技术服务处KPI字典.rtf

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1、技术服务处 KPI 词典1、前言2、目的 由生产技术服务部和市场技术服务部组成，其工作特点是对生产和市场反馈的问题进行及时准确的分析和处理、组织中试相关部门解决并跟踪落实。通过对技术服务的及时性、有效性进行测评，达到不断改进工作方法，提高工作效率，更好地为生产、市场服务的目的。3、技术服务处要素目标技术服务处顾客满意顾客满意问题诊断问题诊断问题点审核报废物料市场技术服务生产技术服务节约物料成本问题处理问题处理4、技术服务处业务流程体系描述子流程主流程组织人员解决及跟踪进度措施落实效果确认问题诊断并反馈信息收集计划制定方案实施进度的推进效果的实际情况确认解决问题方案解决问题方案问题统计分析顾客满

2、意度调查5、基本部门目标的 FAST 分析技术服务处顾客满意顾客满意问题诊断问题诊断问题点审核报废物料市场技术服务生产技术服务节约物料成本问题处理问题处理6、基于流程的 PAST 分析主流程子流程时间质量成本服务不合格品处理及时完成率市场问题及时处理率问题责任部门及时处理完成率报废物料再利用率故障分析完成率市场问题分析解决率7、（1）技术服务处 KPI 指标体系顾客满意度故障分析完成率不合格品处理及时完成率问题责任部门及时处理完成率有效投诉率有效投诉率顾客满意度市场问题及时处理率市场问题分析解决率市场问题责任部门及时处理率物料再利用率问题重复出现率技术服务处生产服务报废物料市场服务7、（2）技

3、术服务处 KPI 指标体系鱼刺示意图有效投诉率顾客顾客满意度市场问题分析解决率市场问题及时处理率问题诊断问题处理问题责任部门及时处理率率有效投诉率市场生产顾客故障分析完成率顾客满意度问题诊断报废物料问题总数问题重复出现率节约物料成本物料的再利用率不合格品处理及时完成率问题处理问题责任部门及时处理完成率技术服务处8、KPI 指标的定义和算法KPI 指标名称定义和算法相关说明备注不合格处理及时完成率及时完成数/处理总数100 及时完成是指问题反馈至生产技术服务部后必须在 4 小时内给出应急措施故障分析完成率已分析故障数/故障总数100 市场问题及时处理率及时处理数（有答复的）/需中试解决的市场问题

4、总数100 市场反馈至市场技术服务部的问题，必须在 4 小时内提交项目人并联系项目人开展工作市场问题分析解决率已彻底解决数/问题总数100 报废物料再利用率可再利用数/报废总数100 问题责任部门及时处理完成率反馈及时处理数/反馈总数100 问题责任部门必须在要求期限内及时处理或给出计划。9、指标体系的维度统计及分布指标名称部门维产品维项目维不合格处理及时完成率故障分析完成率市场问题及时处理率市场问题分析解决率问题责任部门及时处理完成率报废物料再利用率10、KPI 指标的维度定义部门维：按生产技术服务部下属三个项目组分类统计产品维：按交换产品、新业务产品、传输产品、接入网产品、无线产品分类统计

5、项目维：按机柜、原料、单板分类统计11、KPI 基础数据（1）处理不合格的处理单和生产质量问题处理单总数。（2）及时完成数。（3）已分析故障总数。（4）故障总数。（5）需中试解决的市场问题总数。（6）及时处理数（有答复的）。（7）报废总数。（8）可再利用数。（9）反馈总数。（10）反馈及时处理数。（11）报废总数。（12）可再利用数。12、KPI 数据收集部门收集部门指标名称生产技术服务部市场技术服务部不合格处理及时完成率故障分析完成率市场问题及时处理率市场问题分析解决率报废物料再利用率问题责任部门及时处理完成率13、KPI 责任部门责任部门指标名称生产技术服务部市场技术服务部不合格处理及时完

