哈佛企管－创造高绩效管理系统研讨会.pdf

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1、创造高绩效管理系统研讨会创造高绩效管理系统研讨会AVITA /BEN 整理整理哈佛企管：朱凤麟老师哈佛企管：朱凤麟老师哈佛企管：朱凤麟老师哈佛企管：朱凤麟老师学习与效率的关系90%行动行动70%说说30%看看20%听听10%读读50%听听+看看效率效率学习学习u要达成学习的效率最基本的是要能认真听及看u让学员多说可增加70%的效率，因为在说的过程会经过脑力的思考，思考会产生创造力，这就是举一反三u最后就是行动力的表现，如何在课程中所学到的藉由个人思考后创造出来学习知识能真正运用在工作上，以增加团队或个人绩效u积极的态度加上行动力及创造力能让你上课四天得到一个月甚至一年的收获，这就是学习的价值理

2、念的改变做法改变结果改变深层学习关系图做中学做中学归零思考归零思考错中悟错中悟悟中发悟中发持续持续成长成长张忠谋对学习的看法u培养学习的习惯培养学习的习惯u培养求知心培养求知心u思考能力思考能力 学习只是一种学习只是一种input，如果没有经过内化，如果没有经过内化(internalize)的过程，去的过程，去发展出自己的思想，那不叫思考发展出自己的思想，那不叫思考u终身学习（绝非活到老学到老的观念）终身学习（绝非活到老学到老的观念）订定目标（短期、中期、长期目标）订定目标（短期、中期、长期目标）有纪律（对学习有纪律（对学习要下决要下决心，心，决决定定要花多少时间来从事要花多少时间来从事终终生

3、生学学习，习，并要专并要专心心倾倾听听别人讲话好别人讲话好的终的终生生学习，绝对会学习，绝对会影响生影响生活习惯）活习惯）有有计划计划（学习如果没有（学习如果没有计划就计划就会会事倍功半。所谓事倍功半。所谓的的计划计划是是先先设设定定你你的长、短期目标，的长、短期目标，你要你要看看什么书什么书、读、读什么杂什么杂志志、报纸报纸，或或是是要跟谁要跟谁说说话都要话都要有有计划计划）何谓管理u整整合公司合公司有有限资源限资源，创造，创造最最高高及合及合理的理的利利润润，发，发挥挥 1+1 大于二大于二的效果，的效果，并透并透过过他他人把事情作好人把事情作好，也因为资源也因为资源的有的有限限，所以所以

4、才需要才需要经理经理人来作人来作整整合合、决策决策u资源资源：人人力力物物力力财财力力通路时间通路时间知知识识u人与事人与事：当人与事当人与事发发生冲突时生冲突时，要以谁为优先要以谁为优先?结结果果导向事为优先导向事为优先过程过程导向人为优先导向人为优先若不懂的整合资源那就等于没资源，甚至变成危害资源，例如：若不懂的整合资源那就等于没资源，甚至变成危害资源，例如：当你领导的团队来了一位能力很强但不喜欢和别人合作的人，如当你领导的团队来了一位能力很强但不喜欢和别人合作的人，如果没有好好整合，那很可能导致整个团队瓦解。果没有好好整合，那很可能导致整个团队瓦解。一个优秀的主管应具备什么条件u三三I

5、Q （个人智商个人智商）EQ（情绪智商情绪智商）AQ （抗压智商抗压智商）u四四力力创造力创造力执执行力行力核核心能力心能力效率效率不可能有人能作到上述所有优秀的条件，应要能因时制宜，依不同不可能有人能作到上述所有优秀的条件，应要能因时制宜，依不同情况去发挥，但主管必须要能至少拥有上述二项之核心能力情况去发挥，但主管必须要能至少拥有上述二项之核心能力一个优秀的主管应具备什么条件u授权授权，让员工让员工有有表现表现的的舞台舞台u培培育部属育部属u建立建立高绩效的高绩效的团队团队u帮助员工追帮助员工追求求卓越卓越u资源资源整整合合能力 发能力 发挥挥1+1大于大于2的效果的效果u作作对的对的事并事

6、并教教导导部属部属把事情作把事情作对对u宏宏观观角度角度能看到能看到事情事情的的很很多多角度角度，凡凡事事一一体体好好几面几面，要多要多用用积极面积极面去看去看待待级人才的特质u勇勇于于接受挑战接受挑战u主主动、动、乐乐于于学习学习并并能创造学习的能创造学习的价值价值(如如上述上述)u自自我激励我激励u把把平凡平凡作作到不到不平凡平凡（追追求求卓越卓越）u创创新新u团队团队合作合作u承受承受压压力力u策策略略及及国际国际观观u学到学到60分分，发，发挥挥到到100分分（学习的（学习的价值价值）如何找对人u是是否否有有确认找确认找人人的的条件条件u给予新给予新人人明确明确目标，如目标，如此此才才

