美世-员工敬业度调查_提升企业绩效的有效途径.pdf

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1、员工敬业度调查提升企业绩效的有效途径北京北京 2010 年年11月月陈国涛陈国涛 Michael Chen陈国涛先生曾获美国华盛顿大学会计学学士学位和美国西雅图大学工商管理硕士学位。陈国涛先生是韬睿咨询（Towers Perrin）组织高级咨询专家。此前，他曾在美世（William Mercer）和合益（HAY group）的国际咨询组织内先后担任大中华区总监和总裁职务。陈国涛先生在世界顶级跨国政府部门内部从事业务管理经验已经超过25年，其任职的业务领域包括人力资源管理、财务和执政、销售和市场推广以及业务发展等。陈国涛先生是高级管理层咨询方面的专家，其主要咨询领域包括领导力评估和发展、招聘及人

2、员选拔、高管人员团队培训、变革管理、和组织设计及架构。同时他在处理以薪酬设计为基础的项目中也有非常丰富的经验。第一部分：敬业与绩效第一部分：敬业与绩效第二部分：常见问题与案例分析第二部分：常见问题与案例分析第三部分：基于诊断第三部分：基于诊断建议行动建议行动第四部分：总结第四部分：总结3主要内容第一部分敬业与绩效最新理念过去与现在过去与现在员工满意度员工满意度Employee Satisfaction最新理念最新理念员工敬业度员工敬业度Employee Engagement员工工作状态分布的钟形曲线满意满意敬业敬业不满意不满意懈怠懈怠敬业是比满意更加主动投入的工作状态希望长期为组织效力希望长期

3、为组织效力现有的舒服现有的舒服志愿志愿达成组织目标达成组织目标完成现有的工作，任务完成现有的工作，任务视解决问题为自己的责任视解决问题为自己的责任解决工作中的问题解决工作中的问题不断改进工作，力争越做越好不断改进工作，力争越做越好达到工作要求达到工作要求总是总是尽职尽责尽职尽责可预测的行为可预测的行为有意愿超越本职，更多更好地工作有意愿超越本职，更多更好地工作完成规定工作完成规定工作敬业的员工敬业的员工满意的员工满意的员工敬业的员工总是感到满意的敬业的员工总是感到满意的满意的员工不一定非常敬业满意的员工不一定非常敬业“一年视离经辨志，三年视敬业乐群”一年视离经辨志，三年视敬业乐群”-西汉 礼记

4、 学记“敬业者，专心致志以事其业”“敬业者，专心致志以事其业”-宋 朱熹 组织成员把自己的时间、脑力和精力组织成员把自己的时间、脑力和精力超额超额投入到工作中的意愿。敬投入到工作中的意愿。敬业的员工有把工作做好的愿望和承诺。他们不但热情洋溢、精力充业的员工有把工作做好的愿望和承诺。他们不但热情洋溢、精力充沛地完成本职工作，而且还在提高质量、降低成本和客户服务上下沛地完成本职工作，而且还在提高质量、降低成本和客户服务上下功夫。他们给团队带来创新的点子，用他们的敬业精神鼓舞其他团功夫。他们给团队带来创新的点子，用他们的敬业精神鼓舞其他团队成员，极少寻找跳槽的机会。他们相信组织的使命，用自己的行队成

5、员，极少寻找跳槽的机会。他们相信组织的使命，用自己的行动和态度来实现组织的宏伟目标。动和态度来实现组织的宏伟目标。-什么是敬业？组织发展的最终目的是：组织发展的最终目的是：改善企业的管理改善企业的管理提高企业的绩效和业绩提高企业的绩效和业绩保持企业的持续发展和竞争力保持企业的持续发展和竞争力企业的业绩、利润、竞争力等从何而来？通过企业的业绩、利润、竞争力等从何而来？通过大量研究发现，股票增值、实际利润增长以及大量研究发现，股票增值、实际利润增长以及可持续发展这些“硬数据”都是通过忠实客户可持续发展这些“硬数据”都是通过忠实客户、敬业员工、优秀经理等“软数据”来实现的、敬业员工、优秀经理等“软数

