店内销售实用技巧PPT课件幻灯片课件.ppt

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1、Motorola店内销售实用技巧PPT课件Motorola第一节第一节在竞争中脱颖而出在竞争中脱颖而出Motorola如何在如此竞争激烈的环境如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功中取得销售成功?了解你的顾客了解你的顾客了解你的顾客了解你的顾客调整你的心态调整你的心态调整你的心态调整你的心态精通销售方法精通销售方法精通销售方法精通销售方法创造优质服务创造优质服务创造优质服务创造优质服务不断学习、运用和创新不断学习、运用和创新 Motorola了了 解解 你你 的的 顾顾 客客人们为什么会购买？人们为什么会购买？人们为什么会购买？人们为什么会购买？每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。

2、人们会因为两个原因而购物:1.1.让自己感觉更好些让自己感觉更好些 2.2.解决一个问题解决一个问题 客户的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度。Motorola成成 功功 的的 销销 售售 模模 式式相信自己相信自己相信自己相信自己相信公司的产品相信公司的产品相信公司的产品相信公司的产品找到你的客户找到你的客户找到你的客户找到你的客户站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案还取决于你能吸引多少这样的客户还取决于你能吸引多少这样的客户还取决于你能吸

3、引多少这样的客户还取决于你能吸引多少这样的客户Motorola创创 造造 优优 质质 服服 务务真真真真 实实实实 的的的的 瞬瞬瞬瞬 间间间间Moment of TruthMoment of TruthMoment of TruthMoment of Truth真实的瞬间是客户在任何场合真实的瞬间是客户在任何场合(即使是微不足道的即使是微不足道的场合场合)与我们公司产生任何一方面的接触，而建立与我们公司产生任何一方面的接触，而建立的对我们公司的印象。的对我们公司的印象。Motorola当一名销售方法上的艺术大师当一名销售方法上的艺术大师迎迎 接接 顾顾 客客准准准准 备备备备探索顾客需求探索

4、顾客需求推荐产品及说服推荐产品及说服缔结销售缔结销售送送送送 客客客客Motorola第二节第二节销售前的准备销售前的准备Motorola销销 售售 前前 的的 准准 备备 工工 作作市场情况：市场情况：市场情况：市场情况：-公司的市场定位公司的市场定位-市场趋势市场趋势-竞争对手的优劣之处及销售状况竞争对手的优劣之处及销售状况-我们的机遇与挑战我们的机遇与挑战-顾客的要求顾客的要求 产品与服务情况：产品与服务情况：产品与服务情况：产品与服务情况：-MOTO MOTO的产品特性的产品特性-产品的特征和利益产品的特征和利益-公司品牌的内含及历史公司品牌的内含及历史-服务系统服务系统个人情况：个人

5、情况：个人情况：个人情况：-准备是否充分准备是否充分-态度怎样态度怎样-仪表及相应资料仪表及相应资料Motorola准准 备备 一一:市市 场场 情情 况况 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 对公司产品的市场定位相当清楚对公司产品的市场定位相当清楚 对市场的涨落了然于胸对市场的涨落了然于胸 竞品的优劣点及销售状况研究清楚竞品的优劣点及销售状况研究清楚 了解顾客的来源及需求了解顾客的来源及需求 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 不清楚具体状况不清楚具体状况 不了解和分析不了解和分析,按感觉行动按感觉行动 不对顾客进行分析不对顾客进行分析,未能了解不未能了解不 断变化的顾客

6、需求断变化的顾客需求Motorola准准 备备 二二:产品与服务情况产品与服务情况正确的做法正确的做法1.1.了解了解MOTOMOTO的品牌内含及历史的品牌内含及历史,且能对顾客且能对顾客充分表达充分表达2.2.对对MOTOMOTO的产品系统及特性有全面的了解的产品系统及特性有全面的了解3.3.了解每款产品的特征和利益了解每款产品的特征和利益4.4.对各款产品的价格及配置非常熟悉对各款产品的价格及配置非常熟悉,若顾若顾客询问有关的技术细节客询问有关的技术细节,可迅速查找出来可迅速查找出来5.5.对重点手机的竞品有适度了解对重点手机的竞品有适度了解6.6.对售后服务能详尽介绍对售后服务能详尽介绍

