招聘工作指导手册.doc

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1、招聘工作指导手册及技巧汇编目录第一章 总则3一、目的3二、范围3三、招聘流程图3第二章 招聘工作的方法及专业技术3一、招聘中人员招募的途径3二、招聘中人员甄选的方法3第三章 面试技巧11一、面试前的准备11二、面试过程12三、面试的方法13四、注意非语言信息14五、应对特殊类型的应聘者15六、面试考官应该避免的面试误区16附录：18面试题库18第一章 总则一 、目的招聘工作是集团人力资源管理过程非常重要的一个环节。招聘工作的成功与否直接影响到集团人力资源使用的是否合理。成功的招聘工作能够使得集团在人力资源管理中，人尽其才，岗得其人，人岗相宜；最终实现集团公司既定的战略目标。为了使集团各本部人员

2、招聘工作规范、有序，提高工作效率，降低招聘成本，保证人员质量，特制定本工作手册。二、范围集团各部门。三、招聘流程图办理入职收集、筛选简历通过渠道发布招聘启事用人部门提出招聘需求根据需求选择招聘渠道组织初试、复试、测评确定录用人员名单用人部门提出招聘需求第二章 招聘工作的方法及专业技术一、招聘中人员招募的途径人员招聘的途径主要有两种，一种是从集团内部招聘，另一种是从集团外部招聘。二、招聘中人员甄选的方法（一）筛选简历的方法1、首先查看客观内容（结合招聘职位要求）主要包括个人信息、受教育程度、工作经历和个人成绩四方面。（个人信息包括姓名、性别、年龄、学历等；受教育程度包括上学经历和培训经历；工作经

3、历包括工作单位、起止时间、工作内容、参与项目名称等；个人成绩包括学校和工作单位各类奖励等。）（1）个人信息的筛选。在筛选对硬性指标（性别、年龄、工作经验、学历）要求较严格的职位时，如其中一项不符合职位要求则快速筛选掉；在筛选对硬性指标要求不严格的职位时，结合招聘职位要求，也可以参照“人在不同的年龄阶段有着不同的特定需求”进行筛选：（2）在查看求职者上学经历中，要特别注意求职者是否用了一些含糊的字眼，比如有无注明大学教育的起止时间和类别等；在查看求职者培训经历时要重点关注专业培训、各种考证培训情况，主要查看专业（工作专业）与培训的内容是否对口。（作为参考，不做简历筛选的主要标准）（3）求职者工作

4、经历是查看的重点，也是评价求职者基本能力的视点，应从以下内容做出分析与筛选：工作时间：主要查看求职者总工作时间的长短、跳槽或转岗频率、每项工作的具体时间长短、工作时间衔接等。如在总的工作时间内求职者跳槽或转岗频繁，则其每项工作的具体时间就不太会长，这时应根据职位要求分析其任职的稳定性。如可判定不适合职位要求的，直接筛选掉。查看求职者工作时间的衔接性（作为筛选参考）。如求职者在工作时间衔接上有较长空当时，应做好记录，并在安排面试时提醒面试考官多关注求职者空当时间的情况。工作职位：不作为简历重点筛选参考依据，重中之重的是工作内容的情况。工作内容,主要查看求职者所学专业与工作的对口程度，如专业不对口

5、，则须查看其在职时间的长短；结合上述工作时间原则，查看求职者工作在专业上的深度和广度。如求职者短期内工作内容涉及较深，则要考虑简历虚假成分的存在。在安排面试时应提醒面试考官作为重点来考察，特别是细节方面的了解。查看求职者曾经工作的公司的大致背景（特别是对中高层管理和特殊岗位，作为参考）。结合以上内容，分析求职者所述工作经历是否属实、有无虚假信息（作为参考）。（4）个人成绩：主要查看求职者所述个人成绩是否适度，是否与职位要求相符（作为参考，不作为简历筛选的主要标准）。2、查看主观内容（包括求职者对自己的评价性与描述性内容，如自我评价、个人描述等）主要查看求职者自我评价或描述是否适度，是否属实，并

