海尔-员工核心胜任能力模型.doc

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1、海尔-IBM人力资源转型项目海尔核心能力素质模型(交付件)v1.02007年9月4日文档记录时间状态备注2007.9.4v0.1初稿撰写完成2007.9.18V1.0根据海尔同事反馈进行修改：1. 将“最佳行为描述”修改为“代表行为描述”根据张首席、杨总意见进行修改：1. 在“主动负责”项中增加两条行为描述:a) 主动了解相关流程的内容和要求标准b) 遵从流程的要求按时按质地完成工作2. 在“创新改善”项中增加一条行为描述：a) 表现对流程改善的结果负责的态度目 录1.序言22.海尔核心能力素质模型简介33.海尔核心能力素质模型辞典51. 序言海尔核心能力素质模型是海尔-IBM人力资源管理转型

2、项目的重要成果，以此为管理抓手，海尔将继续推动面向全球化的人才再造。核心能力素质模型的本质是根据企业战略要求，明确那些高绩效员工集中展现且频率较高的关键能力，从而有效牵引整个员工队伍的发展。海尔能力素质模型具有以下重点特征： 它是现实与未来战略对全体员工提出的要求； 它是“普遍获取”更佳绩效所必须拥有的一组关键素质和能力； 它是未来3-5年有效牵引员工队伍能力发展的一组关键素质和能力； 它是相对最迫切的能力需要，具有鲜明的时代特征海尔核心能力素质模型作为一个非常有效的工具，它对多方面产生重要的价值：对于企业： 将人员的能力素质和企业战略目标结合在一起； 为全体员工提供了共同的框架和语言； 它向

3、企业提供了一组清晰的关于绩效优劣的行为表现；对于广大员工： 通过更好地了解自身工作获得成功的关键因素而不断提高工作能力； 在员工和经理之间提供了关于绩效评估和个人发展等方面的沟通基础；对于业务部门： 有助于强化人才队伍并提高整体绩效； 提供了员工关于绩效评估和个人职业发展等方面进行深入沟通的基础； 提供了员工绩效目标的标准； 有助于在团队中识别人才；对于HR部门： 为完整而稳定的人才管理解决方法提供了基础 使人力资源管理的重点转移到更成熟的水平 (使用学历、资历和经验以外的维度)本辞典对每一条能力素质都进行了详细明确的说明，包括能力素质的具体含义及其特征、易于判断的负面行为表现、该能力在不同层

4、级上的具体行为表现等，以使海尔人清晰地看到如何逐步发展该方面的能力；而这些工作都将使得此模型更利于实际应用和推广。2. 海尔核心能力素质模型简介海尔核心能力素质模型的设计来自于四方面的输入： 海尔全球化战略和组织能力转型对员工素质和能力的期望； 海尔企业文化和核心价值观对员工素质和能力要求； 高绩效优秀员工能力表现与典型行为事例的分析； IBM对领导力、员工核心能力模型设计及应用的研究经验。经过不同角度的论证和思考，我们将海尔核心能力素质定义为如下模型：海尔核心能力素质模型由两个层面组成：核心素质（Attributes）： 热忱敬业 Passion for Business 主动负责 Proa

5、ctive Accountability 诚实可信 Honesty & Trustworthiness核心素质是成为海尔人的基本要求，是基本的品德保障，这三项核心素质构成了成为杰出海尔人的坚实基础。核心能力（Competencies）： 客户为尊Client Focus 追求卓越Pursuit of Excellence 目标导向Goal Orientation 思行结合Doing with Thinking 团队协作Teamwork & Collaboration 创新改善Innovation Improvement这些核心能力都服务于海尔人的核心目标-为客户不断优化和创新Continuou

6、s improvement & innovation for clients这些是支持这一目标得以实现的能力保障。3. 海尔核心能力素质模型辞典核心素质热忱敬业 Passion for Business代表行为描述展现卓越共同事业 对海尔的未来有强烈的认同和热爱 将海尔的事业看作个人的事业，对全球化品牌目标进行不舍的追求初步展现工作热忱 保持积极的工作状态 热爱自己的工作，不断激励自己提升工作表现展现优秀展现认同目标 认同海尔的目标 从海尔的目标出发，以高标准要求自己和他人负面表现1- 对工作缺乏激情，抱着得过且过的心态对待工作和质量；2- 对海尔目标漠不关心，对海尔未来缺乏信心和认同。定义：

