《万科集团内训-优质客户服务》_124页学习资料.ppt

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1、万科集团内训-优质客户服务管理_124页2 2http:/中管网房地产频道中管网房地产频道我们的目标业绩3 3http:/中管网房地产频道中管网房地产频道4 4http:/中管网房地产频道中管网房地产频道5 5http:/中管网房地产频道中管网房地产频道6 6http:/中管网房地产频道中管网房地产频道恶名昭彰恶名昭彰n n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才能弥补。个正面

2、印象才能弥补。化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；n n当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%会再光临；会再光临；n n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告转告5 5人。人。你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；倍；n n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。统计结果 7 7http:

3、/中管网房地产频道中管网房地产频道营营销销整整合合战战术术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14C整合8 8http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图营销元素图9 9http:/中

4、管网房地产频道中管网房地产频道市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求1010http:/中管网房地产频道中管网房地产频道qq产品（服务）清单产品（服务）清单qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq寻找产品的创意寻找产品的创意竞竞争争壁壁垒垒=产品与服务1111http:/中管网房地产频道中管网房地产频道产品概念的延伸产品的延伸承诺基

5、本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。的关键所在。1212http:/中管网房地产频道中管网房地产

6、频道 导向性导向性 技术性技术性 交际性交际性 时间性时间性 方位性方位性产品（服务）特征与服务利基 复杂性复杂性 适应性适应性 数量性数量性 培训培训 监管监管 特色服务特色服务 目标顾客目标顾客 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务1313http:/中管网房地产频道中管网房地产频道l对客户太冷淡 Disinterestl犯了一些小错误 Making a mistakel急于求成 Appearing too anxious贬低其他品牌 Talking down other brands与客户争论 Arguing with customers 过于饶

7、舌 Being too long-winded不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism过于慌乱 Being too hurried让客户尴尬 Embarrassing the customer错误解释了产品 Misrepresenting merchandise缺乏产品知识 Lack of product information浪费客户的时间 Wasting customers time太个性化 Getting too personal善始不能善终 No good ends我们为什么会失去客户我们为什么会失去客户 Wh

8、y sales are lost.Why sales are lost.1414http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低1515http:/中管网房地产频

9、道中管网房地产频道qq营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次qq市场细分对企业经营的指导qqCRM在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒市场细分与顾客类别1616http:/中管网房地产频道中管网房地产频道 需需求求与与决决策策分分析析 营营 销销 管管 理理 竞竞 争争 分分 析析 资资 源源 整整 合合 优优 势势 分分 析析 需求 选择 竞争 客户服务的基本理念1717http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客对服务员工的要求热情与活力 丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强

10、逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强1818http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务人员应具备的素质熟悉熟悉产产品、特性品、特性广广结结人人缘缘-客客户户关关系、生意系、生意关关系、朋友系、朋友关关系系适适时销时销售，不售，不断断给给适合的适合的对对象提供支持象提供支持与帮与帮助助运运用常用常识识 充分自信，充分自信，对产对产品品对对自己自己时间观时间观念念适度的幽默适度的幽默与与风风趣趣良好的工作良好的工作态态度度文化知识社会经验1919http:/中管网房地产频道中管网房地产频道qq克服坏习惯克服坏习惯不修不

11、修边边幅幅惯惯性性迟迟到到过过分保分保护护自己自己过过分倚分倚赖别赖别人人注意力不注意力不够够集中集中失失忆忆症症qq服务人员需具备的基本素质服务人员需具备的基本素质积积极极的的人人生生态态度度、持持久久力力、智智力力、可可信信性性、可可塑塑性性、勇勇气气、善善于于沟沟通、通、OPENOPEN的好听的好听众众及及学学习习者、丰富的想象力、者、丰富的想象力、创创造力造力服务人员应具备的素质2020http:/中管网房地产频道中管网房地产频道目标管理目标管理 服务过程管理目目标标分解分解 过过程追踪程追踪与与控制控制 时间管理时间管理 服务人员服务人员过程管理过程管理 计计划划总结总结 进进度控制