7、能去能去作作评估评估u是是否否能能融入融入企企业文业文化化u适适才才适适所所（是（是否否能能给予舞台给予舞台作作发发挥挥）u是是否具备否具备公司或公司或部门部门所需所需之核之核心心职职能能u如高如高才才低用低用造成造成抱怨抱怨，影响影响士气士气u如如低低才才高高用用影响影响效率效率及及流流程程之顺畅之顺畅主管必备的能力思考思考未未来来被授权被授权决策决策沟沟通通基层主基层主管管中中阶主阶主管管执执行行高高阶主阶主管管u要先分析各阶层主管都作些什么？u工作是否能建立附加价值？u高阶主管是否至少花30%时间在思考未来的各种问题及建立企业整体远景uu大部份的公司花了大部份的公司花了80%80%的时间

8、去管理价值较少的的时间去管理价值较少的20%20%，应该要花多一点的时间去管理另外应该要花多一点的时间去管理另外80%80%高价值的资源高价值的资源(包括核心价值、核心职能、开发员工能力等包括核心价值、核心职能、开发员工能力等)影片案例u杰特杰特为公司为公司空空降降之主之主管，管，他他的管理的管理风格十风格十分分严谨严谨，他他给部属很给部属很高的高的工工作作目标，目标，并并经经常引常引用用他他父亲父亲的一的一些名言些名言来来告戒告戒部属部属，而且而且部属部属也因为也因为杰特杰特的的专专制制，产产生生极极大大的不的不满满u艾丽斯艾丽斯为公司为公司内内部部提升提升的的主主管，管，为为了了与与部属部

9、属打打成一成一片片，她选择她选择不不把把座位搬进办座位搬进办公公室室，受受到到大大家家的的欢迎欢迎，但艾丽斯但艾丽斯不不懂懂的的解解决决问题问题与与授权授权，面面对对部属部属间间的的争争执执她无法她无法立立即解即解决决，只只回答回答部属部属她再她再研研究究看看，看看，部属主部属主动动提提出出要要帮帮忙艾丽斯完忙艾丽斯完成成工工作作，但艾丽斯却但艾丽斯却当当面面拒拒绝，不绝，不敢敢授权授权影片结论u杰特属杰特属于于高高压压性性主主管管事事的绩效的绩效u艾丽斯艾丽斯属属于于温和温和主主管管人人的的满意满意度度u人与事人与事的的处处理理原则原则要要有有弹性弹性不不可偏重某可偏重某一一项项u主主管管要

10、要懂懂的的授权授权，否否则则只会只会让让自自已疲已疲于于奔命奔命u主主管管要要了解了解部属部属的能力的能力u与与部属部属一一起起讨讨论论设设定定工工作作目标目标u给予员工适给予员工适当当激励激励与与训练训练，建立员工建立员工信信心心u除了除了倾倾听听外还外还要要能能当当机机立立断解断解决决问题问题u较无较无能力，能力，服服从从性性高的高的部属适部属适合合高高压压性性主主管管u用用心心带脑带脑，用用脑带脑带人人u感性感性的的激励激励 ex-工工作作满五年满五年的的员工员工由总由总经理经理亲亲自自到到员工员工座位座位上上送送上上礼礼物并物并感感谢谢员工员工这这几几年年的的辛苦辛苦人与事的矩阵关系u

11、管理管理者者 事事追追求绩效求绩效u领领导导者者 人人追追求求员工员工满意满意事事事事（较重较重视视）（较重较重视视）人人人人事事事事（不（不重重视视）（不（不重重视视）较较重重视视较较重重视视人人人人不不重重视视不不重重视视员工追求卓越高绩效的团队成为标竿员工满意度高可能造成无纪律无法突破绩效可能缺乏团队意识双向沟通产生问题员工能力受限人员流动率增高团队恐将瓦解加速人员流动团队团队的的迷迷思：有思：有些些事事必必需需团队团队的的迷迷思：有思：有些些事事必必需需要要独独立立作作业业较较具具有绩效，有绩效，要要独独立立作作业业较较具具有绩效，有绩效，例例如如例例如如R&DR&D重视人u相相信信人

12、人性性本善本善u给予员工给予员工关关心心u帮助员工帮助员工成长，成长，也也许许公司花公司花了了很很多多钱请钱请外外部部专专家家来来帮助员工帮助员工成长，成长，在在员工员工的内心的内心深深处处必必定定存着存着感感恩恩的的心，心，因为因为我我们相们相信信人人性性本善本善，这这就就如如同同父父母母对对待待小小孩般孩般的的真真心心关怀关怀，虽然虽然我我们们不能不能保证每保证每位位小孩小孩都都能能如期成长，如期成长，但但至至少少这这是是真真心的心的关怀关怀，也也许在许在不不久后久后每每位位小孩小孩都都能能很很开开心心及及充实充实的成长，对的成长，对待我待我们们的的顾顾客客也也同样同样如如此此，无论无论是