6、据”来实现的，即“软数据”驱动了这些“硬数据”，即“软数据”驱动了这些“硬数据”因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值有效推动有效推动硬数据硬数据精确管理精确管理软数据软数据忠实客户忠实客户发现优势发现优势软数据的硬道理全方位评估的管理理念“软数据”可以通过企业的管理行为获得提升和改善。一个组织的工作和管理环境的评估结果与一个组织的工作和管理环境的评估结果与关键经营业绩指标关键经营业绩指标之间有着之间有着直接的因果关系。这适合于全球的各个行业，无论其规模和性质多么直接的因果关系。这适合于全球的各个行业，无论其规模和性质多么不

7、不同。同。员工敬业度员工敬业度是是管理评估管理评估中的一个关键指标。它驱动着客户满意度、生中的一个关键指标。它驱动着客户满意度、生产率。利润率等企业管理的其它关键指标。产率。利润率等企业管理的其它关键指标。敬业度前50与后50的组织比较提高顾客服务满意度提高顾客服务满意度86减少员工流失率减少员工流失率70提高生产率提高生产率70提高利润率提高利润率44提高安全率提高安全率78敬业度与绩效的关系-250家美国公司的的敬业度水平与运营利润率关系的研究中得出的敬业度提升敬业度提升15%15%敬业度驱动因素员工敬业度调查的意义 系统客观评估组织系统客观评估组织变化和企业政策对变化和企业政策对员工的影

8、响和企业员工的影响和企业经营管理水平经营管理水平 诊断企业的潜在危诊断企业的潜在危机，及时捕捉员工机，及时捕捉员工心理需求，从而采心理需求，从而采取针对性应对措施取针对性应对措施 提供企业管理绩效提供企业管理绩效方面的数据，监控方面的数据，监控企业管理成效，掌企业管理成效，掌握企业发展动态握企业发展动态 找出员工对企业管找出员工对企业管理中的不满意因素，理中的不满意因素，从而有的放矢地制从而有的放矢地制定和调整管理制度定和调整管理制度“温度温度计计”“CT检检测仪测仪”“体检体检单单”“地震预地震预测仪测仪”重在改进制定行动制定行动计划计划改进改进行动行动改进改进行动行动改进改进行动行动第二部

9、分常见问题与案例分析两大类型调查传统的数据比较传统的数据比较本地公司和大部分本地公司和大部分的跨国咨询公司的的跨国咨询公司的调查只是一些数字调查只是一些数字统计统计相关性分析相关性分析基于研究，分析基于研究，分析哪些因素对敬业哪些因素对敬业度有多大的影响度有多大的影响案例分享案例一案例一传统数据对比传统数据对比 一家跨国企业的全球调查后，一家跨国企业的全球调查后，不知道该做什么？不知道该做什么？案例二案例二分析不清分析不清 导致误解，重点放错导致误解，重点放错 只有内部数据对比，缺乏外部数据对比只有内部数据对比，缺乏外部数据对比 没有相关性分析，结果模糊不清没有相关性分析，结果模糊不清 没有与

10、企业业绩联系，不知道怎样提升业绩没有与企业业绩联系，不知道怎样提升业绩 建议重点空泛，没有针对性建议重点空泛，没有针对性 没有改进建议没有改进建议案例 一案例 二 对比错配，国外数据与中国市场情况差异很大对比错配，国外数据与中国市场情况差异很大 中国数据库只有几家企业，没有中国行业数据中国数据库只有几家企业，没有中国行业数据 调查结果显示情况一片大好，但与事实矛盾调查结果显示情况一片大好，但与事实矛盾（离职率达到（离职率达到30%，行业平均是，行业平均是20%）总结空泛，误导客户总结空泛，误导客户 没有调查后支持和跟进没有调查后支持和跟进第三部分基于诊断 建议行动提升员工敬业度工作平衡工作平衡

