商务礼仪培训--课程.pdf

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1、祁娜老师祁娜老师从容职场从容职场之高端商务礼仪之高端商务礼仪2祁 娜 女士北京大学心理系研究生北京大学心理系研究生国家注册二级心理咨询师国家注册二级心理咨询师美国人力资源协会美国人力资源协会（SHRMSHRM）会员会员中国职业经理人协会培训专业委员会委员中国职业经理人协会培训专业委员会委员四年摩托罗拉四年摩托罗拉（中国中国）电子有限公司电子有限公司企业内训师企业内训师GREAT GREAT 管理咨询公司管理咨询公司高级讲师高级讲师 美国通用咨询有限公司美国通用咨询有限公司高级培训师高级培训师 四年正恒清源科技有限公司四年正恒清源科技有限公司营销副总经理营销副总经理清华清华、北大北大、浙大总裁班

2、浙大总裁班特聘讲师特聘讲师SMISMI商学院商学院、LGLG商学院商学院特聘讲师特聘讲师SOHUSOHU颁发颁发“行政管理课程卓越培训师行政管理课程卓越培训师”奖奖影响力颁发影响力颁发“行政关系管理卓越讲师行政关系管理卓越讲师”奖奖经典课程经典课程：领导职场魅力与管理艺术领导职场魅力与管理艺术 高端商务礼仪高端商务礼仪管理者职业素养提升管理者职业素养提升 卓越卓越TTTTTT团队打造团队打造情绪管理与压力缓解情绪管理与压力缓解 共赢服务力提升共赢服务力提升3 （一一）高端高端“电话与接待电话与接待”礼仪礼仪 （二二）高端高端“仪表与办公室仪表与办公室”礼仪礼仪 （三三）高端高端“餐饮宴请餐饮宴

3、请”礼仪礼仪 挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手不随意放在身体前。男士标准站姿5商务交往三大场景商务交往三大场景：职场公务场景职场公务场景 商务社交场景商务社交场景 商务休闲场景商务休闲场景67符合身份避短扬长遵守惯例区分场合8尊贵、优雅、值得信赖 公务形象 9公务衬衫衬衫穿着五原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指10领带的五种颜色寓意权力型可信型时尚型果决型亲和型公务领带11公务配饰三一定律-皮鞋公务皮鞋职场休闲皮鞋12公务配饰-袜子13公务配饰三一定律-皮带14公务配饰三一定律-公文包15黑色皮裙不能穿正式职场场合不光腿 袜子不能出现残破鞋袜必

4、须配套避免出现三截腿（恶性分割）问题:女士着裙装，哪五不准呢？16问题:戴首饰时，如何体现教养与服饰品位？符合身份，以少为佳原则搭配原则同质同色原则习俗原则17保持自然扬长避短发扬优点、掩盖缺点“妆成有却无”、慎选口红、粉底液化妆避人拒绝当众表演问题:女性化妆最需要注意的是什么？“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。”斯蒂芬克维与成功有约没有上司赏识没有同事配合没有下属支持有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊18办公区域忌：大声喧哗、打闹嬉戏、破坏物品或环境海尔“叩门文化”19形式和态度的呈现温馨提示：忌打断

5、对方忌补充对方忌纠正对方忌质疑对方2021微 笑你的微笑是运气和财富的转换器22放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿 保持外在良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富 温柔虏获人心微笑的好处232425电话是企业公共关系的工具123直接影响企业与客户生意的达成直接影响企业在客户心目中的形象直接影响员工之间的人际关系不管你是CEO或只是一个门卫，当你拿起响铃的电话，你就代表你的公司！26挺直身体，环视四周和办公桌闭嘴用鼻子深呼吸，新鲜空气第一声是清脆响亮的“mi”27接听问候（微笑）报出企业名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出

6、拟办意见感谢对方来电，对方先挂停止手中一切活动复述名字28拨打电话拨打电话“五五”原则原则 确认号码的正确性确认号码的正确性 事先策划事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间把握适当的拨打时间(后续)控制通话时间控制通话时间 正确处理不同情况正确处理不同情况(后续)现在说话方便吗现在说话方便吗？29拨打的拨打的 五个时间禁忌五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上问题:有哪些时间最好不要打电话给你的客户？30不同情况的处理不同情况的处理无人接听时无人接听时 “等待等待”找不到人时找不到人时 “留言留言”号码拨错时号码拨错时 “道歉道歉”电话断

