华为流程梳理与优化咨询项目方法论.pdf

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1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTDHuawei Confidential Security Level:2010-9-29流程梳理与优化咨询项目方法论咨询与集成实施部陈德明咨询与集成实施部陈德明HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 2HUAWEI Confidential BPR是多学科综合行为的结果是多学科综合行为的结果eTOMITILIndustry BenchmarksHomeSubwayOfficeCafeWorkingWatching TVLearningDrivingCustomer-oriented innovationsCEM/C

2、RM/SCM/VCPsychics/SocialOrganizationPDM/PLMTheory&ExperiencesTelecom BusinessBPR（One Project）Customer Strategy&RequirementsHUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 3HUAWEI Confidential 流程体系框架行业标准流程体系框架行业标准增强的电信运营图增强的电信运营图 eTOMeTOMIT IT服务管理框架服务管理框架 ITIL V3 ITIL V3 呼叫中心行业标准呼叫中心行业标准COPCCOPC20002000框架框架APQCAPQC

3、企业流程分类框架企业流程分类框架HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 4HUAWEI Confidential 项目组织、时间计划与工作分工项目组织、时间计划与工作分工项目价值项目价值工作步骤及关键工作内容工作步骤及关键工作内容华为流程梳理和流程优化解决方案华为流程梳理和流程优化解决方案5 36025 4151议程议程HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 5HUAWEI Confidential 构建持续提升的闭环的流程管理文化构建持续提升的闭环的流程管理文化流程梳理流程优化流程推广实施二次提高穿越跨越实现流程管理是将流程的制定、管理和执

4、行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升建立评估关键点建立评估关键点流程关键点的审计KPI的统计管理层的流程体验管理层的流程体验操作体验、客户体验、感知收集关键流程问题分析关键流程问题分析以结果为导向，如：客户满意度、效率、成本以过程为导向，如：执行力、复杂度、集成性等试点选取评估试点选取评估成熟度、资源、急迫性、风险等评估制定试点流程导入计划制定试点流程导入计划技术、培训、割接、沟通等计划执行试点计划执行试点计划评估试点成效，进行调整评估试点成效，进行调整制定推广计划，分步推广制定推广计划，分步推广持续性的监控和改进持续性的监控和改进确定改进目标确定改进目标执行力、效率、成本、满意度等

5、。标识改进关键点标识改进关键点潜在机会点、机会点评估等设计改进方案设计改进方案针对改进目标、利用流程改进的多种手段进行优化通过流程梳理获取关键改进点，针对关键改进点进行优化，并通过推广实施评估流程改善效果，构成持续提升的流程管理闭环。领导领导决心决心流程是活动而不是静态的流程是活动而不是静态的人人人人尊尊重重流流程程逐步建立制度逐步建立制度化、流程化管化、流程化管理的文化理的文化HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 6HUAWEI Confidential 业务流程现状评估业务流程现状评估提提出出关键改进关键改进因素因素成成功功关键及关键及驱驱动动因素因素业务流程业

6、务流程最佳实践最佳实践Improvement Opportunity:Process Automation and standardizationImplement powerful CRM system and integrate with current legacy system to streamline automatically and standardize customer service processBenefit:Increase service efficiency and staff productivity Improvement Opportunities管理客户

7、信息客户差 异化管理接收和处理客户投诉客户关系管理接收和 处理客户咨 询和服 务请求Business policyBusiness policyProcess EfficiencyProcess EfficiencyIT SupportIT SupportOrganizationOrganizationTheme:IntegrationInteractionEmpowermentProactive建立统一的客户服务管理平台全面的客户资料库提供对服务全过程的管理和控制功能提供服务和客户问题解决建议功能明确客户投诉 的目标和职责划分统一设定投诉的优先级和处理要求统一客户投诉的认定和受理标准Setu

8、p necessary check points to ensure customer issues be actually resolvedAutomatically closed enquiry after required action finishedInform customer proposed resolution,likely timescale and status on timeEncourage and empower first line staff to resolve customer issues in first contactAuto customer ide

