顾问式销售-让客户说“是”.doc

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1、第六讲 如何建立客户关系（下） 一建立良好客户关系的方法：投其所好“一样的米养百样的人”，接触的客户每天都不一样，世界上也没有一模一样的客户，那我们该怎么办呢？最好的方法是投其所好。如果你能找出客户感兴趣的话题，无疑就会拉近我们之间的距离，但这要通过你的细心观察才能够获得。比如客户的办公室有足球或者体育之类的杂志或者报纸，这说明他是个体育爱好者或者是一个足球爱好者。虽然你不看足球，也要去了解一下，要不然你跟他谈什么？ 案例5小王有一次坐火车没位子，在餐车坐了以后被人赶，那怎么办呢？他就站到旁边，看餐车里面几个工作人员正在谈足球，他马上过去跟他们谈足球。谈着谈着，那几个人主动说：“哎，你别走别走

2、，就坐在这里，就坐在这里。”就在那里坐了一夜。 比如，客户电脑上出现了K线图，说明他炒股，现在的销售人员要是不懂股票，不知道股票，这个销售可能很难做。因为从2006年的第一场雪下下来以后，很多人就跳进股市，现在很多人在股市里面痛不欲生，有人浴火重生，有人在苦苦的煎熬，不管怎么说，现在已经变成大家共同的话题。所以，你见到客户说：“哎呀，王经理，最近我听我的很多客户说，人世间最痛苦的事情不是买的股票没有涨，而是涨了没有抛又跌回去了。”“哎呀，你说得太对了，我跟你说，我买的那个工商银行的股票，涨的时候我以为它还会涨，结果现在跌回去，还赔了，让我真的痛不欲生，我真的希望回到半年前”你看，大家之间的距离

3、很快就近了。你可以不炒股票，但是你一定要去了解它，去认识它，你也可以不用喜欢它，但是你不能不知道它，因为你的客户可能对这个非常感兴趣。 你与客户能够找到的共同语言越多，你就越容易让客户信任，而且他会更加喜欢跟你沟通，顺着这个方向走下去，你和客户之间的距离就越来越近了。 案例6有一次，我们公司有一个产品要进到一个大的连锁超市去卖，这个新产品进场的时候，有很多的障碍，第一个是他要不要进你的产品，第二个就是进来以后费用是多少，这就要跟对方的采购经理来谈。业务员小张谈回来的结果是：第一个，现在他们这个产品已经很多了，虽然我们产品有一些卖点，但是他们位置很紧张；第二个如果要做的话，我们要交一笔不菲的进场

4、费，而且，这个进场费明显是比较高的。那怎么办呢？销售经理章经理就对小张说：“你能不能把他们的经理约出来？”小张约了三次都约不上，最后，章经理就给了小张下了一个军令状：“我说小张，约不约得出来是你的事，约出来以后，谈不谈的好是我的事。你现在就只帮我把他约出来就可以了，后面的事我来解决。”所以，章经理把小张的工作变成非常的具体事，就是想方设法把采购经理约出来谈，就这么简单。结果，小张又约了两次，还是不行。有一天，小张忽然很欣喜的告诉章经理：“哎，这两天你的手机千万不要关，随时等我信息。我知道他现在在读MBA，是晚上上课的那个班，所以，我准备埋伏在他下课的教室旁边，把他约出来。可能时间比较晚，但是你

5、等着。”第一天晚上终于等到他了，那个经理很奇怪：“哎，你怎么在这里？”“哦，正好我也在这里办点事，碰到你了，要不我送你回家吧。”“不不不，不用。”“没关系，今天我送你回家，你要是有空的话就聊一聊。”他说：“哎呀，今天没时间。”最后小张就说：“我正好顺路捎你回家。”就打了个车把他送回去了。就这么简单，顺路，其实也不是顺路，为了顺路而顺路的。这一次回来以后，小张就说：“我觉得下一次一定能够把他约出来。因为这一次大家谈的比以前要好，这几天你别关机。”有一天晚上，章经理已经脱衣服上床了，电话突然响起：“哎，你现在到那个蓝色天际咖啡厅，赶快去，我们半个小时就会到。”章经理到咖啡厅的时候，小张和那个采购经

6、理已经坐在那里了。第一次跟这个经理见面，谈什么就很关键了。章经理就开始从MBA未来，比如就业，对个人职业发展的一些话题来谈，谈这个算是大家比较感兴趣的话题，绝对不会让客户厌烦。这个东西谈长了，好像压力也很大，终于下课了还在谈这个，压力很大。接下来就改变话题：“哎，你那什么平时不上班时都干什么啊？有没有一些运动啊、锻炼呐。”“哎呀，最近忙工作压力大，都没时间做这些事了。”章经理问：“那要是有空的时候呢，想做什么呢？”“有空的时候，我现在对一个东西还蛮感兴趣，我希望打保龄球。”“真的？水平怎么样？”“反正在我们那个科室里面找不到对手。”“天呐，太好了，我在我们公司也是找不到对手，郁闷的不得了。”“

