店员职业心态与沟通复习过程.ppt

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1、店员职业心态与沟通这世界这世界 我来了！我来了！11 1 认知篇认知篇我是谁我是谁?想什么？做了什么？想什么？做了什么？21.1 85/901.1 85/90所处的时代所处的时代1自然生育自然生育 计划生育时代计划生育时代2父母管制父母管制 6托托13师从父母和传统师从父母和传统 跨文化跨文化 多元化文化多元化文化 狂热吸收狂热吸收4精神主导精神主导 物质经济主导物质经济主导5思想保守思想保守 思想开放思想开放6信息闭塞信息闭塞 互联网时代互联网时代7清晰的价值观清晰的价值观 模糊的价值观模糊的价值观31.2 85/901.2 85/90成长的环境对性格影响成长的环境对性格影响家庭环境家庭环境

2、学校环境学校环境生活环境生活环境多元化宽泛早熟职场环境职场环境张扬随性态度不明社会环境(互联网+环境)任性自我叛逆圈松主义自由41.2 85/901.2 85/90成长的环境对性格的影响成长的环境对性格的影响自信自信独立自我独立自我敢为敢为感性感性直率直率自负自负缺乏团队意识缺乏团队意识经验缺乏经验缺乏不理性不理性不含蓄不含蓄不懂尊重不懂尊重乐乐观观傲慢傲慢 任任性性极极端端讨论：讨论：对对8585、9090后后 请用一个词语概括：请用一个词语概括：51.2 85/901.2 85/90成长的环境对性格的影响成长的环境对性格的影响不用为生活发愁，长辈、父母都宠着护着，导致他们对不用为生活发愁，

3、长辈、父母都宠着护着，导致他们对忍耐、礼让、畏惧、顾虑几乎没什么概念忍耐、礼让、畏惧、顾虑几乎没什么概念由于他们所拥有的都来的比较简单，所以他们的思想也由于他们所拥有的都来的比较简单，所以他们的思想也相应的很简单，这样就导致他们十分的单纯！相应的很简单，这样就导致他们十分的单纯！因为单纯，所以做事时会显得冲动与极端因为单纯，所以做事时会显得冲动与极端（拟成人化的思想却未能达到成人化的周全）（拟成人化的思想却未能达到成人化的周全）12361.2 85/901.2 85/90成长的环境对性格影响成长的环境对性格影响9090后多为独生子女，没有兄弟姐妹！后多为独生子女，没有兄弟姐妹！很早地被关进了各

4、种各样的特长班很早地被关进了各种各样的特长班“陶冶陶冶”情操！情操！上学时补习班占用了所有的双休日和寒暑假！上学时补习班占用了所有的双休日和寒暑假！父母的期望给父母的期望给9090后带来了很大的心理压力！后带来了很大的心理压力！自己的人生被父母强制性做了规划！自己的人生被父母强制性做了规划！父母未完成的愿望被强加，成了他们的目标！父母未完成的愿望被强加，成了他们的目标！他们该去何处发泄呢？他们该去何处发泄呢？12345671.2 85/901.2 85/90成长的环境对性格的影响成长的环境对性格的影响对于人们通常观念中的后“个性张扬、叛逆”等特点，不能简单地看作是缺点。后接触新事物的能力更强，

5、勇于发出自己认为后接触新事物的能力更强，勇于发出自己认为是正确的声音，这恰恰是社会进步的表现是正确的声音，这恰恰是社会进步的表现。81.3 8590 1.3 8590 价值观价值观从业观从业观123婚恋观婚恋观消费观消费观大城市,收入高 工作好,福利有保障,希望做管理岗位,付出与回报不成比例.早熟,不追求天长地久,只求曾经拥有.超前消费,月光族.91.4 8590 1.4 8590 行为表现行为表现追求快乐与平等追求快乐与平等123喜欢自由喜欢自由 品位品位 审美审美自我为中心自我为中心说走就走的旅行.美业文化时尚产业发展这世界我可以放弃,我的生命只中有你.我型我秀,这秀那秀,晒这晒那4轻视权