7、了时电话断了时 “再拨再拨”31问题问题:双方通电话时双方通电话时,谁首先挂断电话是最有教养的表现谁首先挂断电话是最有教养的表现？挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪位高者先挂位高者先挂客户先挂客户先挂上级主管单位先挂上级主管单位先挂主叫方先挂主叫方先挂女士先挂女士先挂323334握 手这35秒钟意味着经济效益35不要伸出“死鱼”般的手主动伸手（东道主、主人或乙方）面带微笑，用上拇指时间35秒钟，力度两公斤左右保持手心干燥握 手36引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序引导陪同客户的礼仪3738把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍

8、同事把男士介绍给女士尊者居后被介绍客人优先知情权介绍顺序39正 门桌子相对式正 门并列式静态的右动态的右“面门为上、以右为上、离远为上”客人秘书客人秘书秘书秘书主人主人问题:你把客户安排坐在哪里呢？会谈会见40正 门竖桌式正 门6 4 2 1 3 5 7横桌式谈判桌7 5 3 1 2 4 6谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方“面门为上、居中为上、以右为上”客方主方动态的右问题:客方坐在哪里呢？41 正 门横桌式签字桌 国旗的悬挂客方签字人5 4 3 2 1 1 2 3 4 5“面门为上、居中为上、以右为上”（主方）（客方）客方随员席主方随员席静态的右主方签字人问

9、题:客方第一随员应安排在哪里呢？42 接待对等原则(主人与来客身份相当）主客人数量相当原则 主随客便原则 禁止虎头蛇尾商务送别原则商务送别原则43乘车的学问司机ADCBVIP上座商务接待上座社交场合上座444546明确目的准备心态达成结果“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”47点菜原则主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常见误区挣 抢 点 菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝 酒 夹 菜挣 抢 点

10、菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝 酒 夹 菜48饭碗要拿起食用除饭碗、汤碗之外，一律放着使用舀汤只盛八分满，公碗内舀汤时不许翻搅。女士喝茶用双手。右手拿杯，左手扶杯底餐巾袋不用暴力去捶爆，将后面的缝线一拉就开。49上菜开盘，由主宾开动。上菜每人夹取后，将台上的菜转给邻座的人正前面。无人夹菜时方可旋转转台，有人旋转转台时，不要拦截夹菜。距离远的菜用转台转来，不可伸手取菜。取公盘上的菜肴要从边缘开始拿。50兴趣爱好兴趣爱好（书法书法、绘画绘画、摄影等摄影等）健身项目健身项目（高尔夫高尔夫、瑜伽瑜伽、舞蹈舞蹈）旅游心得旅游心得（喜欢的国家喜欢的国家，

11、如何感受如何感受）养生秘方养生秘方（食补食补、美容美体美容美体）时尚潮流时尚潮流（服装搭配服装搭配、色彩运用色彩运用）品味修养品味修养（研究研究：雪茄雪茄、葡萄酒葡萄酒、名画名画）成长历程成长历程（毕业院校毕业院校、城市城市）孩子话题孩子话题（建设银行建设银行、招商银行招商银行、教育教育 理念理念、音乐等音乐等）案例解析案例解析：尴尬话题转移法尴尬话题转移法（你跟我的好友你跟我的好友）512836475正门2103749正门单主人中餐宴请双主人中餐宴请85161问题:你是主人应该坐几号位？主宾呢？“面门为上、以右为上、离远为上”主人客人第一主人第二主人第一主宾第二主宾52正门中餐团体宴请正门中

12、餐团体宴请“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”4531762817654329问题:哪一个为首席一号桌和 二号桌？53西餐的座次礼仪正 门主人主人问题：女主人应该坐在哪边？女主人男主人第一主宾“以右为上、面门为上、离远为上”54正式西餐晚宴餐具的摆放刀勺及液体在右侧叉子及固体在左侧55从椅子左边入座入座后做自我介绍西餐的“正确”吃法（一）：西餐的正确坐姿56西餐的“正确”吃法（二）：“三样”不碰触餐桌餐巾开始使用后将不在接触餐桌刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌 胳膊肘不碰触餐桌57“2点及10点，我在休息”“10点20，我已用完”“错误摆放方式”西餐的“正确”吃法（三）：餐具的正确摆放58正式西餐“七”道菜汤鱼果汁蛋奶冻（清口）猪、牛羊肉类色拉（配奶酪）甜食咖啡问题：你知道西餐正餐有哪几道菜吗？591、红酒饮前打开斜放约1小时2、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中20分钟3、不要在葡萄酒中加冰和柠檬4、一个酒杯仅喝一种酒5、品酒看酒庄和年份6、法国波尔多区产的酒最好60尝：品葡萄酒方法看：闻：看酒瓶标签字迹看软木塞的干燥度看酒挂杯程度闻软木塞是否有霉味闻酒的清香味浅酌一口放在舌根缓缓咽下。61626364 谢谢大家谢谢大家！谢谢大家谢谢大家！