9、ntification and customer information pop upA process to inform all channels potential or foreseen issues and resolution at advance规范第三方投诉的管理标准中高系 统 支 持 力 度 不 够系 统 提 供 的 统 计 功 能 不 足系 统 提 供 的 统 计 功 能 不 足，周 报 和 日 报 格 式 设 计 欠科 学，造 成 在 促 销 活 动 执 行 情 况 信 息 反 馈 方 面造 成 在 促 销 活 动 执 行 情 况 信 息 反 馈 方 面，耗，耗费 的 时

10、 间 较 长费 的 时 间 较 长低中部 门 之 间 缺 乏 协 调和 沟 通没 有 统 一 管 理 部 门，涉 及 多 部 门 的 工 作涉 及 多 部 门 的 工 作，在 安 排、布 置 和 执 行 过 程 中 存 在 协 调 问 题，流 程 运 作 不 流 畅存 在 协 调 问 题，流 程 运 作 不 流 畅促 销 活 动 调 整 需 统 一 由 市 场 部 通 过 文 件 形 式 下 发，经 常 由 于 政 策 出 台 不 及 时政 策 出 台 不 及 时，导 致 调 整 滞 后导 致 调 整 滞 后原 因各个 原 因间的相 对 程度互 动 渠互 动 渠 道 相 关 性道 相 关 性中

11、高政 策、规 则 不 符 合实 际 需 求严重程度重要程度代代销销商商营营业业厅厅呼呼叫叫中中心心客客户户经经理理类 型影 响中高系 统 支 持 力 度 不 够系 统 提 供 的 统 计 功 能 不 足系 统 提 供 的 统 计 功 能 不 足，周 报 和 日 报 格 式 设 计 欠科 学，造 成 在 促 销 活 动 执 行 情 况 信 息 反 馈 方 面造 成 在 促 销 活 动 执 行 情 况 信 息 反 馈 方 面，耗，耗费 的 时 间 较 长费 的 时 间 较 长低中部 门 之 间 缺 乏 协 调和 沟 通没 有 统 一 管 理 部 门，涉 及 多 部 门 的 工 作涉 及 多 部 门

12、 的 工 作，在 安 排、布 置 和 执 行 过 程 中 存 在 协 调 问 题，流 程 运 作 不 流 畅存 在 协 调 问 题，流 程 运 作 不 流 畅促 销 活 动 调 整 需 统 一 由 市 场 部 通 过 文 件 形 式 下 发，经 常 由 于 政 策 出 台 不 及 时政 策 出 台 不 及 时，导 致 调 整 滞 后导 致 调 整 滞 后原 因各个 原 因间的相 对 程度互 动 渠互 动 渠 道 相 关 性道 相 关 性中高政 策、规 则 不 符 合实 际 需 求严重程度重要程度代代销销商商营营业业厅厅呼呼叫叫中中心心客客户户经经理理类 型影 响问 题问 题：促 销：促 销 活

13、 动 的 制 定 不 及 时，执 行 不 流活 动 的 制 定 不 及 时，执 行 不 流 畅畅没 有 统 一 管 理 部 门，缺 乏 闭 环 式 促 销 活 动 执 行 流 程当 数 据 收 集 需 要 其 它 部 门 提 供 支 持 时，多 部 门 间 的 协 调 较 为 困 难促 销 活 动 调 整 采 用 层 层 汇 报、集 中 决 策 的 方 式，目 前 已 成 为 促 销 活 动 执 行 流 程 中 的 瓶 颈低高低高操 作瓶 颈职 能重 叠重 复 工作无 效工 作$容 易出 错没 有 标准影响:促 销促 销 活 动 管 理活 动 管 理市场营 销活动计划促 销促 销 活 动 执