7、对工作的高度热忱和主动积极的态度，对海尔成为全球化卓越品牌的高度认同和不舍追求。杰出的海尔人 他们始终以饱满的热情承担工作，从工作中实现成就； 他们表现出强烈的事业心，和对事业目标的不舍追求； 他们以海尔为奋斗的舞台，将个人目标与企业目标进行良好的结合； 他们对海尔的未来有强烈的认同和热爱，出于这种热爱，他们以高标准要求自己和他人。行为进步的标准事业心的不断增强和对海尔目标的更高认同归属感 以海尔为奋斗的舞台，将个人目标与企业目标进行良好的结合 自信地代表海尔与外界进行沟通，塑造积极的海尔形象 主动负责 Proactive Accountability行为进步的标准承担责任的主动性的加强和范围

8、的逐渐扩大代表行为描述展现卓越贡献价值 高度关注企业的利益，尽其所能为企业贡献价值 发现他人不符合企业价值观的行为，直言不讳地提出并帮助改进初步展现主动承担 主动了解工作的职责和要求 主动了解相关流程的内容和要求标准 接受任务和工作时主动了解工作的时间、质量等期望标准展现优秀展现高质量的工作产出 遵从流程的要求按时按质地完成工作 以高标准要求自己的工作产出 愿意为高质量的工作产出付出额外的精力和时间负面表现1- 消极地等待指令2- 推诿扯皮，一味地抱怨别人；3- 不做职责范围内的决定，逃避责任；定义：不仅贡献高效高质的工作产出，而且能够主动解决工作中的问题、困难和挑战，积极为企业贡献价值。杰出

9、的海尔人 他们主动承担本职工作内的事情，高效高质的完成工作，专注于既定的工作目标，并愿意投入额外的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量； 他们面对问题和失败勇于担当，积极的寻找解决方案； 他们不拘泥于权限，预见可能出现的问题，提前做出预算，避免问题或损失的发生。担当问题 预见工作中潜在的问题，并提前做出预算，避免问题或损失的发生 对团队或者是部门内的问题，能够主动承担下来，带动并影响其他成员一起，通过寻找有效的解决方案，尽可能减少错误或降低损失诚实可信 Honesty & Trustworthiness代表行为描述展现卓越代言企业形象 清晰地分辨自己的行为对企业形象的影响，并做出营造企业积极

10、形象的决定和行动 积极维护企业的形象和利益，坚决制止损害企业形象和利益的行为初步展现诚实守诺 诚实地做出可行的承诺，并按承诺执行 当因无法预测的原因而推迟时，坦诚地与其他人沟通，并寻求实现承诺的方式展现优秀展现恪守职业准则 参照职业准则约束自己的行为，不做与职业准则相违背的决定和行为 清晰地判断行为的正确与否，并坚决拒绝错误的行为负面表现1- 不遵守承诺；2- 漠视职业准则，对个人行为不加以约束；3- 损害企业形象和企业利益。定义：诚实守诺，严格遵守企业行为准则，捍卫职业道德，表现高标准的品德水准。杰出的海尔人 他们诚实地对待自己和他人； 他们恪守职业准则，不做与职业准则相违背的决定和行为；

11、他们能清晰地判断行为的正确与否，并坚决拒绝错误的行为； 他们积极维护企业的形象和利益，坚决制止损害企业形象和利益的行为。直言不讳 在关乎原则是非的讨论前捍卫正确的标准 发现他人错误的行为时，直言不讳地指出并帮助改正行为进步的标准遵行职业准则的标准和对自我要求的逐渐提升核心能力客户为尊 Client Focus代表行为描述展现卓越获取客户信任 始终将客户利益和满意度放在首位，致力于成为客户最信赖的第一选择 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户满意的行为直言不讳地指出初步展现积极响应 对来自客户的反馈，问题及建议采取迅速有效的方式及时回复或解决； 即使面对挑战和困难也保持积极的心态响应