6、成率故障分析完成率市场问题及时处理率市场问题分析解决率报废物料再利用率问题责任部门及时处理完成率14、KPI 指标字典指标名称不合格品处理及时完成率 指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题不合格品及时完成计量单位指标级别统计周期 1 月指标定义 生产总部各制造部门以不合格品处理单反馈至生产技术服务部的各种问题，生产技术服务部必须在 4 小时之内给出应急措施的单数与总单数的比率。设立目的 促进员工不断改进工作方法，提高工作效率，及时处理生产中的问题。指标算法不合格品处理单及时完成数/总数100统计维度 整机项目组、中试制造项目组、单板项目组相关说明 加工中心为不合格品处理单，产品中心为生产质

7、量问题处理单数据收集部门生产技术服务部指标责任部门生产技术服务部指标建立日期指标名称故障分析完成率指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题故障分析完成计量单位指标级别统计周期1 月指标定义 对生产过程中发生的异常情况及批量性问题进行分析完成的比率。设立目的 促进员工在技术上进行深入，提高员工解决问题的能力指标算法 已分析故障数/故障总数100统计维度 整机项目组、中试制造项目组、单板项目组相关说明数据收集部门生产技术服务部指标责任部门生产技术服务部指标建立日期指标名称市场问题及时处理率指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题市场问题及时处理计量单位指标级别统计周期 1 月指标定义 市场反馈

8、的问题由市场技术服务部及时处理，在 4 小时内提交项目人并联系项目人开展工作的单数与总单数的比率设立目的促进员工及时处理市场反馈的问题指标算法及时处理数（有答复的）/需中试解决的中市场问题总数100统计维度交换产品、新业务产品、传输产品、接入网产品、无线产品相关说明数据收集部门市场技术服务部指标责任部门市场技术服务部 指标建立日期指标名称市场问题分析解决率指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题市场问题分析解决计量单位指标级别统计周期 1 月指标定义市场反馈问题经分析，有最终结果的，彻底解决的数目与总数之比。设立目的促进员工不断改进工作方法，提高工作效率指标算法已彻底解决数/问题总数100统

9、计维度交换产品、新业务产品、传输产品、接入网产品、无线产品相关说明数据收集部门市场技术服务部指标责任部门市场技术服务部指标建立日期指标名称报废物料再利用率指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题报废物料再利用计量单位指标级别统计周期 1 月指标定义生产用报废物料，经生产技术服务部和相关部门确认可再利用的总数与报废总数之比设立目的督促报废部门严格把关，降低成本指标算法可再利用数/报废总数100统计维度机柜、物料、单板相关说明数据收集部门生产技术服务部指标责任部门生产技术服务部指标建立日期指标名称问题责任部门及时处理完成率指标编号版本号指标分解点指标流程点指标主题问题责任部门及时处理完成计量单位

10、指标级别统计周期 1 月指标定义对生产技术服务部反馈的问题，各责任部门及时处理完成数与总数之比。设立目的督促中试相关部门及时对市场中的问题进行处理指标算法反馈及时处理数/反馈总数100统计维度交换产品、新业务产品、传输产品、接入网产品、无线产品相关说明数据收集部门市场技术服务部指标责任部门市场技术服务部指标建立日期驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：专网、广电、联通总经理指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明销售目标完成率MS301定量各系统部年度销售

11、目标经分解后形成的季度销售目标实际完成的比率实际销售合同金额/目标销售额 X100%月度季度销售管理部-包含总销售目标、主要产品的销售目标回款目标完成率MS302定量统计期内完成公司货款回收目标的百分比率-（期间实际货款回收总额/回款任务）*发货完成系数*100%-发货完成系数=期间实际发货金额/期间发货任务月度季度公司财务部市场拓展投入产出比MS303定量统计期内整个系统部销售成本占该季度内实际签定合同金额的比率市场销售成本费用/销售合同金额*100%月度季度员工工资：人力部销售费用：行政会计部销售合同金额：销售管理部分产品的市场准入率MS304定量本季度所负责客户群内公司所有产品选型的实际

12、准入数与客户完成与公司产品有关选型的总数的比率实际准入数/完成选型总数*100%季度季度实际准入数：季度末由各驻外部门提供选型总数：季度初由驻外部门提供（季度末因客户原因可作调整）产品是指公司的主导产品选型总数是指与公司产品有关的客户实际完成的选型总数分产品市场占有率MS305定量客户对象内分产品销售的实际数量与客户定货数量的比率分产品实际销售数量/客 户 需 求 数 量*100%年度年度分产品实际销售数量：销售管理部客户定货数量：办事处年度末提供分产品指公司主要的产品：交换机、接入网、传输、ETS、会议电视驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：专网、广电、联通总经理指标名