6、威与领袖轻视权威与领袖需要你指点,但不需要你指指点点;我和你有海沟;你 也不了解我,更不懂我的心.101.5 85901.5 8590职场职场 优势与不足优势与不足聪明聪明1234可塑性强可塑性强 易受新事物易受新事物性格开朗性格开朗思想开放思想开放心眼不坏心眼不坏爱好相对广泛爱好相对广泛56过于自我过于自我1234缺乏自律性缺乏自律性不能忍受挫折和委曲不能忍受挫折和委曲不够负责任不够负责任找借口找借口 不认错不认错攀比攀比 更现实更现实4567缺合作精神缺合作精神89计较付出和所得的公平计较付出和所得的公平不懂感恩不懂感恩 不能吃苦不能吃苦7容易接受感性沟通容易接受感性沟通111.6 859

7、01.6 8590给管理带来的挑战给管理带来的挑战对工作无所谓对工作无所谓1234喜欢跳槽喜欢跳槽工作缺乏耐心工作缺乏耐心不配合加班不配合加班不接受上级批评不接受上级批评害怕担责任害怕担责任4567感觉压力大感觉压力大89工作较情绪化工作较情绪化请假随意性大请假随意性大导致目标难达成导致目标难达成导致人员流失导致人员流失导致品质无保障导致品质无保障人员难安排人员难安排容易冲突或冷战容易冲突或冷战难达成任务难达成任务消积怠工消积怠工工作氛围紧张工作氛围紧张破坏制度破坏制度121.7 85901.7 8590工作中的危机工作中的危机职业定位的危机职业定位的危机1234缺乏长期目标和长远规划缺乏长期

8、目标和长远规划价值观的危机价值观的危机高高IQ低低EQ态度不坚定的危机态度不坚定的危机45131.8 1.8 对对85908590的管理误区的管理误区试图控制试图控制1234坚持过往的成功经验坚持过往的成功经验过分依赖制度的作用过分依赖制度的作用过分依赖能力教育作用过分依赖能力教育作用思维方式产生的问题思维方式产生的问题不能用同样的思维方式去解决不能用同样的思维方式去解决成功的领导更关注计划、目标和结果成功的领导更关注计划、目标和结果有效的领导更关注意愿、态度和思想有效的领导更关注意愿、态度和思想14思路决定出路思路决定出路22 2 心态篇心态篇改变的根本从认知开始改变的根本从认知开始152.

9、1 2.1 什么是态度什么是态度态度态度 指对人、对事物所持有的一种具有相对持指对人、对事物所持有的一种具有相对持久而一致的心理和行为倾向。久而一致的心理和行为倾向。它不是一种行为，而是一种倾向。它是人的内部它不是一种行为，而是一种倾向。它是人的内部心理结构，是一种心理准备状态，当态度对象心理结构，是一种心理准备状态，当态度对象出现在面前时，个体表现出相应的行为，出现在面前时，个体表现出相应的行为，态度说出来是意见，做出来是行为。态度说出来是意见，做出来是行为。12162.2 2.2 态度的组成态度的组成认知：即对他对象（人事物）的认识，主要是评认知：即对他对象（人事物）的认识，主要是评价，赞

10、成或反对等（价，赞成或反对等（事实、知识、信念事实、知识、信念）。）。情感：即对态度对象的好恶，表现不喜欢或轻蔑情感：即对态度对象的好恶，表现不喜欢或轻蔑（情绪、情感情绪、情感）。）。意向：即个体对态度对象的反应倾向，也就是采意向：即个体对态度对象的反应倾向，也就是采取行为的准备倾向，取行为的准备倾向，这是态度与行为的联系成这是态度与行为的联系成份。份。123172.3 2.3 态度的形成态度的形成态态度度现象象 表象表象思思维维功能功能认认知知影影响响呈呈现现剌激剌激感感觉觉功能功能情感功能情感功能直直觉觉功能功能行行为为结结果果个个体体 群体群体本能本能 本本质客客观 主主观182.4 2