6、找出这些描述与工作经历描述中相矛盾或不符、不相称的地方。如可判定求职者所述主观内容不属实、且有较多不符之处，这时可直接筛选掉。3、初步判断简历是否符合职位要求（1）判断求职者的专业资格和工作经历是否符合职位要求。如不符要求，直接筛选掉。（2）分析求职者应聘职位与发展方向是否明确和一致性。（作为参考）（3）初步判定求职者与应聘职位的适合度。如可判定求职者与应聘职位不合适时，将此简历直接筛选掉。4、全面审查简历中的逻辑性主要是审查求职者工作经历和个人成绩方面，要特别注意描述是否条理、是否符合逻辑性、工作时间的连贯性、是否反应一个人的水平、是否有矛盾的地方，并找出相关问题。5、简历的整体印象主要查看

7、求职者简历书写格式是否规范、整洁、美观，有无错别字，通过阅读简历，给自己留下的印象？（作为参考）6、查看求职者薪资期望值（如有注明，需查看与招聘职位薪资大体匹配度，作为参考）。7、结合以上内容最终判定简历是否符合职位要求？如可判定简历合格的可直接向用人部门推荐。（二）笔试笔试是考核应聘者学识水平的重要工具。这种方法可以有效的测量应聘人的基本知识、专业知识、管理知识、综合分析能力和文字表达能力等素质及能力的差异。笔试法的优点是一次能够出十几道乃至上百道试题，考试的取样较多，对知识、技能和能力的考核的信度和效度都较高，可以大规模的进行分析，因此花时间少，效率高，报考人的心理压力较小，较易发挥水平，

8、成绩评定比较客观。一般来说，在企业组织的招聘中，笔试作为应聘者的初次竞争。 （三）面试面试是在特定场景下，经过精心设计，通过考官对应试人员面对面地观察、交谈等方式，了解应试人员素质特征、能力状况及求职动机等的一种人员甄别方式。面试所使用的面对面的观察、交谈等方式，既反映了它的“问、听、察、析、判”的综合性，又使面试与一般的口试、笔试、操作演示、背景调查等人员素质测试的形式相区别。口试仅是言语测试，而面试还包括对应试人员言语以外的行为特征等多方面测试要素的综合分析、推理与判断。面试是否成功对招聘能否取得成功起着至关重要的作用。面试有很多的技巧，下面将作专题介绍。（四）管理评价中心技术管理评价中心

9、技术的主要工具1、 情境模拟技术（1）无领导小组讨论无领导小组讨论是经常被使用的一种测评技术，采用情景模拟的方式对考生进行集体面试。它通过给一组考生(一般是57人)一个与工作相关的问题，让考生们进行一定时间(一般是1小时左右)的讨论，来检测考生的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、说服能力、情绪稳定性、处理人际关系的技巧、非言语沟通能力(如面部表情、身体姿势、语调、语速和手势等)等各个方面的能力和素质是否达到拟任岗位的团体气氛，由此来综合评价考生之间的优劣。无领导小组讨论的优点，通过无领导小组讨论法能检测出笔试和单一面试法所无法测出的能力和素质；可以依据考生的行为、言论来对被测试者进行更加全

10、面、合理的评价；能使被测试者在相对无意中显示自己各个方面的特点；使被测试者有平等的发挥机会，从而很快地表现出个体上的差异；节省时间，并能对被测试者的表现进行同时比较(横向对比)，观察到它们之间的相互作用，具有很强的区分性，能有效地将候选人员的能力表现区分开来。应用范围广，能应用于非技术领域、技术领域、管理领域等。（2)公文筐测验公文筐测试，通常又叫公文处理测验，是情境模拟测试的一种，考察被测试者的计划能力、组织能力、预测能力、控制能力和决策能力等方面的素质。做法是让储备人才候选人在限定时间(2小时左右)处理事务记录、函电、报告、声明、请示及有关材料等文件，内容涉及人事、资金、财务、工作程序等方

11、面。一般只给日历、背景介绍、测验提示和纸笔，储备人才候选人在没有协助的情况下回复函电，拟写指示，做出决定，以及安排会议。采用公文筐测验它的优点：一是考察的内容范围广。公文筐测验以纸笔形式，测评考生的依据是文件处理的方式及理由，是静态的思维结果；除了必须通过实际操作的动态过程才能体现的要素外，任何背景知识、业务知识、操作经验以及能力要素都可以寓涵于文件之中，通过储备人才候选人对文件的处理实现对考生素质的考察。第二个优点是它的表面效度高。由于公文筐测验所采用的文件，十分类似于实际职位上常见的文件，有的就是完全真实的文件，因此，若候选人能妥善处理测验文件，就理所当然地被认为具备职位所需的素质。适用范

