服务管理和服务创新培训课件-服务创新管理.pdf

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1、服务管理和服务创新服务管理和服务创新 希尔咨询希尔咨询 陈陈 健健 2 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。课程大纲课程大纲 服务管理体系认知 满意度考核变化和提升 服务热点分析 服务创新管理 第三讲第三讲：服务创新管理：服务创新管理 4 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务创新管理服务创新管理 通过本单元的学习，我们共同回顾以下两个话题：1.服务创新的概念、方法 2.中移动服务创新的案例 5 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。小测试：重要小测试：重要的不是答案，的不是答案，而是方法而是方法

2、问题：酒店为什么一开水龙头就有热水？问题：为什么路边下水井的井盖是圆的？问题：飞机起飞、降落时为什么要打开遮光板？6 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。现代服务行业的新变化和新趋势 现代服务行业发展有哪些新变化和新趋势？产业融合（TIME-telecom，internet，media，entertainment）技术变革（智能终端、移动互联网、云技术）观念创新（pro-sumption、众包）现代服务行业丛林中，身边有哪些不为人知的隐形冠军？购物：淘宝网 快递：京东/凡客 社交：腾讯 社区：捷通达 安全：美亚柏科 环保：远大 食品：多利农庄 家居：荣昌科技 奢

3、饰：钻石小鸟 亲子：星期八小镇 办公：洁安环保 酒店：汉庭海友 7 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。什么什么是创新是创新 服务创新本质 创造差异化客户功能价值（电商：淘宝网）颠覆客户产品和服务体验（苹果iphone）8 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。创新的来源创新的来源 客户需求研究（酒店：汉庭海友）服务数据挖掘（社交：腾讯QQ）人员潜能释放（安全：美亚柏科）9 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。创新创新的基本方法的基本方法 水平思考深入客户购买或消费行为全过程，反向思考客户需求（环保：

4、远大、亲子：星期八小镇）跨界学习借鉴其他行业经验，借鉴服务模式研究（办公：洁安环保、社区：捷通达）对标研究深入上下游，寻求整合服务和增值服务的机会（食品：多利农庄，家居：荣昌科技）10 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1、中移动服务管理创新案例分享服务前置策略（客户消费提醒服务）异动提醒 活动到期提醒 定期流量提醒 流量提醒 套餐超量提醒 套餐资源余量提醒 专项预存到账提醒 停机提早提醒 套餐到期提醒 流量首次使用提醒 流量零使用提醒 流量封顶提醒 提供提供提醒提醒服务服务 短信短信为主为主 消费提醒类 续订提醒类 提醒提醒缺失缺失问题问题研究研究 消费异动

5、消费异动 业务变更业务变更 到期失效到期失效 短板短板管控管控流程流程梳理梳理 营销活动 资费套餐 提供提供服务服务优化优化依据依据 提供提供服务服务优化优化支撑支撑 11 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。2、中移动服务管理创新案例分享互联网客服舆情监测和应对平台 服务平台 服务措施 评估指标 微博微博 TOP1000TOP1000论坛论坛 门户网站门户网站 负面处理负面处理 主动服务主动服务 指指标标KPIKPI 网网络络渠渠道道 实体实体渠道渠道协同协同 360360 +客服热线 营业厅 客户经理 网站大量负面信息无人关注 1 互联网的评论任由网民自由发

6、表 3 正面评论没有积极互动 4 贴吧中大量客户抱怨无人回复 2 新媒体时代，需要思考如何处理客户在互联网新媒体时代，需要思考如何处理客户在互联网上投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形上投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形象？象？热线 营业厅 客户经理 投诉 处理 反馈 满意 不满意 传统服务模式下投诉处理 抱怨 抓取 分级 网网民民自自发发发发布布 通过通过关键关键字方字方式式 按照按照既定既定标准标准筛选筛选 三级危机 二级危机 一级危机 互联网服务模式下抱怨处理 网站 微博、论坛 12 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。3、中移动服务管理创新案例分享

7、手机保障服务 13 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。4、如何做好高价值客户服务管理？整体思路：通过针对高价值客户生命周期研究，区分三类高价值客户属性，制定高价值客户服务策略-2000-1500-1000-500 0 500 1000 1500 2000 11 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 购买意向 获取成本 经常收入 服务现金成本 交叉销售/叠加销售 优惠和话费调整 续签 转移 离网 坏帐 赢回 入网年限（月）1 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 成本 收入 LTV VIP客户价值生命周期 攻、攻、VIP潜在客户潜在客户

8、 通过预存享等服务将通过预存享等服务将VIP客户服务客户服务延伸至延伸至VIP潜在客户群，充分激发潜在客户群，充分激发目标客户的潜在需求目标客户的潜在需求 拓、拓、VIP成熟客户成熟客户 深度洞察深度洞察VIP客户，向客户，向VIP客户展客户展开精细化、个性化营销策略，充开精细化、个性化营销策略，充分挖掘分挖掘VIP客户价值客户价值 守、守、VIP异动客户异动客户 完善异动预警模型，实现完善异动预警模型，实现VIP客户客户的精细化挽留，提高客户保有效果的精细化挽留，提高客户保有效果 14 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户研究层面：通过应用客户价值评估模型