12、度控制 销销售售会会议议 2121http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。工作工作专业化专业化。服务过程服务过程缺少协调缺少协调。决策者决策者远离远离顾客。顾客。专断专断的服务方针。的服务方针。首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取不听取顾客意见。顾客意见。顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。2

13、222http:/中管网房地产频道中管网房地产频道你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。2323http:/中管网房地产频道中管网房地产频道外部顾客外部顾客n n n n 内部顾客：内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人购买商品的人购买商品的人”顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人”请根据

14、这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”理解你的顾客2424http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步每当我们有进步时，竞争者同样也会进时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要有多好，我们都必须要更好。更好。”柯恩斯柯恩斯2525http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客现状 公司公司核准：审核：填表人：2626http:/中管网房地产频道中管网房地

15、产频道客户需求分析2727http:/中管网房地产频道中管网房地产频道人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？1.受欢迎受欢迎的需求。2.及时及时服务的需求。3.感觉舒服舒服的需求。4.有序有序服务的需求。5.被理解被理解的需求。6.帮助或协助帮助或协助的需求。7.受重视受重视的需求。8.被称赞被称赞的需求。9.被识别或记住记住的需求。10.受尊重尊重的需求。2828http:/中管网房地产频道中管网房地产频道支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度 人际风格与服务2929http:/中管网房地产频道中管网房地产频道支配型-特征n 发

16、表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为中心3030http:/中管网房地产频道中管网房地产频道支配型-需求和恐惧恐惧犯错误 没有结果需求直接的回答 大量的新想法 事实3131http:/中管网房地产频道中管网房地产频道表达型-特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多3232http:/中管网房地产频道中管网房地产频道表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可 民

17、主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意3333http:/中管网房地产频道中管网房地产频道和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 3434http:/中管网房地产频道中管网房地产频道和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序3535http:/中管网房地产频道中管网房地产频道分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来

18、很慢3636http:/中管网房地产频道中管网房地产频道分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视3737http:/中管网房地产频道中管网房地产频道售中售中_真心诚意帮助出谋划策真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉有始有终树立个人信誉售前售前_产品沟通产品沟通理念、文化传播理念、文化传播售点宣传售点宣传售后售后_电话、人员、贺卡回访电话、人员、贺卡回访让客户有安全感让客户有安全感客户投诉处理客户投诉处理遵循遵循6个步骤个步骤寻找服务差距寻找服务差距投

19、诉建议制度投诉建议制度客户满意调查客户满意调查假装是购物者假装是购物者分析流失客户分析流失客户完善客户档案完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销整合营销：确定优质服务标准3838http:/中管网房地产频道中管网房地产频道找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位进入货区3939http:/中管网房地产频道中管网房地产频道 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求4040http:/中管网房

20、地产频道中管网房地产频道及时性：及时性：顾客进入服务领域，顾客进入服务领域，很快听到招呼很快听到招呼预测：预测：服务员工等待顾客提问服务员工等待顾客提问态度：态度：员工对顾客态度友好员工对顾客态度友好顾客反馈：顾客反馈：顾客得到聆听顾客得到聆听仪表：仪表：员工看起来整洁员工看起来整洁 及时性：及时性：顾客进入服务领域，顾客进入服务领域，在在3 3秒内听到招呼秒内听到招呼 预测：预测：顾客不必开口，服务人顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断员已对顾客来意做出初步判断态度：态度：微笑、热情与顾客交谈微笑、热情与顾客交谈顾客反馈：顾客反馈：当班经理亲自与当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满

21、顾客接触，处理顾客不满仪表：仪表：员工着装完全执行员员工着装完全执行员工手册中的着装规定工手册中的着装规定 一般一般顾顾客服客服务标务标准准优质顾优质顾客服客服务标务标准准4141http:/中管网房地产频道中管网房地产频道情情 景景预计的需求预计的需求n某顾客已花了很长时间等候服务。n顾客不停地看手表。n一位女顾客带着两个孩子向你走来。n某天一早，顾客就排队等候服务了。n在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：nnn多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。n该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。n当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。

