金信资产经营理财中心流程手册v1.0.doc

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1、 金信资产经营有限公司核心流程手册金信资产经营有限公司核心流程手册正略钧策企业管理咨询有限公司2011年11月目录1服务金融中心核心业务流程说明书21.1产品管理流程22营业部中心核心业务流程说明书62.1网点建设流程63客服部核心业务流程说明书93.1客服管理流程94信息技术部核心业务流程说明书134.1网站开发流程131 服务金融中心核心业务流程说明书1.1 产品管理流程流程名称：产品管理流程流程编号：JX-LC-CP001版本号：1.0编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月1.1.1 适用范围本流程适用于公司产品管理工作，规定了从新产品开发规划到新产品开发完成的全过程。1.1

2、.2 控制目的通过产品开发，为公司创造新的利润增长点，扩大公司的产品优势。1.1.3 流程负责部门主推部门：产品部协助部门：公司高管、市场部、营业部、法务部1.1.4 流程关键控制点02 产品初选：按照公司的产品选择标准对行业、合作伙伴的资质等基本资料进行初步筛选，放入产品备选池。03 尽职调查：通过前期尽职调查对产品信息收集、分析及整理，完成产品筛选；1.1.5 流程图1.1.6 流程描述表序号操作步骤负责部门步骤描述输入信息输出成果01市场调研产品部通过各种渠道收集市场信息，研究市场动态及客户需求，分析产品开发方向。02产品初选产品部按照公司的产品选择标准对行业、合作伙伴的资质、团队、过往

3、业绩、口碑等基本资料进行初步筛选，并放入产品备选池。03尽职调查流程产品部与其他相关部门一起对产品信息收集、分析及整理，了解投资策略，完成产品筛选；04产品立项流程产品部通过对产品市场定位分析、市场容量分析、竞争分析、市场策略分析、产品投入产出分析、风险分析确定产品开发意向，提出立项申请。05风险评估流程法务部确定评估范围和对象；对各种层面的安全漏洞进行识别与评估；对各关键点安全措施的有效性进行评估；撰写风险评估报告，呈现风险现状。06决策委员会审批公司领导决策委员会对产品进行审批，通过进入07步，准备市场推广活动，不通过退回04步，重新按产品立项流程来。07市场推广准备市场部根据产品推广目的

4、确定推广时间、把握推广进度和效果评估；确定推广方法；筹划合理的推广预算；为产品安排合理的人员配置；分析竞争对手推广计划，撰写推广方案。 推广方案08总经理审批公司领导总经理对推广方案进行审批，通过则进入09步，不通过退回07步，市场部对推广方案进行修改，重新递交总经理审批。推广方案09推广资料准备产品部市场研究员准备相应的产品介绍资料，包括发行机构、发行地、发行规模、资金门槛、用款方、投资期限、销售时间、预期年化收益率、产品概要、产品特色等。产品说明书10产品培训市场部营业部产品研究员协助市场部经理为市场专员和理财师进行产品知识培训，让一线人员对产品有更深入的认识并确保培训效果达到预期。产品说

5、明书11理财推介营业部通过对客户资产配置需求的分析，为客户推荐合适的理财产品，并将相关信息录入系统存档。12产品存续管理流程产品部对产品进行分类管理；制定存续管理制度及标准化操作流程；制定后评价制度；配合法务部对产品业务风险进行监控、分析、调查、预警及跟踪处理。1.1.71.1.82 营业部中心核心业务流程说明书2.1 网点建设流程流程名称：网点建设流程流程编号：JX-YY-LC001版本号：1.0编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月2.1.1 适用范围本流程适用于公司扩大渠道，增设网点。规定了从网点筛选到网点验收的全过程。2.1.2 控制目的规范网点开发管理流程，提高市场渗透力

6、，扩大公司的渠道优势，为公司创造新的盈利增长点。2.1.3 流程负责部门主推部门：市场部协助部门：公司高管、经营中心2.1.4 流程关键控制点01 网点筛选：做好网点开发建设的调研、分析工作，以备构思产品销售的战略战术。05 网点设立：根据网点立项报告及当地实际情况进行网点管理，组建好网点团队成员，并提供合适的资源配置。2.1.5 流程图2.1.6 流程描述表序号操作步骤负责部门步骤描述输入信息输出成果01网点筛选流程市场部设立新网点筛选的标准及要求，制定筛选原则，及网点开发战略。02网点立项市场部网点筛选后确定网点操作思路，根据区域经济情况、团队实力及产品特点确定经营模式。将网点建立的前期分

7、析思路及以后的发展策略进行整理并向经营中心领导进行汇报。立项报告03审批理财中心领导经营中心的领导审批，不通过则回到02步，重新开始网点立项程序，找出不合适的地方进行梳理，再递交中心领导审批，通过则直接到04步，公司领导审批。立项报告04审批公司领导公司领导进行审批，通过进入05步，不通过退回02步，重新立项程序。立项报告05网点设立流程市场部按公司统一标准规范进行网点装修；组建理财服务队伍；安排技能及素质培训；明确各层级部门的责任及权限。06网点验收中心领导中心领导对网点的建立进行验收，包括办公场所的专修，理财队伍的实力，是否符合相关手续等。07网点运营营业部网点正式投入运营，营业部对网点实

