5.3接待与服务（修订）.中职课件电子教案.ppt

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1、国家精品课程国家精品课程电子商务实务电子商务实务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务v某天猫店正进行促销活动，张小姐看中某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+BA+B的商的商品套餐，比正常分开拍便宜品套餐，比正常分开拍便宜5050元。正当张小姐决元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买手机购买”。但是：但是：a.a.张小姐的手机不能上网；张小姐的手机不能上网；b.b.张小姐张小姐缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解决。决。假如你是客服，将如何处理这个问题？假

2、如你是客服，将如何处理这个问题？复习提问复习提问项目五 网上客户服务任务3 接待与服务内容提要内容提要v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务1问好2提问3分析4推荐5谈判6帮助7核实8告别(一一)“八步骤八步骤”接待流程接待流程售前服务售前服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：亲，在吗？买家：亲，在吗？客服：在客服：在买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：没了客服：没了（一）问好的实例（一）问好的实例问好问好 问好是问好是回复客户咨回复客户咨询的第一句询的第一句话话，需要客，需要客服服及

3、时的回及时的回复复，以博得，以博得客户良好的客户良好的印象印象。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一下吗？下吗？(二二)问好的实例问好的实例问好问好项目五 网上客户服务任务3 接待与服务v快速有效的回复快速有效的回复v标准化的客服礼貌用语标准化的客服礼貌用语v配

4、合恰当的旺旺表情配合恰当的旺旺表情问好问好(三三)问好的要领问好的要领项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。这款吧，卖得很好的。买家：好像不是竹纤维的啊！买家：好像不是竹纤维的啊！客服：哦，你要客服：哦，你要竹纤维竹纤维的啊？的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问提问（一）提问的实例（一）提问的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：老板我想要一套儿童秋衣，你推荐下吧！买家：老板我想要一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您一

5、般都买那个牌子呢？客服：好啊，请问您一般都买那个牌子呢？买家：我比较喜欢拉比的。买家：我比较喜欢拉比的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问提问（一）提问的实例（一）提问的实例 售前尽量售前尽量采取封闭式的采取封闭式的问题，避免节问题，避免节外生枝。外生枝。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务v重点重点体察客户的意图，七分听三分问体察客户的意图，七分听三分问v通过通过提问引导提问引导客气客气，语气，语气亲切温和亲切温

6、和v提问提问切中要害，切中要害，激发客户的潜在需求激发客户的潜在需求v提问中穿插推荐，促进提问中穿插推荐，促进关联关联销售销售v为分析客户为分析客户积累相关知识积累相关知识提问提问(三三)问好的要领问好的要领项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：亲，我在你家买的外套太小不能穿啊买家：亲，我在你家买的外套太小不能穿啊!要退货了！要退货了！客服：亲，不要着急哦，我帮您查一下先哦客服：亲，不要着急哦，我帮您查一下先哦买家：好的，我一直是穿买家：好的，我一直是穿8码的，这件特别小，码的，这件特别小，像童装。像童装。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该

7、安抚客户在解决问题前先分析问题分析分析（一）分析的实例（一）分析的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务购买记录多为欧美版，体形偏大购买记录多为欧美版，体形偏大分析分析（二）分析的依据（二）分析的依据女装尺寸对应：女装尺寸对应：欧美欧美US2US2，US4US4，US6US6，US8US8英国英国UK6UK6，UK8UK8，UK10UK10，UK12UK12先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因项目五 网上客户服务任务3 接待与服务客服：亲，您平时是不是穿的是美版的客服：亲，您平时是不是穿的是美版的8码呀码呀?买家：是的，我上半身偏胖的买家：是的，我上半身偏胖的客服：那亲买的这款是英国客

8、服：那亲买的这款是英国8码码,相当于美版相当于美版4码码肯定偏小的肯定偏小的,US8和和UK8只查一个字母只查一个字母,尺寸差尺寸差别可大了别可大了.要不这样吧要不这样吧,这款我们还有大码的这款我们还有大码的,我我给您换货给您换货,运费免收运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心这么细心分析分析（三）分析的实例（三）分析的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务v体察客户体察客户,知已知彼知已知彼,判断局势判断局势v通过各方面搜集通过各方面搜集积累信息积累信息v对客户的了解不一定要让他清楚对客户的了解不一定要让他清楚v根据分析的结果引导客户根据分析的结果引导客

