药店药师的沟通技巧.ppt

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1、西安亚澳农机西安亚澳农机药店药师的沟通技巧药店药师的沟通技巧课件制作：课件制作：任耀东制作时间：制作时间：20140316西安亚澳农机西安亚澳农机分享目录分享目录 *药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1 沟通概念、基础常识与基本规律沟通概念、基础常识与基本规律2 沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3 对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4 药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1西安亚澳农机西安亚澳农机驻店药师的角色与职责驻店药师的角色与职责1 1、药品质量的把关者；、药品质量的把关者；2 2、药品分类管理的执行

2、者；、药品分类管理的执行者；3 3、处方的审核及监督调配者；、处方的审核及监督调配者；4 4、消费者用药的指导者；、消费者用药的指导者；5 5、用药不良反映的监测者。、用药不良反映的监测者。西安亚澳农机西安亚澳农机做好患者的药学服务工作做好患者的药学服务工作用病人的角度看问题用病人的角度看问题患者患者用病人的角度说问题用病人的角度说问题西安亚澳农机西安亚澳农机患者患者疾病疾病治疗治疗成功因素成功因素医医师师处处方方正正确确药药品品药药师师调调剂剂正正确确药药品品病病人人正正确确使使用用药药品品用用药指导药指导西安亚澳农机西安亚澳农机药师：药师：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士

3、，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日种药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。通常，药师在任何场合，都会把药

4、作为中心话题通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题 药患对话案例：药患对话案例：西安亚澳农机西安亚澳农机 为让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。这位患者是否能够理解肌松药的意思？这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？是否信任药师，能不能按时按量服药？评价：评价：西安亚澳农机西安亚澳农机药患沟

5、通的概念药患沟通的概念 药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。西安亚澳农机西安亚澳农机怡康宗旨：怡康宗旨：怡情民众怡情民众 康健民生康健民生 怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。

6、通过怡康人的专业化热情服务，让走进断改善。通过怡康人的专业化热情服务，让走进怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。的怡情生活心态及怡康生命行为。沟通是基础沟通是基础西安亚澳农机西安亚澳农机指导患者指导患者用药用药收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好药患关系药患关系 大庆路上一名药师的故事大庆路上一名药师的故事大庆路上一名药师的故事大庆路上一名药师的故事药师有效沟通的意义药师有效沟通的意义西安亚澳农机西安亚澳农机药师有效沟通的意

7、义药师有效沟通的意义有助于改善门店整体的药学服务品质；有助于改善门店整体的药学服务品质；有助于改善门店整体的药学服务品质；有助于改善门店整体的药学服务品质；能提升个人及团队的药学服务效率；能提升个人及团队的药学服务效率；能提升个人及团队的药学服务效率；能提升个人及团队的药学服务效率；有利于打造有战斗力门店药学服务团队。有利于打造有战斗力门店药学服务团队。有利于打造有战斗力门店药学服务团队。有利于打造有战斗力门店药学服务团队。123有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。4西安亚澳农机西安亚澳

8、农机分享目录分享目录 *药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1 沟通的概念、基础常识与基本规律沟通的概念、基础常识与基本规律2 沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3 对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4 沟通概念、基础常识与基本规律沟通概念、基础常识与基本规律2西安亚澳农机西安亚澳农机沟沟通通的的概概念念 为了设定的目标，把信息、思想和情为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识感在个人或群体间传递，并达成共同共识或协议的过程。或协议的过程。西安亚澳农机西安亚澳农机沟通的内涵沟通的内涵 沟通是信息的传递，

9、沟通是情绪的沟通是信息的传递，沟通是情绪的转移，沟通是感觉的互动。转移，沟通是感觉的互动。沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景决定出沟通的结果。决定出沟通的结果。西安亚澳农机西安亚澳农机沟沟通要通要有一有一个个明确明确的目的目标标沟沟通要通要借助一定的借助一定的载载体体进进行行沟沟通要通要有一定的信有一定的信息息内内容容 沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，达