7、真的啊？”“真的。”“那我们去赛一局。”“好，去赛一局。”正好喝咖啡的隔壁就是个保龄球馆，接下来，两个人就开始在那里换鞋换衣服开始打，拉开架式。还打赌说谁输了谁买单。结果，那天章经理发挥的特别好，打了188分，有生以来最高的记录。采购经理打输了不服气：“不行，今天是你运气好，我们一定要再赛一局，这个我不服输，今天不算。”“好，我们再赛一局。” 章经理为什么第一次要赢这个采购经理呢？因为一般喜欢和高手过招的人，如果第一个被他“菜”了，第二次没机会了。当一个人对一个东西特别感兴趣，想玩的时候，他喜欢跟高手过招，越是比他厉害，他越缠着你不放。果真，采购经理就开始缠着章经理陪他打球。 章经理后来透露了

8、一个秘密：“你觉得我那一场比赛是怎么赢的？其实我打保龄球的水平一般，我跟他打之前，每天晚上去保龄球馆，泡了一个星期。你知道我跟他打的时候为什么发挥那么好？因为我在想：一球过去少两千，一球过去再少两千，再一球又少两千这一万块就省下来了。我跟他打球的时候，整个手臂都是疼得不得了，但是装作若无其事的样子。对吧，把他给干掉了，其实我们醉翁之意不在酒，不是为了打球，是因为大家有个共同的兴趣。我们做的这种客户关系，绝对不是让他去损害公司的利益为我。是在可能的情况之下，大家共同合作把这个产品卖好，也就是我对我的产品有信心，在你这个地方一定卖得好，如果卖不好还是会被清场的。后来没错，我们产品真的卖得很好，合作

9、越来越好。” 但是，如果没有好的客户关系的基础，你连门都进不了，你的产品好又有什么用呢？堆在仓库里面堆着吗？这就是顾问式的销售人员在销售过程中创造的价值。后来，章经理结婚的时候，采购经理还过来专门送了两百元红包，这就是把客户关系已经做成一个长久的持续的关系了。既是公司的财富，也是个人的财富。所以，为什么说当你做销售过程越做越快乐的时候，你就上路了。你能够给客户带来快乐，客户也能够给你带来快乐。所以，我们去见任何一个客户，在跟任何一个客户谈事情的时候，一定要有备而来，知道目的是什么，而不是说事情做到哪里是哪里。 二建立良好客户关系的方法：小礼物小礼物并不是让各位去行贿，而是一种正常的人际交往。在

10、法律上的定义，200元以内叫小礼物。为什么要通过这种方法？这种小礼物送出的时机重不重要？时机是最重要的。有些销售人员为了拿那个单，在招投标之前或者谈判之前，给人家不是送小礼物而是大的拿来砸，第一个问题法律风险，第二个问题即使这个单拿下来了，你跟客户是客户关系吗？不是，是交易。今天跟你交易，明天他那个炸药包更大，跟他交易，这不是我们要的。我们要的是一种持续的客户关系，而且给双方都创造价值，这是一个前提。在这个时候送，感觉功利性太强了，“我就知道你为什么送给我”，很多时候客户不要，他感觉就是为了拿这个单（像交易）。那什么时候送合适呢？就是平时跟客户交往的时候，多留意客户的喜好，包括客户的家庭情况，

11、特别是有小孩的，要跟他一样去关心他孩子的成长，一本动画书，漂亮的文具，都是容易接受的。而且，送礼很有意思，有些客户送烟他不要，送化妆品他不要，换个方式，“哎，你小孩子上学了吧，这个西瓜太郎的文具小孩子都很喜欢。”“我儿子爱的不得了。”“来，这是给他买的。”“哎，不用不用。”“哎呀，这是给你儿子买的，他不要你再还给我。” 案例7A公司的李经理和客户B公司的王总关系总是显得比别人近，甚至王总还要请李经理吃饭，这让做客户关系的商手章经理非常疑惑，就问李经理：“这种关系是不是花了好多银子砸出来的？”李经理说：“老章啊，很多人都这么说，其实我告诉你，我跟他关系好，绝对不是钱砸出来的。不过也不是没花钱，我

12、在他身上花了48元钱。”原来，王总有个女儿，十一岁了。满十岁生日的时候，家人给她办了一个非常隆重的聚会。过十一岁生日那天，家人没有给办生日会，孩子非常失落。更严重的是，因为太忙了，甚至连生日礼物也给忘记了，回到家的时候才想起来。爸爸正在家里难过的不得了，结果李经理出现了：“王总你好，听说你小丫头今天生日，给她买了一条裙子过来。”（真是雪中送炭啊！） 李经理说，其实他就是在楼下那个卖童装的商店里，花了48元买了一件裙子。结果王总看到这个情景，客气的不得了，把他请进去在他们家吃饭。以后都是王总请他吃饭，感激的不得了，因为今天是女儿的生日，连他当爸爸的都忘了，而李经理却记得。他女儿看到那条裙子，高兴