13、内是内部部或或外外部部的的顾客顾客都都一一样样要要出自出自真真心的对心的对待待，当当然在然在平平时时的的相相处处上上一定会有一一定会有一些些磨擦磨擦而产而产生生的不的不愉快愉快，但但是是大大家家必竟必竟是一是一家家人人，所以当所以当我我们们与与同同事间或事间或主主管管间间有不有不愉快愉快时时，不，不妨妨用用这这角度角度去思考，去思考，相相信信会有不会有不同同的想的想法法。员工等级分类矩阵勤劳勤劳勤劳勤劳懒惰懒惰懒惰懒惰聪聪明明聪聪明明愚笨愚笨（指指经经常常抓抓不到不到重重点点）愚笨愚笨（指指经经常常抓抓不到不到重重点点）优秀员工最不好用的员工很会作事但都作错会造成公司很大的损失可培养给予训练建

14、立价值观组织重整时将优先被删淢团队绩效与成员满意重重置置NONO重重置置YESNO铁铁面主面主管，管，强硬派强硬派 EX-郭郭台台铭铭NOYES有有情情有有义义带带人人带带心心YESYES说说明明成成员员满意满意度度团队团队绩效绩效u只靠团队绩效不一定会有满意度u没有满意度，绩效不能持久u捍卫绩效完成并帮助员工达成绩效u要让员工参与目标设定u适当授权标竿学习u和和同同业业或或异异业业学习学习u学到学到后必须后必须创创新新并作并作的的更更好好u也也许许只学到只学到60分分，但但也要也要能发能发挥挥到到100分分u公司也公司也必须保必须保有有核核心心竞竞争争力力u未未来来应应设设法法让让公司公司变

15、变成标成标竿竿u持续不持续不断断的创的创新新并并保保有有竞竞争争优优势势，将将会会让追让追随着随着疲疲于于奔命奔命并并增加增加追追随者随者的学习的学习难难度度u最最后关键应后关键应与与未未来来挑战挑战及及学习学习未未来来的的顾客顾客（机机会会占占有率）有率）未未来来的的竞竞争争者者未未来来的的技术技术及人才及人才现现在在的的顾客顾客不一定是不一定是未未来来的的顾客顾客，所以所以洞悉洞悉未未来来是是很很重重要要的的事事现现在在的的顾客顾客不一定是不一定是未未来来的的顾客顾客，所以所以洞悉洞悉未未来来是是很很重重要要的的事事方块游戏的结论u人人往往往往会会受受限于限于自己的习惯自己的习惯领域领域u

16、组织组织内内每每个个成成员员都要都要有有贡献贡献u组织组织内的成内的成员员应应要要具具有有弹性弹性，如，如同小同小三三角角形形u如果如果全全部部的的人都作人都作同样同样的的事事那那太浪费太浪费资源资源u找找到到核核心心后后就就能能开开始始作作弹性弹性运运用用u目标的目标的确认很确认很重重要要 EX-应应该该有有20张牌张牌，但但只只有有19张张习惯领域的实例孙璸孙璸与与庞娟庞娟当当年年都都想想拜鬼谷子拜鬼谷子为为师，师，于于是是鬼谷子鬼谷子出出了了一一个个题题目目要二人作要二人作答答，只，只要谁要谁能能让让他从他从屋屋外外走走出出去去就就算赢算赢，庞娟庞娟说说道道：我我放火放火把把这这烧烧了了

17、我我看看你你出不出不出去，出去，结结果果鬼谷子鬼谷子不不为所为所动，动，后后来来轮轮到到了了孙璸孙璸，孙孙璸璸说说道道：先生先生您您的的智智慧慧及才及才能能都都在在我我们们之上之上，要要我我们请们请您您出去是不出去是不可可能的能的但但是是否否能能够够让我让我从从屋子屋子外外面面设设法法让让您您进进到到屋子里屋子里，鬼谷子鬼谷子听听完即答完即答应应，于于是是就就一一同同走走到到屋屋外外孙璸见孙璸见到到立立即即跪跪下下拜见拜见师师父父。经理人的关键性工作u例例行行性性工工作作 是是否否和年和年度度计划计划有有关关 是是否否可可作作成成SOP，或或授权部属授权部属去去作作 一定一定要要天天天天作作吗

18、吗或或现现在在作作吗吗或或是是否否可可以合并以合并起起来来一一起起作作u发展发展性性工工作作 创创新新应应列列为个人为个人工工作作职职掌掌，因因不不断断创创新新可可避免避免被被仿仿效效 可可改改善善自自我工我工作作内内容容与与品质品质 要多作要多作能创造能创造价值价值的的工工作作 思考思考未未来来的的工工作作 EX-未未来来的的顾客顾客竞竞争争者者组织组织发展发展u人人力力资源资源工工作作 包含包含选选用育用育留留 员工激励员工激励与与训练训练 接接班班人计划人计划u自自我我启启发发工工作作 藉藉由由自自启启发的发的工工作作，以因以因应应未未来来在在工工作作上上的的挑战挑战 知知识识管理管理自

19、自我激励我激励自自我我训练训练健康健康管理管理经理人的迷思u每每天天都都只是只是在在解解决决同样同样的的问题问题u例例行行性性工工作作太太多多u部门部门内内工工作作几几乎乎全全一一手包手包办办，无无授权授权u是是个个问题解问题解决决的高的高手手，但但从从未未思考如思考如何预防何预防或或真真正正的的解解决决问题问题核核心心预防预防重重于于治疗治疗u重重视视现现在在，或或是短期绩效是短期绩效 短期绩效的成短期绩效的成功功往往往往为为未未来来种种下下失败失败的的因因 应着应着眼眼于于未未来来的绩效，的绩效，因为因为短短暂暂的绩效有的绩效有可可能是能是来来自自于于运运气气影片案例史蒂夫史蒂夫为为一一家