11、尊重员工尊重员工价值观价值观绩效反馈绩效反馈奖赏与认可奖赏与认可培训与发展培训与发展工作指导工作指导决策参与决策参与战略部署战略部署信任感信任感薪酬与福利薪酬与福利沟通氛围沟通氛围追求卓越追求卓越团队与创新团队与创新566676.530.630.730因素均分因素均分与与自评敬业度自评敬业度的相关的相关进一步提高,尊重员工，团队创新,参与决策因素均分与自评敬业度的相关提升员工对企业的信心工作平衡尊重员工价值观绩效反馈奖赏与认可培训与发展工作指导决策参与战略部署信任感薪酬与福利沟通氛围追求卓越团队与创新组织承诺快乐感自豪感566676.430.580.730因素均分因素均分与信心指数的相关与信心

12、指数的相关进一步提升追求卓越,组织承诺,价值观沟通因素均分与信心指数的相关提升员工主观满意感工作平衡尊重员工价值观绩效反馈奖赏与认可培训与发展工作指导决策参与战略部署信任感薪酬与福利沟通氛围追求卓越团队与创新组织承诺快乐感自豪感566676.380.480.580因素均分因素均分与主观满意感的相关与主观满意感的相关进一步提高培训与工作的快乐感，自豪感与信任感因素均分与主观满意度的相关结论-1 公司业绩的不断增长是吸引、保留、激励员工的根本力量。公司业绩的不断增长是吸引、保留、激励员工的根本力量。公司员工09年总体满意度（66.03）比07年(62.34)有显著的实质性提高。可比的54个项目中5

13、2个有不同程度的提高，只有2个项目略微下降。敬业员工人群由07年的41%增长到49%。“信心比黄金更珍贵”信心比黄金更珍贵”公司员工的信心指数为75.23，近八成的员工（79%）对公司的发展前景充满信心。71%的员工对合并后的前景充满信心。68%的员工相信本次调查能为公司带来积极的变化。部门的信心指数与部门的满意度几乎存在完美相关结论-2 员工知觉到组织的积极改变是满意度与敬业度提高的关键，员工知觉到组织的积极改变是满意度与敬业度提高的关键，管理者的身体力行是影响员工信心、态度和行为的最直接、最管理者的身体力行是影响员工信心、态度和行为的最直接、最有力的因素有力的因素 参与调查的3359名员工

14、中，有39%报告知觉到过去一年公司管理上的改进，比07年（17%）大幅度提高。中层管理者知觉到变化的比例由39%增长到69%，项目经理由31%增长到50%，员工由15%增长到33%。知觉到改变多于没有改变的事业部员工满意度、士气更高。员工知觉到最多的改变是工作环境和组织文化建设。结论-3 机遇与挑战并存，未来发展任重而道远。机遇与挑战并存，未来发展任重而道远。员工对合并后的组织管理和业务整合困难表示明显的担忧 与在华外企2009年度可比调查数据相比，公司在员工满意度和敬业度上仍有提高空间 员工发展和管理是每一位管理者的责任，而不仅仅是人力资员工发展和管理是每一位管理者的责任，而不仅仅是人力资源

15、部的事情。源部的事情。工龄为3-5年且年龄在26-30岁的员工是最容易离职、敬业度最低的人群 职能支持部门需加强所指定政策的解释与员工的沟通“追求卓越”的组织文化建设尚被认知为高层的构想，尚停留在口号范畴，需要进一步深化、落实为具体管理措施综合建议：沟通与行动 提高公司员工敬业度、士气和信心的提高公司员工敬业度、士气和信心的一级优先因素是信任一级优先因素是信任感和战略部署感和战略部署，即各级领导者的领导行为。进一步加强领导，即各级领导者的领导行为。进一步加强领导力培训力培训二级优先因素：适当调整薪酬与福利政策，建立宽带薪酬系统，进一步保适当调整薪酬与福利政策，建立宽带薪酬系统，进一步保持必要的