10、成一致。让两个主体能够对话、交流，达成一致。沟通三解沟通三解 西安亚澳农机西安亚澳农机发送者发送者接收者接收者反馈反馈环境境噪音噪音信息源信息源还原还原 接收信息接收信息传递传递渠道渠道翻译翻译沟通的过程沟通的过程 西安亚澳农机西安亚澳农机药师知道的知道的药师所所说的的患者所理解的患者所理解的患者所接受的患者所接受的6060%5050%100%100%70%70%药师想想说的的患者所听到的患者所听到的患者所想听到的患者所想听到的患者所患者所记住的住的90%90%4040%30%30%10-10-20%20%沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图 Company LOGO18发送者发送者接收者接收者反馈反

11、馈环境境噪音噪音信息源信息源还原还原 接收信息接收信息传递传递渠道渠道翻译翻译漏斗原理决定了沟通效果的递减漏斗原理决定了沟通效果的递减性性Company LOGO19分享目录分享目录 *药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1 沟通的概念、基础常识与基本规律沟通的概念、基础常识与基本规律2 沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3 对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4 沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3Company LOGO201、发送者障碍 语言障碍语言障碍文化障碍文化障碍心理障碍心理障碍有效沟通的几大障碍有

12、效沟通的几大障碍Company LOGO21卧春卧春 暗梅幽闻花，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。我蠢我蠢 俺没有文化俺没有文化 我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴。一头大蠢驴。俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴俺是头呆驴 卧春之梅Company LOGO22“我认为你这个观点与方法不对。我认为你这个观点与方法不对。”请结合工作，你请结合工作，你又有什么体会？又有什么体会？我我你你观点与方法观点与方法不对不对有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍Co

13、mpany LOGO23爱默生家小牛的故事爱默生家小牛的故事Company LOGO242、接收者障碍 兴趣障碍兴趣障碍情绪障碍情绪障碍经验障碍经验障碍偏见障碍偏见障碍有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍Company LOGO25名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通 春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：看蔡桓公的脸色说：看蔡桓公的脸色

14、说：看蔡桓公的脸色说：“大王，你的皮肤有病，不治大王，你的皮肤有病，不治大王，你的皮肤有病，不治大王，你的皮肤有病，不治怕要加重了。怕要加重了。怕要加重了。怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己

15、有本事。”Company LOGO26 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了国君，你的病已到了国君，你的病已到了国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没

16、有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公，转身就走。桓公，转身就走。桓公，转身就走。名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通Company LOGO27 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：鹊说：鹊说：鹊说：“

17、皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好之间的病，用针灸可以治好之间的病，用针灸可以治好之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药在肠胃之间，服用汤药在肠胃之间，服用汤药在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病

18、己深入的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜见了。骨髓，所以我不能再去拜见了。骨髓，所以我不能再去拜见了。骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公病死。久，蔡桓公病死。久，

19、蔡桓公病死。久，蔡桓公病死。名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通Company LOGO28请问：请问：1 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？却因为小病送掉了性命，原因是什么？2 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你会如何沟通？名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通Company LOGO29是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1 1、蔡桓公有心理上的障碍、蔡桓公有心理上的障碍2 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。于恰当选择

20、沟通用语。名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通Company LOGO303、信息障碍 信任障碍信任障碍认知障碍知障碍朋友教育孩子的故事启示朋友教育孩子的故事启示朋友教育孩子的故事启示朋友教育孩子的故事启示有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍Company LOGO31热心的邻居热心的邻居Company LOGO324、传播渠道障碍 时间压力障碍力障碍空空间距离障碍距离障碍组织层级障碍障碍噪音噪音环境障碍境障碍有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍Company LOGO33 孔子曰：孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜而言谓之躁，言及