12、围：中、高级管理者（3)角色扮演角色扮演法要求被试者扮演一个特定的管理角色来观察被试者在扮演一个特定的管理角色时的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，通过角色扮演法可以在情景模拟中，对受试者的行为进行评价，测评其心理素质以及各种潜在能力。可以测出受试者的性格、气质、兴趣爱好等心理素质，也可测出受试者的社会判断能力，决策能力，领导能力等各种潜在能力。 （4）管理游戏 管理游戏法候选人被分成几个小组，分别代表相互竞争的不同的利益群体，要求他们解决一些实际问题。游戏的设计使学员在决策过程中会面临很多切合实际的管理矛盾，决策成功或失败的可能性都同时存在，需要被测人员积极地参与，运用有关的

13、管理理论与原则、决策力与判断力对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取必要的有效办法去解决问题，以争取游戏的胜利。评价专家要对候选人的团队合作及问题解决能力等进行评定。（5）个人演说赋予候选人一定管理角色，提出演说任务，以此来评价其决策、沟通技能和说服能力。2、心理测验技术（1)个性测验个性测验是人才测评技术的一种，是对个体具有的除能力以外的个性特征或个性类型进行度量的手段，包括认知测验以外和各种测验。 个性测验用于人才选拔或评价，与其它方法相比较，具有以下三方面的特征： 其一，个性测验（人格测验），不仅可以用于对在任人才进行工作绩效的考核、评价，而且更适合对人才的选拔过程，具有一定的预测性

14、。 其二，个性测验用于人才选拔，不仅可以反映人才的外在行为特征，对于人们不易观察到的内在特征（诸如情操、工作潜力、心理健康等）也可进行客观描述。 其三，个性测验是以自陈为主，打破了以往在人事资料的获取的方式上以“他评”为主的一贯的作法。当然，他评可以充分反映民意，但也增加了的主观意识的参与作用。人格测验完全可以抛开其它方法中对参与评价人员的直接依赖性，主要诉诸于被评价者个人和测量工具之间的“刺激-反应”的关系。这样可以有效地避免在人才选拔过程上人为的参与作用，同时也注定了这一良好的心理测验工具制定的复杂性和作用的谨慎性。 （2)能力测验能力和人的职业工作活动是密不可分的。每一类职业活动都要求特

15、定的能力组合。具备这种能力组合，就能很好地胜任这种职业工作。能力倾向测验一般指测量某种职业或活动的潜在能力的评估工具。能力倾向不是特殊训练的结果，它存在于某种特定的训练与学习之前。可以把能力倾向测验分为三类：一般能力倾向测验、特殊能力倾向测验和多因素能力倾向测验。其中一般能力倾向测验现在就是指智力测验，而狭义的能力倾向测验专指后两者。能力，尤其是能力的不同方面的水平，决定了一个人是否符合特定职业的要求以及是否能取得成功的可能性。测验结果显示为个体在各项能力中的相对强弱，并给出适宜的职业排序，从而为职业咨询、分类和人员安置提供了科学可靠的资讯。（3)价值观、动机测验职业价值观测验在一个人选择自己

16、的职业的时候，这个志向其实就是他的职业价值观。职业价值观表明了一个人通过工作所要追求的理想是什么，这个测验从几个方面对人的工作价值观进行度量，以便人们能清晰准确地了解和判断自己工作的目标和价值取向是什么。本测验尤其适合在企业团体招聘时使用。成就动机是指个人对自己认为重要或有价值的工作，不但愿意做，而且力求达到更高标准的内在心理过程。简而言之，就是要求获得优秀成绩的欲望。个人的年龄、性别、能力、成败经历、努力程度等主观因素以及工作性质、任务难度、社会环境等客观因素等都是成就动机个别差异形成的原因。本测验适用于企业快速大规模筛选出有工作热情、积极进取的应聘者。（4）职业兴趣与倾向测验职业兴趣测试是