8、行动态管理，分类考核。市场部做好网点维护，为网点提供所需的各种资源。08网点推广经验总结市场部市场部总结网点推广经验，并整理成公司文档，形成统一的制度和流程，为以后网点的设立提供基础。网点推广报告3 客服部核心业务流程说明书3.1 客服管理流程流程名称：客服管理流程流程编号：JX-KF-LC001版本号：1.0编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月3.1.1 适用范围本流程适用于公司客户服务管理，规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程。3.1.2 控制目的规范客服人员的管理，确保工作有效衔接，加强公司满足客户需求的能力，提升公司“专业、稳健”的服务形象。3.1.3 流程负责部门

9、主推部门：客服部协助部门：市场部、营业部3.1.4 流程关键控制点06-2 客户活动流程：组织各种沙龙、讲座等活动，提供客户增值服务。07 客户信息分析：通过对客户信息收集、整理及分析，真正了解客户需求，反馈客户意见，为市场部的经营活动提供支持。3.1.5 流程图3.1.6 流程描述表序号操作步骤负责部门步骤描述输入信息输出成果01产品推广流程市场部进行市场调研，分析客户购买心理和行为，整理相关市场营销信息，制定产品组合营销策略，撰写产品推广方案。02客户信息收集营业部进行公司服务介绍，收集客户信息，填写客户信息表，通过对客户家庭情况及财务状况的研究，初步分析出客户的综合理财需求。客户信息表0

10、3客户签约流程营业部协助产品部对客户的资产配置进行深度分析，提出合理配置方案，协助客户完成签约流程。客户信息表04产品推广评估市场部收集客户对产品推介过程的意见和看法，优化推广程序，强化专业水平，提升服务质量。总结产品推广经验，撰写推广评估报告。推广评估报告05客户信息管理客服部市场部将客户资料传递给客户部后，客服部先对客户信息进行分析，再按标准进行分类管理，归入客户个人档案。推广评估报告客户档案06-1客户投诉流程客服部收集客户意见并及时给出反馈；对投诉事件进行跟踪与回访；设立服务热线，安排专人接听；统计投诉资料，建立投诉台账。客户档案06-2客户活动流程客服部组织会员宣传活动，招募新会员；

11、组织会员联谊活动，对会员活动进行跟踪与管理；派发公司杂志或产品资料，增强与客户的互动。客户档案06-3呼叫管理流程客服部为客户进行公司宣传及产品介绍，协助营业部进行业务洽谈、业务接入工作；提供客户咨询服务；对客户投诉事件进行收集与整理，并向有关部门予以反馈。客户档案07客户信息分析客服部组织服务调查，收集客户对后台服务的反馈信息，包括投诉事件的处理流程、会员联谊活动的满意度、呼叫管理服务是否达到预期等，并出具书面报告。客户分析报告08客服开发管理客服部及时向客户宣传新产品信息；向客户发送公司对政策的解读、宏观经济的分析等专业研究报告。客户分析报告4 信息技术部核心业务流程说明书4.1 网站开发

12、流程流程名称：网站开发流程流程编号：JX-IT-LC001版本号：1.0编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月4.1.1 适用范围本流程适用于公司网站开发过程，规定了从网站开发要求到网站管理与维护的全过程。4.1.2 控制目的通过扩展营销渠道，扩大市场，提高营销效率，树立企业形象，提升企业知名度，支持企业战略目标的实现。4.1.3 流程负责部门主推部门：信息技术部协助部门：公司高管、市场部、法务部、营业部4.1.4 流程关键控制点04 网站规划：网站性能、网站架构、页面技术、文案结构07 网站设计流程： 网站设计开发，包括网页制作、网站测试、正式上线4.1.5 流程图4.1.6 流

13、程描述表序号操作步骤负责部门步骤描述输入信息输出成果01网站开发基本需求市场部市场部向信息技术部提交网站开发需求报告，将对网路营销的具体需求及标准以书面形式呈现出来。网站开发需求报告02网站建设初步设计IT部对市场部的需求进行分析，给出网站建设的目的、功能定位及技术解决方案。网站开发需求报告初步方案03分析初步方案并给出反馈市场部市场部对初步方案进行分析，是否能达到开拓营销渠道、掌握客户需求、优化业务流程、提高服务质量、提升企业知名度的目的，是否预留电子商务的端口。初步方案04网站规划IT部撰写网站建设方案，包括网络建设战略规划，可行性报告、财务分析、网站内容规划、网页设计。网站建设方案05风

14、险评估流程法务部操作系统的安全、网上信息传输的安全、数据库的安全、人员的安全等预防措施如何建立？网站开发的财务预算是否合理？网站建设方案06审批公司领导中心领导审批，如果通过递交给公司领导审批，如果不通过退回04步，IT部重新进行网站规划。07网站设计流程IT部网站定位、网站框架导航、网站LOGO制作、网站内容采集、网站排版、网站标准色彩设置等。08审核市场部市场部经理对网站设计进行审核，如果通过进入09步，如果不通过退回07步，对网站内容或页面设计等进行修改。09网站功能培训IT部网站设计人员对全员进行网站使用说明培训，要求各部门了解各自模块的功能并能熟练操作。10网站开通IT部注册域名，正式进行网站发布。11-1投入使用市场部通过信息平台对公司品牌和产品进行宣传，组织客户联谊活动，并管理客户信息。11-2投入使用营业部录入客户信息，通过分析对客户进行分类和开发管理。12网站管理与维护流程IT部技术升级、风格修改、功能增加、用户维护、信息维护 保密文件 版权所有 第 16 页 共 16 页