21、之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。色而言谓之瞽。”孔子说：孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对候说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。方的表情就说，叫做睁眼瞎。”对店长、对店员、对患者、对家人对店长、对店员、对患者、对家人孔子的沟通之道孔子的沟通之道Company LOGO341先处理心情、再处理事情先处理心情、再处理事情 太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。式比任何暴力更容易

22、改变别人的心意。卡耐基卡耐基 有效沟通的技巧有效沟通的技巧1.微笑是最好的通行证 沟通最忌一脸死相，永远不要成为气氛与情沟通最忌一脸死相，永远不要成为气氛与情绪的污染者。绪的污染者。翟鸿燊翟鸿燊Company LOGO351有效沟通的技巧有效沟通的技巧八八个个技巧技巧2.赞美是润滑剂（直）Company LOGO361有效沟通的技巧有效沟通的技巧赞赞美相美相关关人和事人和事投其所好投其所好谈兴谈兴趣趣在第三者在第三者面前夸面前夸奖奖传达传达第三第三者的者的赞赞美美五个方法五个方法五个方法五个方法遇物加价，遇物加价，逢人逢人减岁减岁2.赞美是润滑剂（间）Company LOGO37 倾听可以调动

23、人的积极性倾听可以调动人的积极性积极倾听能够帮助药师作出正确决策积极倾听能够帮助药师作出正确决策 倾听是获得信息的重要方式之一倾听是获得信息的重要方式之一123有效沟通的技巧有效沟通的技巧3.3.在倾听中融合在倾听中融合Company LOGO38有效倾听方法有效沟通的技巧有效沟通的技巧3.3.在倾听中融合在倾听中融合Company LOGO39l倾听可以获取重要信息；倾听可以获取重要信息；l倾听可以掩盖自身弱点；倾听可以掩盖自身弱点；l善听才能善言；善听才能善言；l倾听能激发对方的说话欲；倾听能激发对方的说话欲；l倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；l倾听可以获得友谊和信任。

24、倾听可以获得友谊和信任。3.在倾听中融合有效沟通的技巧有效沟通的技巧Company LOGO40有效沟通的技巧有效沟通的技巧4.4.以同理心进行沟通以同理心进行沟通Company LOGO41 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。去感受、去

25、体谅他人。4.4.4.4.同理心的概念同理心的概念同理心的概念同理心的概念Company LOGO42深度尊重别人，满足对方心理需求深度尊重别人，满足对方心理需求化解人际矛盾，融洽人际关系化解人际矛盾，融洽人际关系消除逆反情绪，解除沟通障碍消除逆反情绪，解除沟通障碍增加专业风范，展示人格魅力增加专业风范，展示人格魅力使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题无需用任何金钱投资，具千金难买之效无需用任何金钱投资，具千金难买之效4.4.4.4.同理心的六大好处同理心的六大好处同理心的六大好处同理心的六大好处Company LOGO43赵刚的沟通技巧赵刚的沟

26、通技巧Company LOGO44沟通需要同理心沟通需要同理心沟通需要同理心沟通需要同理心站在对方立场思考站在对方立场思考站在对方立场思考站在对方立场思考 同理才能同流、同流才能交流同理才能同流、同流才能交流同理才能同流、同流才能交流同理才能同流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易交流才能交心、交心才能交易交流才能交心、交心才能交易交流才能交心、交心才能交易 4.4.4.4.同理才能同心同理才能同心同理才能同心同理才能同心Company LOGO45 卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。得到争执的最大利益，那就是避免

27、争执。富兰克林说过：富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你 永远得不到对方的好感。永远得不到对方的好感。”有效沟通的技巧有效沟通的技巧5.5.不争执求一致不争执求一致Company LOGO46两个孩子母亲的沟通差距两个孩子母亲的沟通差距Company LOGO47化解争执七法 全面了解对方全面了解对方的观点的观点先肯定对方，先肯定对方，再发表不同意见再发表不同意见不要直接指出不要直接指出别人的错误别人的错误同意认真考虑同意认真考虑永远准备承认永远准备承认自己的错误自己的错误沟通中要学会沟通中

