集团客服体系大学生培养方案.doc

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1、客服2013届大学生培养方案1、目的1.1规范大学生实习期培养方式与培养内容，建立系统化的大学生培养体系；1.2使大学生尽快适应角色的转变，充分了解客户服务部整体运作，掌握业务技能；1.3满足公司战略发展需要，为公司可持续发展储备和培养优秀人才；1.4培训和培养一支认同公司文化、忠诚度高、素质好的客服人才，提高客服竞争力。2、培养对象2013届大学生：21人（男：19人 女：2人）3、培养目标3.1 通过分阶段的系统培养，使客服体系2013届大学生快速完成入模，掌握岗位必备的专业知识、技能，培养良好的职业心态、职业习惯，培训结束后能成为一名合格的客服管理员；3.2通过系统的培训和岗位实战，为客

2、户服务人才梯队储备一批理论基础扎实、业务操作熟练、能力素质符合业务发展、具有企业忠诚度的客服业务骨干。4、培养策略 集中培训、专人指导、岗位演练、深度培养、多层跟进。4.1学习目标和知识点标准化：对大学生实习期各阶段学习目标和知识点进行统一、细化，使大学生快速掌握岗位专业知识与技术技能，完成入模工作；4.2设置总导师和分阶段导师：为确保培训目标和分阶段目标的达成，设置导师和指导员，让大学生在各个实习阶段均能得到最优秀的人员给予辅导；4.3加强培养效果的过程检验：对学生各阶段学习内容均设定了实践要求和评估要求，确保学生扎实掌握每个阶段的知识、能力；4.4强化了对学生和导师的激励牵引：对学员制定了

3、淘汰机制，对导师制定了正负向激励措施，保障学生和导师对辅导成长的重视。5、关键角色及职责：序号关键角色岗位及任职要求 详细职责1指导员各部门主管/省客服管理经理对大学生阶段工作进行指导，关注大学生各种作业完成情况以及工作态度，并进行反馈；定期与总业务导师、客服HR沟通大学生培养情况，协助进行大学生的阶段考评，培养能够独立开展业务的客户服务人员。2导师各二级部门经理/区域客服经理全面负责部门内所分配学生半年内的培养工作。在不同阶段为所负责学生分配阶段业务指导员，指明培养方向、方法，监督指导员培养实施情况；通过每周、每月邮件或当面对大学生进行沟通指导，和客服HR沟通大学生培养情况，对大学生各阶段作

4、业及时进行反馈，对各阶段表现进行考评，对半年大学生培养结果负责3总导师客户服务部总监负责客服所有大学生各阶段的思想指导工作。通过每周、每月的定期沟通，了解大学生工作和生活上的现状，及时的给予关注和指导。及时对大学生日报、月报等作业完成情况进行反馈指导，增强大学生信心，同时严格按照培养计划进行稳步培养，对部门大学生培养结果负责。4培养规划人力资源经理负责13届学生整体培养方案制定，严格监督各阶段大学生培养方案实施情况，对大学生学习及培养情况定期进行总结并向分管领导反馈；阶段性分享优秀大学生案例。6、指导员/导师要求：评价维度评价标准文化认同认同公司文化，为人正直、公正、热情，敬业精神和责任心强，

5、有资格对新员工进行思想引导，能为新员工树立榜样和表率。司龄入职1年及以上绩效2012财年年度考核A及以上辅导能力具有良好的专业能力，经验丰富，并具有辅导他人的意愿和能力其它对于优秀的往届大学生可优先考虑担任指导员。7、培养计划： 客服大学生培养计划分三阶段进行，具体如下：阶段项目第一月第二月第三月第四月第五月第六月岗前培训（第一阶段）导师选拔与培训入职集训阶段沟通座谈，培养模式沟通广度培养（第二阶段）岗位广度实习中期述职及考核、沟通座谈优秀学员、指导员、导师评比深度培养（第三阶段）岗位深度实战述职及转正考核、沟通座谈优秀学员、指导员、导师评比8、岗前培训计划（第一阶段）8.1 集训8.1.1培