20、家餐厅餐厅的高的高阶主阶主管，管，但但他并他并没有没有作作好时间好时间管理管理所以他所以他每每天天都都只只在在处处理一理一些些琐琐事事，而且严重而且严重的是的是他所他所处处理的理的事事全全都都只只作作到一到一半半，因为因为电电话及话及厂厂商商朋友朋友续持的中续持的中断断他他的的工工作作，因因此此也导也导致致他他一一事事无无成，成，并并且且他也他也无法无法给予部给予部属明确属明确的的指指示示，让部属让部属不知如不知如何何解解决决问题问题，因因此此他他可可说是一说是一事事无无成，成，每每天天虽然虽然都都非非常常的的忙忙，但但不知不知为为何何而忙而忙，最最后后也导也导致致他他没没作好作好健康健康管管

21、理理影片结论u作好时间作好时间管理管理才才能有系统的能有系统的安排安排工工作作u依轻依轻重重缓急安排缓急安排工工作作的的优先优先级级u对对于于会会议议一定一定要事要事前准前准备备u作好作好工工作作分分析析并把并把例例行行性性工工作作授权授权出去出去u授权给部属授权给部属并并给予明确给予明确方方向及向及目标目标u每每天天必须必须规规划划出不出不受受打打扰扰的的固固定定时间时间目标设定的原则uS具体具体的的uM 可可衡量衡量，可可量量化的化的uA 可可达达成的成的uR 和和自己自己相关相关的行动的行动uT 有有时限时限的的设设定目标定目标时时可可依依经理经理人人的的四大四大关键关键性性工工作作去去

22、作作规规划划设设定目标定目标时时可可依依经理经理人人的的四大四大关键关键性性工工作作去去作作规规划划目标规划程序的技巧u安排安排工工作优先作优先级级固固定定处处理理谨谨慎慎完完成成立立刻刻作作暂暂不不处处理理有有空空完完成成简简单单处处理理快快速速完完成成重要性是否紧急性是否重要性的四大指标uu与目标是否相关与目标是否相关uu是否为客户需求（现在未来内部外部客户）是否为客户需求（现在未来内部外部客户）uu是否为关键性工作（四大关键性工作）是否为关键性工作（四大关键性工作）uu是否为上级交办是否为上级交办目标规划程序的技巧u80/20法则法则利利用用 80/20 法则法则，作好作好工工作作分分析

23、析，以以了解了解真真正正贡献贡献绩绩效的那效的那80%，然后然后用用较较多时间多时间去去作好作好那那80%的的工工作作，如，如此此更更能能掌掌握握工工作作重重点点，并并可可以以将将20%的的工工作作授权授权出去，出去，部属部属也也可可以以得得到成长，到成长，也也许许对经理对经理人人而而言言授权授权出去的那出去的那20%，对，对部属部属而言却而言却是有是有着着80%的的绩效绩效。80%时间时间20%时间时间20%工工作作80%工工作作20%绩效绩效80%绩效绩效目标规划程序的技巧u5W2H （建立分建立分析析架构架构）WHOWHATWHEREWHYHOWHOW MUCHu脑脑力力激激荡荡法法开开

24、发创发创意解意解决决问题问题目标规划程序的技巧u计划计划评核评核术术利利用用网络网络系统，系统，将将工工作作项项目目所所费费的的时间及时间及成成本本，依依工工作作程程序画序画出出其其前前后相后相接接连连的的关关系，系，以作以作为为控控制制的的根据根据。u甘甘特特图图以时间以时间轴轴与事与事件件轴轴来作来作工工作作的的规规划及划及进进度追度追踪踪，而而特特别别是是要要显显示示在在一一段段时间时间内内所所有有预预定的活定的活动，动，以及以及在在预预定定时间时间里里应应达达到到何何种种阶阶段段，此此图图更更可可做做明确明确的的指指示示。决策u决策决策思考程思考程序序问题问题根根本本事事实实又又如如何

25、何，不是只，不是只注注意意现现象象真真正正问题问题在在那那里里可可行的行的方方案案有那有那些些最好最好的的答答案案是是什么什么作作一一个个选择选择，并执并执行行动行行动方方案案即即使使外外在在信信息息过过于于复复杂杂，但但仍仍可可找找出出其架其架构构，过，过滤滤出不出不必必要要的的信信息息，而而找找到到解答解答。ex-秀秀明明镇镇的的故故事事决策u界界定定问题问题谁谁的的问题问题本本身身可可以以克克服服吗吗可可协调协调解解决决吗吗与与工工作作相关相关吗吗u问题问题层层别别u天天灾灾人人祸祸天天灾灾后后再再次次发发生就生就是是人人祸祸，因因没有没有因因应应对对策策问题分析与决策实例一一家家负责负