13、称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明新产品销售增长率MS306定量本季度营销系统新产品销售合同实际总额与上年度同期销售合同实际总额的相对增长比率（本 季 度 销售合同金额-上 年 度 同 期销 售 合 同 金额）/本季度销 售 合 同 金额*100%季度季度-销售管理部依据考评者的要求，确定新产品种类客户网信息及其有效性MS307定性统计期内对客户网信息的评估无年度年度-市场部干部的培养MS308定性统计期内，对储备干部的培养无年度年度-市场干部部高层关系的规划与改进MS309

14、定性统计期内高层公关方面相对于上季度取得的实质进展以及高层关系规划的合理性无季度季度-市场调研部驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：办事处主任指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明销售目标完成率MS310定量办事处年度销售目标经分解后形成的季度销售目标实际完成的比率实际销售合同金额/目标销售额X100%月度季度销售管理部-根据考评者的要求，可确定分产品的销售目标综合货款回收率MS311定量年度办事处综合货款回收的百分比率年度实际回款额/（年度总发货金额

15、+年初应收帐款余额）*100%年度年度公司财务部市场拓展投入产出比MS312定量统计期内办事处销售成本占该季度内实际签定合同金额的比率市场销售成本费用/销售合同金额*100%月度季度员工工资：人力资源部销售费用：行政会计部销售合同金额：销售管理部分产品的市场准入率MS313定量本季度负责的办事处公司所有产品选型的实际准入数与客户完成与公司产品有关选型的总数的比率实际准入数/完成 选 型 总 数*100%季度季度-实际准入数：季度末由各驻外部门提供-选型总数：季度初由驻外部门提供（季度末因客户原因可作调整）-产品是指公司的主导产品-选型总数是指与公司产品有关的客户实际完成的选型总数分产品市场占有

16、率MS314定量客户对象内分产品销售的实际数量与客户定货数量的比率分产品实际销售数量/客户需求数量*100%年度年度分产品实际销售数量：销售管理部客户定货数量：办事处年度末提供分 产 品 指 公司主要的产品：交换机、接入网、传输、ETS、会议电视驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：办事处主任指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明分产品（C3、C4）地盘占有率MS315定量本年办事处分产品（C3、C4）进入以县为单位的总数与管辖区域内以县为单位的总数的比

17、率分产品（C3、C4）进入的总数/办事处内县以上行政区域总数*100%年度年度办事处提供-作为第四季度考核指标-考评者根据需要确定考核的产品是以公司的所有产品或是主导产品新产品销售增长率MS316定量本季度办事处新产品销售合同实际总额与上年度同期销售合同实际总额的相对增长比率（本季度销售合同金额-上年度同期销售合同金额）/本季度销售合同金额*100%月度季度-销售管理部依据考评者的要求，确定新产品种类客户数量的增长Ms317定量统计期内，客户数量的数量与去年同期的增长数量本期客户数量-同期客户数量季度季度-销售管理部客户网信息及其有效性MS307定性统计期内对客户网信息的评估无年度年度-市场部

18、高层关系的规划与改进MS318定性统计期内高层公关方面相对于上季度取得的实质进展以及高层关系规划的合理性无季度季度-市场调研部安装及时完成率MS319定量指统计期内，按合同规定完成装机的数量占应装机数量的比例按合同规定完成装机数量/应装机数量100%月度季度-用服工程中心可按照产品进行分类维护及时性MS320定量指统计期，通过调查所负责区域的客户对公司设备维护及时性的调查指数无半年度半年度-公司总裁办维护有效性MS321定量指年度内，通过调查所负责区域的客无半年度半年度-公司总裁办户对公司设备的维护的有效性的调查指数工程质量客户满意度MS322定量指年度，使用公司产品的用户对设备安装质量的综合

