影响力的沟通技术有影响力的沟通技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突达成一致技术 第一部分第一部分 沟通与影响的概念沟通与影响的概念 A:周五之前请你将报告交给我。一次沟通一次沟通 B:我担心可能完成不了。A:为什么完成不了？B:手头的工作很多，时间压力很大，没有办法。A:不管怎么样，一定得完成。思考：这个沟通中当事人双方的心是开放的还是关闭的？我们身边有吗？沟通后的关系是更好还是更差？何为沟通何为沟通 为了一定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间传递，最终

2、达成共识并维护关系的过程。敦促 吸引 两种影响类型两种影响类型 故事分享：北风和太阳 请A说服B：铅笔是一种不错的书写工具 （A:铅笔推销商 B：钢笔使用者）练习练习 有影响力的沟通有影响力的沟通 所谓有影响力的沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过这种沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。第二部分第二部分 有影响力的沟通技术有影响力的沟通技术 有影响力的沟通技术有影响力的沟通技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突达成一致技术 波长技术波长技术 困惑？困惑？如何第一时间获得对方的信任？如何打开心门、敞开沟通？如何让对方感受到真诚？对方不说真实的想法？她在

3、我的波长内她在我的波长内 波长技术波长技术 有意识使用身体语言 头脑要开放 表情 目光 体态 手势 有意识使用身体语言有意识使用身体语言 侧向侧向 横向横向 对坐对坐 分享：我来公司的第一天分享：我来公司的第一天 肢体反馈 有意识使用身体语言有意识使用身体语言 第一印象更多来源于外表而不是语言 身体语言传递更多信息 容易控制语言，却不易控制身体语言 活动：听到的声音活动：听到的声音 开放的头脑开放的头脑 勿臆 勿固 勿必 勿我 波长技术波长技术 过去时代的领导人过去时代的领导人 懂得如何说，懂得如何说，未来时代的领导人必须学会如何问未来时代的领导人必须学会如何问 彼得彼得 德鲁克德鲁克 困惑困

4、惑?难以摸清对方的意图？对方会找出各种理由来反对你的建议？对方保持沉默？询问技术询问技术 冬日娜问刘翔的问题 1.“你是不是在比赛前对自己特别有信心?”2.“你昨天的比赛是不是感觉非常完美?”3.“经常参加国际大赛对提高你的心理素质是不是非常有帮助?”4.“你的教练是不是给了你很大的帮助?”5.“如果将来有新人上来你是不是会更刻苦地训练?”央视记者冬日娜采访刘翔的问题大全央视记者冬日娜采访刘翔的问题大全 冬日娜问史东鹏三个问题 1.“你觉得和刘翔在同一个时代是不是很悲哀？”2.开赛之前问史东鹏：“你有没有信心得亚军？因为冠军已经是刘翔了。”3.赛后问史东鹏：“刚才的比赛你尽力了吗？”央视记者冬

5、日娜采访刘翔的问题大全央视记者冬日娜采访刘翔的问题大全 询问技术询问技术 用开放型问题、结合封闭型问题 同意漏斗 以询问的方式提供建议 降低问题的威胁度 使用开放型问题使用开放型问题 开放型问题了解更多信息 开放型问题有助于营造谈话气氛 开放型问题“吸引”对方参与，而参与塑造承诺 使用开放型问题使用开放型问题 中立性开放型 引导性开放型 开放型开放型+封闭型封闭型 同意漏斗同意漏斗 中立性开放 引导性开放 封闭型 铅笔是很好的书写工具铅笔是很好的书写工具 A：你用过铅笔吗？B：用过，但是，早就不用了。A：什么时候开始不用了？B：小学毕业。A：为什么？B：钢笔更好。A：呵，你喜欢钢笔，你觉得钢笔

6、好在哪儿呢？B：坚固、清晰、方便。A：是呀，钢笔确实不错，那么为什么你小时候用铅笔？B：便于更改。A：也就是说小学时常需要涂改，所以用铅笔。你认为铅笔是易于涂改的？B：是。A：那现在，还有没有要更改的时候？B：有呵。A：什么时候？B：绘画/画图。A：你认为在绘图的时候用铅笔如何？B：不错。A：所以在需要更改的情况下铅笔是不错的书写工具？B：是。铅笔是很好的书写工具铅笔是很好的书写工具 A：你用过铅笔吗？B：用过，但是，早就不用了。A：什么时候开始不用了？B：小学毕业。A：为什么？B：钢笔更好。A：呵，你喜欢钢笔，你觉得钢笔好在哪儿呢？B：坚固、清晰、方便。波波长长技技术术 中中立立性性开开放放