13、的不得了。王总看到女儿高兴成那个样子，心里就在想，这家伙我一定不能放过他，一定要对他好一点，这家伙真是救了我一命。客户关系就是这样建立起来的。送礼该怎么送？就是把握了客户的需求，不是产品需求是个人的需求、心理需求、人际关系的需求。如果客户喜欢足球明星，可以送一本有这个明星照片的杂志；客户喜欢抽烟，可以送个打火机，这里的打火机特指的是ZIPPO，真正抽烟的人觉得用ZIPPO“嘭”的一声响声，那个火苗冒出来，点的那个烟味道特别香纯。 案例8小王通过批发市场ZIPPO经销商，买了十个ZIPPO的打火机。在百货公司商场里面，大概都会在两百到五百块之间，他一次批发了十个，80元一个。他说：真正抽烟的人喜

14、欢这个，可以用来送人呵。ZIPPO用的是什么燃料？不是汽油是煤油，煤油是要灌的。小王说：现在的客户都离不开我，离开我，他们就没油了。原来这种客户一个月去一次，现在三个月去一次都没问题，每三个月拿壶油过去，“快没油了吧。”“你怎么知道？”“我就知道，所以我给你送油来了。”一壶油大概15元钱。一罐小煤油，却让客户感觉到惦记着我，尊重我。 所以，给客户提供这些小礼物的时候，是要用心的。如果客户读MBA，可以送一本哈佛经理人的书籍；如果客户想买房子，可以送一份有关楼盘的介绍，这些都是不需要太多的钱，但是需要花很多心思的东西，又能够深受客户的欢迎。不仅可以找到与客户之间的一些共同兴趣，而且表明你一直在关

15、心他，这种沟通的魅力，往往要大于产品和服务给客户带来的好感。 u 送礼有三个原则第一个原则：送客户喜欢的像前面的ZIPPO就不要送给不抽烟的人；销售人员身上带的香烟甚至都是有讲究的，不是贵的，而应该是客户习惯的口味。第二个原则：送客户需要的也就是客户在此时此刻需不需要你送的这个东西。像那种印着企业LOGO的广告伞送人，一般没人喜欢。但是如果是大雨天，客户要赶路，正好缺伞，这时有一把伞送给他，客户就非常喜欢。而且，内心还会有一点点感激，因为那正是他当时需要的东西。第三个原则：差异化的也可以差异化就是不一样的。像现在人家结婚的时候，大家都送钱，送红包，三百五百都有。送钱的目的是什么？是让他记住你曾

16、经送过钱给他，但是基本上是记不住的。还有很多人红包上连名字都不写，他想反正是我给他的，他肯定是知道是我给他的。真实的情况是，新人结完婚，送完亲戚朋友，第一件事在家数红包，能记得住的就是送得最少的和送得最多的。还有一种能记得住，就是差异化的。大家送100元人民币，我送15美元，价值相等，但印象深刻。或者大家都送100元，我送111元、999元、888元，印象就非常深刻。所以，同样是送礼，要记住三个原则：喜不喜欢，需不需要，是不是差异化的。也许他不是很喜欢，也不是很需要，但是差异化不一样，能够引发他的兴趣的也可以，否则都白送了。所以，送客户小礼物，不是要用多少钱，而是要用多少心。根据用心的原则，保

17、证你送出去的每一份礼物，都能够给客户留下完美深刻的印象。 自检3-1列举接近客户的常用办法。自检3-2使用赞美的方法有哪些原则？参考答案第一讲 顾问式销售人员的职业化心理素质顾问式的销售技巧这个话题，之所以讲了又讲，是因为人从认识一个事物到实际去做，到产生行动有一个过程。销售人员见到客户以后，前三句话很重要，决定了是否可以进行销售的下一个环节。现实中，90%以上的销售人员，见到客户的前三句话都是介绍公司和产品，被拒绝的比率达90%以上，所以，我们要去看看这背后的原因是什么。 一销售人员的问题销售人员在销售过程中，其实会遇到很大的问题：第一大问题就是感觉到处都是你的客户，但是你去找却发现好像人人

18、都不是你的客户，或者跟客户谈来谈去谈不到重点，你根本不知道这个客户要什么，只知道客户在他不舒服的时候会拒绝我们。大多数销售人员，都经历了面对拒绝的不同感受，从非常痛苦一直到痛并快乐着，直到最后感受到快乐，这对销售人员自身来讲是个过程。销售过程中会遇到哪些问题呢？ 客户难找！ 找到了难见！ 见到了不知道说什么？ 说出来了又被对方拒绝了！ 被对方拒绝了又不知道说什么了！ 继续说下去对方又烦了！ 对方烦了，我们又急了！ 急了又不知道该怎么办了！茫茫人海中，放眼望去人人都是你的客户，但是经过跟客户接触以后，回来就觉得这个产品不行，这个客户有问题。每一个产品它之所以能够存活在这个市场上，它一定有它的卖点

