电话沟通技巧(小组学员手册).doc

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1、电话沟通技巧有效电话沟通准则小组学员手册目录目标GTW-2课程 GTW-2第1单元前言 GTW-3第2 单元 电话礼节GTW-4第3 单元 控制通话进程GTW-5第4 单元 结束通话；语音信箱 GTW-6第5 单元 行动计划GTW-7要点总结 GTW-8 Video Arts China 2004目标完成了电话沟通技巧培训课程的学员，在培训后将能够： 确定实际工作中电话沟通存在欠缺的例子； 掌握如何运用有效电话沟通的三个基本原则； 学会如何有效地使用语音信箱； 制定一份行动计划以提高他们的电话沟通技能。课程 第1单元： 前言和目标 10 分钟欢迎辞以及注意事项课程目标课程结构第2单元： 电话礼

2、节 50分钟练习录像节选讨论第3单元： 控制通话进程 75分钟录像节选讨论练习课间休息 15分钟第4单元： 结束电话；语音信箱 55分钟录像节选讨论练习第5单元： 行动计划 20分钟录像节选行动计划课程总结课程学习时间总计： 3小时45分钟 (包括课间休息时间)第1单元：前言请在下面的方框里记下你希望从本次培训课程中学到哪些知识和技能。我的目标：第2单元：电话礼节你对打电话和接电话的过程中发生的哪些情况会感到不高兴？把你的想法记在下面的方框里。我对打电话和接电话的过程中发生的这些情况会感到不高兴：在下面的方框里记下这段录像中关于电话礼节方面的学习要点。电话礼节方面的学习要点包括：第3单元：控制

3、通话进程在下面的方框里记下这段录像中关于控制通话进程方面的学习要点。控制通话过程方面的学习要点包括：第4 单元：结束通话；语音信箱在下面的方框里记下录像中关于如何结束通话和语音信箱的学习要点。结束通话方面的学习要点包括：语音信箱使用方面的学习要点包括：第5单元：行动计划 在下面的方框里记下你将采取哪些行动从而提高你的电话沟通技能。 行动计划：要点总结录像电话沟通技巧中的学习要点包括： 电话礼节 在4次电话铃声之内接起电话，在你的声音中加入微笑； 作自我介绍； 确认对方是否方便通话。控制通话进程 请教对方的尊姓大名并且称呼对方；使对方觉得他们与通话内容有关系； 提出开放式问题； 积极倾听； 记录并重复。结束通话 与对方商定下一步行动，并予以落实； 主动提供有用信息； 目前能采取什么行动？语音信箱的使用语音信箱是一项相对较新的科技，但是关于有效沟通的原则也同样适用于语音留言。 定期更新你的语音信箱； 回电话的时候，确定需要优先回复的电话； 留言的时候，事先准备。GTW-8