16、人才市场竞争力持必要的人才市场竞争力 完善绩效考核体系，及时奖励并认可员工的贡献，尤其是完善绩效考核体系，及时奖励并认可员工的贡献，尤其是奖励团队奖励团队沟通与执行流程沟通与执行流程沟通与执行流程特别小组特别小组2月底月底报告研读报告研读集中培训集中培训基层沟通基层沟通汇集方案汇集方案执行检查执行检查全员反馈，参与决策，达成共识，重在行动全员反馈，参与决策，达成共识，重在行动人员组成工作方式领导方式研究报告问题清单部门问题调查方法分析原理演讲示范演讲练习点评评估分层沟通领导先行员工沟通汇集方案形成文件定时检查落实行动问题解答2月上旬月上旬3月月3-5月月6月月4-12月月工作分工行动计划领导汇

17、报达成共识困难解决成效评估问题解答经验交流公司政策改善建议建议步骤与方法A事业部事业部领导领导B事业部事业部领导领导C事业部事业部领导领导第一步第一步北方区北方区领导领导华北区华北区领导领导华东区华东区领导领导宽带宽带业务部业务部领导领导增值增值业务部业务部领导领导销售部销售部领导领导北方区北方区领导领导西南区西南区领导领导西北区西北区领导领导第二步第二步第三步第三步北京地区北京地区员工员工河北地区河北地区员工员工天津地区天津地区员工员工部门部门员工员工沟通沟通方法方法沟通步骤沟通步骤1.全体员工全体员工2.随机抽样随机抽样3.优秀员工优秀员工带团队的经理都要了解自带团队的经理都要了解自己团队

18、的员工调查的结果己团队的员工调查的结果经理经理员工员工部门沟通主要内容上报改进计划上报改进计划第一步第一步解读部门报告解读部门报告第二步第二步（包括报告本身与管理问题）第三步第三步回答员工问题回答员工问题制定行动计划制定行动计划第四步第四步建议行动计划领域领域重点重点现有情况现有情况行动目标行动目标方法方法领导领导提升企业竞争能力，利润和业务增长公司合并后，所有的高/中/低层管理要理解，认同领导的策略；同时要确定自己和员工的个人文化与企业文化是否匹配1/协调整合高中层管理：策略部署个人与企业文化匹配2/提升管理者的能力，发挥传、帮、带的作用工作坊培训文化文化企业文化落地扎根已做好第一，二步：文

19、化建设和宣传下来一年要做第三，四，五 步：所有员工理解文化的精髓要求每一个员工/经理/高管践行公司文化 与绩效和奖励挂钩成为“公司人”-让我们的客户，业务伙伴等感受到我们的文化培训建设与绩效挂钩的奖励方案营运营运构建好人力资源运作基础，从而有效地吸引和保留人才合并后，需要重新梳理一套与业务策略配对的架构和流程员工调查反应出公司需要为员工建立职业发展规划和有激励性的薪酬制度梳理组织架构，工作岗位（包括胜任力），设计职业发展阶梯重新设计薪酬制度，并与绩效管理系统匹配HR项目行动计划培训和工作坊培训和工作坊高层管理高层管理项目和一线经理项目和一线经理员工员工HR策略，文化协调整合工作坊策略，文化协调整合工作坊XXX文化传播工作坊文化传播工作坊XXXX变革中的领导变革中的领导XXX员工辅导管理工作坊员工辅导管理工作坊XXX教练项目教练项目XX薪酬和绩效管理培训薪酬和绩效管理培训XXX人才计划工作坊人才计划工作坊XX第四部分总结案例分享如果你没有准备在诊断后作出任何改进行动如果你没有准备在诊断后作出任何改进行动请不要展开调查！请不要展开调查！谢谢 谢！谢！