6、训时间：7月26日- 8月11日8.1.2培训内容：2013届大学生（第二批）集训按集团人力资源中心培训管理部2013届大学生集训方案统一实施。8.2客服专班培训8.2.1 培训时间：8月12日8月17日8.2.2 课程安排：见下表时间培训课程培训内容主讲8月12日（周一）09：00-09：30领导致辞客服集训专班领导致辞李总09：30-10：30客服日常行为规范 客服日常管理规范、行为规范、工作要求、费用报销规范等杨慧丹10：30-12：00售后网点建设与管理网点建设的原则及建设标准，网点准入准出机制介绍吴真14：00-17：00客户服务标准化管理 客户服务标准化介绍、网点KPI介绍、网点诚

7、信管理及客户服务技巧、礼仪练习陈颖频17：00-18：00客服IT系统介绍客服IT系统功能介绍及操作演练王道乾19：00-22：00专题讨论服务本质与危机意识唐新/刘俊8月13日（周二）09：00-10：00换机管理换机云平台的运作管理及换机异常、异型换机等高春生10：00-12：00工单结算管理工单结算管理与工单稽核周勇14：00-15：00危机管理危机管理及异常情况处理核销要求游欢15：00-16：00增值业务部业务介绍增值业务部职能及业务流程规范介绍李培培16：00-17：00客服商务部职能介绍商务部各业务单元运作流程程天红17：00-18：00订单管理客服商务订购、账务操作指引何琼19

8、：00-20：00计划管理配件出入库计划及维修配件下发管理。蔡有燕20：00-21：00客退管理客退、核销业务以及翻新流程介绍刘磊21：00-22：00专题讨论程天红/刘俊8月14日（周三）09：00-10：00客服技术部业务介绍技术部负责的业务，各业务单元的工作目标和现状白永强10：00-12：00客服技术支持手机测试、网点及办事处的技术支持、产品质量管理、换机率控制、换板率控制、CDS推广黄桥发14：00-18：00客服技术培训酷派基因、硬件平台、软件平台及升级、硬件维修（拆机、认识器件、原理框图） 傅钧19：00-22：00专题讨论如何做好一线客服技术支持工作白永强/刘俊8月15日（周四

9、）09：00-10：00呼叫中心业务介绍呼叫中心组织职能、业务流程介绍王燕10：00-12：00客户回访管理客户回访管理操作规范、技巧及回访数据统计分析梁敏和14：00-18：00客户投诉管理客户投诉处理技术技巧、投诉处理流程及闭环管理杨天虹19：00-22：00专题讨论客户投诉情景模拟、流程穿越王燕/刘俊8月16日（周五）09：00-10：30客户管理面对办事处、运营商、经营商的客户管理技巧李海义10：30-12：00网点管理售后网点运营管理规范及日常考核管理要求古健14：00-18：00化茧成蝶-如何快速成长职业化训练、角色转换、职业心态汤韶平8月17日（周六）09：00-10：00201

10、3届大学生后续培养计划宣导汤韶平/刘俊10：00-12：00座谈各部门领导与大学生交流座谈各部门领导14：00-18：00公司大学生结训典礼8.3培训过程控制大学生在一阶段集训期，每天向客服HR提交培训心得， 客服HR按培训计划掌握培训效果和进度。模板见附件培训心得。8.4第一阶段考核8.4.1实施时间：集训结束一周内8.4.2考核考核办法：采取综合计分方式综合成绩 = 集训个人积分（45%）+文化综合类考试（55%）其中集训个人积分评定范畴及计分细则按集团人力资源中心培训管理部评价方式进行。8.4.3 淘汰办法：以综合成绩进行排名，淘汰排名靠后5%的人员。9. 广度培养计划（第二阶段）9.1

11、 实施时间：第2个月第3个月9.2培养计划9.2.1 区域大学生培养计划客服管理员岗位职责学习目标知识技能点评估方式1.负责办事处售后服务协调工作，保证售前、售中、售后服务工作开展；2负责办事处手机产品的服务培训及技术传播工作，提升办事处服务水平；3.负责办事处手机上市前的测试工作，提供测试样本，及质量反馈；4.负责办事处当地服务网点的管理、运营工作；5.负责服务网点的满意度、维修及时率、投诉等KPI指标的有效提升；6.负责办事处大客户拜访，以及客户危机公关和处理。目标一：掌握公司产品知识及销售模式和销售流程掌握公司产品基本知识、基础参数和卖点提问方式，抽查其掌握情况掌握公司销售模式和相关流程