19、满意程度的调查指数无半年度半年度-公司总裁办干部的培养MS308定性统计期内，对储备干部的培养无年度年度-市场干部部组织气氛（员工满意度）MS323定量办事处员工对组织气氛、工作气氛、工作环境的满意程度无季度季度-市场干部部-通过调查问卷得出的统计数据驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：行政助理指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明管理的有效性MS324定性对公司、市场部的相关政策、制度、流程等有序的执行保障管理有效。无季度季度营销总监办、市管办货款回

20、收比率（到期欠款回收比率）MS325定量指季度内办事处实际回收的到期欠款回收金额与期末到期欠款总额的百分比统计期内到期欠款回收的金额/期末到期欠款总额*100%月度季度公司财务部市场拓展投入产出比MS312定量统计期内办事处销售成本占该季度内实际签定合同金额的比率市场销售成本费用/销售合同金额*100%月度季度员工工资：人力销售费用：行政会计部销售合同金额：销售管理部客户信息的准确率MS326定量统计期内所提供的客户信息的准确次数与所提供客户信息的总数量的百分比率准确次数/信息总数*100%季度季度-市场信息中心错误次数员工额定培训课时数完成比率MS327定量统计期内完成员工的额定培训课时数的

21、人数占员工的总数的百分比完成培训的人数/总人数*100%季度季度-办事处员工定额培训时数由市场干部部、总监办确定组织气氛（员工满意度）MS323定量办事处员工对组织气氛、工作气氛、工作环境的满意程度无季度季度-市场干部部-通过调查问卷得出的统计数据驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：销售副主任指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明销售目标完成率MS310定量办事处年度销售目标经分解后形成的季度销售目标实际完成的比率实际销售合同金额/目标销售额 X100

22、%月度季度销售管理部-根据考评者的要求，可确定分产品的销售目标回款目标完成率MS328定量统计期内完成公司货款回收任务的百分比率-（期间实际货款回收总额/回款任务）*发货完成系数*100%-发货完成系数=期间实际发货金额/期间发货任务月度季度公司财务部分产品的市场份额MS329定量统计期内分产品在区域内的销售量与客户订购数量的百分比分产品销售量/客户订购数量*100%年度年度-办事处-作为第四季度考核指标分产品（C3、C4）地盘占有率MS314定量本年办事处分产品（C3、C4）进入以县为单位的总数与管辖区域内以县为单位的总数的比率分产品（C3、C4）进入的总数/办事处内县以上行政区域总数*10

23、0%年度年度-办事处-作为第四季考核指标-考评者根据需要确定考核的产品是以公司的所有产品或是主导产品地市局市场关系的规划与改进MS330定性统计期内地市局高层公关方面相对于上季度取得的实质进展以及高层关系规划的合理性无季度季度-办事处销售人员人均销售增长额MS331定量统计期内销售人员的人均销售额与上年同期的增长百分比（本期人均销售额-去年同期人均销售额）/本期人均销售额季度季度-办事处驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：维护副主任指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来

24、源相关说明相关说明售后服务客户满意度MS332定量通过对所服务的客户进行调查统计得出客户对售后服务要素方面的满意指数无半年半年公司总裁办工程质量系数MS333定量统计期内，通过高级督导对所负责区域内的所有工程质量评定的系数的平均数（K1+K2+Kn）/n月度季度用服工程中心K：某一工程的评定系数N:工程总数维护质量系数MS334定量统计期内，通过高级督导对所负责区域内的所有工程维护的情况评定的系数的平均数（K1+K2+Kn）/n月度季度用服工程中心K：某一工程的评定系数N:工程总数工程设计质量系数MS335定量统计期内，通过工程设计部对所负责区域内的所有工程勘测的质量评定的系数的平均数（K1+

25、K2+Kn）/n月度季度工程设计部K：某一工程的评定系数N:工程总数服务规范水平MS336定量对办事处的维护服务规范性进行评定的指数无月度季度-高级督导工程师技术水平MS337定量统计期内，维护工程师参加上岗考试获得等级比率获得某等级的人数/参加考试的人数半年度半年度-用服干部处驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：专项产品销售部经理指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明专项产品销售目标完成率MS338定量区域内产品年度销售目标经分解后形成的季度销售目标