28、要学会妥协和退让妥协和退让放一放，再考虑放一放，再考虑5.5.不争执求一致不争执求一致有效沟通的技巧有效沟通的技巧Company LOGO48在表达不同意见时在表达不同意见时首先要尊重与保留对方的立场首先要尊重与保留对方的立场Company LOGO49有利于复杂有利于复杂事情解决事情解决 有长久的有长久的影响力影响力 面对面 沟通重视重视 真诚的沟通真诚的沟通 6.面对面进行沟通有效沟通的技巧有效沟通的技巧Company LOGO50在对患者的药学服务过程中在对患者的药学服务过程中在对患者的药学服务过程中在对患者的药学服务过程中你认为以下哪个最重要？你认为以下哪个最重要？A说什么话说什么话C

29、肢体动作肢体动作B语音语调语音语调三因素的沟通效果占比三因素的沟通效果占比Company LOGO51 药师和患者面对面在语言上的沟通：首先要从打药师和患者面对面在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项咨询、服药说明等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 药师与患者面对面沟通注意事项药师与患者面对面沟通注意事项药师与患者面对面沟通注意事项药师与患者面对面沟通注意事项Company LOGO52提问的好处提问的好处?搜集患者信息搜集患者信息树立顾问式的咨询形象树立顾问式

30、的咨询形象建立患者的信任度建立患者的信任度锁定患者问题点锁定患者问题点提问的种类提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（focused question）提问的好处与种类提问的好处与种类提问的好处与种类提问的好处与种类Company LOGO53开放式提问（开放式提问（open-questionopen-question）“哪里不舒服？哪里不舒服？”“”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“”“现在情况现在情况怎么样？怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患患者是主动的，可

31、以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏whowho（谁）（谁）whatwhat（什么）（什么）whenwhen（什么时候）（什么时候）wherewhere（在哪儿）（在哪儿）whywhy（为什么）（为什么）howhow（如何）（如何）这种提问方式不会让患者轻易的回答这种提问方式不会让患者轻易的回答“是是”或或“否否”，可以促使患者多，可以促使患者多说话。说话。药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而药师可获得想要问到的信息外，患者可

32、能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。这些信息属于额外的附加的。Company LOGO54封闭式提问（封闭式提问（closedclosedquestionquestion）患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。不能想说什么就说什么。Company LOGO55焦点式提问（焦点式提问（focused questionfocused question）“和以前用过的药相

33、比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。点或症状点来提问。Company LOGO56 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 Comp

34、any LOGO57积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素反映患者的感情反映患者的感情患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的药剂师表现出和患者一样的情感。情感。对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 药师：这个药请晚饭后服用。药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后

35、服药，可不可以喝酒吧？药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。Company LOGO58倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，首先要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：方法：沉默沉默点头、附和点头、附和重复重复明确

36、化明确化反映反映总结问题总结问题沉默沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，可有效的提高患者说话的积极性。Company LOGO59重复重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很苦是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明确化明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这

37、样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 Company LOGO60反映反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。倾听、支持、共鸣方法倾听、

38、支持、共鸣方法 Company LOGO61 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 简明说明与专业教育简明说明与专业教育 Company LOGO62简明说明与专业教育简明说明与专业教育 说明：说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单说明；指导：指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能

39、够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：尽力支持：用语言表示给患者的一种支持。Company LOGO63分享目录分享目录 *药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1 沟通的概念、基础常识与基本规律沟通的概念、基础常识与基本规律2 沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3 对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项43 对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4Company LOGO64 *向上沟通的注意事项向上沟通的注意事项 Company LOGO65除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面

40、争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。下级对上级的表达技巧下级对上级的表达技巧Company LOGO66把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和和新新上上级级沟沟通通，要要避避免免开