19、，它一定有它的价值，销售人员要做的事情就是最大可能去挖掘它的价值。客户难找，找到了以后又怎么办呢？特别是一些比较中高层的客户，约了很多次也约不出来，约了十次，客户最后受不了要发疯了，说：好吧，我给你五分钟，你来吧。结果见到他以后不知道说什么，把公司、产品介绍完以后，王总说：“这样子吧，我们有需要的话会打你电话。” 销售员满怀希望回去了，跟经理汇报说：“这个老总终于见到我了，他跟我说有需要一定会找我们，我从他的眼神中看出他迟早都会成为我们的客户。”但是，销售员可能没有想过，有可能这辈子都他接不到那个老总的电话。为什么？因为你今天遇到了一个比较客气的客户，如果不客气的客户会说：“对不起，我现在没有

20、这个需要，需要的时候再说吧。”也就是根本没有希望了。这是因为销售技巧的问题。当我们把自己的产品的卖点优势说出来以后，又被对方拒绝了，很多人最怕的就是这个东西，被客户拒绝以后就不知道该怎么办，被对方拒绝了又不知道说什么，说下去对方又烦了，对方一烦我们又急，对方一急，我们又不知道该怎么办了。这就是很多销售人员在销售过程面对的一些现实的问题。我们来看看今天销售人员为什么会这样子，这样的情景你一定不会陌生： 情景1“王老板，你好，您看看我们公司生产的这个产品，确实是市场上现在最畅销的，你看我们这款车，它配有EBS、ABS、EBD、ESP、ARSS，这个市场上几乎所有的先进配置都在这个里面，开了这款车，

21、您的感觉会完全不一样，他会给您带来”客户听完以后会说：“我再看看。”就走了，这一走就不知什么时候再会回来了。 情景2假如你在家里做饭的时候有人在敲门，咚咚，把门打开看到一个英俊的小伙站在门口说：“先生你好，我是环球泵业公司的销售人，我姓张，我们公司最近推出一款水泵，专门解决你的水压问题，用了我们这个水泵以后，您的水压再也不会有忽高忽低的现象，这样的话你用水就无任何的后顾无忧，我们这个产品获得ISO9000认证，并且获得了国家的质量金奖，我们在全世界50多个国家销售的都很好。今天我们特意来拜访你，是因为我们有一个特惠的活动，今天如果你安装的话，我们可以给你打五折、六折，而且我们这个后面还有售后服

22、务的电话，你随时可以拨打，我们24小时为您服务。”请问，这句话在客户那里你觉得说得完吗？真实的情况可能是：“你好，我是环球泵业公司的销售人员，我姓张”、砰！什么声音？门关了，人家听都听不下去了。像这种情况就太多了。去年卖那个无油烟炒菜锅的找过各位吧，“您好，我们公司最近推出一款很好的无油烟锅，这款无油烟锅你用了以后，厨房再也不会有油烟，而且每年为您节省的光这个油钱都不少，有几百块，而且今天买一送一，如果买一个我们送一个”结果大多数人都会把门关上。 情景3假如今天你在车站等车，上来一个人，“先生你好，我是某某保险公司的，我们最近推出一个全家的套餐保险，专门针对您这样的成功人士，您和您的太太、和您

23、的小孩，如果捆绑在一起，做一个什么样的套餐保险的话，将会享受什么折扣。而且如果您今天办的话，我们还有什么优惠。”可能出现的情况是：“你好，我是某某保险公司.”客户本来打算坐78路车，56路车来了，他却上了车，为什么呢？他宁可到前面去绕一站，都不愿意站在这里再听你说。现在客户对这种销售方式，已经产生了强烈的反感情结。 可是我们还在说：反感没事。今天不行我明天来，明天不行我后天来，不行我这辈子缠着你，缠死你，看你愿不愿意各位靠这种精神去做，已经不适合客户的需要了。要有这种精神没错，但是有没有想过：方法上可不可以得当一点，可不可以让客户更好接受一点？女孩子应该有这样的体会，你去超市买化妆品，你看那个

24、面霜不错，刚准备拿起来的时候，旁边有一个小姐过来：“小姐，你好，像您这个皮肤非常适合这款面霜，专门为你这种皮肤设计的，您如果用了这款面霜以后，保证会改善你的皮肤的这个状况，看上去水淋淋的，像18岁一样。”你会怎么做？手刚准备伸过去的时候马上缩回来，走了，逛了一圈以后回来，先看一看，看那家伙在不在，一看人不在就再看看那个面霜。销售人员在这个过程中到底做错了什么？第一个公司告诉他，来了客户要热情。第二个看到客户以后，一定要把公司产品的优势说出来。是不是这样的？这个销售人员做错了吗？没错。按公司的规定他算是优秀的，但是为什么连最优秀的销售人员都不被客户接受？是不是要去反思一下这个问题？在方式方法上，

