营业员服务技巧.ppt

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1、我们知道客户的需求会随着社会的进步不断改变，不断提高，而满足客户的需求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的，不是理论，而是大量可以速成的技巧。今天我们就来分享一下服务的技巧。目录如何保持微笑服务和良好的服务心态如何保持微笑服务和良好的服务心态如何对待客户的不满如何对待客户的不满如何让客户满意你的服务如何让客户满意你的服务服务技巧给我们带来的好处服务技巧给我们带来的好处为什么服务需要技巧？我们知道服务是满足客户或说是客户需求的一个过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，而是让我们帮助客户解决问题,同样的问题因为处理的方法不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是

2、去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢?优质服务给我们带来的好处1、提高客户的满意度使我们有成就感提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。2、提高个人能力，获得更多的机会作为服务人员，每天要面对各种各样的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占

3、小便宜的人不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。优质服务给我们带来的好处服务技巧如何让客户满意你的服务为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。3、对客户的问询

4、以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。服务技巧如何让客户满意你的服务4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。服务技巧如何观察客户表情脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉

5、吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。服务技巧怎样得到客户的好感首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。服务技巧如何做好微笑服务微笑是

6、一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。微笑的“四要”微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有

7、生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。微笑的“四不要”u微笑的“四不要”p一不要缺乏诚意、强装笑脸；p二不要露出笑容随即收起；p三不要仅为情绪左右而笑；p四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。如何持久的保持微笑?当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？1、微笑要发自内心你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人

8、、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地

9、真诚地为客户服务！心态是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪。心态好的人，在生活中积极进取，豁达开朗。好的心态，能促进身体健康，改善人际关系，提高学习和工作效率；不好的心态，则使人精神郁闷，对生活缺乏信心，一旦遇到挫折，更是情绪沮丧。保持良好的心态可以从以下几个方面做起。1、学会全面地看问题。不善于全面看问题的人，会埋怨自己运气不好。而善于全面看问题的人会想：一个人的一生不可能时时、事事顺心如意，也不可能事事失败，也许正是自己违背了事物的规律或自己性格上的缺点所致。这样不但不沮丧，还能从挫折和失败中总结经验教训，最终取得成功。服务技巧-如何保持良好的服务心态服务技巧-如何保持良好的服务心态2、

10、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。服务技巧-如何保持良好的服务心态良好的服务心态是做好客户服务

11、的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。小案例例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的

12、同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？如何对待不满的客户：1、处理投诉的小技巧2、如何有效处理客户的投诉3、如何学会服务补救服务技巧-如何对待客户的不满我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。投诉处理技巧能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听

13、。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。投诉处理技巧听的技巧案例一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去

14、，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到

15、的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。服务技巧-如何有效处理客户投诉1、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切2、客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得

16、到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决服务技巧-如何有效处理客户投诉一、接受投诉阶段：1、以良好的态度处理客户投诉，缓和客户的怒火；2、认真倾听，保持冷静；同情、理解并安慰客户；3、给予客户足够的重视和关注，客户的事都是及事，没有大小之分；4、明确告诉客户等待的时间，一定在时限内（48小时内）将处理结果反馈客户；5、注意对时间全过程进行仔细询问，语速不益过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段：1、不与客户争辩或一味寻找借口；2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉；3、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

17、；4、如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在客户面前评论公司/部室/同事的不是。服务技巧-如何有效处理客户投诉三、提出解决方案：1、按投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；2、向用户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户解释。3、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四、回访阶段：1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；2、及时将处理结果向投诉的客户反馈；3、关心询问客户对处理结果的满意程度。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说

18、，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。一、要少用否定句，多用肯定句。语言运用的巧妙，多以肯定句代替否定句，效果会更好。二、要多用”是、但是“法。在回答客户异议时，巧妙地运用是和但是，一方面对客户表示同意其意见，转而又从另一个角度解释客户异议产生的原因及客户看法的片面性。服务技巧服务语言小技巧在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言

19、中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，

20、没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。服务技巧服务语言小技巧服务技巧学会服务补救服务质量始终处于变化之中，这种变化取决于营业员和客户之间的相互作用关系，问题不可避免地总会发生。尽管已竭尽所能，也不可能杜绝所有的服务问题，营业员学会客服它们。良好的服务补救工作能变客户的愤怒为忠诚。事实上，服务补救比没有经过什么补救、一次到位的服务更能赢得客户的忠诚。因此，营业员不但应扎扎实实地做好每次服务工作，而且当错误确实发生时要及时地弥补。充分的准备工作+心与心的沟通+及时的跟进工作=让客户满意的服务机会总是留给有准备的人，让我们机会总是留给有准备的人，让我们共同努力，畅想美好的明天！共同努力，畅想美好的明天！谢谢