7、,增加顾客的购买增加顾客的购买信心信心7.7.对产品的生产过程有基本的了解对产品的生产过程有基本的了解不正确的做法不正确的做法1.1.对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心不清楚，无法增强顾客的信心2.2.不了解公司产品系统的全面特性不了解公司产品系统的全面特性3.3.对特征和利益一知半解，不能清楚演示出给对特征和利益一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益予顾客的利益4.4.对价格与配置不完全熟悉对价格与配置不完全熟悉5.5.当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料不能很快找

8、到相关资料6.6.顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词Motorola 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 心情放松、态度热忱、语调心情放松、态度热忱、语调亲切亲切 注意仪容、着装的整洁注意仪容、着装的整洁 调整心态调整心态 准备好相应资料及工具准备好相应资料及工具 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 仪容不整或忽略细节仪容不整或忽略细节 忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等 态度随便或过于严肃态度随便或过于严肃 过于受个人情绪起伏的影响过于受个人情绪起伏的影响 未准备好相应备用的资料未准备好相应备用的资料准准

9、 备备 三三:个个 人人 情情 况况Motorola第三节第三节迎接顾客迎接顾客Motorola在迎接顾客阶段，在迎接顾客阶段，顾客有可能对我们产生的顾客有可能对我们产生的“真实的瞬间真实的瞬间”有哪些？有哪些？Motorola迎接顾客的要点：迎接顾客的要点：-迎接时的专业精神和服务态度迎接时的专业精神和服务态度-如何接近顾客，为下一步做准备如何接近顾客，为下一步做准备Motorola迎接顾客时的专业精神和服务态度迎接顾客时的专业精神和服务态度 及时关注及时关注 措辞措辞 语气语气 姿势姿势 目光接触目光接触 微笑微笑 仪表仪表你的状态？你的状态？你的身体语言？你的身体语言？你的声音？你的声音

10、？Motorola我们的问候语会有哪些？我们的问候语会有哪些？迎迎 接接 顾顾 客客 时时 的的 问问 候候Motorola在问候时要避免：在问候时要避免：在问候时要避免：在问候时要避免：冷淡顾客冷淡顾客 过分热情与造作，给顾客造成压力过分热情与造作，给顾客造成压力 问候后立即询问顾客问候后立即询问顾客“请问您想买什么？请问您想买什么？”或或“要要 不要给您介绍一下？不要给您介绍一下？”因为多数顾客都会给予否定因为多数顾客都会给予否定 的回答。的回答。Motorola明显的迹象：明显的迹象：明显的迹象：明显的迹象：顾客先前曾来过你的柜台顾客先前曾来过你的柜台顾客先前曾来过你的柜台顾客先前曾来过

11、你的柜台顾客主动找促销员帮忙顾客主动找促销员帮忙顾客主动找促销员帮忙顾客主动找促销员帮忙顾客好像在找某种商品时顾客好像在找某种商品时顾客好像在找某种商品时顾客好像在找某种商品时隐性的迹象：隐性的迹象：隐性的迹象：隐性的迹象：顾客在某个手机前停留顾客在某个手机前停留顾客在某个手机前停留顾客在某个手机前停留一直注视某款手机时一直注视某款手机时一直注视某款手机时一直注视某款手机时顾客抬头寻找促销员时顾客抬头寻找促销员时顾客抬头寻找促销员时顾客抬头寻找促销员时通过观察识别顾客可能的通过观察识别顾客可能的通过观察识别顾客可能的通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问需求，把握接近顾客询问需求，把握接