25、是不是要做一些改进？二销售人员的遭遇为什么会“见光死”大多数销售人员在销售过程中都会有一个遭遇，这叫“见光死”。什么叫见光死？假如你经常看一些武打片，里面一定有这样的情节，一个彪形大汉提着一把大砍刀走在路上，这条路很窄，结果对面又来一个小伙子，身材很瘦小，手上拿了一口很细很细的剑。这条路是一架独木桥，只能容一个人走过去。那么这两个人站在桥上，面对面的站在这里，总要有一个人让一让，结果这两个人都不让。接下来风沙大起，两个人就你瞪我，我瞪你，结果都没人让，那怎么办呢？打嘛！接下来就看那个彪形大汉拿着大砍刀，大吼着就冲过去了各位，看到这个镜头，你知不知道谁死了或者谁输了？是啊，就是这个大汉。很多影片

26、都是这样，像电影英雄里也有类似的情节，无名剑光一闪，一切都结束了。这些故事情节让人想到什么？就是高手都是以静制动，后发制人。为什么说销售人员会“见光死”？有时，销售人员就像那个彪形大汉，看到客户的感觉是“好不容易找到你小子了，今天不干掉你那怎么能行。”挥动着 “我们的A产品、我们的B产品、我们的售后、我们的价格、我们的品质”这把刀就砍三刀，结果，那个客户剑光一闪：“我不要。”走了，我们就倒了，只能自己在那里开始疗伤。这就是销售过程中的“见光死”。电影英雄的情节中，长空拿着长矛刺过来的时候，无名拿着剑纹丝不动，他在观察长空的弱点后，剑光一闪便致胜，一切就结束了。做销售人员要做到无名这个样子，跟客

27、户的谈话，每一句都暗藏着客户的需求。需求是什么？就是他的弱点，他只要有需求你就有办法，跟他继续谈下去。老是看着他的需求捉摸不定，又想这个，又想那个，他忽东忽西的，最后你都不知道问题到底在哪里。有时候，我们会把我们以为他的需求强加给他，说这个一定会对你很好，对你非常实用，可是，那是你的不是他的，一样的产品对每个人来讲意义是不一样的，所以，过去销售人员是卖产品，但是今天不一样，今天的产品多样化，客户的需求更是多样化。为什么我们会“见光死”？因为我们一见客户就出招，结果，一出招就暴露弱点。但是，你觉得这个世界上有产品没有弱点的吗？品质最好、品牌最好、质量最好、售后最好、价格又最低，如果有的话，这个世

28、界上每一个行业便只有一个企业存在，所以这种产品是没有的。 三销售的四个阶段不了解客户的情况之下去介绍产品，是一件非常被动的事情，所以现在做销售要经过几个阶段，就像是练剑的人一样。这也是销售人员成长的四个阶段：（一）手中无剑，心中无剑手中没有剑，心中也没有剑，这个阶段对销售人员来讲，发生在刚入行开始做销售的时候。什么叫手中无剑？就是你对自己的产品不是很了解，对自己的客户群也不是很了解，只是因为得到了这份销售工作，开始拿着包、拿着名片上岗，做这份工作了。（二）手中有剑，心中无剑做了一段时间，产品开始熟悉了，看上去像一个卖产品的销售人员，可是客户一提出异议一抗拒，就不知道该怎么去解答，这就是第二个阶

29、段。在从事销售工作一年左右的时间，很多人就处于这个阶段，手中有了，心中还没有。（三）手中有剑，心中有剑在这个阶段，我们对产品已经非常了解，对客户也很熟悉了，客户提出来一些异议也知道该如何去解决了，解决他实际的问题。但是你觉得真正的销售高手，是每天拎着剑去找人打架的吗？真正的销售高手是做客户服务。看一个人是不是高手，很简单，如果有时候在客户那里也有其他的竞争对手，或者其他的供应商去找你的客户，你就在旁边看，那个一见面就跟客户开始讲产品的，一定是个菜鸟。那个谈了个把小时什么都没说，临走的时候说了一句：“对了，那个款”“没事，明天就帮你办。”这是高手。（四）手中无剑，心中有剑同样是要这个款，菜鸟可能

30、说：“王总，您这个款再不结，我们公司都没钱发工资了，你知道我现在家里老婆都要生了，没钱交医药费，你行行好，去把这个款给我结了吧。”这就是菜鸟。真正厉害的是不谈这个款谈别的，谈到最后对方一开心，甚至说：“对，那款的事情，我想起来了你不说我还忘了，这样子吧，你星期三过来直接办吧。”能让对方提出来，这才是真正的高手，这个阶段就是手中无剑，心中有剑。看上去不知道是干嘛的，但是这个家伙实际上能达到自己的目的。 在电影卧虎藏龙中，李慕白跟玉娇龙在竹林里面有一场对决。玉娇龙拿着一口很锋利的剑，李慕白只拿着一竹条，结果李慕白赢了，这也就是心中有剑，什么都是剑；心中无剑，拿着剑也没用；这跟做销售有异曲同工之妙。