14、行活 动 执 行系系统统支支持持促销促销 活动活动历史资料未 能有历史资料未 能有效效规范地规范地 进行进行记录记录和整 理，和整 理，无法无法为为新新的的 促销促销活动提活动提供 参考供 参考缺乏 信息收集归口部 门同缺乏 信息收集归口部 门同决决策部门策部门 及决及决策部策部门同门同 执行执行部门部门间的间的信 息共享信 息共享在 促销在 促销活动的计划 制定、执 行效活动的计划 制定、执 行效果果分析和活 动分析和活 动成成 果果评估时，评估时，无法无法及时及时获得相 应获得相 应的的数据支数据支持持系统系统 提提供供的的统统计计功能功能 不不足足，周报周报和和日报格式日报格式设计设计

15、欠科学欠科学，造造 成成在促销在促销活动执 行活动执 行情况信息情况信息反馈反馈 方方面面，耗 费耗 费的时间的时间较长较长问 题 原因 汇总问 题 原因 汇总关 键改 进因 素关 键改 进因 素建立促 销活动信息跟踪 反馈系统建立促销 活动信息跟踪 反馈系统建立 促销活动信息跟 踪反馈系统建 立客户细分、客户价值和 客户流失分析模型及系统建立 客户细分、客户价值和客 户流失分建 立客户细分、客户价值 和客户流失分析 模型及系统析模型及系 统搭建信息共享 平台搭 建信息共享平台搭建信息共享 平台加 强系统统计分析 功能加强 系统统计分析功 能加 强系统统计分 析功能市场营销活动计划促销活动执行

16、广告和客户沟通管理需求预测管理市场缺乏 以缺乏 以管理管理会会计为计为基 础基 础的成的成本信息本信息 进行进行促销促销活动活动 有有效性分析效性分析客户 细客户 细分标分标准欠科学准欠科学，在在分析分析 中缺少基础数中缺少基础数据支据支 持，持，对客户需 求对客户需 求的的了了解不解不够 全面够 全面和和深深入入完善数据 信息资料库完善数据信 息资料库完善数 据信息资料库建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成本分析模型及系统建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成本分析模型及系统本分析模型及系统改善周报、日报格式改善周报、日报格式改善周 报、日报格式1.1.Ac

17、curate,Accurate,Comprehensive Comprehensive and Unified and Unified Custom er DataCustomer Data Identify customer preferences information sources from internal and external sources Collect customer information through all touch points All information regarding customer is captured into a central rep

18、ository Identify customer preferences information sources from internal and external sources Collect customer information through all touch points All information regarding customer is captured into a central repository2.2.Robust Robust Custom er Customer Analytics,Analytics,Focused EffortFocused Ef

19、fort Identifying target segments through analysis on:Customer Value investing,customer strategic weight and customer preferences Define campaign elements through target segmentation and campaign tree definition Develop and align channels with customer requirements by segment Identifying target segme

20、nts through analysis on:Customer Value investing,customer strategic weight and customer preferences Define campaign elements through target segmentation and campaign tree definition Develop and align channels with customer requirements by segment3.3.Automated/Automated/Leverage Leverage Technologies

21、Technologies Automate the generation of optimal customer target lists for campaign Use reporting system to analyze campaign performance by hierarchy Use campaign evaluation tools to gather important information to evaluate and rethink campaign management strategy Automate the generation of optimal c

22、ustomer target lists for campaign Use reporting system to analyze campaign performance by hierarchy Use campaign evaluation tools to gather important information to evaluate and rethink campaign management strategy4.4.Target Setting Target Setting and and Performance Performance TrackingTracking Con

23、version rates,revenue targets,retention rates,cross-selling of different products etc are normally used for measuring campaign performance Perform communication and track contacts by implementing closed loop marketing with system Use of cost analytics to enable target setting and performance evaluat

24、ion Conversion rates,revenue targets,retention rates,cross-selling of different products etc are normally used for measuring campaign performance Perform communication and track contacts by implementing closed loop marketing with system Use of cost analytics to enable target setting and performance