17、心理测试的一种方法，它可以表明一个人最感兴趣的并最可能从中得到满足的工作是什么，该测试是将个人兴趣与那些在某项工作中较成功的员工的兴趣进行比较。它是用于了解一个人的兴趣方向以及兴趣序列的一项测试。兴趣测验用途，最典型的就是用于员工的生涯规划，因为一个人总是把自己感兴趣的事情做得很好。另外还可以用它作为选择的工具，如果你能选择那些与现职成功的雇员的兴趣相似的候选人，那么这些候选人很可能在新的岗位上也能取得成功。第三章 面试技巧面试过程是面试官和应聘者之间进行相互判断的过程，从应聘者与公司接触时开始到应聘者离开公司为止。对应聘者的热情接待、高效率而有条理的安排以及接待者或面试官良好的专业素质和修养

18、，有利于应聘者对公司形成正面的印象。一、面试前的准备（一）回顾职务说明书是否对判断应聘者应具备的任职资格有足够的了解?是否能将该 职位的职责清晰的与应聘者沟通？是否能够回答应聘者提出关于职位信息与公司信息的问题？是否对该职位的薪酬福利标准有足够的了解？（二）审阅应聘材料，找出需要进一步了解的内容浏览外观及行文，是否整洁、美观、有条理？可询问有关求职动机的问题。在工作经历和个人成绩方面描述的内容是否符合逻辑？注意材料中空白或省略的内容，是否应进一步了解？特别注意与应聘职位相关的工作经历，设计进一步了解的问题。思考应聘者工作变动的频率和可能原因，在面试中求证。审视应聘者的教育背景和工作经历，询问有

19、关职业发展方面的打算和原因对比应聘者目前薪资与期望薪资的差别，可与其讨论理由。（三）电话筛选应聘者目前是筛选掉明显不具备资格的应聘者，而不是挑选合适的应聘者。解决两个问题：一是确认应聘者的应聘资料信息，初步了解应聘者的职业兴趣是否与公司职位相符；二是与应聘者确定面试的时间和地点。应聘者从什么渠道了解公司的？又是如何得知职位空缺信息的？应聘者应聘的原因？应聘者现在所做的主要工作是什么？应聘者为什么离开现有雇主 ？应聘者对公司有什么期望？（四）准备面试的时间和地点应选择在双方都有充足时间的时点。面试时间的确定避免与应聘者现在的工作时间冲突。面试场所要安静不受干扰，最好是安排面试官与应聘者都不面光的

20、位置。二、面试过程在面试的过程中，应边谈边记录应聘者谈话要点、疑点或即时评语，并在开始前向应聘者说明。（一）放松并建立话题。与应聘者热情的打招呼，并作自我介绍，让他（她）感觉轻松、舒适。与其讨论一些与工作无关的话题，如交通、天气、地理环境、语言习惯、地方风俗等。（二）询问应聘者熟悉的内容。一般使用开放性的问题，继续消除应聘者的紧张情绪，观察应聘者的表达能力。如请其介绍工作经历、现在工作情况或工作职责等。（三）探究应聘者的实际工作经验。从前述开放性的话题中引出关键性问题的事例或假设，分别就不同的评估方面进行询问（问题由人力资源部门提供及面试官的临场发挥）。（四）确认与总结。让应聘者重新组织和概括

21、相关问题，比如一些事件的处理程序、工作的心得等。（五）结束语。感谢应聘者对公司的应征，询问应聘者是否还有什么问题（让应聘者有最后表现的机会，也让面试官考察应聘者对公司职位的理解程度），向应聘者说明公司后续的一道程序以及间隔时间。三、面试的方法（一）结构化面试结构化面试又称结构化面谈或标准化面试，它是指面试前就面试所涉及的内容、试题的评分标准、评分方法、分数使用等一系列问题进行系统的结构化设计的面试方式。面试过程中，主持人不能随意变动，必需根据事先拟定好的面试提纲逐项对被试者进行测试，被试者也必须针对问题进行回答，要素评判必须按分值结构合成。面试的结构严密，层次性强，评分模式固定，面试的程序、内