7、 A：是呀，钢笔确实不错，那么为什么你小时候用铅笔？B：便于更改。A：也就是说小学时常需要涂改，所以用铅笔。你认为铅笔是易于涂改的？B：是。A：那现在，还有没有要更改的时候？B：有呵。A：什么时候？B：绘画/画图。A：你认为在绘图的时候用铅笔如何？B：不错。A：所以在需要更改的情况下铅笔是不错的书写工具？B：是。引引导导性性开开放放 封封闭闭型型 练习练习 请B用“同意漏斗”法说服A:自行车是一种不错的交通工具自行车是一种不错的交通工具 你曾经这样提供建议吗？你曾经这样提供建议吗？1、我们昨天的公益活动完成得很顺利，我已将报告提交给您，请您指正。我看过了，我觉得你应该按照这样的思路写这个报告

8、2、有顾客投诉我们的产品，我打算回应他。我建议采取的步骤回应投诉的顾客。我建议我们采取这些步骤 如果我是你，我会 你应该 我认为很重要 以询问的方式提供建议以询问的方式提供建议 认可的可能性 反对的可能性 建议 主张 42%25%18%39%以询问的方式提供建议以询问的方式提供建议 主管：这次会议的初步方案是这样的 下属A（小声）：这次会议的人数很多，原定的会议室可能太小了。主管：我看差不多。下属A：(无语)下属B：我觉得XXX酒店的会议室条件比我们原定的要好些。主管：XXX酒店要贵多了，我认为原来的那间足够了。下属B：(无语)案例分析：提供建议案例分析：提供建议 主管：这次会议的初步方案是这

9、样的 下属A（自信）：这次会议的人数有300多人，原定的会议室一般适合280人以内，您认为原定的会议室是否有些小呢？主管：我想想，可能是有些小！下属B：据我了解，有两间酒店的会议室都比原定的大些甲酒店是乙酒店是您觉得哪间酒店好些呢？主管：甲酒店价格和大小都合适，换成甲酒店好了。案例分析：提供建议案例分析：提供建议 降低问题的威胁度降低问题的威胁度 阿泰的启示阿泰的启示 练习：降低问题的威胁度练习：降低问题的威胁度 同事A：你觉得这个方案好不好？同事B：还好吧。同事A：你觉得哪里好呢？同事B：不好意思，还没来得及认真看呢。同事A：你对本次的方案有什么想法吗？同事B：我觉得 同事A：还有吗？同事B

10、：对了，另外 练习：降低问题的威胁度练习：降低问题的威胁度 注意注意:一次只问一个问题 永远不要用反问 询问技术询问技术 理解技术理解技术 活动：猜谜语活动：猜谜语 理解技术理解技术 积极聆听 反馈 聆听的五个层次聆听的五个层次 5、设身处地地聆听积极聆听 4、专注地聆听 3、选择性地聆听 2、敷衍地听 1、听而不闻 什么是积极聆听什么是积极聆听 捕捉完整信息：事实/内容+情感=信息的含义 练习练习“我没说你偷了我的钱包”练习：一次有趣的经历（需要练习：一次有趣的经历（需要两个角色分开演练）两个角色分开演练）B：请你在第1分钟里认真聆听A的分享，1分钟后，请你故意做一些小动作忽视B 的分享 A

11、：向B分享你的一次有趣的经历 面部表情 目光接触 肢体语言 适当沉默 鼓励对方 如何积极聆听如何积极聆听 无精打采 抱着胳膊 坐立不安 随意摆弄 缺乏目光接触 流露不合适的面部表情 聆听禁忌聆听禁忌 做出一些分散注意力的手势、心不在焉地乱 谈话过多 打断别人 刻薄或反对性的语调 对别人不加以认可 活动：击掌活动：击掌 反馈反馈 提问 复述 释义 情感反射 反馈反馈提问提问 开放式问题 给对方一段时间 目的：获得更多信息，更清楚理解对方 反馈反馈复述复述 重复对方所表达的信息中的一两个关键词 重复完后，耐心地等待 目的：确保理解，回归主题目的：确保理解，回归主题 反馈反馈复述复述 含糊的、概括的