9、来区分客户的价值属性，决定服务资源的有效配置，通过客户健康度评估模型来区分客户的离网风险属性，决定服务项目和服务提供方式的有效对接 客户价值评估模型应用 15 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务设计层面：利用客户需求分层，审计并优化现有服务项目，提升存量高价值客户增值服务价值；创新VIP客户服务设计，向下倾斜服务资源，拓展新增高价值客户规模 服务项目审计模型应用 基于俱乐部运营发展定位。从客户需求、内部运营和合作方管理三方面着手，通过需求调研和对标研究等方法设计VIP俱乐部未来3年的发展规划和行动策略。目标 方法 模块 立足VIP俱乐部运营发展现状，对标兄

10、弟公司，创新差异化服务项目，加强服务资源整合管理，规划以活动属地化、资源精细化、运营效益化和传播多元化四位一体的VIP俱乐部运营管理体系 VIP俱乐部定位 VIP俱乐部活动扩展策划 VIP服务资源整合管理 VIP俱乐部服务效能提升 VIP客户服务效果传播 VIP客户CRM系统平台建设 16 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中移动VIP俱乐部经历了十年发展，接下来的定位和发展方向亟待明确 便利价值诉求 社交价值诉求 成长价值诉求 社会价值诉求 便民服务类 运动休闲类 讲座修行类 人文活动类 机场贵宾厅 健身会所 风水星座 公益活动 火车站贵宾厅 休闲会所 健康

11、养生 户外活动 医院贵宾厅 高尔夫球 艺术鉴赏 田园农场 车友俱乐部 瑜伽会所 金融理财 品牌专场 教育培训 亲子活动 17 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务提供层面：在服务标准化和服务个性化的发展基础上，探索“恰逢其时，恰适所需”的客户服务人性化模式，满足客户的显性和隐性需求 18 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键时刻服务体系：开通国际漫游时刻 开通国际漫游 征询问题?您好，我们注意到您近期开通了国际漫游，为了让您在出国漫游的时候保持通信畅通请问您本次主要去哪些国家？解释告知?国际漫游资费和国际漫游优惠方式介绍

12、国际漫游故障申告方式 国际漫游拨号方式介绍 国际漫游租机辅导与协助 打的通 打的省 精彩推荐！全球通机场贵宾服务 12580商旅服务 走的顺 服务内容服务内容 跟进服务 CHINA DAILY手机报、英语天地 漫游国风景名胜 漫游国风俗礼仪 漫游国日常用语 游的畅 客户需求：19 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键时刻服务体系：客户欠费时刻 服务内容服务内容 欠费即将停机 客户需求：您好，我们发现您已欠费，即将停机，我们可以帮你 预防措施 不担心 话费易推荐 套餐易推荐 保障增值 永不停机 卡代扣 银行托收 引导解困 不麻烦 有优惠 冲突化解 信用延迟停机

13、 不耽误 便捷缴费引导；充值送礼品活动介绍 20 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键时刻服务体系：客户生日/特殊时刻 服务内容服务内容 客户生日/特殊日期 客户需求：有情 说到点上 客户分类发送 有惊喜 礼到意外 生日优惠 有心 记在心里 有意 讲在嘴上 经典问候短信 彩信库 励志类短信：进取型客户 管理类短信：领导型客户 娱乐类短信：随和型客户 生日套餐 生日商家优惠 系统提醒 客户生日 21 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。5、在服务文化营造、服务活动开展方面有哪些好的做法？面对竞争对手的宣传攻势，借助大众媒体，开展

14、情感互动交流，强化客户口碑传播 22 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务领先、口碑传播工作示例 集中投放“6亿人的选择”主题海报，凸显核心优势，快速化解对手以“网速”“环保”为核心的优势宣传。以“规模优势”为核心，统领网络优势、服务优势、实惠优势（网大优惠）等。向客户传达“中国移动始终是通信行业的主导和潮流，是绝大部分人的选择”概念，强化用户信心。23 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务领先、口碑传播工作示例 创新运用互联网新媒体尤其是“微博”形式，拓展服务口碑传播的“蓝海”以员工私人名义，建立了“温暖小辣椒”微博：记

15、录客服人员日常工作于生活、服务客户的点点滴滴，以此折射移动服务理念及规范管理体系以及所经受的委屈，增强客户对移动窗口服务的理解，赢得客户的理解与尊重；吸纳湖南移动客户对微薄的“关注”，开拓与客户沟通的新方式，建立为客户解决问题的非官方渠道。总体思路 24 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务领先、口碑传播工作示例 以微博、新闻、论坛、豆瓣、QQ群等为平台，通过病毒式口碑传播来塑造湖南移动服务的贴心形象。通过制造看看这十年我家的移动变迁、深情告白，回忆我的十年暗恋时光回忆性主题和着手机穿越：当遇见十二年前的自己，你会对TA说什么？等穿越性主题，引导网友讨论。通过隐性的、软性的内容，潜移默化地进行引导。通过互联网开展情感式、病毒式的口碑引导有利于与移动的舆论传播 25 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服务领先、口碑传播工作示例 强化内部员工口碑传播的意识和方法，统一传播口径 26 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。单击此处编辑文本！电话：86-592-318 0329 传真：86-592-559 7229 地址：厦门市软件园二期望海路15号203 邮编：361008 网址： 邮件： 如需了解更多，请联系在中国的希尔 厦门希尔企业管理咨询有限公司