22、容以及评分方式等标准化程度都比较高。（二）非结构化面试又称“不直接提问型面试”。非结构化面试则没有固定的面谈程序，评价者提问的内容和顺序都取决于测试者的兴趣和现场被试者的回答，不同的被试者所回答的问题可能不同。它没有规定的形式，谈话可以向各个方向展开。（三）半结构化面试半结构化面试，是指只对面试的部分因素有统一要求的面试，如规定有统一的程序、评价标准和部分面试题目，但面试题目除了事先规定好的题目外，考官可以根据面试对象的具体情况随机提问。（四）压力面试压力性面试是将应考者置于一种人为的紧张气氛中，让应考者接受诸如挑衅性的、非议性的、刁难性的刺激，以考察其应变能力、压力承受能力、情绪稳定性等。典

23、型的压力式面试，是以考官穷究不舍的方式连续就某事向应考者发问，且问题刁钻棘手，甚至逼得应考者穷于应付，考官以此种“压力发问”方式逼迫应考者充分表现出对待难题的机智灵活性、应变能力、思考判断能力、气质性格和修养等方面的素质。 四、注意非语言信息单独的非语言信息并不具有多大意义，要结合当时的情况判断，若有必要，可询问应聘者相关的原因。以下的表格可供参考：非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感摇头不赞同、不相信、震惊打哈欠厌倦搔头迷惑不解、不相信、不自信微笑满意、理解、鼓励、自信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不

24、同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意、紧张懒散的坐在椅子上厌倦、放松坐在椅子的边缘焦虑、紧张、有理解力摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极坐的笔直自信、果断、紧张五、应对特殊类型的应聘者（一）过分羞怯或紧张者。先询问一些比较简单的封闭性的问题；使用重复或总结的谈话方式加强沟通；使用带有鼓励性的语言或非语言信息。（二）过分健谈者。直接打断他的谈话，引导到需要的主题上来；面试官提问时要求应聘者在规定期间内回答；当他偏离主题时，可表现出无兴趣的表情或动作。（三）生气或失望者。可以说几句解释或道歉的话，但最

25、重要的还是还要告诉应聘者，既然来了，说明他还有兴趣，不妨互相多做一些了解，对双方都有好处。（四）支配性过强者。应比较有礼貌而又坚决的告诉他，他想了解的问题将在后面必要时谈到，将他引导到主题上来。（五）情绪化或非常敏感的者。说一些安慰的话，先让其尽量平静下来，等他情绪平静时，再与其面谈。六、面试考官应该避免的面试误区（一）“坏事传千里”效应不少面试官在聆听面试对象陈述之后，会倾向较为相信负面性的资料，而对正面性资料的相信程度调低。与俗语所谓“好事不出门，坏事传千里”吻合，即人们对负面的事物有较深印象，也有兴趣知道更多。在招聘面谈时，这个现象会令面试官“偏听”，作出招聘决定时会有偏差。（二）近因效

26、应根据心理学的记忆规律，主试人往往对面谈开始时和结束时的内容印象较深。这好像在听一首大型交响曲时，有些听众会集中欣赏开头及结束部分，对中段较为陌生。若应聘者懂得在开场白及综合发言时多下一点功夫，他取得良好印象的机会便会提高。相反而言，那些秩序渐进，在中段表现良好，但结束前又归于平淡的应聘者，可能会被评为表现平平。（三）光环效应不少面试人心中有一个理想的应聘者形象，或称为典型。如果发现了某人在某方面符合自己的理想，就好象给这个人套上一个光环一样，误以为他在所有方面都是好的，因此影响面试人对面试对象作出客观正确的评价。这种现象亦可称为“光环效应”。（四）“断线风筝”不自觉地与面试对象谈一些与工作无

27、关的内容，令面谈失去方向，这样，应聘者就有机会在面谈中获得主动，使面谈向着对自己有利的方向发展下去。也往往使与面试官谈得投契的应聘者占优势。（五）“只听不看”现象主试人把精力集中在记录面试对象的回答，而忘记了观察面试对象本人。主试人要全心全意地观察应征者的反应行为，来印证他的说话的内容，检查两者是否一样。 （六）考官礼仪考官在面试时，一定要注意自己的仪表要庄重、正式，因为考官代表的是公司的整体形象；考官在面试时举止要得体、大方，并注意以下事项。 1.公司人力资源部门及其他部门工作人员作为面试考官时，面试考官本身需要给人一种好感，能够很快地与应聘者交流意见，因此面试人员在态度上、表情上必须表现得