12、陈述：“昨天那真是一次有趣的会议。”“有趣的会议？”模糊但充满感情的陈述：“好，很好！”“好？”不熟悉的话语或词汇：“我们安装了一个新的MRP系统，但我不确定它是否会有帮助。”“MRP系统？”反馈反馈释义释义“就我的理解，你的看法是”“这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯”目的：重复对方的主要观点，从而验证你的理解 反馈反馈情感反射情感反射“听起来你对那次机会感到兴奋，对吗？”“我感觉你很恼火，是不是？”“好象那对你是一次糟糕的经历？”目的：验证你觉察出的对方所传达的信息中包含的 感情因素，从而来理解这些情感的真实含义 说出你所感受到的情感 使用

13、“你”这个词，因为是描述讲话者的情感 结尾的语气听起来应该象一个问题，例如“对吗？”反馈反馈情感反射情感反射 A:我跟我主管合不来，这人太差劲！B:怎么回事？A:他不尊重我，动不动就冲我发脾气。B:你也有不对吧，要不他不会无缘无故发脾气吧！A:我只不过忘了把文件给他。B:这是很严重的失误呀，你老忘事，好象上次他批评你也是为这原因，我提醒过你好多次呀。自己做不好，不能怪别人吧。A:我这人就这样。B:这样下去不行。案例分析：反馈案例分析：反馈 A:我跟我主管合不来，这人太差劲 B:他很差劲？A:他不尊重我，动不动就冲我发脾气 B:那你心情很不好吧 A:他大发雷霆，只因为忘了给他文件 B:喔，忘了给

14、文件 A:其实我也不是故意的，就是记不住，真不知该怎么办 B:是吧，你也希望自己能记着？A:或者我该试着用一下你上次说的计划簿 案例分析：反馈案例分析：反馈 A:我跟我主管合不来，这人太差劲 B:他很差劲？A:他不尊重我，动不动就冲我发脾气 B:那你心情很不好吧 A:他大发雷霆，只因为忘了给他文件 B:喔，忘了给文件 A:其实我也不是故意的，就是记不住，真不知该怎么办 B:是吧，你也希望自己能记着？A:或者我该试着用一下你上次说的计划簿 案例分析：反馈案例分析：反馈 复述复述 情感反射情感反射 复述复述 释义释义 理解技术理解技术 处理冲突达成一致的技术处理冲突达成一致的技术 困惑困惑 如何让

15、对方接受自己的观点？难以就沟通的主题达成一致？对方提出不合理的要求？活动：粮食危机活动：粮食危机 处理冲突达成一致的技术处理冲突达成一致的技术 找出反对或异议的根源 分清想要和需要 建设性地反对 找出异议的根源找出异议的根源 询问、聆听、反馈，引导对方说出没明说的东西 分清想要和需求分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情 在对方的需求和你的想要之间建立桥梁 A：“这台设备今天要停下来维修。”B：“不行，我们最近生产任务很忙。”A：“可设备已过了维修期了，按道理早就该检修了。”B：“这么紧的任务完不成你负责啊？”A：“我负什么责？我只管设备，完不成生产任务是你们的事

16、。”B：“那我们不能停产。”A：“这可不行，我得按规定做事。”B：“那我得找你们头儿。”A：“你找去吧。”案例分析：分清想要和需求案例分析：分清想要和需求 A：“这台设备今天要停下来维修。”B：“不行，我们最近生产任务很忙。”A：“可设备已过了维修期了，按道理早就该检修了。”B：“这么紧的任务完不成你负责啊？”A：“哦，看来你们最近的生产任务很繁重。你很担心检修会耽误了生产时间。”B：“是啊”A：“我很理解你的心情，不过生产中机器真的坏了就更加延误生产工期了。如果我们多派些人手以最快的速度完成检修，你看如何？”B：“那好吧，一定要快点啊。”A：“没问题，请放心。案例分析：分清想要和需求案例分析：分清想要和需求 建设性地反对建设性地反对 不要直接说：“我不同意，因为.”两种建设性办法：提问：不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，使对方有机会考虑你的观点 先说理由：先讲理由，最后说“.所以这种方式是有效的。”处理冲突达成一致的技术处理冲突达成一致的技术 综合练习综合练习(一一)选中一个题目尝试说服对方 回顾与总结回顾与总结 询问技术 处理冲突 达成一致 谢谢参与！谢谢参与！