31、你心中知道这个产品的价值，知道客户的需求，什么东西都可以去卖，如果心中没有，有好的东西都不知道该怎么去卖。四十大职业化素质与心态信心把自己变成一个职业化的顾问式的销售人员，我们需要具备哪些素质和心态？（一）信心首先，做销售人员最重要是什么？就是信心。这个信心说起来很简单，其实它有不同的种类。第一种信心是对自己的，很多人对自己非常有信心，但是对自己有信心并不代表他对产品和公司有信心；第二种信心是对公司的，这种销售人员是在大公司卖好产品，很有信心，但是跑到一个小公司，卖一个不太知名的产品，信心就没了，他的信心来源于公司而不是自己。第三种信心是对产品的，就是在一个公司有卖得好产品，也有卖得不好的产品

32、，他对卖得好的产品很有信心，卖得不好的产品就没有信心，他的信心就来源于对这个产品。做一个销售人员，不管是对自己、对公司、还是对产品，其实都要非常有信心。 案例1有些销售人员拜访客户的时候，说话声音是这样子的：“王经理你好，终于今天见到你了，我们公司最近有几款新产品，跟你介绍一下”声音越来越低、越来越小，知道为什么吗？对产品没信心，为什么没信心？因为对自己没信心。为什么对自己没信心？因为之前拜访了两个客户，被两个客户拒绝了。到第三个客户，还没拜访的时候心里就想了：“没办法，主管一天一定要我拜访十个，这是第三个，反正把我该说的说完，不行我就走。”结果那客户真的说：“对不起，我们不要。”“我说他不要

33、吧，幸亏没大声跟他说，幸亏我只是简单的说了一下，你看我说得多准。”回来他就陶醉在自我成就中，“这些客户一看都不是我的客户。”进行自我设定。他被前面的客户已经打击得一点信心都没有，后面去拜访客户，其实只是完成一个任务而已。把它当一个任务，把该说的说完，反正要不要是客户的事，不要算了。 这就是典型的对自己没有信心。销售人员群中有一个规律，叫“销售人员的马太效应”，一大早，如果第一个客户谈得很愉快，那么接下来的通常也会很顺利；反之，接下来的通常不会很理想。但是这种马太效应发生的根本原因是什么？就是因为在经受客户不断拒绝的时候，我们的信心受到了动摇，当我们信心受到动摇，自己都没有信心的时候，客户绝对看

34、得出来。其实客户有时候并不是在听你说什么，他是从你的言行中去观察：第一个，你介绍产品够不够专业，所以他会问你很多很专业的问题，对它的行业了解，对产品的了解。第二个，你做这个产品有没有信心，他如果问你：小伙子你说的这么好，你有信心吗？有，绝对有。客户不会问你，他知道是这个答案，但是他看得出来，一看你这个样子对产品都没信心，说话无精打采的，提一个问题支支吾吾，不知道怎么解决，你怎么来说服我？什么样的人能够做我的顾问？你说的内容我有同感，我也有这个感受，你给我的建议不错。这个建议好，这个建议至少有价值，我不一定采纳，但是我觉得有价值，我才可以信服你，把你当成我的顾问。所以，做到顾问式销售的时候，你会

35、发现这个客户不但某一个产品找你，很多事情都找你，他今天给你买了一辆车，明天问你我想买个房，你看那个地段怎么样？价格怎么样？他都会问你。把你当成他的顾问，这才是真正让自己做到专业。 第二讲 优秀销售员的十大职业化素质与心态 一.十大职业化素质与心态心态篇（二）责任心 案例2有个公司的老板认为现在的销售人员太不好管，他们每天早上八点半打完卡，就从茫茫的人海中消失了，再也不知道这帮人去了哪里，直到下午回来向老板汇报，老板也无法分辨说得是真是假。后来他想了一个自认为是好办法的办法，既然一个人出去干什么事没人知道，就是让两个人一组外出。老板不知道的是什么：两个人销售人员一起出去，去拜访客户多还是一起打麻

36、将多？一个人出去实在没有玩伴，只有去拜访客户，两个人出去可以再找个人，一起吃吃饭喝喝小酒，中午吃完饭喝完酒，下午就不想干事情了，这说明销售人员非常难管。 销售人员是这个世界上最难管的人，能够管理好销售人员的只有一个人，就是自己。因为有太多的理由去蒙蔽了，只有自己管得好自己。1对自己的责任心作为销售人员，要对自己有一种责任心。其实，每个人每月在公司拿多少钱，绝对是可以算出来了。如果觉得你没做什么事又能拿到钱，赚了便宜，那么应该想想，你在用最青春最黄金的年华在这个公司。如果在这个公司呆十年，拿的钱是可以计算得出来，但是这十年是你人生中最黄金的时间，你做了什么？你给自己留下什么？你给自己保留一些什么