12、近顾客询问需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机其需求的最佳时机其需求的最佳时机其需求的最佳时机 Motorola迎迎 接接 顾顾 客客 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 表现专业精神和服务态度表现专业精神和服务态度 亲切自然的问候亲切自然的问候 观察顾客以作出合适的对应观察顾客以作出合适的对应 观察识别顾客可能的需求观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的把握接近顾客询问其需求的最佳时机最佳时机 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 过分热情与造作，给顾客造成压力过分热情与造作，给顾客造成压力 忽视顾客的存在忽视顾客的存在 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来在忙着接

13、待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼的顾客打招呼 未表现出关注与热情未表现出关注与热情 顾客招呼才过去顾客招呼才过去 问到顾客时未观察和识别就直接进入问到顾客时未观察和识别就直接进入购机主题购机主题Motorola第四节第四节探索顾客的需求及推荐商品探索顾客的需求及推荐商品Motorola小组讨论：小组讨论：这位促销员做得怎么样？Motorola探探 索索 顾顾 客客 的的 需需 求求1 1 对于那些对手机了解非常透彻，对于那些对手机了解非常透彻，并清楚自己所需的顾客？并清楚自己所需的顾客？2 2 对于大多数并非完全对于大多数并非完全“内行内行”的客户？的客户？Motorola讨讨 论：论：我

14、们将探索哪些方面的需求？我们将探索哪些方面的需求？Motorola探探 索索 需需 求求 的的 方方 法法询问询问聆听聆听观察观察通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求晰地划分出顾客的主要需求和次要需求Motorola探探 索索 顾顾 客客 的的 需需 求求 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 以开放型的问题了解顾客的需求以开放型的问题了解顾客的需求 以关闭型问题确认顾客的需求以关闭型问题确认顾客的需求 发掘顾客潜在的感性购买动机发掘顾客潜在的感性购买动机 了解顾客购买和更换手机的原因了解顾客

15、购买和更换手机的原因和看法和看法 认真聆听顾客的回答，不要打断认真聆听顾客的回答，不要打断 在沟通中注意观察以做正确的判在沟通中注意观察以做正确的判断断 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 未能依照不同类型的顾客进行适当的对应未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任行为，以致失去顾客的信任 未做了解，凭自己主观判断顾客的需要未做了解，凭自己主观判断顾客的需要 在获取信息时，过多用关闭式的问题，给在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力顾客造成压力 打断顾客的谈话打断顾客的谈话 只顾提问，未回应顾客的回答只顾提问，未回应顾客的回答Motorola情景练习

16、：了解需求情景练习：了解需求在与顾客交流中，若顾客提出问题或表达了一个需求，你将如何回应？Motorola推推 荐荐 与与 说说 服服讨论：这位促销员做得怎么样？Motorola推推 荐荐 及及 说说 服服 有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：第一步：认可需求第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明第五步：帮助顾客消除顾虑第五步：帮助顾客消除顾虑Motorola推推 荐荐 及及 说说 服服第一步：认可需求第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特

17、征和利益 Motorola特特 征征 与与 利利 益益 特征特征特征特征是指产品所包含的任何事实。是指产品所包含的任何事实。利益利益利益利益是指特征给顾客带来的好处。是指特征给顾客带来的好处。Motorola推推 荐荐 及及 说说 服服 有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：第一步：认可需求第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明Motorola小组练习：产品的特征、利益及证明小组练习：产品的特征、利益及证明 的主要特征和利益Motorola推推 荐荐 产产 品品 及及

18、 说说 服服 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 针对顾客的需求进行针对性介绍针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征和利益介绍时运用特征和利益 主动引导顾客接近样机，加以示范主动引导顾客接近样机，加以示范 介绍时注意观察顾客是否感兴趣介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整而进行调整 让顾客参与到过程中来让顾客参与到过程中来 强调摩托罗拉手机给顾客带来的利强调摩托罗拉手机给顾客带来的利益益 强调物有所值强调物有所值 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点堆砌卖点 不熟悉产品的特征和利益不熟悉产品的