11、.4 思维的特点思维的特点它能够将一些核心概念、事物与另一些关联的概念及它能够将一些核心概念、事物与另一些关联的概念及事物组织起来，输入我们脑内。事物组织起来，输入我们脑内。它允许我们对复杂的概念、信息、数据按一定的自身它允许我们对复杂的概念、信息、数据按一定的自身(规则规则)进行组织加工，形成观念进行组织加工，形成观念(价值观价值观),),甚至产生持甚至产生持久而一致的心理久而一致的心理(信念信念),),表现出某种心理状态表现出某种心理状态(态度态度),),从从而主宰我们的行为而主宰我们的行为192.4 2.4 思维的特点思维的特点123你所相信的决定了你所拥有的你所相信的决定了你所拥有的.

12、你有什么样的想法你有什么样的想法,就会不断地为这个想法寻找证就会不断地为这个想法寻找证据据,然后得到一个结果然后得到一个结果.大脑神经元按你的关注的去链接关联的信息大脑神经元按你的关注的去链接关联的信息,滤掉滤掉其它信息其它信息202.5 2.5 建立正确的心态建立正确的心态世易则事易世易则事易 事易则变备事易则变备 适者生存适者生存 强者生存强者生存212.5 2.5 建立正确的心态建立正确的心态改变命运从态度开始改变命运从态度开始 改变态度从认知开始改变态度从认知开始 命运命运行为行为习习惯惯性格性格态度态度态度态度决定决定决定决定你的你的你的你的命运命运命运命运态度态度222.5 2.5

13、 建立正确的心态建立正确的心态成功的因素是什么？成功的因素是什么？1234我是我认为的我我是我认为的我我是一切的根源我是一切的根源山不过来，我过去山不过来，我过去不是没有办法，只是还没找到更好的办法不是没有办法，只是还没找到更好的办法事情本身不影响我，是被事情的看法所影响事情本身不影响我，是被事情的看法所影响4567太棒了太棒了8简单的事重复做，你就是专家简单的事重复做，你就是专家一切皆有其因，一切皆有其果一切皆有其因，一切皆有其果 一切皆利于我一切皆利于我232.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？角色转换角色转换你是你是 谁？谁？工资从何而来？工资从何而来？你是公司的资产还是负

14、债？你是公司的资产还是负债？工作可以平凡工作可以平凡 态度不能平庸态度不能平庸一念天堂一念天堂 一念地狱，你视工作仅是义务吗？一念地狱，你视工作仅是义务吗？242.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？负责任负责任1坚守承诺坚守承诺结果导向结果导向永不放弃永不放弃结果掌握结果掌握 在自己手中在自己手中252.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？负责任负责任1人生成功人生成功,从职业生涯发展开始从职业生涯发展开始;职业生涯发展职业生涯发展,从做好本职工作开始从做好本职工作开始;做好本质工作做好本质工作,从结果开始从结果开始;对事情结果负责对事情结果负责,从找自己的错开始从找

15、自己的错开始。人生成功从何开始人生成功从何开始?262.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？积极乐观积极乐观2当面对环境剌激时，你有选择的自由，当面对环境剌激时，你有选择的自由，回应的方式决定你的快乐回应的方式决定你的快乐积极的人象太阳，走到哪里哪里亮。积极的人象太阳，走到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。消极的人象月亮，初一十五不一样。心态健康、行为健康、笑容灿烂、语言积极心态健康、行为健康、笑容灿烂、语言积极对事物的看法没有对错之分，只有积极和消极之分对事物的看法没有对错之分，只有积极和消极之分272.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？积极乐观积极乐观2