26、责主主机机板板的的维修维修中心，中心，为为了提升服了提升服务务效率，效率，首首先先针针对对来来自自于于客客户户不不同同的的问题问题作作出出分分类类利利用用 80/20 法法则则的的方方式式，分分析析出出主主要要问题问题并并加加以以分分类类，最最后后可可以以找找出出问题问题最多最多的的项项目，目，因因此此对对于于未未来来客客户户送送修修的的主主机机板板就就可可先先排排定定所所分分析析出发出发生最多生最多问题问题的那一的那一项项目目作作检测检测，如，如此此将更快将更快速速的的帮助帮助客客户户解解决决问题问题，并并能能将将此此信信息息回回馈馈给给 R&D 以作为以作为未未来来在开在开发发新新产产品品

27、时时参参考考之用之用。问题问题问题问题B30%问题问题C10%问题问题A60%归归纳纳分分析析找找到到主主要要问题问题点点一滩水的系统关联图没看见视无见看见没关系危险自己处理有关单位处理有空立即治标治本独善其身兼善天下没看见问题意识危机意识危机意识时机意识治本意识标准化意识决策思考程序u问题问题根根本本为为何何u事事实实又又如如何何，不是只，不是只注注意意现现象象u真真正正问题问题在在那那u可可行的行的方方案案有那有那些些u最好最好的的答答案案是是什么什么u作作一一个个选择选择，并执并执行行动行行动方方案案在作决策思考时必须要先能分办问题，了解问题的根本，否则只会陷入只会不断解决问题，而每天疲

28、于奔命的迷思，但真正的问题却没能解决，在思考的过程中也必须能跳脱出限制自己的习惯领域，有时问题是很简单的，但却被自己所画的框框所限制飞行实例荒漠求生记一一群群利利用用暑假暑假期期间间至至美美国国中中西西部部旅游旅游的观的观光光客在客在飞飞往往索娜拉沙漠途索娜拉沙漠途中中因因引引擎故障擎故障而而迫迫降降，此此次次意外意外造成造成驾驶驾驶员员不不幸死亡幸死亡，但但乘乘客客均均无无恙恙，同同时时飞飞机机也也在在迫迫降降之之后后起起火火燃燃烧烧，最最后后只只留留下下残骸残骸。在在坠毁坠毁前前驾驶驾驶员员没有没有告告诉乘诉乘客客目目前前详细详细方方位位，离离目目前前最最近近的的小小镇镇大大约约在在东东方

29、方200 里里的的地地方方，而而目目前前所所在在地地相相当当平平坦坦，除除少少数仙数仙人人掌掌外外，非，非常常贫瘠贫瘠，最最近近气气象象报报告告指指出，出，当当日日气气温温高高达达摄氏摄氏 38 度度，当时当时乘乘客客穿穿着着不不算算厚厚的的衣衣服服，此此外外每每个人都个人都携携有一有一条条手手帕帕，香烟香烟及及一一枝枝原原子子笔笔。在在飞飞机起机起火火燃燃烧前烧前，发，发现现飞飞机机上上有有15项完项完整整未被未被损害损害的的物物品品可可以以帮助帮助维维生生，然然而而情情况危况危急急，飞飞机机马马上上要要爆炸爆炸，假假如如你你们们是是这这些些乘乘客客，你你们们将将如如何何将将那那15项项的的

30、物物品依品依维维生生的的重重要要性性来来排列排列，最最重重要要的的物物品排列品排列为为第第一，一，其次其次依依次次排列排列，最最不不重重要要的的物物品列品列为为十五十五。评分方式：将自己的分数与专家的分数二个相减，不管正负数，都当作为一个整数，把十五个题目的分数全数相加，为总分，分数愈低愈好，一般人平圴分数为80分，答案：请先将专家的顺序字段内全数反白再设为黑色即可看到答案115.一面化妆镜小小姐姐分分数数个人个人分分数数31491321557101281164专专家家的的顺顺序序小组小组的的顺顺序序自己的自己的顺顺序序1.手电筒5.指南针12.每人一付太阳眼镜14.每人一件外套13.半加仑伏

31、特卡酒11.有关沙漠可食的书本10.每人1/4加仑水袋9.盐片8.降落伞7.45口径手枪6.急救箱4.塑料雨衣(大型)3.地形图2.一把小刀项项目目实施团队合作的基本概念u团队团队里里每每个个队员队员拥拥有有技技能的能的总和总和足足够够应应付付团队工团队工作作u团队团队实实际际负责负责完完整的整的产产品品、过程、过程或或服服务务u保保持持团队队员之团队队员之间间密切密切的的关关系系u他他们们知知道道自己的自己的顾客顾客是是谁谁u善善用用透透明明的自的自我评我评鉴鉴制制度度u具备具备多多项项技技能能与与灵灵活活度度u定期的定期的职职务务轮轮替替u实实际际运运用用最最佳佳作作业业方方法法u团队团队

