高影响反馈和聆听2019.docx

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1、有影响力的沟通2019-01-04JasminAmoy关注2019.01.05 09:20*字数 5242阅读 24评论 0喜欢 0图片发自简书App第一天：有影响力的沟通老师 颜伟生 团队：黄晓珊、林莹、郑锐聪、郑少灿、黄伟文、张锦锋、陆小凤、汪春凤图片发自简书App在看视频中练习沟通，非常轻松地开启观影模式：方案定制团队第一阶段，包括客户、客户经理、行业经理、产品经理、技术部，他们的沟通遇到了一些情况。假如情况无法改善，很明显那会影响客户的体验和第二阶段合作的继续。那要怎么改进呢？首先，我们小组分工讨论了这个团队各一个角色的2个心情和2个需要解决的问题。图片发自简书App从而，我们发现了沟

2、通的5个基本原则（5个手指原则_）：1、维护自尊，加强自信2、仔细聆听，善意回应3、寻求帮助，鼓励参与4、分享观点，传情达理（建立信任）5、给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）在对各个原则的海报制作中，大家更是深入习得其中的关键行为：1、维护自尊，加强自信 -关键行为：内容具体，态度真诚（认可对方，维护自尊时对事不对人）2、仔细聆听，善意回应-关键行为：阐述事实和感受（表达同理心但不意味同意）3、寻求帮助，鼓励参与-关键行为：用问题来引导思维，要剔除开放式问题（克服凡事亲力亲为的习惯）4、分享观点，传情达理（建立信任）-关键行为：表露心声，建立互信。（适当表露感受，不要过度）5、给予支持，鼓励

3、承担（树立主人翁意识）-关键行为：具体说明给予支持的程度。（抵御越俎代庖的诱惑）假如运用5个基本原则在上面的录像中，将会发挥怎样的作用？前后对比，不可想象产生了不同的结果和影响。就这个过程小组成员一起开启情景扮演，假如你的孩子成绩从98分划落90分，你会怎么和孩子发起一个互动流程？我们小组晓珊和少灿很好地演绎了爸爸和孩子的对话，开启分数考低了的探索，一起去发现减法错的多，想出了提升方法，多做练习可以多吃糖，和孩子的兴趣奖励结合，也鼓励孩子每天练习20题，把成绩提高到95分后就可以不安排练习。图片发自简书App在这个过程，少灿和晓珊巧妙地运用了互动原则：1、开启讨论-关键行为：说明讨论的目的、明

4、确讨论的重要性2、澄清问题-关键行为：询问并分享有关情况的信息；找出存在的问题及顾虑3、发展方案-关键行为：询问并讨论他人的建议和想法；探讨所需的资源及支持4、达成共识-关键行为：流出详细的行动步骤，需要做些什么，谁负责去做，以及何时完成。另外考虑适当的应急计划。确认如何衡量执行进展情况，对必要的跟进方案达成共识5、总结讨论-关键行为：总结详细行动方案和达成的共识，或者突出计划的重点。确认大家履行的信息和承诺同时还可以运用两个推展讨论的技巧：1、确保理解一致：确保大家理解一致，指出理解分歧，尽早澄清；2、提出流程建议：讨论要如何进行而提出的建议，帮助讨论不脱离正轨。建议往往以问题形式提出。假如

5、你能展开以上的互动流程，推进讨论时，运用5个基本原则，这也将意味着我们可以进行有效的互动，不受限沟通的对象，可以满足个人需要和实际需要。活动：那个反馈怎么样？在三个邮件中：1、有截图的邮件，2、上个月的事情3、提出7项希望处理更好的事情我们学习到一个有效的反馈应该是：1、具体的2、及时的3、平衡的（三明治法则）也就是行为事例“STAR”反馈，可以采取两种反馈：1、正面型反馈：ST:情况/任务 A:行动 R:结果，指出对方做得好的方面2、改进型反馈：ST:情况/任务 AR行动建议 AR预期结果，引导对方采取更为有效的方法观察行为事例（STAR）情境1：集思广益变成了一言堂，杰克的气势，以及对别人

6、的评判情境2：使不错的报告更上一层楼。总体情况，需要改善的地方，改善版面，增加感染力，以帮助在第二稿中做改进。在每个小组讨论与演练一个情境后，我们小组少灿再现情境1，找出STAR。完成后，我们以绘制海报形式总结了第一天的课程。图片发自简书App课程中有讨论、角色扮演、发言抢答，大家参与感很强，也非常喜欢在教学中的道具和座位轮换以及小游戏和茶歇安排，增加了趣味性。第二天：高影响反馈和聆听老师刘文良 组员同上报数游戏完后，我们复习了第一天的课程。接着开启了新的课程内容：从卡牌中找出反馈：在每个陈述下，是假设还是事实？（这个环节，我个人太喜欢了，不同的陈述下人们会有不同的心理活动。）有11个陈述，让