12、，熟悉产品销售技巧实操演示方式，抽查其掌握情况目标二：掌握客服基础服务技术技能到网点熟悉用户接待礼仪，掌握用户接待相关流程及技巧。提问方式，抽查其掌握情况熟悉客户投诉处理流程，了解客户心理并分析客诉主要原因。实操演示方式，抽查其掌握情况目标三：熟悉网点经营管理及运作模式熟悉网点其他各岗位工作内容及相关工作流程实操演示方式，抽查其掌握情况目标四：熟悉省客服例行工作内容，掌握日常工作方法和相关业务流程掌握与运营商、经销商、办事处对接的相关流程及沟通技巧；掌握网点指标分析与监控管理；掌握异常事件及危机事件处理流程。实操演示方式，抽查其掌握情况目标五：掌握新品测试及质量搜集掌握质量搜集的关键要素、搜集

13、渠道和方法，掌握测试报告的撰写和相关管理流程。实操演示方式，抽查其掌握情况9.2.2 总部大学生：总部大学生的培训计划根据所分配的部门及实习岗位特性等情况由部门经理在大学生下放时完成培训计划的拟定。9.3培训过程控制9.3.1客服HR协同指导员、导师，按照“模式化”、“结构化”、“学习固定”原则对大学生进行培养，指导员根据大纲要求，对学员的日常工作进行指导及督促；9.3.2保证按计划实施“培训大纲”的同时，导师及指导员可根据学员弱项及“短板”，针对性的增加培训项目，学习及培训方式不限。9.3.3阶段培训报告第二阶段大学生每周三、周五向指导员、导师提交培训心得，抄送客服HR，并于每周五提交周工作

14、总结报告，每月提交月工作总结报告，报告需经过指导员和导师评价。9.4第二阶段考核类别考核指标考核权重考核方式考核人结果考核岗位KPI达成20%根据岗位考核指标达成进行核算总导师阶段述职答辩20%根据本阶段实习结束后答辩成绩进行考核导师、指导员、客服HR过程考核知识、技能掌握情况30%根据实习知识点掌握情况进行考核导师、指导员、客服HR各种作业完成情况20%根据工作日誌、周誌、案例总结报告等完成情况进行考核导师、指导员、客服HR工作态度10%根据工作出勤、工作投入度等进行考核导师、指导员、客服HR如考核得分低于70分，则延长本岗位实习时间，并进入末位淘汰范围。10.深度培养计划（第三阶段）10.

15、1 实施时间：第4个月第6个月10.2培养计划根据大学生第二阶段培训结果和个人特质，结合公司岗位需求安排，确定大学生到某一岗位进行深度培养，积累岗位经验，培养出在业务方面能独挡一面的优秀人才。10.2.1 区域大学生培养计划客服管理员岗位职责学习目标知识技能点评估方式1.负责办事处售后服务协调工作，保证售前、售中、售后服务工作开展；2负责办事处手机产品的服务培训及技术传播工作，提升办事处服务水平；3.负责办事处手机上市前的测试工作，提供测试样本，及质量反馈；4.负责办事处当地服务网点的管理、运营工作；5.负责服务网点的满意度、维修及时率、投诉等KPI指标的有效提升；6.负责办事处大客户拜访，以

16、及客户危机公关和处理。目标一： 掌握网点指标管理分配至少三家网点（核心网点不少于1家），要求对月度指标进行例行管理及跟踪实操演示方式，抽查其掌握情况目标二：掌握工单合率 的管理工具和方法提取本省工单100单以上工单合格率偏低网点，进行专项管理提升实操演示方式，抽查其掌握情况独立执行一次服务诚信稽核工作，并形成有效的稽核报告并明确处理意见。输出稽核报告目标三：掌握运营商满意度的管理 针对当期运营商服务评价较低的地市到该地进行运营商出差拜访，针对问题提出解决方案，提升运营商满意度（至少1家）实操演示方式，抽查其掌握情况目标四：熟悉客户投诉处理全程参与辅助完成一次重大投诉处理，掌握危机处理的流程及方

17、式方法。实操演示方式，抽查其掌握情况目标五：提升客服技术能力学习例行技术知识，参加客服管理员月度考核提问方式，抽查其掌握情况10.2.2 总部大学生：总部大学生的培训计划根据所分配的部门及实习岗位特性等情况由部门经理在大学生下放时完成培训计划的拟定。10.3培训过程控制10.3.1客服HR协同指导员、导师，按照“模式化”、“结构化”、“学习固定”原则对大学生进行培养，指导员根据大纲要求，对学员的日常工作进行指导及督促；10.3.2保证按计划实施“培训大纲”的同时，导师及指导员可根据学员弱项及“短板”，针对性的增加培训项目，学习及培训方式不限。10.3.3阶段培训报告第二阶段，大学生每周三、周五