28、十分开朗，让应聘者愿意将自己想说的话充分表达出来；2.面谈考官自己本身必须培养极为客观的个性，理智地去判断一些事务，绝不能因某些非评价因素而影响了对应聘者的客观评价。3.不论应聘者的出身、背景之高低，面试考官都应设法去尊重应聘者，客观看待其所表现出来的人格、才能和品质。4.面试考官必须对整个公司组织情况、各部门功能、部门与部门间的协调情形、人力资源政策、薪资制度、员工福利政策，有深入的了解，才能从容应对应聘者随时提出的问题。5.面试人员必须彻底了解该应聘职位的工作职责和必须具备的学历、经历、人格条件与才能。附录：面试题库1、影响他人的能力202、客户服务类工作：213、团队意识224、有效的沟

29、通技能235、培养人的能力246、销售能力257、工作主动性278、适应能力289、正直2910、信心3011、灵活多变性3112、继续学习3213、决策和分析问题的能力3314、战略家素质(统揽全局的能力)3415、自我评估式问题3516、面试新毕业学生所要使用的问题3617、考核应聘者目标的问题3718、喜欢升职还是喜欢原地踏步3819、推销职位3920、时间观念4021、主动性和独立思考能力4122、交际能力4223、管理能力4324、把目标作为管理方法之一4425、鼓励创新和革新的能力4526、独立工作的能力4627、办事员（及秘书）的工作技能4728、处理矛盾和冲突的能力4829、服

30、从意识4930、建立合作关系的能力5031、了解应聘者的信仰、价值观念和世界观511、影响他人的能力如果你是某事的负责人的话，你很容易让他人听你的；但是，当你不是负责人时，让别人听自己的话是非常难的事。想要培养自己影响他人的能力的话，得通过与他人的共同的理想和目标来建立个人关系。那些拥有影响力并能感召他人的应聘者通常能够使同事和客户支持自己的观点和目标。下面的一些问题能够考核出应聘者在这方面的能力。 请你举一例说明你曾经使某人做他并不喜欢做的事情。 请描述一下这样一个经历：你使别人参与、支持你的工作，并最终达到了预期目的。 假设你发现你的一位工友做了不道德的事情，你会采取什么样的方法来使这位工

31、友改正他的不道德行为？ 假如管理层要对工作程序进行调整，这会对你的工作造成危害。你会采取什么办法来说服管理层不要这样做？ 请说说你的这样一个经历：你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工作任务。你采取什么办法来改变老板的这种工作方法？ 我想知道你是怎样使某位雇员来承担更多的责任，或承担他本人认为很难的工作的？ 我想知道你是否遇见这样的情形：部门的某位员工不愿意干自己的工作。你采取什么措施来改变这种情况的？ 请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的主意？你是怎样把你的想法推销给你的老板的？ 讲讲这样的一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用什么办法来减少员工对这一想法的反感？ 描述

32、一下这样一种经历：你手下有一位表现平平的员工。你采用了什么办法来提高他的工作效率？2、客户服务类工作服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。 请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？ 讲一次你曾经为了取得与

33、工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 你认为质量和客户服务的关系是什么？ 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？ 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？ 在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？ 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？ 如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？ 统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默

34、的客户发表自己的看法？ 若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？3、团队意识团队工作需要很强的人际交往能力和交际常识。很多在团队工作的人这两种素质哪一种都不具备。因而，他们惹了很多麻烦，并影响了团队的生产力。有团队工作经验并不一定表明他就一定是个很好的团队者。你希望找到这样一个人：既能带动他人完成共同的工作目标，又能团结合作并对公司有着很高的热情。下面这些问题可以帮助你考核应聘者的这些素质。 你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么？为什么？ 请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情。你用什么方法来鼓励他人和你自己来完成这件事的？ 管理人员能否不做任何说明就让员工去干