7、我印象最深有2个：1、陈述：高绩效者不需要有关其表现良好方面的反馈；他们已经了解了。这是假设。研究表明：有时，人们在不知道原因的情况下会有良好表现，且需要反馈，以明确实现持续成功应重复何种行动。此外，每个人都喜欢得到正面反馈，因为它满足了人们需要被重视的普遍需要。（原来做得好，也是希望给予反馈，以帮助明确重复何种行动实现成功）2、确保准确理解讨论目的的最佳方式是保持沉默，进行眼神交流，并认真聆听以理解对方。这是假设。研究表明：确保讨论目的被理解的最佳方式是提问。有效聆听不仅仅是保持沉默；它也意味着主动寻求理解并通过言行向对方表明这一状况。（在听的同时，也是需要提问，主动寻求理解）反馈的类型常分

8、为两种：正面反馈、改进型反馈。为什么要学习反馈？1、正面反馈用于提升员工的工作效率，可帮助重复何种行为2、改进型反馈帮助员工建立良好工作关系，更有效及实现积极的工作成功。为了将改进型反馈用作有效的工作技巧，需要提供和接收反馈的专业技能。反馈角色：1、反馈提供方：使用STAR方法与推展讨论技巧、5个基本原则、有效反馈，主动提供反馈2、反馈接收方：使用接受技巧与推展讨论技巧、5个基本原则、有效聆听，主动寻求反馈观看顶尖同事视频，回答4个员工反馈是不是有效？添加5个基本原则，加入顶尖同事的视频中。小组讨论如何表达5个基本原则，我们的角色是Sarah：1、维护自尊，加强自信-感谢帮助别人、专业能力好2

9、、仔细聆听，善意回应-同理心，我理解你的心情3、寻求帮忙，鼓励参与-你觉得怎样呢？4、分享观点，传情达理。（建立信任）-我以前遇到这种情况怎么做好培训5、给予支持，鼓励承担。（树立主人翁意识）-你有什么需要给到你的？特别喜欢文良老师提到的假如把分享和同理心一起使用，会产生什么效果呢？那将会是开放、双向的。反馈偏差陷阱，又有哪些呢？我们来看下他们的人物特点和出现此陷阱时可能经历的内心感受。不得不说这也是我非常喜欢的环节，又进一步剥析了每个人物的心理反应。我们来看一下都有哪些陷阱？1、明星人物：我这一辈子一直都是一个胜者。我比大多数人都更了解此工作。我在工作中是一位顶尖专家。这难道不重要吗？-工作

10、久了，很容易滋生出现这种心态哦2、伪装者：我确实希望与人好好相处，但反馈却令人不快。重要的只是聆听、点头和微笑。你不会真地期望我采取行动吧，会吗？-行动有点被动哦3、回避者：这不是我的错。太多因素超出了我的控制。你想听听真正应该受责备的人和事吗？-遇事还是要有担当哦4、驳斥者：你把事实搞错了。我需要让你了解真相。否则，为什么我要听你说？-个人情绪管理会影响解决问题能力哦5、遭遇背叛：你之前总是给我提供正面反馈。现在你突然认为我应该改善。为什么你转而反对我？你难道不记得我是个多么出色的人了吗？-你不能控制别人的行为，别人的反常行为，大部分往往事出有因，不妨先问问其中的原因。6、攻击者：你是想打败

11、我还是不能为自己的行为承担责任？我可能是需要改善一些东西，但你比我要糟糕10倍。你有多么的不足要我逐一列举吗？-这会失去支持的，对别人的负面攻击，并不会让我得到好处。所以针对自身或能力上稍微负面的评论都会让人们甚至避之唯恐不及。这时，选择最适当的技巧处理你的情况。这些技巧可以帮助反馈提供方清晰表述，并增强反馈接收方针对反馈采取行动的能力。反馈的接收技巧与应用说明（四个器官：脑、耳朵、嘴巴、心）：1、转换思维：将负面感受转换成中立态度或开放态度。回应改进型反馈之前，改变你自己的想法。不要产生不安的感觉，而要想：“这可能会有所帮助”（很有寓意的故事：我抽烟的时候，可不可以修禅？）2、从聆听中学习：

12、专心、安静地听其他人说话，并确保你完全听到所有信息。聆听的目的是学习，而不是争辩。在讨论期间，不时停下来留出足够时间让其他人进行阐述。（目的、意图、假设）3、寻求详情：做出反应之前，设法找到有关情况、行为、行动结果和行动建议的具体问题，以确保你获得完整的改进型反馈。（清晰的、具体的）4、承认错误：如果你同意或意识到你做错了或本可以做的更好，则予以承认。紧接着小组角色扮演Sarah与评判员的对话并使用接收技巧，我和晓珊表现了还不错哦。图片发自简书App聆听不仅仅是保持沉默，有效聆听的提示：1、聆听是为了理解或学习，而非争辩或争论2、通过沉默、眼神交流以非语言方式表明自己的专注3、总结或提问，以确