19、特征和利益 不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍 介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点 随意编造信息随意编造信息 向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息 对非专业的顾客使用过多的专业术语对非专业的顾客使用过多的专业术语 贬低另一型号的产品贬低另一型号的产品Motorola推推 荐荐 及及 说说 服服 有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：第一步：认可需求第一步：认可需求第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明第五步：帮助

20、顾客消除顾虑第五步：帮助顾客消除顾虑Motorola当顾客说：当顾客说：当顾客说：当顾客说：“人家别的牌子都是人家别的牌子都是 ，你们这都是你们这都是 。”“看来这跟各家的看来这跟各家的 功能没什么差别？功能没什么差别？”你将如何应对？Motorola 怀疑 误解 缺点顾客异议的种类顾客异议的种类Motorola1 1 回应式聆听回应式聆听2 2 提问一些开放型的问题：提问一些开放型的问题：“发生了什么事？发生了什么事？”，“能告诉我多一些能告诉我多一些 ”3 3 倒清对方的问题倒清对方的问题/需求需求4 4 锁住对方锁住对方5 5 克服异议克服异议 帮帮 助助 顾顾 客客 消消 除除 顾顾

21、虑虑Motorola怀疑怀疑*表示了解该异议*给予相关的证据*询问是否接受 误解误解*表示了解该需要*介绍相关的特征 和利益*询问是否接受 缺点缺点*表示了解该异议*用利益淡化缺点-总体利益-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益*询问是否接受 帮帮 助助 顾顾 客客 消消 除除 顾顾 虑（续）虑（续）Motorola处理异议情景练习处理异议情景练习 在与顾客做推荐说明时在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一若顾客表达了一个异议或顾虑个异议或顾虑,你将如何回应你将如何回应?Motorola帮帮 助助 顾顾 客客 消消 除除 顾顾 虑虑 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 认真聆听顾客的顾虑，

22、并表示认真聆听顾客的顾虑，并表示理解理解 持有积极的态度持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性地应对表情平静，有技巧性地应对 若顾客有情绪问题，则应先处若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题理情感问题 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 与顾客争辩，急于反驳顾客，不与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静够冷静 表示不屑表示不屑 不置可否，避而不答不置可否，避而不答 显示悲观或哀求顾客显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当缺乏应对技巧，过于直截了当 Motorola第五节

23、第五节缔结销售缔结销售Motorola我们为什么不能缔结更多的交易我们为什么不能缔结更多的交易？1.1.1.1.太早尝试太早尝试2.2.太迟尝试太迟尝试3.3.未曾尝试未曾尝试 怕拒绝怕拒绝 不肯定不肯定 怀疑怀疑Motorola何时建议购买何时建议购买?顾客给予讯号可以进行下一步时顾客给予讯号可以进行下一步时(购买讯号购买讯号)或顾客已接受你所介绍的几项利益时或顾客已接受你所介绍的几项利益时Motorola 先核查顾客还有无其他要求先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买当感到顾客基本满意时，应积极主动地建

24、议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客无意购买，应感谢其光临若确认顾客无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续如如 何何 建建 议议 购购 买买?MotorolaMotorola缔缔 结结 销销 售售 正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 识别成交的时机识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大的心态，不给顾

25、客造成过大压力，压力，留下良好的最后印留下良好的最后印象象 当顾客决定延迟或不买时，始终表当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎示理解和热情，表示出欢迎和期待和期待他再次光临他再次光临 耐心仔细帮助顾客办理手续耐心仔细帮助顾客办理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开将优质的服务一直持续至顾客离开 不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 当顾客决定当顾客决定“再转一转再转一转”或不买时，笑容或不买时，笑容消消 失，不再保持服务热情或埋怨顾客失，不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开未能将服务延续至送顾客离开Motorola第六节第六节个人行动计划个人行动计划Motorola1.通过今天的学习，我最有收获的三个方面是:2.我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能？Motorola此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