32、每每天天要要有有沟沟通通的的机机会会u持续持续改改善善与与持续学习成持续学习成为为每每个人个人工工作作的一的一部分部分实施团队合作的基本概念u团队队员团队队员及时及时伸伸出出援援手手，亘亘相相帮帮忙忙u团队工团队工作作区区经经常常保保持整持整洁洁u团队团队定期定期执执行行设设备备保保养的养的工工作作u集集思思广益广益，解解决决问题问题u不不要设限要设限，只，只要要员工员工意意接接训练训练u团队团队负责负责制制定定并并完完成自己的成自己的工工作作目标目标u赋赋予团队予团队额额外外的的信信任任与与职职责责u以以成成熟熟的成的成年年人人方方式式去对去对待团队队员待团队队员，期，期望望他他们们的的工工

33、作作行行为为如如同同成成熟熟的成的成年年人人赋赋予予更更多多的的职职责责及及训练训练给予给予更更多多的的信信任任与与授权授权工作团队成功的关键u明确明确的的团队团队目标目标u团队团队领领导人导人的整的整合合能力能力u顾客顾客满意满意(並並能能和和顧顧客客討論討論如如何改何改善善服服務務及及彼彼此此簽約簽約)u团队团队的的附附加加价值价值u积极积极参参与与(團隊團隊的成的成功功建立建立在在所所有成有成員員的的積極參與積極參與)u执执行力行力(有有了了積極積極的的參與配參與配合合明明確確的目的目標標更更能能增加增加執執行力行力)u结合结合奖奖励励措施措施组织团队内的各项角色u领领导导者者 赞赞美美

34、同同伴伴发发现现潜潜力力重重视视协调协调挺挺身身而而出出u执执行行者者 精精力力充充沛沛行动力行动力强强贯彻贯彻计划执计划执行力行力强强u思考思考者者 心思心思细细密密未未雨绸缪雨绸缪计划计划完完整整不不问问不不答答u开开心心者者 注注重和重和谐谐关关心心团队团队制制造造欢欢乐气乐气氛氛u观观查查者者 追追随随团队团队主主动动配配合合观观查查动动向向讨讨论论分分享享u批批评评者者 观观察敏锐察敏锐提提出出惊讯惊讯能力能力颇颇高高个人个人主主义义各种角色的平衡u开开心心者者太太多多气气份份会会好好但但成果成果糟糟u思考思考者者太太多多计划计划完完整整但可但可能会能会延延误误商商机机，执执行力行力

35、也也备受备受质质疑疑u执执行行者者太太多多贯彻贯彻计划计划但但容容易易冲突冲突领导人必须要能对组织内的成员能力要有所了解，有那些人是属于前述五项角色，然后再将这些各种不同类型的人加以整合，并能以团队目优于个人，让每个类型的人都能对团队有所贡献，当然领导者必须要能整合这些人，透过关心者对每位成员的关心让每位成员都能参与团队决策优秀工作团队的特点u他他们们知知道道自己的自己的方方向及向及知知道道如如何何做做u他他们们评评鉴鉴自己的自己的工工作作表现表现u在在团队团队内、内、外外他他们们亘亘相相支支持持u他他们们期期待待成成功功u任任何何时时候候他他们们都都具具有有合作合作的的精精神神u他他们们享享

36、受工受工作作，乐乐在在其其中中并并了解了解工工作作的的价值价值u追追求求卓越卓越的的精精神神u具具有高有高执执行力行力u团队团队成成员员目标一目标一致致u各各个个角角色色都都能发能发挥挥自己的自己的功功能成能成为为团队团队优优势势员工授权授权授权真真正正涵涵意意为为信信任任并要并要员工员工为为自己自己掌掌控控的的职职务负务负起起工工作作责责任任，让让他他们们能能适适时为时为(内内外外部部顾客顾客)决决解问题解问题，例例如：如：负责负责制制造的造的产产品品或或是是提提供供给给顾客顾客的的服服务务，另另一一方方面面，经理的，经理的职职责责包包括括：提提供供职员职员正正确确的的材料材料、设设备备、信

37、信息息、训练训练让让他他们们能能够够一一次次就把事情就把事情做对，做对，同同时时不不用用去去太太过过监督监督员工员工，如，如此此太太于于浪费浪费成成本本，应应让让让让每每个个员工员工都都能能将将工工作作视视为为自己的自己的事事业业，即即使使无无人人监督监督仍仍可可用用正正确确的的方方法法经经营营工工作作、改改善善品质品质等等等等，当当员工员工学会学会如如何何负负起起全全责责时时，经理，经理原原本本花花在在管理的管理的时间就时间就会会空空出出许许多多，并并可可利利用空用空出的出的时间时间运运用用在在建立建立附附加加价价的活动的活动上上。授权对组织的好处u协协助员工助员工成长成长u鼓鼓励员工表励员

38、工表白白自己的自己的兴趣兴趣u员工员工成成就就感感u提升提升员工员工能力能力u使使经理能经理能够够更更有效率的管理有效率的管理u促促进进良良好好的的团队团队合作合作u激激发发员工员工创造力创造力u营营造一造一个个更更有效率的有效率的工工作作场场所所u鼓鼓励励优优秀秀员工员工继继续续为公司为公司服服务务u顾客顾客（内（内部部或或外外部部）因因而而获获得得更更有有利利的的交易交易授权六大重点u知知道道什么要什么要授权授权u知知道道授权授权对对象象u授权授权时时说说明工明工作作内内容容及及目标目标u授权授权时时指指出出权权利及利及义义务务u授权授权不是不是弃弃权权u授权授权除了除了授权授权外还外还要