37、东西？十年以后，只知道你在这里拿了多少薪水，拿了多少奖金，但是对你本身来讲却一无所获。所以，如果今天自己对自己没有责任心，在这个地方混的话，损失是你最宝贵的青春，而公司就损失的就是一点钱，对老板来讲，他会太在意一个月多赚几千、上万的钱吗？如果觉得你占了便宜，就太短视了，实际上亏的最多的是你。这其实是对自己的一种责任，当所有人都管不了你的时候，你越要管好自己，你的责任越是重大。 2对公司的责任、对产品的责任很多产品在不同地方销售状况不一样。比如说开连锁店的，有的店好，有的店差，当然这个跟店的选址有关，有的区域好，有的区域差。除了区域本身的因素以外，背后是什么东西在推动产品销售？是人，有些产品在一

38、个区域里面卖得好和卖得差，根本的区别是卖这个产品的人，这就是销售人员，对产品的责任决定了这种产品在这个区域里面销售的好坏。 （三）耐心和恒心这是做销售工作非常需要坚持的一个性格。1不折不扣，不骄不躁 案例3讲师讲了一个故事：记得我的第一个主管，曾经给我说过这样一句话，一个客户如果你跑了十次，客户还不接受的话，你应该跑第二十次，我说那跑到什么时候是个头啊，他说跑到二十次，如果他还不接受你的话，你就放弃。我当时刚大学毕业，听到这句话我信以为真，于是我就不断拜访客户，一般的客户跑了五次都会接受我。但不知道为什么有一个客户他就是不接受，就是拒绝我。我后来就想：为什么别的客户都接受，他到现在还是这么拽？

39、不行，这事我得坚持下去，结果到最后也不想坚持了，跑了十几次也想放弃了。因为老板跟我说过要跑二十次，这个时候还差三次，干嘛因为这三次丢掉这个客户？我告诉自己一个道理：就是跑过二十次，我就完成任务了，证明这个确实不行，我就放弃。我就一直坚持，坚持到第二十次。其实，拜访他的时候越到后面过程越简单，有的时候只是见面，“你来了，那个事以后再说吧。”就这么简单，我就走了。下次又来了。到了第二十次的时候，我是准备跟他打个招呼，说：“李经理，今天特意拜访一下你，可能以后你看我会比较少，因为最近事情比较多，以后照顾不到你这边，请多多原谅。”我准备把这个话丢下以后就走。可是这个话我还没说出来，“吆，你又来了，坐坐

40、。”我很奇怪，因为他第一次对我这么客气，让我坐，我坐下来以后他就说，“你那个产品明天给我自己配一下，给我配个几十件过来，款你下个星期来结就可以了。”我就奇怪了，之前一直什么东西都不跟我谈，价格也不谈产品也不谈，也没有任何的意向，这一次突然要说进货，我就很奇怪。我说：“李经理，您怎么这次又决定用我们产品？”我还是用非常微弱的声音在问他。他说：“跟你说吧，其实我一直在观察你，一般做销售的大概跟我来了四五次，被我赶出去了，就再不来了，你来第十次的时候，我恨不得把你踢出去，我很烦，但是你今天来了，我觉得你这小伙子不错，我很放心。没跟你做生意，你都能够每个星期坚持来一次，我相信做了生意有什么问题，你也不

41、会不管我。”我说：“那当然不会不管你的。”后来，跟这个客户之间的关系越来越融洽，变成很好的朋友了。很奇怪，当时我只是因为偏信了一句话，而坚持去做，没想到最后的结果真是这样子。 2业务细致化的要求其实现在的销售比我们当时更复杂，现在很多产品销售，不但涉及到产品本身，还涉及到后期的技术支持、物流、财务，每一个环节都非常重要，它的细致化，要求我们把每一个环节都做好。比如说到了最后要结帐，结果那个税票有一个字开错了，你能结的到钱吗？结不到。你能不能说：“那我回去开了再拿给你。”他会说什么：“不好意思，今天是这个月结帐的最后截止期，你下个月再来吧。”你看错一个字就是一个月，这一个月都不知道发生什么，说不

42、定下个月再过去的时候，那家伙不见了都有可能。所以，要求我们在每一个环节中做的都非常的细致。 3做好是指必须做好每一个环节在销售的过程中，有一个特别的数学公式：9900意思是说：销售从一开始直到最后，中间只要有一个环节出现了问题，可能到最后都是归为零。越大的单，这种风险越高。很多时候在招投标完了以后，感觉非常的良好，但是第二天通知你，中标的不是你，都有可能，因为每一个环节都有可能产生一些致命的原因来决定你的成败，每一个环节都不能够疏忽。 （四）良好的心理素质，乐观的心态销售从什么时候开始？很多人回答是从见客户的第一面开始，从在公司开始准备资料开始，从踏上工作的第一天开始。其实销售真正开始的时间，