16、如何塑造积极的阳光心态？如何塑造积极的阳光心态？调整心态调整心态舒缓压力舒缓压力保持健康保持健康与人为善与人为善所谓成功所谓成功 就是笑着渡过难关就是笑着渡过难关正念正言正念正言学习优秀学习优秀自我激励自我激励感恩惜福感恩惜福282.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？积极乐观积极乐观21 1 1 1、大方开朗的笑、大方开朗的笑、大方开朗的笑、大方开朗的笑 2 2 2 2、注视对方、注视对方、注视对方、注视对方 3 3 3 3、走路加快、走路加快、走路加快、走路加快25%25%25%25%4 4 4 4、抢先发言、抢先发言、抢先发言、抢先发言5 5 5 5、坐在会场的最前面、坐在会

17、场的最前面、坐在会场的最前面、坐在会场的最前面利用外在动利用外在动利用外在动利用外在动作影响作影响作影响作影响如何塑造积极的阳光心态？如何塑造积极的阳光心态？292.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？积极乐观积极乐观2 再烦别忘微笑；再急也注意语气再烦别忘微笑；再急也注意语气:再苦别忘坚持；再累也要爱自己。再苦别忘坚持；再累也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。成功的时候不要忘记过去；失败的时候不要忘记还有未来。成功的时候不要忘记过去；失败的时候不要忘记还有未来。生活不是单行线，一条路走

18、不通，你可以转弯。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。泪水换来同情，汗水赢得成功。泪水换来同情，汗水赢得成功。以锻炼为本，学会健康；以修进为本，学会求知；以道德为本，学会做人；以锻炼为本，学会健康；以修进为本，学会求知；以道德为本，学会做人；以适应为本，学会生存。以适应为本，学会生存。当所有人都低调的时候，你可以高调，但不能跑调。当所有人都低调的时候，你可以高调，但不能跑调。302.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？团队合作团队合作3团队的内核就是求同存异，心往一处想，劲往一处使团队的内核就是求同存异，心往一处想，劲往一处使1+12是数学是数学 1+12是经济学是经济学抱团

19、已成局势抱团已成局势 团结才显优势团结才显优势认同团队核心价值与利益认同团队核心价值与利益 勇于奉献勇于奉献 担好角色担好角色312.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？主动作为主动作为 积极行动积极行动4主动作为就是主动作为就是“自觉做好份内工作，同时协助他人自觉做好份内工作，同时协助他人”。主动者创造机会，行动者实现机会，被动者往往失去机会主动者创造机会，行动者实现机会，被动者往往失去机会没有行动的思想没有行动的思想 都是梦想都是梦想没有行动的计划没有行动的计划 最终没有结果最终没有结果行动行动 只有行动只有行动 才能决定价值才能决定价值最大的危险是无所行动最大的危险是无所行动

20、322.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？包容的心态包容的心态5包容是给知错者开启改过的信念，让过错者更包容是给知错者开启改过的信念，让过错者更好的改正错误。好的改正错误。缺乏包容，会让自己在无边的愤怒和埋怨中挣缺乏包容，会让自己在无边的愤怒和埋怨中挣扎。扎。包容羸得朋友，令人感激，包容羸得朋友，令人感激，大其心，容天下之物；懂得包容的人，就懂得大其心，容天下之物；懂得包容的人，就懂得快乐，包容源自于快乐，包容源自于“慈悲喜舍慈悲喜舍 善良仁爱善良仁爱”。332.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？感恩的心态感恩的心态6多说感恩的话；多说感恩的话；多行感恩的事。多行感