9、户分析分析（四）分析的要领（四）分析的要领项目五 网上客户服务任务3 接待与服务推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅推荐推荐（一）推荐的实例（一）推荐的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务通过提问和分析推荐最适合的通过提问和分析推荐最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐推荐（二）推荐的要领（二）推荐的要领项目五 网上客户服务任务3 接待与服务谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价谈判谈判（一）谈判的实例（一）谈判的实例

10、项目五 网上客户服务任务3 接待与服务议价往往是在线谈判的中心内容议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势谈判谈判（二）谈判的要领（二）谈判的要领项目五 网上客户服务任务3 接待与服务帮助客户挑选适合的商品帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付帮助客户完成在线支付帮助帮助项目五 网上客户服务任务3 接待与服务客户要求用韵达快递客户要求用韵达快递请注明送前电话联系

11、请注明送前电话联系核实核实 确认顾客付款以后，要立即与顾客核实购物清单与确认顾客付款以后，要立即与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。及时标注在备忘录里。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家：我想再考虑一下可以吗？买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！了记得联系我哦

12、！给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示告别告别（一）告别的实例（一）告别的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔告别告别（二）告别的技巧（二）告别的技巧项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前沟通与服务的技巧深挖需求肯定赞美关联销售客户管理售前服务售前服务项目五 网上客

13、户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务实例实例产品推荐产品推荐买家：你们家的剪刀价格这么贵，质量怎么样啊？客服：亲，我们家的产品都是做出口的，从来都是被欧洲国家进口过去卖的，质量绝对有保证！买家：真的吗？客服：真的啊，您可以去网上搜，我们这个品牌一直都是做外贸的，前两年才开始做的国内市场，淘宝上只有我们一家，您也知道国外对产品质量要求很高，我们能做出口，产品质量肯定不会让您失望的。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务实例实例产品推荐产品推荐【处理思路】思路一：和其他店同类产品对比。思路二：对比不同情境下的使用效果。思路三：对比设计风格。思路四：强调自身优势。试一试试一试试一

14、试试一试项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务实例实例讨价还价讨价还价买家：你们家的这款剪刀还能便宜点吗？客服：亲，这种剪刀价格上暂时不能再便宜了哦，这款剪刀是我们店的让利宝贝呢，现在这个价格是原价基础上的八折，我们还为您全国保佑，如果再优惠我们就连本都赚不到了呢。买家：这样啊。客服：是呢，亲，我们现在是让利引流，吸引更多新老客户，绝对划算。买家：那我就下订单啦。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务实例实例讨价还价讨价还价【处理思路】思路一：说明本产品是让利产品。思路二：表明自身权限有限。思路三：表明愿意帮顾客申请优惠。思路四：送出赠品。试一试试一试试一试试一

15、试项目五 网上客户服务任务3 接待与服务内容提要内容提要v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售中服务售中服务l选择快递公司选择快递公司l填写打印单好填写打印单好l适当的备注适当的备注l单号回填单号回填,提醒顾客提醒顾客l再次确认订单内容再次确认订单内容l再次确认备注信息再次确认备注信息lKISSKISS原则原则,简明扼要简明扼要(一一)售中服务的内容售中服务的内容项目五 网上客户服务任务3 接待与服务*客服：买家：售中服务售中服务(二二)订单确认的实例订单确认的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售中服务售中服务(三三)快递填单的实

16、例快递填单的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中服务售中服务(三三)发货提醒的实例发货提醒的实例项目五 网上客户服务任务3 接待与服务内容提要内容提要v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务1.正常交易正常交易：包括物流查询和评价解释；2.纠纷交易纠纷交易：包括退换货和中差评处理。3.客户维护客户维护：包括客户资料维

17、护、调研和活动通知。查单查件查单查件评价解释评价解释收集信息收集信息回访调研回访调研活动通知活动通知产品纠纷产品纠纷物流纠纷物流纠纷态度纠纷态度纠纷正常交易正常交易纠纷交易纠纷交易客户维护客户维护售后服务售后服务(一一)售后服务的内容售后服务的内容项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售后服务售后服务(二二)正常交易的售后正常交易的售后快快：快速的反应。快速的反应。热热：热情的回复。热情的回复。诚诚：以诚相待。以诚相待。自我反省自我反省有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉积极沟通，真诚道歉积极沟通，真诚道歉项目五 网上客户服务任务3 接待与服务买家买家(19:29:38):(19:29:38)