25、evaluation5.Collaboration 5.Collaboration Among Among DepartmentsDepartments Develop campaign through communicating marketing plan among teams All key learnings from post-campaign analysis are documented and the evaluation reports are shared with appropriate stakeholders Manage consistently list gen

26、eration across all channels Develop campaign through communicating marketing plan among teams All key learnings from post-campaign analysis are documented and the evaluation reports are shared with appropriate stakeholders Manage consistently list generation across all channels6.Leverage 6.Leverage

27、PartnershipPartnership Notify campaign plan and steps to partners Schedule communication and deliver target list to different channels Use partner channel to collect customer feedback Notify campaign plan and steps to partners Schedule communication and deliver target list to different channels Use

28、partner channel to collect customer feedback Best Practice(Execute&Monitor Campaign Effectiveness-contd)Best Practice OrganizationsBest Practice-Perform dry run in CRM system and extract the approved records for campaign execution(Sprint)Enabler IT:use system to help meet market managers time frames

29、Best Practice-Conduct quantitative analysis during the campaign by constantlyreviewing the automated call center reports and campaign metrics.Also compare performance to business case objectives(Sprint)Enabler-IT:quantitative analysisBest Practice Approach target groups proactively through three-ste

30、p marketing campaign,i.e.firstly by non-personalized direct mail,then follow-up with telephone campaign and accompany by personalized mail(Bayer CropScience)Enabler IT:proactive communication by system supportBest Practice-All information(both quantitative and qualitative)regarding customer response

31、 or non response is captured into a CRM library(central repository)(Sprint,a leading European Bank)Enabler IT:a central repository with all customer information市场营销活动计划促销活动执行广告和客户沟通管理需求预测管理市场A Leading European Bank改进改进机会机会 考虑业务规划的指导和问题分析 进行关键人员访谈 通过问卷收集流程信息 分析流程现存的问题和本质原因 归纳流程现存的问题本质和探讨改进因素系统支持流程设计政

32、策规则组织设计 通讯行业的流程最佳业务实践 内部最佳标杆 华为咨询项目经验 相关最佳业务实践经验的共通点 每个业务最佳实践经验的成功因素 流程改进机会建议 改进机会的关键驱动因素系统支持流程设计政策规则组织设计系统支持改进因素C3_客户服务管理:客户服务请求管理(服务请求受理)C3_Customer Service Management:Customer Service Request Management (Capture and Validate)客户经理/客户经理助理1860 业务处理组客户Fax 传真Mail信件网 站W eb代销 商Email电 子邮 件否是是是否呼 叫中 心 Cal

33、l Center客户 经理 Acc ount Manger否营业 厅 Branch是否否否是否是否是网 站无 法自 动办 理的 服务 请求 是S1_4客 户管理合 作伙 伴服 务管 理客户 在系 统 中是 否存 在?D oes C ust omer C on t a ct E xi st?自动 通知 客户 处理结 果Notify C ustomer是否 高价 值客户?I s C ust omer H i gh Va l ue?是否 高价 值客户?I s C u st o mer H i g h Val ue?服务 请求 处理结 束服 务请 求处 理并记 录处 理结 果取 消服 务请 求处 理并

34、 记录 原因 和客 户反馈S1_5客户 管理新C RM系统C3_18客 户 经理结 束查 阅客 户基 本资 料和 互动 历史新C RM系统是否 需要 联系客户?C 1客 户资 料管理C3_19营 业 厅服务 请求 可以处 理？新CR M系统结束C3_20网站黑 名单？C 3_18客 户经 理S1_4客 户管理C3_1呼 叫 中心回电 联系 客户Perform O u tbound Callto Customer服务 请求 的定义是 否完 成?E nqui ry D ef i ni t i on C o mpl e t e?C 3_15客户 确认C3_10普 通客 户投诉新 CR M系统确认 和