22、n手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。n要注意有心理准备和体力准备。预测顾客需求，需 要领先顾客一步！4242http:/中管网房地产频道中管网房地产频道 享受服务的是人，服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚 满意服务的特性4343http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送系统传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的

23、服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧态度、行为和语言技巧。4444http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D4545http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心我们不关心你你”4646http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务

24、的程序面与个人面生产型 程序程序n n及及时时n n有效率有效率n n统统一一n n死板死板 个人个人n n不敏感不敏感n n缺乏感情缺乏感情n n疏疏远远n n不感不感兴兴趣趣“生产型”服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序B4747http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务的程序面与个人面友好型 程序程序n n慢慢n n不一致不一致n n无无组织组织n n混混乱乱 个人n n仪仪表得体表得体n n友好友好n n有有兴兴趣趣n n关关注注“友好型”服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，我们在努力，但实

25、在不知道要做什么。但实在不知道要做什么。”个人程序C4848http:/中管网房地产频道中管网房地产频道服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们关心你，我们我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。提供专业而标准的服务来满足你。”程序个人D4949http:/中管网房地产频道中管网房地产频道程序面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指

26、导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素5050http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质服务程序面的七个标准领域时限时限n n整个过程应该花费多长时间？整个过程应该花费多长时间？n n及时就意味着迅速高效吗？及时就意味着迅速高效吗？n n是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程流程n n如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？n n如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？n n如何避免流程中

27、的堵塞和停滞现象发生？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性适应性n n系统的适应系统或灵活程度如何？系统的适应系统或灵活程度如何？n n能否按照不同的需求做及时调整？能否按照不同的需求做及时调整？n n顾客认为其便利程度如何？顾客认为其便利程度如何？5151http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质服务程序面的七个标准领域预见性预见性n n你对顾客需求预测得如何？你对顾客需求预测得如何？n n你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？向其提供所需服务？信息沟通信息沟通顾客反馈顾客反馈组织和监督组织和监督5252http:/中管网房地产

28、频道中管网房地产频道优质服务个人面的七个标准领域仪表仪表n当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？n服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？n符合仪表要求的外在指标是什么？态度：态度：我们的我们的身体语言身体语言和和语调语调传递了沟通中的传递了沟通中的“真实真实”信息信息关注：关注：满足顾客独特的需要和需求。得体得体n在不同的环境中，说哪些话比较合适？n注意避免使用哪些语言？n应该如何称呼顾客？5353http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质服务个人面的七个标准领域指导指导n服务人员如何帮助顾客？n他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？销售技巧销售技巧n我们组织中的每位

29、成员都是销售人员和服务人员。有礼貌地解决问题有礼貌地解决问题n应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？n如何对待难以应付的顾客？n顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？n你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？5454http:/中管网房地产频道中管网房地产频道优质顾客服务标准特征清 晰 意旨精确简 洁 言简意赅可观测 一目了然或能被衡量现实可行 可以实施并且可以达到5555http:/中管网房地产频道中管网房地产频道准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客

30、那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯5656http:/中管网房地产频道中管网房地产频道顾客衡量服务品质的属性（一）在在时间时间方面方面 预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度在在服务人员服务人员方面方面 服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重无须坐等客户流失的客户：流失的客户：为了检查销售人员是否定期跟踪，

31、运用销售支持系统。客户潜在客户不确定的客户115115http:/中管网房地产频道中管网房地产频道系统地建立起系统地建立起人们对阿里巴人们对阿里巴巴品牌的长期巴品牌的长期信心信心销售人员要销售人员要积极、主动积极、主动信函,邀请函电话销售业余时间接触陌生拜访主动出击的服务主动出击的服务116116http:/中管网房地产频道中管网房地产频道电话处理真实一刻：真实一刻：n n顾顾客客给给授授权权销销售售服服务务中中心心打打电电话话时时，对对授授权权销销售售服服务务中中心心产产生生的的印印象象.衡量方法：衡量方法：n n总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否向您有礼貌地问好？n n总机接线