18、:虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧!客服客服(19:31:47):(19:31:47):亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店铺的抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店铺的VIPVIP会会员了

19、，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。员了，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。_售后服务售后服务实例实例 1 1项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售后服务售后服务(二二)纠纷交易的售后纠纷交易的售后产品纠纷产品纠纷物流纠纷物流纠纷态度纠纷态度纠纷纠纠纷纷的的类类型型与与处处理理由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务实例实例 2 2售后服务售后

20、服务 20102010年北方地区大雪导致快递停止收件、已发物件年北方地区大雪导致快递停止收件、已发物件无法即使抵达。买家差评价严重影响卖家无法即使抵达。买家差评价严重影响卖家DSRDSR评分。评分。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售后服务售后服务(三三)纠纷交易的处理原则纠纷交易的处理原则项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售售后后服务服务实例实例产品纠纷产品纠纷买家：我在你们家买的刀片上面有一大块锈渍，也擦不掉，质量太差了！客客服服：您您别别着着急急，很很抱抱歉歉产产品品出出现现这这样样的的问问题题，我我们们会会为您无偿换货的，

21、帮您免费换一片新的，您看可以吗？为您无偿换货的，帮您免费换一片新的，您看可以吗？买家：无偿换货？客客服服：是是的的亲亲，产产品品质质量量无无条条件件为为您您退退换换，到到您您满满意意为为止。止。买家：那好吧项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务【处理思路】思路一:快速为买家换货。产品出现了瑕疵，买家给了差评。客服最正确的做法就是行动起来，快速为买家处理问题，为买家免费退换货，挽救在买家心中形象，获取买家的原谅。思路二：做出相应的补偿。当产品出现问题，即使客服可以快速退换货，难免顾客还是会对店铺有不良影响。这是客服为了消除顾客的不悦体验，可以用补偿来弥补客户。以最大限度维护自身形

22、象，留住买家，换来谅解与好评。试一试试一试试一试试一试实例实例产品纠纷产品纠纷项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售售后后服务服务实例实例物流纠纷物流纠纷买家：你们家的物流怎么这么慢？不是说三天就能到嘛？这都几天了？影子都没见到！客客服服：您您别别着着急急，很很抱抱歉歉物物流流出出现现这这样样的的问问题题。物物流流延延迟的因素有很多，我现在帮您打电话问一下。迟的因素有很多，我现在帮您打电话问一下。买家：快帮我问一下。客客服服：您您好好，帮帮您您问问过过了了，现现在在您您的的快快递递已已经经到到杭杭州州了了，稍晚一点就会给你派送，今天就能收到了呢。稍晚一点就会给你派送，今天就能收到了呢。买家：

23、这样啊，好的，谢谢。项目五 网上客户服务任务3 接待与服务售前服务售前服务【处理思路】思思路路一一:诚诚恳恳道道歉歉获获得得原原谅谅。虽然店铺不能控制物流速度，但物流是店铺为客户选择的，所以客服也需要为物流的违约向客户道歉。诚恳的道歉可以让买家的抵触心理变小，从而降低差评的概率。思思路路二二：帮帮助助买买家家进进行行物物流流投投诉诉。客服需要展在买家的立场，帮助买家进行协调。这样买家也自然能够理解客服的处境，不会将不满发泄在店铺身上。通过积极的帮助，可以使买家和店铺的距离拉近，信任感增强。试一试试一试试一试试一试实例实例物流物流纠纷纠纷项目五 网上客户服务任务3 接待与服务小结小结v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务项目五 网上客户服务任务3 接待与服务一、思考题一、思考题1 1简述客服售前服务的流程？简述客服售前服务的流程？2 2阅读阅读“案例案例7-17-1”的售前对话记录，谈谈的售前对话记录，谈谈这名客服是否遵守八步骤的流程？他的服这名客服是否遵守八步骤的流程？他的服务存在哪些缺陷？应该如何改进？务存在哪些缺陷？应该如何改进？3.3.阅读阅读“案例案例7-27-2”的售后对话记录，谈谈的售后对话记录，谈谈这位客服是否遵守售后服务的原则？应该这位客服是否遵守售后服务的原则？应该如何改进？如何改进？练习与思考练习与思考