21、恩的事。感恩是一种处事哲学，是一种人生态度和品格修感恩是一种处事哲学，是一种人生态度和品格修养，养，忘恩的人落在困难之中，是不能得救的。忘恩的人落在困难之中，是不能得救的。希腊谚语希腊谚语。342.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？学习的心态学习的心态7拒绝学习，就是拒绝成长拒绝学习，就是拒绝成长 、人生有两大悲哀：结婚之后不再恋爱，毕业以后人生有两大悲哀：结婚之后不再恋爱，毕业以后不再学习不再学习 没有知识，要有常识没有知识，要有常识;没有常识，走进教室没有常识，走进教室 （博士趟水的故事）（博士趟水的故事）学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重学历代表过去，只有学习力才能

22、代表将来。尊重有经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该有经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队是学习型的团队352.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？归零和谦虚的心态归零和谦虚的心态8塑造积极的阳光心态塑造积极的阳光心态学会倒出水，才能装下更多的水。学会倒出水，才能装下更多的水。“吐故才能纳新，心静才能身凉，有舍才能有吐故才能纳新，心静才能身凉，有舍才能有得，杯空才能水满，放下才能超越。得，杯空才能水满，放下才能超越。具有学徒思维、海绵思维、空杯思维，这样思具有学徒思维、海绵思维、空杯思维，这样思维的人心灵总是敞开的，能随时接受启示和一维的人心灵总是敞开

23、的，能随时接受启示和一切能激发灵感的东西，时刻都能感受到成功的切能激发灵感的东西，时刻都能感受到成功的召唤。召唤。（老禅师的倒水的故事）（老禅师的倒水的故事）362.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？双羸的心态双羸的心态9双赢的心态的利己利人的态度，双赢的心态的利己利人的态度，双赢心态，会带来长久的良性的利益循环双赢心态，会带来长久的良性的利益循环双赢心态是达成高效合作的必有心态，是走双赢心态是达成高效合作的必有心态，是走向成功的必由之路向成功的必由之路。372.6 2.6 正确的心态有哪些？正确的心态有哪些？职业化职业化10职业化的态度职业化的态度职业化职业化的技能的技能职业化

24、的形象职业化的形象职业化的结果职业化的结果38沟通沟通33 3 沟通篇沟通篇从交心开始从交心开始39认知面，情感面认知面，情感面3.1 3.1 与与9090后沟通的障阻后沟通的障阻色色 难难40沟通前注沟通前注意事意事项谈话气氛适合气氛适合吗谈话时机适合机适合吗如何如何讲对方不方不紧张如何如何讲对方喜方喜欢听听谈话场所适合所适合吗如何如何讲对方能接受方能接受3.2 3.2 沟通前注意事项沟通前注意事项413.3 3.3 沟通的原则沟通的原则准确性准确性策略性策略性完整性完整性及时性及时性尊重尊重认同认同理解理解423.4 3.4 与与9090后沟通过程后沟通过程编码过程解码过程信息与通道打算发

25、送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者433.4 3.4 与与9090后沟通过程后沟通过程 准备准备：何人？何地？何时？为何？如何？：何人？何地？何时？为何？如何？1234调整情绪调整情绪、平和、平和陈述陈述 反馈反馈、倾听、认同、倾听、认同、交互交互 回应回应 尊重尊重 理解理解 化解异议化解异议行动行动456达成一致达成一致 交换交换 求同存异求同存异443.5 3.5 与与9090后沟通技巧后沟通技巧6060后：我们没有神；后：我们没有神；9090后：我就是神；后：我就是神；6060后：我们没有主义；后：我们没有主义；9090后：我有的是主意。后：我有的是主意。9090说说

26、8080可悲。因为你们根本不知道如何享受人生。可悲。因为你们根本不知道如何享受人生。8080看看9090可笑。因为你们走的，是我们曾走过的路。可笑。因为你们走的，是我们曾走过的路。了解他们了解他们了解他们了解他们 接受他们接受他们接受他们接受他们 才可能影响他们才可能影响他们才可能影响他们才可能影响他们45敬我爸妈一杯酒。感谢敬我爸妈一杯酒。感谢他们含辛茹苦地把我这他们含辛茹苦地把我这个累赘拉扯大个累赘拉扯大有一天，我成了名人，有一天，我成了名人，就可以做自己想做的就可以做自己想做的事，不用被现在的教事，不用被现在的教育束缚。育束缚。梦想：自由，流浪，梦想：自由，流浪，有钱，挥金如土。有钱，挥