18、向指导员、导师提交培训心得，抄送客服HR，并于每周五提交周工作总结报告，每月提交月工作总结报告，报告需经过指导员和导师评价。10.4第三阶段考核类别考核指标考核权重考核方式考核人结果考核岗位KPI达成20%根据岗位考核指标达成进行核算总导师阶段述职答辩20%根据本阶段实习结束后答辩成绩进行考核导师、指导员、客服HR过程考核知识、技能掌握情况30%根据实习知识点掌握情况进行考核导师、指导员、客服HR各种作业完成情况20%根据工作日誌、周誌、案例总结报告等完成情况进行考核导师、指导员、客服HR工作态度10%根据工作出勤、工作投入度等进行考核导师、指导员、客服HR如考核得分低于70分，则延长本岗位实

19、习时间，并进入末位淘汰范围。11.大学生考核淘汰机制贯彻公司精兵强将人才策略，对不符合要求人员进行岗位调整或淘汰，提升公司梯队人才整体素质。遵循文化导向、能力与态度并重、结果与过程相结合三大淘汰原则，将按照20%的总体淘汰比例在试用期中培训期、实习期、转正期三个阶段执行考核，具体实施办法如下：执行阶段集训期1个月内试用期3个月内试用期6个月内阶段性淘汰比例 （总比例20%）5%5%-8%7%-10%11.1集训期1个月内考核淘汰11.1.1实施时间：入职集训结束后1周内；11.1.2考核办法：采取综合计分方式综合成绩 = 集训个人积分（45%）+文化综合类考试（55%） 11.1.3淘汰办法：

20、以综合成绩进行排名，淘汰排名靠后5%的人员。11.2中期检视考核淘汰11.2.1实施时间：试用期第3或4个月；11.2.2考核办法：根据第二阶段过程考核+结果考核的得分情况进行排名；11.2.3淘汰办法：综合成绩小于70分，或得分排名靠后。11.3试用期转正考核淘汰11.3.1实施时间：试用期结束前一周；11.3.2考核办法：采取综合计分方式综合成绩 = 第一阶段得分（30%）+ 第二阶段得分（30%）+ 第三阶段得分（40%）。11.3.3淘汰办法：以转正考核的分数综合排名为依据，淘汰排名靠后7%-10%的人员。12.学生培养奖惩机制12.1培养部门在大学生转正定岗分配部门时享有优先选择学生

21、权利； 12.2对于在半年培养期存活下来，且最终转正考核等级B的学生，给予指导员、导师奖励如下：奖励对象指导员导师奖励金额200元/位100元/位12.3对于在半年培养期存活下来，且最终转正考核等级A的学生，给予指导员、导师奖励如下： 奖励对象指导员导师奖励金额300元/位200元/位12.4对于在半年培养期存活下来，且最终转正考核等级S的学生，给予指导员、导师奖励如下：奖励对象指导员导师奖励金额400元/位300元/位12.5此培养方案结束阶段，结合大学生的培养及考核情况，分别评选出“优秀指导员”、“杰出指导员”、“优秀导师”、“杰出导师”各2名，颁发荣誉证书并通报表扬。12.6根据各业务部

22、门大学生培养情况，大学生转正考核S的部门，给予部门1000元的奖励，同时会优先根据部门需求进行大学生分配。12.7分配给各部门的大学生如1年内学生流失（不含淘汰学生），则给予学生培养部门经理（负责人）500元/人的处罚。12.8担任指导员及导师期间的表现将作为后备干部选拔及晋升的重要参考依据。13.其他1、 本方案根据宇龙酷派大学生培养计划制定；2、 与本培养方案有关的附件作为本方案的有效组成部分，请相关人员遵照执行；3、 相关附件附件1：客服13届大学生培养跟进总表附件2：13届大学生培训心得模板附件3：13届大学生每周工作总结模板附件4：13届大学生月度工作总结模板附件5：13届大学生述职报告模板 客服人力资源部 二零一三年七月二十二日8