13、保理解一致（提供的信息、讨论目标或隐含的假定）4、记笔记5、避免同时处理多项任务聆听障碍：1、自身障碍：主观臆断包括：认为每个人对某些词的含义的理解都相同期望某人在新情况下保持与过去一致的观点误解讨论的目的误解其他人的意图当聆听者坚持错误的假设或成见时，他们可能会停止聆听。相反，他们可能会开始计划将要作何回应。或者，他们可能会开始提出一些在其他人看来偏离主题的想法和意见。他们聆听的目的可能是为了争辩而不是学习。确保理解一致以免错误臆断你可用来判断假设的最重要的技巧是确保理解一致。你可通过以下方式实现：1、确定并核实你的假设。“当我说到全部包括时，我的意思是指我们的团队将负责可交付的每一个项目。

14、你是那样理解我的报告吗？”2、设法确定其他人的假设。“有时人们认为，如果新团队成员提出很多问题，这就表示该人员不清楚状况。你认为我是那样吗？”3、提问澄清性的问题以理解说话者的想法或信息。“你提到说，我选择的布局本可以更为灵活。那是否意味着，你认为很难处理该布局？”4、对其他人所说的话进行总结。“那么，如果我没听错的话，实际期限是比我们预期的要早两天，对吗？”5、确保你理解讨论的目的“似乎你要确保我们了解负责人是谁，具体任务是什么，何时完成，对吗？”使用接收技巧以及应用方式示例：转换思维：你感觉到出现防卫或负面反应时应用方式示例：告诉自己，“无论反馈是否准确、公平，此人也可能会提供可帮助我提升

15、绩效的信息。我会更具需要考虑此反馈，并在心中牢记我的最佳利益。”-相信从聆听中学习：因此，反馈提供方会确保你已准确理解内容。接收反馈时，保持安静、注意力集中。从聆听中了解具体内容，如情况、采取的行动、行动或行为的结果以及可能的行动建议。验证你的假设，通过提问确认理解一致，以表明你听到了讯息。寻求详情：始终展现你开放和乐于接受的态度提问以展示有关情况、行动、结果和行动建议的细节。例如：“你能提醒我在该情况下我究竟说了什么吗？”“是什么导致你有这种感受？”“你说处理此情况还有更好的方式,你能举例说明吗？”“你希望看到我采用哪些不同做法？”承认错误：当你同意反馈或意识到你本可以做的更好时。针对在哪些

16、方面本可以做得更好，提出你自己的见解。例如：“我事后回顾相关情况时，意识到我本不应该采取那种方法。”“我可以看出我的计划如何未达成我想要的结果。”寻求反馈工作表的领域有：工作知识、技术、工作流程、决策、公司知识、团队合作、计划/组织、会议、建立关系、处理变革、管理冲突、项目管理、演讲技巧、客户至上、聆听技巧、沟通确定是否为同事提供改进型反馈时，以下情况不适合提供反馈：（记得最小化输的感觉，最大化赢的感觉哦）1、该问题未影响到工作或工作关系2、不是有关行为的反馈，而是有关个性或性格问题的反馈3、旨在惩罚、训诫、纯粹自利或报复的反馈，而非支持性和建设性反馈。4、不及时。5、含糊不清（而非具体的），

17、即关于情况的事实并非第一手了解或观察到，无法以改进型反馈表述。6、涉及严重工作绩效问题，最好由相关人员的领导或人力资源部处理。观看视频进行反馈讨论模型的记录。技巧练习1：提供方少灿，接收方伟文，观察员春凤。观察员记录反馈提供方在基本原则以及互动流程和推展讨论技巧应用以及反馈接收方在基本原则、接受技巧以及推展讨论技巧的应用。两个搭档设计的几个场景巧妙地运用了：“我刚做的时候也是。先做。明天有个培训”“我花了比较多时间在。我发现可以做得好。培训具体是什么时间。”第二天课程的最后仍然是我们创意无限的海报设计。图片发自简书App图片发自简书App图片发自简书App图片发自简书App最后，我想补充对课程

18、的收获：首先，第一天中午的作业基本原则自我评估，我在回家后，测试后发现了惊喜。分数上显示我在聆听上进步得空间很大。同理心有待练习，需要看到事实和感受。挖掘到今年我在沟通中可以刻意练习的点(_)v。以下是关于聆听的评测选项和得分：1、在继续推进讨论前，我会让对方知道，我在聆听他们，并且理解他们的感受。3分2、我善于帮助他人自如地表达自己的感受，无论是正面感受还是负面感受。2分3、我倾向于通过总结他人所表达的情绪来确认他人的感受。 2分4、我善于准确理解他人的感受 3分5、我善于聆听他人，并做出善意回应。3分其次，我发现了反馈下的心理活动。每个人的理解并非一致。当我们出现分歧时，更多的是提问澄清。让自己有可能走出自我障碍。最后，我很感谢这次培训组织者，因为颜伟生老师和刘文良老师的精心设计和人力部陈舒的支持。培训后，我发现自己对这块非常感兴趣。老师们乐于分享的贡献精神，也让我找到了在沟通方面的导师。