32、员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）n n总机接线员是否满足您的来电需求？总机接线员是否满足您的来电需求？n n如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？n n总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？n n转接时间是否太久？转接时间是否太久？n n您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？n n授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？n n是否按照预定的时间

33、与您联系？是否按照预定的时间与您联系？117117http:/中管网房地产频道中管网房地产频道酒店登记的服务标准当当三三位位以以上上的的顾顾客客排排队队等等待待时时，让让坐坐在在办办公公桌桌处处的的管管理理人人员员出出来帮来帮忙。忙。反映反映快捷快捷快捷快捷当当顾顾客客来来到到前前台台时时，要要笑笑迎迎他他们们，目目光光直直接接与与顾顾客客接接触触，向向顾顾客客说说“你你好！好！”传达友好传达友好对对你你认识认识的的顾顾客要客要称称呼他的姓名。呼他的姓名。传达了认识和关注传达了认识和关注询问顾询问顾客是否需要客是否需要电话电话叫醒服叫醒服务务。展示了主动展示了主动在在登登记记后后1515分分钟

34、钟内内打打电电话话给给顾顾客客，确确信信房房间间内内的的一一切切都都让让顾顾客客满满意。意。确保顾客房间设施齐全确保顾客房间设施齐全118118http:/中管网房地产频道中管网房地产频道置换中心服务清单置换置换l l免信息登记费免信息登记费l l免物业勘察费免物业勘察费l l免陪客看房费免陪客看房费l l免验收交割费免验收交割费l l免按揭担保费免按揭担保费租赁租赁l l免信息登记费免信息登记费l l免陪客看房费免陪客看房费 免费咨询免费咨询房屋包销房屋包销现金收购现金收购转按服务转按服务投资顾问投资顾问免费搬家免费搬家新房拓荒新房拓荒l l全城全城联联网网，信息共享，信息共享l l规规范范

35、礼礼貌的全程服貌的全程服务务l l投投诉诉和售后服和售后服务务部部门门l l按按国国家家规规定合理收定合理收费费l l专业专业的房地的房地产经纪产经纪人人l l有有贷贷款款购购房担保能力房担保能力l l有特服窗口有特服窗口并并可上可上门门l l拥拥有有资资深的深的评评估人估人员员l l内内部部监监督机制完善督机制完善A BC119119http:/中管网房地产频道中管网房地产频道海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数售前服务要做到顾客对产品心中有数售中服务要做到服务上门：无搬动服务售中服务要做到服务上门：无搬动服务售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果

36、一个结果：服务圆满：服务圆满2.2.二个理念二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚3.3.三个控制三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率4.4.四个不漏四个不漏：n n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门120120http:/中管网房地产频道中管网房地产频道无锡小天鹅的维修服

37、务规则一双鞋：一双鞋：上门自带一双拖鞋。上门自带一双拖鞋。两句话：两句话：n n 进门进门“感谢购用我们的产品感谢购用我们的产品”。n n 出门：出门：“我叫我叫XXXXXX，不满意我的服务请与公司联系不满意我的服务请与公司联系”。三块布：三块布：n n 放工具一块；放工具一块；n n 放零件一块；放零件一块；n n 搬动洗衣机垫布一快。搬动洗衣机垫布一快。四个不：四个不：不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；不乱收费。不乱收费。五年保修五年保修121121http:/中管网房地产频道中管网房地产频道与支配型人相处的窍门n充分准备，实话实说n 准备

38、一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的122122http:/中管网房地产频道中管网房地产频道与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 123123http:/中管网房地产频道中管网房地产频道与和蔼型人相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素124124http:/中管网房地产频道中管网房地产频道与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！125