26、实际完成的比率产品实际销售合同金额/目标销售额 X100%月度季度销售管理部-产品的销售目标专项产品的市场份额MS339定量统计期内某产品在区域内的销售量与客户订购数量的百分比某产品销售量/客户订购数量*100%年度年度-办事处-作为第四季度考核指标专项产品（C3、C4）地盘占有率MS340定量本年办事处某产品（C3、C4）进入以县为单位的总数与管辖区域内以县为单位的总数的比率某产品（C3、C4）进入的总数/办事处内县以上行政区域总数*100%年度年度办事处提供-作为第四季度考核指标专项产品销员人均销售增长额MS341定量统计期内销售人员的人均销售额与上年同期的增长百分比（本期人均销售额-去年

27、同期人均销售额）/本期人均销售额季度季度-办事处融资比系数MS356定量统计期内，以融资方式签定的合同金额与所签定合同总金额之比。融资方式签定合同金额/签定合同总金额月度季度市场财经处驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：项目经理指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明项目成功率MS342定量统计期内所负责项目成功数与所有负责完成项目的总数的比率项目成功数/所有结束项目的总数*100%月度季度销售管理部项目完成质量MS343定性统计期内对所完成项目的评估无

28、季度季度销售管理部融资比系数MS356定量统计期内，以融资方式签定的合同金额与所签定合同总金额之比。融资方式签定合同金额/签定合同总金额月度季度市场财经处驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：客户经理指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明区域产品销售目标完成率MS344定量统计期内所负责区域实际完成的销售额与销售目标的百分比率实际销售合同金额/目标销售额 X100%月度季度销售管理部-根据考评者的要求，可依据产品种类确定销售目标-一般情况下，用总销售目标

29、考核区域新产品销售增长率MS345定量本季度所负责区域新产品销售合同实际总额与上年度同期销售合同实际总额的相对增长比率（本季度销售合同金额-上年度同期销售合同金额）/本季度销售合同金额*100%月度季度-销售管理部依据考评者的要求，确定新产品种类区域回款目标完成率MS346定量统计期内完成所负责区域货款回收任务的百分比率-（期间实际货款回收总额/回款任务）*发货完成系数*100%-发货完成系数=期间实际发货金额/期间发货任务月度季度办 事 处 财 务科区域产品的市场准入率MS347定量本季度负责的产品选型的实际准入数与客户完成与公司产品有关选型的总数的比率实际准入数/完成选型总数*100%季度

30、季度-实际准入数：季度末由各驻外部门提供-选型总数：季度初由驻外部门提供（季度末因客户原因可作调整）区域市场客户关系的规划与改进MS348定性统计期内地区域市场公关方面相对于上季度取得的实质进展以及高层关系规划的合理性无季度季度-办事处驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：维护/安装工程师指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明工程质量系数MS349定量统计期内，通过高级督导对所负责的所有工程质量评定的系数的平均数（K1+K2+Kn）/n月度季度用服工程中

31、心K：某一工程的评定系数N:工程总数维护质量系数MS350定量统计期内，通过高级督导对所负责的所有工程维护的情况评定的系数的平均数（K1+K2+Kn）/n月度季度用服工程中心K：某一工程的评定系数N:工程总数工程设计质量系数MS351定量统计期内，通过工程设计部对所负责的所有工程勘测的质量评定的系数的平均数（K1+K2+Kn）/n月度季度工程设计部K：某一工程的评定系数N:工程总数服务规范水平MS352定量对在日常工作的服务规范性进行评定的指数无月度季度-高级督导与维护副主任驻外机构职位 KPI 指标驻外机构职位 KPI 指标职位：客户代表指标名称指标名称指标编号指标编号指标属性指标属性指标定义指标定义计算公式计算公式数据收集周期数据收集周期数据考评周期数据考评周期数据来源数据来源相关说明相关说明合同规范性的合格率MS353定量统计期内，办事处签订合同规范性的次数与签定合同的总数的比率规范次数/合同总数月度季度商务部发现和反馈管理和流程上问题的有效数量MS354定量统计期内，向公司相关部门提出“客户代表”有关管理和流程上存在的问题的有效次数无季度季度商务部销售统计不及时次数MS355定量统计期内不及时向销售管理部传递销售报表的次数无月度季度销售管理部