41、开口口闭闭口口提提及及以以前前的的上上司司如何如何做。如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出信心十足的模样。出信心十足的模样。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议Company LOGO67提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双双方方意意见见相相左左时时，先先认认同同主主管管，再再

42、表表达达自自己己的的意意见见，请教上司。请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议Company LOGO68 *平级间沟通的注意事项平级间沟通的注意事项 Company LOGO69跨部门沟通，要先取得主管许可。跨部门沟通，要先取得主管许可。每一个沟通者，要将重要结果及时向主管报告。每一个沟通者，要将重要结果及时向主管报告。同事

43、间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打电话或拜会一下。打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧平行沟通的技巧Company LOGO70了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子

44、去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。往下沟通的注意事项往下沟通的注意事项 Company LOGO71当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（

45、组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀Company LOGO72不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞

46、扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。上级与下级沟通时注意细节上级与下级沟通时注意细节Company LOGO73不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。上下沟通意见相左时的化解技巧上下沟通意见相左时的化解技巧Company LOGO7

47、4 *同事之间的有效沟通同事之间的有效沟通 Company LOGO75第一个第一个70%70%在药学服务中在药学服务中70%70%时间应是用在沟通上；时间应是用在沟通上；第二个第二个70%70%70%70%的药学服务问题是由沟通障碍引起。的药学服务问题是由沟通障碍引起。药师药学服务工作中的药师药学服务工作中的“两个两个70%”Company LOGO76 在门店药学工作中在门店药学工作中 我们的药学服务与药学管理工作我们的药学服务与药学管理工作 是否得到充分认可是否得到充分认可Company LOGO77 在门店药学服务工作中在门店药学服务工作中 我们药师的专业作用与专业价值我们药师的专业作

48、用与专业价值 是否得到充分体现是否得到充分体现Company LOGO78第一个第一个70%70%在药学服务中在药学服务中70%70%时间应是用在沟通上；时间应是用在沟通上；第二个第二个70%70%70%70%的药学服务问题是由沟通障碍引起。的药学服务问题是由沟通障碍引起。药师药学服务工作中的药师药学服务工作中的“两个两个70%”Company LOGO79有效沟通的双金定律有效沟通的双金定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。以别人喜欢的方式去对待他们。Company LOGO

49、80药师沟通物语：对店长药师沟通物语：对店长店长绝对不会有错；店长绝对不会有错；如果发现店长有错如果发现店长有错,一定是我的错；一定是我的错；如果我没有错如果我没有错,一定是我的错一定是我的错,才害店长犯错；才害店长犯错；如果是店长的错如果是店长的错,只要他不认错只要他不认错,那就没错；那就没错；如果店长不认错如果店长不认错,我还坚持店长有错我还坚持店长有错,那就是我的错；那就是我的错；店长绝对不会有错店长绝对不会有错,这句话绝对不会错；这句话绝对不会错；总之总之,自从店长成了我领导自从店长成了我领导,一切都是我的错。一切都是我的错。Company LOGO81药师沟通物语：对店员药师沟通物语

50、：对店员店员绝对不会有错；店员绝对不会有错；如果发现店员有错如果发现店员有错,一定是我的错；一定是我的错；如果我没有错如果我没有错,一定是我的错一定是我的错,才害店员犯错；才害店员犯错；如果是店员的错如果是店员的错,只要他不认错只要他不认错,那就没错；那就没错；如果店员不认错如果店员不认错,我还坚持店员有错我还坚持店员有错,那就是我的错；那就是我的错；店员绝对不会有错店员绝对不会有错,这句话绝对不会错；这句话绝对不会错；总之总之,自从店员成了我同事自从店员成了我同事,一切都是我的错。一切都是我的错。Company LOGO82药师沟通物语：对顾客药师沟通物语：对顾客顾客绝对不会有错；顾客绝对不