35、验 证服 务请求 并更 新状 态Define&Vali dateEnquiry记 录服 务请 求的 详细 信息 并确 认优 先级C ap ture E n quiry Detail新C RM系统新C RM系 统投 诉？C3_20网站 服务请 求通 知客 户无 法办 理的原 因和 建 议新C RM系统S1_3客户 管理新C RM系统流程 触发 点:?客 户经理:个人 俱 乐部客 户或 集团 客户直 接联 系客户 经理 进行 咨询、业务 办理 或投诉，可 以是电 话或 面对 面的形 式；客 户经 理根据 既定的 客户 策略进 行调 查，收 集客户 需求?呼 叫中心:客户通 过1860或 1861进

36、 行咨 询、业 务办 理或投 诉；呼 叫中 心根据 既定 的客户 策略 进行 外呼，收 集客户 需求?信 件：客 户给 北京移 动的 信件或 由集 团公 司转发 的客 户来信?传 真：客 户通 过传真 进行 咨询或 投诉，传真 可设 置在 营业厅 或客户 接待中 心?营 业厅：客户 直接前 往营 业厅 进行咨 询、业务办 理或 投诉?代 销商：客户 前往代 销商 进行咨 询、业务办 理或 投诉?网 站：客 户访 问BMCC网站 进行咨 询、业务办 理或 投诉?电 子邮件：客 户发送 邮件 进行 咨询、业务办 理或 投诉；接收 来自集 团公司 网站 的关于BMCC的 咨询或 投诉新CR M系统活

37、 动活 动 /决决 策策 点点*活 动活 动 描 述描 述(任任 务务/政政 策 规策 规 则则)*系 统 支系 统 支 持持 系 统 功 能系 统 功 能收 集 并 整 理 促 销 活 动 需求1）市 经 部 营 销 策 略 部 通 过 定 期 召 开 促 销 活 动 例 会 主 动 向 各 执 行 部 门 收 集促 销 需 求；同 时 也 鼓 励 执 行 部 门 在 平 时 通 过 电 子 邮 件、CR M 系 统 等 手 段 及时 提 报 促 销 需 求2）市 经 部 营 销 策 略 部 根 据 促 销 活 动 需 求 的 大 致 类 别、急 迫 性 等 对 来 自 于不 同 部 门 的

38、 促 销 活 动 需 求 进 行 整 理 归 类3）将 需 要 计 划 的 促 销 活 动 需 求 按 设 定 的 判 定 规 则 列 入 滚 动 计 划 列 表 或 促销 活 动 储 备 计 划 之 中4）通 过 系 统 共 享 平 台 向 各 个 相 关 部 门 通 告 促 销 活 动 需 求 的 处 理 结 果C RM1）提 供 促 销 活 动 需 求 模 板2)允 许 各 相 关 部 门 在 系 统中 直 接 记 录 并 提 报 促 销 需求3）提 供 促 销 活 动 由 需 求 转换 为 促 销 活 动 计 划 的 过 程，包 括 通 过 状 态 显 示 不 受理 或 接 收 促 销

39、 需 求（“滚动 计 划 表”或“储 备 计 划”）4）允 许 各 相 关 部 门 在 系 统中 通 过 查 询 功 能 了 解 促 销活 动 需 求 的 处 理 结 果调 整 年 度 促 销 活 动 计 划1）根 据 预 先 设 定 的 促 销 活 动 优 先 级 评 估 规 则（包 括：集 团 公 司 及 北 京 移动 的 发 展 重 点 和 方 针 政 策、促 销 活 动 的 紧 迫 性、重 要 性、复 杂 程 度、同 现在 正 在 进 行 的 促 销 活 动 协 调 性 等），就 新 提 出 的 促 销 活 动 需 求 的 紧 迫 性、优 先 程 度 进 行 评 估2）根 据 既 定