39、要授授能能u不不宜宜授权授权的的工工作作 重重要要紧紧急急的的工工作作 复复杂并杂并涉涉及及部门部门发展的发展的工工作作 影响影响层层次次高的高的工工作作领导与管理的不同点今今天天现现在在明明天天未未来来焦焦点点把事情作把事情作对对作作对的对的事事行动行动准准则则善善用用资源资源达达成目标成目标提提供远景供远景及及方方向向目的目的管理管理领领导导发展发展阶阶段段高高高高D4变变动动中中/高高D3低低有有些些D2高高低低D1意意愿愿能力能力情境领导的重点u如如何何诊诊断断部属部属的发展的发展阶阶段段u如如何何使使用适用适当当的的领领导导u让员工主让员工主动动积极积极u情情境境领领导导的的困境困境

40、 没有没有奖奖励励处处罚罚的的权权力力 没有没有充充份份资源资源可可用用 教教导导部属部属不一定会有绩效不一定会有绩效u能力能力 意意愿愿=绩效绩效 能力能力可可用用训练训练方方式式来来协协助助 意意愿愿可可用激励用激励方方式式 动动机机+信信心心=意意愿愿领导行为二大因素u命命令令行行为为告告诉诉如如何何作作什么作作什么5W2H密切密切监督监督工工作作绩效绩效u支支持行持行为为倾向倾向沟沟通通倾倾听听提提供支供支持持鼓鼓励励让部属让部属参参与决策与决策鼓鼓励励及及促促动动部属部属决决解问题解问题不同任务所须能力皆不同，关键在于是否掌握关键能力不同任务所须能力皆不同，关键在于是否掌握关键能力四

41、种基本领导类型高高命命令令低低支支援援部属部属能力能力低低意意愿愿高高S1（命命令型令型）低低支支援援低低命命令令部属部属能力高能力高意意愿愿高高S4（授权授权型型）高高命命令令高高支支援援部属部属能力有能力有些些意意愿愿低低S2（教教导导型型）高高支支援援低低命命令令部属部属能力高能力高意意愿愿低低S3（支支援援型型）支支援援性性行行为为命命令令性性行行为为(高)(低)(高)(低)发展阶段u当当部属部属开开始始一一项项不不熟熟悉悉的的新工新工作时作时，大多大多数数的的人人都都表现表现的非的非常常积极积极且且渴渴望望学习（学习（D1)u当当部属部属开开始始进进行行工工作作后后，他他们们常常会发

42、会发现现，工工作作的的困困难难原原比比预预期高期高且且乐乐趣趣也也低低，这这也也降降低低了了部属部属对对工工作作的的投投入入（D2)如果如果部属部属能能克克服服上述上述发展发展阶阶段段的的困困难难，并并学习学习接受接受主主管管教教导来执导来执行行任任务务，大大部部份份都都可再可再往往上上提升提升u在在主主管管眼里眼里，认认为为部属部属已已有有工工作才作才干干，但但部属部属往往往往缺乏缺乏自自信信，工工作才作才能的能的未未肯肯定定及及自自我我怀怀疑疑，构构成成了了不不安安全全感感（D3)假假如如主主管能管能适适当当给予给予支支持，持，部属部属因因而而获获得得安安全全感感，便便可可逐渐逐渐在在能力

43、能力动动机机及及信信心心上上有有杰杰出出表现表现情境式领导命命令令授权授权教教导导支支援援S3S2S4S1低支援低命令低支援高命令高支援低命令高支援高命令命命令令性性行行为为支支援援性性行行为为(高)(低)高高适适中中低低D4 D3 D2 D1发展中部属的发展程度情境领导的重点，就是根据部属在工作任务相关发展程度的选择，领导者给予不同领导方式，使上司及部属作适当配合以发挥管理功能。最适当的领导类型即是垂直线和曲线相交所在的象限，至于其结果，发展程度D1将和指导型S1的领导类型相配合，发展程度D2则和高教导性和支持性的教导型S2领导类型相配合，其余依此类推有效沟通的步骤u了解了解你要你要说说些些

44、什么什么 了解了解目的目的目标目标u了解了解你你的对的对象象 知己知知己知彼彼，百百战战百胜百胜u引起引起对对方方的的注注意意u确确定对定对方方了解了解你你的的意意思思u让让对对方方记忆永记忆永存存u不不时要时要求求回回馈馈u把话把话说说清楚清楚，听，听清楚清楚u付付诸诸行动行动沟通的目的在于达成目标，并能顺利执行沟通的目的在于达成目标，并能顺利执行沟通的目的在于达成目标，并能顺利执行沟通的目的在于达成目标，并能顺利执行听听问问说说沟沟通通核核心心有效影响沟通的技巧u观观察察的的技技巧巧u澄清澄清回回馈馈的的技技巧巧u引引发发共鸣共鸣的的技技巧巧 表现表现真真诚诚 鼓鼓励励对对方方随随时时发发

