岗位职责及工作流程(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上桑拿部总监岗位职责一、岗位职责：1、桑拿部总监的一切工作行为必须向总经理负责。其工作的指导思想必须建立在一切为推行总经理的经营方针和经营思想的基础之上，并落实在桑拿部管理和运行当中，使桑拿部的工作与酒店的总方针协调一致，保证各项任务的顺利完成，并在酒店经营中起到良好的促进作用。2、全面负责桑拿部工作，以身作则，熟练业务，不断总结经验，带领本部员工努力完成酒店下达的营业计划和工作任务。3、严格执行国家和地方娱乐行业法规，根据上级的规定，董事会的决议，总经理的指示，负责组织制订、修改、健全桑拿部职责范围及各项管理制度和规定。4、完善部门的经营状况，调查、了解同行业的经营信

2、息，敢于开拓进取，为桑拿部提高经济效益积极出谋献策，对酒店负责。5、负责及时处理本部门发生事故的职责。6、负责接待政府职能机关检查人员，及协调桑拿部与政府职能机关的关系。7、经常教育和督导下属人员遵守规章制度，要求和督促员工认真执行服务规范，为顾客提供优质服务。8、负责对部门员工的思想品德，法制观念教育和专业培训，工作考核评估，不断提高员工队伍的综合素质。9、负责桑拿部的人事调动与安排，审核所有人员的考勤、考核及人员的调动。10、按酒店规章处理员工违规行为，监督审查下属管理人员处理员工意见，并签字公布处理结果。11、负责管理技师的调动、排班、考勤及对技师的按摩手法进行考核。12、处理好与外部环

3、境的关系，协调本部门与酒店其它部门的关系。13、负责对总经理的工作汇报，指导并安排好下属管理人员的日常工作、任务。桑拿部公关副经理岗位职责一、岗位职责：1、对酒店负责，对经理负责，严以律己，关心下属。2、负责桑拿中心日常管理工作，协调各服务区的工作关系。3、做好桑拿部总监的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。4、制定各班组的工作程序，并检查督导属下员工严格执行。5、深入工作现场，每日对各工作岗位进行检查布置，在客流量较大的时间内，坚守工作岗位进行调度。6、对下属管理人员的工作、上班、休息做出妥善安排，并每月做好员工考勤交文员核对。7、督促各下属做好本部门工作，堵塞浪费漏洞，注意水电物

4、品的耗费，注意防火防盗，确保设备的正常运转。8、调查了解同行业经营信息，提出合理建议。9、定期组织员工进行政治学习和业务学习，关心了解员工的思想、生活和工作，帮助有困难的员工，协助解决实际困难；团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务。10、完成上级交待的其它工作任务。桑拿部高级主任岗位职责一、岗位职责：1、对酒店负责，对总监负责，严以律己，关心下属。2、要以身作则，熟悉业务，不断总结经验，敢于建议改进，使本部门服务质量不断提高。3、负责桑拿中心日常管理工作，协调各服务区的工作关系。4、做好桑拿部总监的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。5、深入工作现场，每日对各

5、工作岗位进行检查布置，在客流量较大的时间内，坚守工作岗位进行调度。6、密切关注和安排处理客人做钟途中所发生异常状况（换技师或其他投诉等，尽量亲自处理。）7、对下属管理人员的工作、上班、休息作出妥善安排，并每月做好员工考勤交文员核对。8、协助各下属单位的日常工作，并从中了解各下属的业务能力，制定训练计划，每天主持部门员工例会。9、对员工思想、服务质量、工作技巧、环境卫生、安全意识、顾客投诉诸方面问题进行记录，处理汇报。10、注意了解和掌握技师的服务态度、技术程度，提高技术服务素质。11、督促各下属做好本部门工作，堵塞浪费漏洞，注意水电物品的耗费，注意防火防盗，确保设备的正常运转。12、调查了解同

6、行业经营信息，提出合理建议。13、权处理员工违章行为及监督审查部长处理员工意见，发现违纪现象及时处理，重要问题向主管或经理汇报并提出意见协助解决。14、定期组织员工进行政治学习和业务学习，关心了解员工的思想、生活和工作，帮助有困难的员工，协助解决实际困难；团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务。15、完成上级交待的其它工作任务。桑拿部咨客岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、尊敬上司，团结同事，服从安排，处理好与宾客、与同事之间的关系。2、礼貌热情迎送客人，回答客人的询问，积极向客人介绍本部门的各类设施及收费情况。3、配合更衣生及钟房，每日做好客流量登记及统计工作，随时了解

7、客流动态。4、熟记客人的样貌、姓名、习惯；如是签约公司，还应熟记公司的名称。5、留意常客、熟客以增加客人的亲切感和自豪感，随时注意在接待中的问题及时向上级反映以协助解决，送客时注意听取客人的意见并及时向上级反映。6、协助收银做好结帐工作及技师小费登记工作。7、完成上级交待的其它工作任务。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合公司规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、搞好咨客台的卫生清洁工作，及协助清洁工搞好茶几、沙发等地方的卫生；检查及整理工作岗位