40、的 年 促 销 活 动 计 划，着 重 参 照 近 期 的 促 销 活 动 计 划 安 排，判定 是 否 其 中 已 包 含 了 新 需 求 的 内 容，并 通 过 调 整 年 度 的 促 销 活 动 计 划 安 排或 在 现 有 计 划 中 进 行 细 化 或 增 添 新 的 促 销 内 容，及 时 更 新 年 促 销 活 动 计 划C RM1）针 对 需 要 更 新 的 年 度 促销 活 动 计 划，系 统 能 够 将新 促 销 活 动 链 接 到 年 度 促销 活 动 计 划 中 相 关 促 销 活动2）如 果 由 于 添 加 新 的 促 销活 动 造 成 年 度 促 销 活 动 计划，

41、系 统 支 持 针 对 时 间 安排、内 容 方 面 的 更 新设 定 促 销 活 动 目 标 和 开展 意 义1）目 标 设 定 前 提：同 集 团 公 司 方 针 政 策 及 发 展 重 点 相 一 致2）针 对 北 京 移 动 年 度 营 销 计 划 开 展 的 促 销 活 动，参 照 年 度 计 划 的 方 针 政策 制 定 并 细 化 个 别 促 销 活 动 的 目 标 和 意 义（包 括 定 性 和 定 量 两 方 面 的 目 标）3）针 对 特 殊 促 销 活 动 的 个 别 要 求，制 定 有 针 对 性 的 促 销 活 动 目 标 和 意 义（包 括 定 性 和 定 量 两

42、方 面 的 目 标）4）针 对 分 阶 段 实 施 的 促 销 活 动 确 定 各 个 阶 段 的 分 目 标 和 开 展 意 义（包 括定 性 和 定 量 两 方 面 的 目 标），并 能 够 在 前 阶 段 实 施 后，将 实 施 反 馈 意 见 作为 调 整 下 阶 段 活 动 目 标 的 重 要 参 考 信 息C RM1）能 够 在 系 统 中 针 对 此 次促 销 活 动 的 目 标 和 开 展 意义 进 行 记 录2）根 据 促 销 活 动 的 定 量 目标，能 够 在 系 统 中 记 录 相应 的 定 性 指 标3）针 对 分 阶 段 实 施 的 促 销活 动，通 过 上、下 级

43、 促 销活 动 的 关 系 分 别 将 整 体 促销 活 动 同 各 个 阶 段 的 分 促销 活 动 相 链 接，并 分 别 确定 每 个 分 阶 段 的 促 销 活 动目 标 和 开 展 意 义4）系 统 允 许 在 一 阶 段 促 销活 动 实 施 后，根 据 实 施 反馈 意 见 在 系 统 中 修 改 并 调整 下 阶 段 的 活 动 目 标 记 录业务流程和组织业务流程和组织映射图映射图功能需求功能需求和和政政策规策规则则需求需求 综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程 结合工作流程的设计，建议合理的部门和角色，并映射到活动 结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动

44、 结合流程的设计，匹配所需的支持系统至具体的业务活动 针对需要业务系统支持的业务活动，设计具体的功能需求 结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动流流程程设设计计流程设计改进因素政策规则改进因素组织设计改进因素流程流程梳梳理理和和流程流程优优化工作化工作路线图路线图HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 7HUAWEI Confidential 华华为流程为流程优优化化机会模型机会模型流程框架明晰明晰流程流程边界边界流程流程之之间关间关系系流程体流程体系系结构结构流程流程集中集中化化流程流程考考核核KPI流程改流程改善善评估评估指指标标流程接口作业增值快速

45、反应信息共享组织改进流程流程通通畅畅衔接衔接尽量单尽量单点点接触接触权限职责清晰权限职责清晰解决推解决推诿扯皮诿扯皮现现象象，提，提升运升运营营组织组织能能力力流程监控与流程监控与协协调调机机制制有有效效流程流程政政策规策规则则设计标设计标准准化化环节环节作业作业实实现现最最大大化化增增值值剔除剔除无无效作业效作业剔除剔除不不增增值作值作业业正常正常业务业务变复变复杂杂为为简简化化例外处例外处理理变灰变灰色色为为规范规范流程执行流程执行变模变模糊糊为为明明确确环节环节考考核核KPI落落实实各各项作业项作业责任责任部门部门及及岗岗位位引引入监控入监控环节环节，保证保证流程的流程的贯彻贯彻与执行与