43、是客户对你说NO的时候，客户拒绝你的时候。有个销售人员曾经有一个梦想，梦想见到客户时客户的表情是这样的：小伙子你终于来了，我等了你很久，那个产品不要跟我说了，明天就来，钱都给你准备好了。我等了这么久你才来，今天一定要吃饭，吃完饭再走。所有的销售人员有这个梦想，希望碰到这样的客户，但是这个梦想一天一天的破灭了，这样的客户现在已经比大熊猫还少。绝大多数的客户见到我们以后，无非是两种拒绝的方式：第一种比较客气的“以后有需要再说”，第二种非常蛮横的“没时间，跟我谈这个干嘛”？这对我们心理都有巨大的影响。 在客户开始提出异议的时候，在客户开始拒绝的时候，你的销售工作才真正开始，你需要做的就是把NO变成Y

44、ES。没有什么事情比这个还伟大，这就是销售人员的价值。 如果所有的客户见到销售人员以后，都是YES-YES-YES，那么我们直接去练数钱、辨认假钞的基本功就可以了。做销售一定要有乐观的心态，因为你每一天面对的是不断的打击、不断的摧残、不断的挫折，甚至被客户用各种方式来蹂躏，所以销售人员要学会一个本领：要非常会疗伤，就像猫受伤后用舌头舔伤口，舔好以后继续出去抓耗子，所以销售人员学会自我疗伤非常重要。被第一个客户拒绝了以后，你的伤如果疗不好，心态不好，去找第二个又被第二个赶出来了，你觉得损失了，但是是否觉得客户也损失了。因为你被拒绝了，就先不用去理了，以后有机会再说，免得觉得是个机会放不下也拿不起

45、来，像做成夹生饭一样，吃也不是不吃也不是，火候不好，就不煮它放在那里。另外，如果你今天心情很不好，老板又要拜访十个客户，就有可能见十个，十个都得罪光，把他们烦死。销售人员要像女孩子出嫁一样，女孩子出嫁的时候一定要化妆，一定要把自己弄得漂漂亮亮的。销售人员见客户的时候，要对自己充满信心，精神状态良好，而且确信产品和服务能够给客户带来快乐，带来价值；你就像一个天使一样，出现在客户的面前。而不是像瘟神一样，反正给你说，说完了我就走，要不要是你的事。所以，你一定要学会疗伤。 案例4讲师讲了一个故事：我记得有一次，去长沙在下河街角找产品的经销商，跟几个人谈。谈完三个以后，就发现自己状态不对了，因为三个客

46、户都拒绝了。那个时候经销商不太好找，我就坐在下河街旁边，其实就是湘江公园的长椅上，想要不要再进去找下一个，我今天确定要把这里的批发商的客户要跑十家，跑了三家被三家赶出来了。但最后的决定是今天千万不要去了，今天去一个都成不了，因为我的状态太不好了，被那三个客户蹂躏的一点信心都没有了。我自己说产品的时候都说不清楚，客户一拒绝我也不想再跟他多说，因为我想反正他还是会拒绝的。我就一直坐在那里，一包烟抽完，又吃完午饭，自己状态调整了一下，感觉非常好了。下午过去再找，第一家就成交了。这告诉我们，在你精神状态、自我感觉都不好的时候，你觉得你能给客户带来快乐吗？不可能的。因为我们是人，是感性的，所以你一定要有

47、一个乐观积极的心态。当你发现自己状态不好的时候，坚决别去拜访客户，不去还有机会，否则被拒绝后，就没机会了。 二.十大职业化素质与心态素质篇（五）专业知识提到专业知识，很多人都会觉得是产品的专业知识，这是很有意思的一件事情。很多公司招销售人员都会问一句话：你以前做过吗？做过我们这个行业吗？了解我们的客户吗？但做过并不代表能够做好，有时候最优秀的反而是以前没做过的，因为销售背后所需要的专业知识，不仅仅是产品的专业知识。不同行业的管理者、销售人员和老板，每一个行业的人都把自己这个行业说的很特殊，做家电的说家电业很特殊，做IT这个跟别的不一样，做通讯有点特别，我们做石油的跟消费品也不一样每个行业都把自己这个行业特性说得门槛好像很高一样。实际上，产品的专业知识，只要不涉及到非常高精尖的东西，一般的大众产品就是日常生活中我们经常可以看到、用到、接触到的东西，熟悉这个产品的知识需要多时间呢？一个月到三个月，如果三个月还熟不了，就说明有问题。这里讲的不懂专业知识重点不是指产品专业知识，而是不了解这个产品背后客户群的专业知识，这才是真正要把握的专业知识。比如说，今天卖汽车要卖给谁？如果卖卡车卖给谁？大的物流公司、个体自己跑运输的，那我了解物流公司发展状况吗？了解物流公司竞争状况吗？了解物流公司在操作过程中的一些问题吗？我不知道。 案例5讲师讲了一个