27、金如土。我们更渴望爱与被爱，所以我们更渴望爱与被爱，所以我们更早早恋。我们更早早恋。希望能够做自己喜欢的事，能希望能够做自己喜欢的事，能自主分配自己的时间。不想朝自主分配自己的时间。不想朝九晚五地活着，多累啊！九晚五地活着，多累啊！听听他们的声音听听他们的声音听听他们的声音听听他们的声音3.5 3.5 与与9090后沟通技巧后沟通技巧469090后的行为解构后的行为解构心智成人化、行为幼稚化、情绪极端化心智成人化、行为幼稚化、情绪极端化极力表现与众不同的个性。喜欢极力表现与众不同的个性。喜欢JUST DO ITJUST DO IT对网络有严重的依赖性，情愿把感情寄托在虚无的网络，对网络有严重的

28、依赖性，情愿把感情寄托在虚无的网络，也不愿意与现实中的人多交流。也不愿意与现实中的人多交流。喜欢用火星语及各种符号，但中文运用却不熟练。喜欢用火星语及各种符号，但中文运用却不熟练。爱看动画片及漫画，不愿意看书。典型的右脑人。爱看动画片及漫画，不愿意看书。典型的右脑人。从童年就开始变从童年就开始变“老老”，更懂得成人世界的规则，更懂得成人世界的规则;以自我为中心，忽略他人的感受以自我为中心，忽略他人的感受。有强烈的反叛意识：敢于反抗，对父辈、学校一些不甚合有强烈的反叛意识：敢于反抗，对父辈、学校一些不甚合理的说法和规定敢于质疑，理的说法和规定敢于质疑，3.5 3.5 与与9090后沟通技巧后沟通

29、技巧47他们都是天才的表演家，但没有一个愿意做观众。他们都是天才的表演家，但没有一个愿意做观众。与生俱来的压抑感，让他们喜欢爆笑却缺乏幽默。与生俱来的压抑感，让他们喜欢爆笑却缺乏幽默。告诉他们谁是英雄，不如告诉他们如何成为英雄。告诉他们谁是英雄，不如告诉他们如何成为英雄。他们渴望倾诉，却拒绝倾听。他们渴望倾诉，却拒绝倾听。善待他们对善待他们对”自由、自我实现、自我释放自由、自我实现、自我释放”的渴的渴望，就是善待企业自己。望，就是善待企业自己。爱心沟通爱心沟通在在“请听我说请听我说”之前，不妨先听听之前，不妨先听听“他们他们”会怎么说。会怎么说。3.5 3.5 与与9090后沟通技巧后沟通技巧

30、演出已经开始演出已经开始 你无法对他们视而不见你无法对他们视而不见48选择时机选择时机单独场所单独场所收拾心情收拾心情破冰暧场破冰暧场姿态平等姿态平等有效表达有效表达亲切鼓励亲切鼓励综合统觉综合统觉3.3 3.3 与与9090后沟通技巧后沟通技巧49活树弯腰，死树易折活树弯腰，死树易折心态心态+状态状态+形态形态 ；才会改变常态；才会改变常态先有赞同先有赞同 才会认同；先去了解才会认同；先去了解 才能化解才能化解高手用舌头，新手用拳头高手用舌头，新手用拳头浇树浇根浇树浇根 交人交心交人交心外圆内方外圆内方 园为园通园为园通 方为原则方为原则 蓬生麻中蓬生麻中 不扶自直不扶自直3.3 3.3 与与9090后沟通技巧后沟通技巧5051此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