12、客户需求,积极思考并寻求解决方案以达到客户满意展现优秀展现主动了解客户需求 主动与客户沟通掌握“第一手信息”，了解客户的真正需求和期望 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的用户需求，以改善产品和服务质量负面表现1-面对客户提出的问题，建议或要求，不关心，不理睬，漠视或不响应；2-只站在自己的角度和立场，忽视或不考虑自己的行为对客户的影响。定义：以客户(包括内部客户及外部客户)为所有活动的中心，始终密切关注客户的需求和想法，为客户提供服务并致力于客户满意，最终建立长期良好的客户关系，从而使企业获益.杰出的海尔人 他们快速、有效地响应客户需求，即使面对困难和挑战仍能积极思考并寻求让客户满意的方

13、案； 他们始终站在客户的角度，考虑客户的满意和利益，选择正确的行为达到客户的标准，信守对客户的承诺； 他们能够主动收集，分析来自客户需求的信息，发现客户的潜在需求及需求趋势，采取行动以达到最高的客户满意，与客户建立长期互信的关系，并最终使企业获益行为进步的标准对客户需求关注的主动性和获取客户满意的程度逐渐加强理解客户 从客户的角度出发考虑需求，换位思考以理解客户的满意标准 通过多渠道收集关于客户需求的信息，分析并预估客户的潜在需求，采取行动以超越客户期望追求卓越 Pursuit of Excellence代表行为描述展现卓越成为榜样 努力使自己的工作产出成为领域内更高的榜样标准 提倡和营造高水

14、准的工作氛围，以自己高品质的工作影响他人，共同进步初步展现迎接挑战 困难面前保持积极乐观的工作态度； 保持动力与激情，面对困难和挑战，竭尽所能达成既定目标 展现优秀展现主动超越 不满足现状，主动设立超越自己和企业绩效标准的更高目标，并付诸实践； 及时发现问题，并不断改良，即使面对困难，漠视、不合作、缺乏资源或支持，仍然坚持不懈，全力以赴实现目标负面表现1-面对挑战和困难，表现消极或一味抱怨；2-问题面前习惯找借口，而不是解决方案；3-安于现状或满足于已有的经验或成果，得过且过，不求上进。定义：拥有不断超越的愿望和激情，积极付诸行动并坚持不懈，努力实现更高目标。杰出的海尔人 他们永不满足现状，不

15、断给自己提出更高的要求； 他们在困难和阻力面前仍然保持积极的心态，即使遇到挫折和责备也不放弃，始终坚持不懈，努力达到更高的目标； 他们致力于成为榜样或标杆，以自己的高品质影响他人并与他人共同进步。行为进步的标准追求的主动性和愿望的逐渐加强与追求目标的不断提升致力专精 主动学习，不断提升专业领域的知识与技能，规划自己职业发展和能力提升，致力于成为专业领域的专家； 展现高水平的个人能力，以及强烈的追求更高绩效与更强能力的愿望目标导向 Goal Orientation代表行为描述展现卓越实现目标 清晰地辨认实现目标的关键因素 有效调动和安排实现目标所需要的资源 对过程进行跟踪和监督，在必要的情况下及

16、时调整计划，以保障目标的实现初步展现快速响应 表现出实现目标的紧迫感 快速响应，不拖沓展现优秀展现以目标为重 不将精力花在质疑目标上，一旦目标确定，即坚定地向目标努力 不因缺失资源、缺乏支持、困难而放弃对目标的追求，为目标竭尽全力负面表现1- 缺乏实现目标的紧迫感；2- 在执行的过程中不关注或忽视最终目标的实现；3- 缺乏对目标的积极计划，一味地等待指令。定义：以目标为导向的坚定态度，积极对目标进行计划和管理，为目标进行不懈努力。杰出的海尔人 他们不将精力花在质疑目标上，一旦目标确定，即坚定地向目标努力； 他们不因缺失资源、缺乏支持、困难而放弃对目标的追求，为目标竭尽全力； 他们对目标的实现过