46、执行提提升升组织组织创创造造高绩高绩效效能能力力KPI衡量绩衡量绩效效建立建立扁平扁平化的化的新新型型组织组织,尽量尽量消除纯粹消除纯粹的的中中层层领导领导缩短沟通渠道缩短沟通渠道缩短沟通缩短沟通时间时间提提升升业务业务能能力力加强加强工工具具应应用用提提高高流程执行流程执行点效点效率率引引入入共享信息共享信息库库信息信息单单点点输输入入共共享应享应用用消除消除信息信息孤岛孤岛知知识管理识管理华为流程优化框架以流程为关注点，以战略目标、问题、机遇与挑战为驱动点、把与流程相关的配套元素纳入研究体系。以流程为关注点，以战略目标、问题、机遇与挑战为驱动点、把与流程相关的配套元素纳入研究体系。规则缺乏

47、规则缺乏标准化标准化流程流程缺乏缺乏科学体系科学体系考核考核体系体系缺乏缺乏有效性有效性职责重叠职责重叠，部门，部门之之间的协作间的协作瓶颈瓶颈流程流程缺乏缺乏执行执行力力IT系统系统对对流流程程支撑支撑不不够够HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 8HUAWEI Confidential 流程流程梳梳理理项目主要项目主要成果成果卓越运维体系流程库矩阵式岗位职责（RACI）KPI绩效考核体系（SMART）IT支撑平台规划与改造方案HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 9HUAWEI Confidential 项目组织、时间计划与工作分工项

48、目组织、时间计划与工作分工项目价值项目价值工作步骤及关键工作内容工作步骤及关键工作内容华为流程梳理和流程优化解决方案华为流程梳理和流程优化解决方案5 36025 4151议程议程HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 10HUAWEI Confidential 项目步骤项目步骤方方法法框架框架项目项目活动活动成成果果确定流程的具体定义确定流程的具体定义设计访谈问卷设计访谈问卷制定访谈计划制定访谈计划进行关键部门访谈进行关键部门访谈分析流程问题分析流程问题准备研讨会材料准备研讨会材料研讨会研讨会识别改进机会识别改进机会定义关键系统功能需求定义关键系统功能需求设计关键考核

49、、评估指标设计关键考核、评估指标演示界面原型演示界面原型提交领导审阅提交领导审阅设计优化流程设计优化流程优化流程图和说明优化流程图和说明流程分析和改进建议流程分析和改进建议流程访谈记录流程访谈记录13了了解现解现有有流程流程分析改进分析改进机会机会设计优化流程设计优化流程512建立流程库框架建立流程库框架2流程优化措施流程优化措施4SI进行IT系统建设SI进行IT系统建设持续监控与改进持续监控与改进项目总结项目总结流程优化知识转移流程优化知识转移推广行政配套制度推广行政配套制度流程推广流程推广实实施施74流程推广实施评估流程推广实施评估8业务需求书与改造方案业务需求书与改造方案6分步推广与流程

50、导入分步推广与流程导入3HUAWEI TECHNOLOGIES Co.,Ltd.Page 11HUAWEI Confidential 了解现有了解现有流程流程工作步骤工作内容工作方法成果设计访谈问卷设计访谈问卷明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象确定访谈问卷设计模式，如分层次、分部门等设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板分析设计访谈问卷制定制定访谈访谈计划计划明确本次访谈涉及的部门、访谈对象、时间安排明确本次访谈的分工、访谈形式、访谈地点等说明访谈时对业务部门的准备以及配合要求以通知形式或会议形式预约并告知业务部门协调资源访谈计划进行关键进行关键部门部门访谈访谈按照访谈计划约定时间对访谈