45、掘掘对对方方优优点点并并给予给予鼓鼓励励及及赞赞美美 产产生生信信赖赖 转转化化冲突冲突u倾倾听的听的技技巧巧 不不打断打断对对方方的的话及话及改改变变对对方方主主题题 避免避免情绪影响情绪影响 采取采取主主动动 注注意意内内容容而而非非方方法法 笔笔记写记写下下重重点点处理冲突的秘诀u当情绪当情绪高高涨涨时时主主动动聆聆听听u我用我我用我的的讯讯息息来来降降低低紧紧张张u尊尊重重别人别人避免避免问题问题扩扩张张u表表达达自自我我感感受受而而非非负负面面情绪情绪u对对事事不对不对人人会会较较容容易易解解决决问题问题u幽默幽默感感发发挥润挥润滑滑效效用用u化化危危机机为为转转机机绩效评估u绩效绩

46、效评估评估最最主主要要目的目的在在于于肯肯定定部属部属的的努努力成果力成果及及纠纠正正部属部属不不正正确确的动的动作或作或修修正正部属部属的的计划计划，并并能能帮助帮助部属部属达达到绩效目标，到绩效目标，使使资源资源能能够够应应用用于最于最有效的有效的地地方方，当当然在然在评估评估前前必须必须有有评估评估的标的标准准及及量量化的标的化的标的u评评量量可可作作的的控控制制要要点点。事事后后控控制制将将事情事情过程过程作事作事后后分分析析，以以确确保保不不犯犯同样同样的错的错 操操作作控控制制对对已已知知或或预预料料中的中的问题问题加加以以防防范范，以以免免发发生生 设计设计控控制制事事前前详详加

47、加计划计划准准备备，以以确确保保结结果果和和计划计划相相符符前前二二项项要要点点有有相同相同的的前前提提，就就是是纠纠正正错错误误之之前前，必须必须先先制制造错造错误误，相相反反地地，设计设计控控制制在在缺乏缺乏任任何何证证据据的的情情况况下下，必须着必须着手手进进行，行，适适当当的的设计设计可可以以使使事情事情第第一一次次就就做对，做对，而且而且帮助帮助企企业业比比对对手手更快更快达达到到预预定目标定目标。绩效评估常遇到问题u各各部门部门有不有不同同的的评评量方量方式式，造成，造成时间时间浪费浪费及及降降低低数数据据的的正正确确性性。u数数据据指指针针的的可可靠靠度度u缺乏缺乏实实际际数数字

48、字数数据据，只，只凭直觉凭直觉。u有有些些部门认部门认为他为他们们的的工工作作无法无法评评量量。这样这样公司为公司为何何要要付付钱钱给给那那些些人人，所以要所以要建立工建立工作作价值价值u评评量量项项目不目不够够完完整，整，缺乏缺乏和和绩效有绩效有关关之之原原因。因。附附加加价值价值较较少少列列入入 营营运运绩效绩效主管面谈注意事项u气气势势u时间时间分分配配 30分分钟钟讨讨论论表现表现 30分分钟钟规规划划未未来来 20分分钟钟意意见见交交流流u倾倾听听部属部属意意见见u问题问题建建设设回回馈馈u找找出成长出成长训练训练规规划划u用用心心作作笔笔记记u让部属畅让部属畅所所欲欲言言u讲事讲事

49、实实不不作人作人身身攻击攻击时间管理u分分析析那那些些是是属属于四大于四大关键关键性性工工作作u找找出出浪费浪费的的工工作作u找找出出可可授权授权的的工工作作u急急迫迫性性与与重重要要性性工工作作分分析析u所作所作的的工工作作是是否否符符合合工工作作目标目标u是是否否可可整整合合部部份份工工作作一一起起作作业业u工工作时间作时间可可否否再再安排安排时间管理的迷思u流流汗愈汗愈多多收收获获愈愈多多u行动行动就就是是生生产产力力u效率效率效果（效果（作事作事快快不一定有绩效）不一定有绩效）u开开夜车夜车u自己自己作最作最快快最最有效有效u投投机机取巧取巧为最好为最好的的方方法法u最最理想的理想的方

50、方法法只有一种只有一种u行程行程排排愈愈满满愈愈有绩效有绩效时间管理经理人员u区区分分急急迫迫与与不不急急迫迫，重重要与要与不不重重要要 可可决决定定事情事情的的优先优先级级与与轻轻重重缓急缓急u回回应应时时段段 进进行行开开会会或或沟沟通及通及回回复复mailu主主动动时时段段 与与部属部属或或同同僚僚进进行行工工作作亘亘动动u不不被被打打扰扰时时段段（UDT）针针对对主主要要工工作作目标目标作作规规划划，例例如：如：每每天天至至少少贡献贡献二二小小时时积积极极投投入部门入部门绩效绩效改改革革的的工工作作，此此时时段段应应可再可再规规划划成成数数个时个时段段，每每次次以以一一个半个半小小时为