17、程进行积极的计划，合理分配时间资源； 他们对执行过程进行跟踪和监督，在必要的情况下及时调整计划，以保障目标的实现。行为进步的标准对于目标的坚定追求与对目标进行管理的不断增强以终为始 对工作目标进行清晰的分解和计划，以保障目标的实现 关注最终结果的实现，而不仅是完成过程思行结合 Doing with Thinking代表行为描述展现卓越系统思维 不满足于临时解决问题和应付现状，而是采取系统思维，发现导致问题的系统原因 从系统整体的角度出发，寻求根治问题的解决方案初步展现关注细节 关注问题和任务的细节 以结构化的方式收集一线的资料和关键信息展现优秀展现发现关键 区分问题和目标的轻重缓急 亲自实践以

18、发现问题的发生规律和真实原因 对问题的全过程进行思考，以发现关键原因负面表现1- 不分轻重缓急，盲目行动；2- 抓不住问题的关键；3- 只看到问题的“部分”，而忽略整体，解决问题的同时创造新的问题。定义：在任务和问题面前能保持冷静的分析，善于发现关键和区分层次，并开发有效的解决方案，来有效地解决问题和实现目标。杰出的海尔人 他们关注问题和任务的细节; 他们以有效的方式收集一线的资料和关键信息； 他们亲自实践以发现问题的发生规律和真实原因； 他们能针对问题的关键原因设计有的放矢的解决方案； 他们不满足于临时解决问题和应付现状，而是针对问题中的关键原因，开发能够根治问题的方法。行为进步的标准对问题

19、分析的深入程度与解决问题的有效程度的增强有效的解决方案 针对问题的关键原因设计有的放矢的解决方案 对多种解决方案进行评估，以发现最优的选择 运用管理闭环的思路，监督和追踪问题的进展，优化解决方法团队协作 Teamwork & Collaboration代表行为描述展现卓越追求共赢 即使面对阻力，也积极寻求与他人双赢的合作方式，以提升工作业绩为共同的目标 问题面前，不是寻求责任追究，而是与他人共同寻求建设性的解决方案，以达到共赢的结果初步展现有效沟通 积极主动地与他人进行沟通 直接、清晰地表达，言之有物 坦诚开放地与他人沟通，倾听他人的观点展现优秀展现融洽团队关系 换位思考，理解他人的想法和困难

20、 与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现负面表现1- 独来独往，不融入团队；2- 只关注个人目标，不愿为他人的目标提供帮助和合作；3- 忽视共同目标和共同利益。定义：进行卓越的团队合作，主动开放地进行有效的沟通，倾听他人的意见和观点，积极分享信息，共同协作以达到共赢的满意结果。杰出的海尔人 他们积极、主动、开放地与他人进行沟通； 他们能够进行换位思考，理解他人的想法和困难； 他们能与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现； 他们积极与相关部门进行沟通，协调最优的合作方式。行为进步的标准追求共同目标及协作方式的不断增强协作 不以流程作为阻碍部门合作的借口，在合作中表现出良好的服务意识 面对

21、流程间的矛盾，或者流程不清的情况下，积极与相关部门进行沟通，协调最优的结果创新改善 Innovation Improvement代表行为描述展现卓越引领改善 表现对流程改善的结果负责的态度 对过去的做法始终保持重新创造和改进的激情 用他人不曾使用过的方法优化工作效率和效果 结合母本和海尔的现状积极创造创新的方式以改善现状初步展现好奇心 对未知领域表现出好奇心和探索欲 勇于问问题展现优秀展现独立思考 表现出对问题和现状不同角度的看法 发现别人未曾发现的可能性 表现出在母本面前的深入洞察、冷静分析和独立思考负面表现1- 缺乏好奇心；2- 被“经验”或“困难”拘束思路，缺乏对创新的积极探索；3- 对母本的借鉴仅停留于表面现象，不去深入思考母本背后的关键因素。4-定义：不因经验而拘束思路；采取开创式的思维和方法对现有的工作进行突破；对创新进行不断探索，并乐在其中。杰出的海尔人 他们始终对创新表现出浓厚的探索兴趣； 他们能够有勇气“否定”过去的成功，在成功的基础上探索创新的方法； 他们能够采取突破式的思维方式不断提出创新的想法； 他们能够有效地借鉴母本的操作经验，并结合海尔实际进行创新。行为进步的标准创新思维的不断加强与对现状的创新改善突破传统 勇于挑战传统的工作方式，不因经验而拘束思路 尝试之前未曾尝试的工作方式 提出改进工作的创新性和突破性的建议