35、某项工作？为什么？ 请讲一下你对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？ 请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难的？你在解决这个困难中起了什么作用？ 请告诉我你在什么情况下工作最有效率？ 你认为怎样才算一个好的团队者？ 你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？ 根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，你是怎样改善这种情况的？4、有效的沟通技能不论什么工作，沟通都是很重要的一部分。其实，工作责任越大，对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高。面试是考核人的沟通能力的很好的办法。面

36、试中，你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述得是否清楚，思路是否有条理，用词是否准确，是否能吸引听者的注意力，以及应聘者是否能保持与对方的视线，等等。你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人。下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能。 请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？ 一个好的沟通者应该具备哪些条件？ 请说一下别人是怎样看你的？ 请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？ 若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？ 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那

37、次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？ 你认为最困难的沟通的问题是什么？为什么？ 你认为良好沟通的关键是什么？ 假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调节冲突，并使冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做？5、培养人的能力若一个公司想要生存和发展，处在领导岗位上的管理人员必须愿意并能够把普通员工培养到领导岗位上。这就意味着，得给每位员工以最大的发展空间。这需要激励每位员工奋发向上，并发挥出各自最大的潜能。这还包括鼓励员工有敢于冒险的精神，善于承担责任的精神。下面一些问题能问出应聘者在培养人方面的能力。 说说你曾经鼓励并奖励员工积极主动的一些做法。你是怎样鼓励员工的，有时怎样奖励他们的？

38、 就工作表现而言，你不得不向员工反馈的最困难的信息是什么？ 你采取什么办法来鼓励你的下属培养他们的能力？ 你怎样决定工作中的分工负责情况的？ 你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的？ 你是怎样评估你的每位下属的工作发展的需要的？ 请描述某位员工有工作表现问题的情形。你给他提供了什么样的帮助？ 在评估你的员工的工作表现时，你怎样才能确保评估的客观公正？ 请讲一个你不得不鼓励员工做出决定的情形。你究竟是怎样做的？ 管理者多长时间、在什么情况下该让员工参加培训？ 如果你的某位职员对所有的发展努力都不感兴趣，你该采取什么措施或办法来改变他的态度？6、销售能力在公司所有工作中，销售人员的工作可谓最复杂

39、。这也许是因为，客户在购买公司的产品前，首先购买的是销售人员的服务。还可能是因为销售方法过去10年里从广告到咨询服务都发生了巨大变化。也可能是因为好的销售人员需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能：（）听说能力；（）产品知识和人的品味；（）销售策略和市场渗入策略；（）具有说服力，但又不使用花招的沟通能力；（）既有取得较好个人业绩的欲望，又有服务客户的强烈意识；（）富于弹性，又讲原则；（）做事积极主动，又善于和他人合作。下面一些问题可以评估应聘者在这方面的能力。 请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的？ 人们购买产品的三个主要原因是什么？ 关于我们的产品生产线和我们的客户群体

40、，你了解多少？ 关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？为什么？ 若受到奖励，你有什么感想？ 你最典型的一个工作日是怎样安排的？ 为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？你为什么认为这些素质是十分重要的？ 电话推销和面对面的推销有什么区别？为使电话推销成功，需要什么样的特殊技能和技巧？ 在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？ 若你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？ 请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。 讲一个这样的经历：给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短，你用什么办法以确保达到销售任务目标的？ 你是否有超额完成销售目

41、标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？ 一般而言，从和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？这个时间周期怎样才能缩短？ 你怎样才能把一个偶然的购买你产品的人变成经常购买的人？ 当你接管了一个新的行销区或一新的客户群时，怎样才能使这些人成为你的固定客户？ 在打推销电话时，提前要做哪些准备？ 你怎样处理与销售活动无关的书面工作？ 请向我推销一下这支铅笔。 你认为推销电话最重要的特点是什么？为什么？ 和业已存在的老客户打交道，以及和新客户打交道，你更喜欢那种？为什么？ 如果某位客户一直在购买和你的产品相似，但价格却很低于你的产品，你该怎样说服这个客户购买你的产品？ 具备什么样的素质和技能才能使你从众多

42、的销售人员中脱颖而出？ 假如你遇到这样一种情况：你的产品和服务的确是某公司需要的，但是那个公司内部很多人士强烈要求购买质量差一些但价格便宜的同种产品。客户征求你的意见，你该怎样说？7、工作主动性工作是否有主动性是要从应聘者那里了解的非常重要的事项之一。工作积极主动的人往往具有不断探索新办法来解决问题的企业家精神。在追求不断进步的过程中，他们会尽心尽力地追求富有创新性、想像性的新项目。这类人才会对企业的长远发展做出贡献。这类员工还会给企业和员工带来崭新的思维和方法，以解决企业存在的难题。下面的问题主要是考核应聘者这方面的素质的。 说一个你曾经干了些份外工作的经历。你为什么要承担那么多的份外工作？

43、 请讲这样一个经历：你获得了很难得到的一些资源，这些资源对你完成工作目标特别重要。 你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作创造性的事情？ 在你前任工作中，你曾经试图解决了哪些与你工作责任无关的公司问题？ 讲讲这样的一次经历：在解决某一难题时，你独辟蹊径。 工作中使你最满意的地方是什么？ 在你前任工作中，因为你的努力而使公司或部门发生了什么样的变化？ 你认为工作中什么被视为是危险的情况？ 你最后一次违反规定是什么时候？ 若你干这个工作的话，你怎样决定是否需要一些改变？ 哪些经历对你的成长最有用？你怎样确保在这儿也会有同样的经历？ 为了做好你工作份外之事，你该怎样获得他人的支持和帮助？8、适应能

44、力每个公司都在不断变化发展的过程中；你当然希望你的员工也是这样。你希望得到那些希望并欢迎变化的人，因为这些人明白，为了公司的发展，变化是公司日常生活中重要组成部分。这样的员工往往很容易适应公司的变化，并会对变化做出积极的响应。此外，他们遇到矛盾和问题时，也能泰然处之。下面的问题能够考核应聘者这方面的能力。 据说有人能从容避免正面冲突。请讲一下你在这方面的经验和技巧。 有些时候，我们得和我们不喜欢的人在一起共事。说说你曾经克服了性格方面的冲突而取得预期工作效果的经历。 请讲一下你曾经表现出的灵活性的经历。 当某件事老是没有结果是，你该怎样做？ 讲一个这样的经历：你的老板给你分配了一件与你工作毫不

45、相干的任务，这样，你的本职工作就无法完成了，你是怎样做的？ 假如让你干一项工作，这个工作估计一周就能够完成。干了几天后，你发现，即使干上三周也没法完成这个任务。你该怎样处理这种情形？为什么？ 讲一个这样的经历：本来是你自己的工作，但别人却给你提供了很多帮助。 你觉得你对公司的其他部门的人还有什么责任吗？若有，该怎样履行这些责任？ 请讲述一个你本来不喜欢，但公司却强加给你的一些改变。 请讲述这样一个经历：为了完成某项工作，你有很多需要学的东西，但是时间又特别紧。你用什么方法来学会这些东西并按时完成了这项工作？9、正直正直不是人能够教会的。它是人生下来就具有的人格方面的一个重要组成部分。对成年人来

46、说，这种品格体现在日常决定和行为中。当工作涉及到管理他人的钱财时，公司在用这样的人员时会特别小心谨慎，而一般都要求这样的人员在人品上都要正直、诚实。因此，在物色应聘者时，要找那些忠于客户、同事和公司利益的人。下面一些问题能够了解应聘者在这方面的情况。 请讲一个你曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，你是怎样对待他的？ 请讲一下这样一个经历：尽管其他人反对，但是你还是坚持自己的观点，并把事情继续做下去。 在日常生活和工作中，什么行为才能表现出一个人的正直来？ 若平时你发现你办公室的人或你的下属偷窃了少量的办公用品，你会制止他们吗？如果会的话，你该怎样做？ 讲一个你的正直受到挑战的经历。 假设公司规定不许在办公楼里赌博，如果你是新来的部门负责人，你发现该部门的老员工总是在办公楼运动室里赌博，他们这种活动已经进行了好几年了，你会怎么办？ 讲讲这样一个经历：别人让你给客户撒个谎（比如，说某批货已经发了，其实订单还在办公桌上呢），你会怎么办？ 假如你的一位工友给你讲了一件十分重