8、的用品，查看是否齐全并及时补充各类用品。5、领报纸、分好楼层所需报纸、摆放指定的地点。6、桑拿大堂：宾客到时，咨客应主动迎上前，热情欢迎客人的光临。如是熟客，应尊称其姓氏，并礼貌询问客人是桑拿按摩、沐足，并按客人需求进行引导工作；用对讲机告知其所在楼层的咨客。7、二楼：客人到时带客入房；开灯、开电视、开空调；招呼客人入座、告知请稍等；通知服务员；登记客流量；协助收银买单；送客到电梯并致以欢送语；交班夜班，口头交接、写交班本；收档时对好钟房客流量数，催来买单的房间客人同其委婉说明其原因。8、三楼：客到时，主动热情，根据客数给其锁牌；通知更衣礼貌待客；送客到更衣室马上做好登记表；催更衣出纸条并转交

9、钟房；协助收银买单、核对收费金额；协助钟房登记好技师小费；结帐后欢送语。9、酒店大堂：站岗，了解客人消费动向，告知客人按摩、沐足后带客到指定消费地点。10、做好每日客流量统计表。11、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。12、收理好工作岗位的各项用品。13、参加班后例会，总结当日工作。桑拿部部长岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、服从上级领导，团结下属，共同做好自己的本职工作。2、热情接送客人，主动与客人打招呼，与客人保持良好关系，协助营业推销。3、扩大客源，收集并反映客人意见与评价，考核及评估员工的各项表现。4、随时注意工作范围的清洁，纪律安全，状况以及各下属的工作

10、仪态、仪表。5、主持召开安全工作例会，安排下属员工当日工作程序和工作任务。6、负责下属员工的考勤登记，协助主任做好每月的考勤。7、早班时，充分做好本部门的营业前准备工作，领齐并配备好当天营业必需品，彻底搞好营业前的卫生工作，晚班时做好本部门的收尾工作，检查好房间是否清理，及客人留宿情况；做好水、电及安全检查，早晚班做好交班工作记录。8、随时注意工作范围的清洁、纪律、安全状况以及各下属的工作仪态、仪表，对下属的违规行为有权处理，并交上级审查处理意见。9、定期检查公司的各项设施要及时作好记录并通知工程部。10、节约物品，不能随便使用公司的物品，爱护公司的各项设施。每天检查卫生时，看到损坏的设施要及

11、时作好记录并通知工程部。11、安排客人进房，督促技师服务态度，对技师的违规行为有权给予警告或罚款，对于态度顽劣的技师交给上级处理。12、加强巡房及监督管理。有时间要多巡房，加强对技师的监督与管理，避免发生有损公司形象和利益的事情。13、了解日常物品备用情况，对短缺的物品签字并安排人员领取。14、每日督促更衣服务生，做好布草送洗、清点工作，做好每月的布草盘点表交主任审查。15、协助主任做好部门员工的培训工作。16、完成上级交待的其它工作任务。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合公司规定，做好员工表率。2、提前二十分钟到岗，查看部门交班本，了解上一班的工作情况、未尽事宜或有什么文件需要传达给下

12、面的员工。批阅各区域工作记录本。3、召开班前例会，提出上一班在工作过程中存在的问题及传达文件，安排员工搞卫生或其他工作。搞好卫生后，安排服务员站好岗位。4、检查卫生情况及设备有无损坏、是否运作正常。5、检查备用物品是否充足。6、客人来时，主动热情同客人打招呼，记住熟客的姓名及需要，加强公关性，留住熟客。7、尽早安排客人进房，增加房间利用率。8、适当巡视房间，以便了解房间是否有空，是否需要清理（及时通知服务员），房间是否打扫得干净、各类用品是否摆放齐全。9、随时了解技师上钟情况、上钟时段，防止技师到钟到钟后跟客人纠缠索拿小费。10、客人做完钟时应向客人了解技师的服务的情况，如有投诉，应作适当的处

13、理并告知上级。11、协助客人结帐，做好技师小费及前台小费登记工作。12、随时留意员工的工作态度，保证每个员工要以最好的服务态度为宾客服务。13、要适当安排好服务员用膳或宵夜时间。14、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。15、收理好工作岗位的各项用品。16、召开班后例会，总结当日工作。17、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。桑拿部培训老师岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、有高度的责任心，不断完善本身的工作技能，以身作则。2、对培训的学员严加训练，精益求精，力求手法一流。3、对总监负责，对所培训的学员负责，不可敷衍了事。4、做好所培训学

14、员的考勤及培训制度，制止学员培训时间的各种违规行为，有权处理学员的违规行为。5、亲自对培训学员的手法不定期的进行考核，直到满意程度，申报总监考核。二、工作程序：1、查看部门交班本及部长交班本，跟进未尽事宜或有什么文件需要传达给下面的技师。2、跟进新学员的培训工作，教导新学员学好专业技术，培训到高峰期，方可下班。3、跟进上岗技师工作情况及服务客人的情况。4、一直跟踪到下班时间。桑拿部清洁工岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、服从指挥，团结同事，帮助同事。2、正确使用和保管各种清洁器材及用具，负责保持场所的清洁。3、每天认真、仔细搞好整个部门各区卫生，及协助服务员清理按摩房卫生。4、协助服务员对每

15、日需清洗的布草进行分类、清点。5、每月同服务员一起定期将整个部门进行大扫除。6、制止不讲卫生，不爱护环境的人和事。7、完成上级交待的其它工作任务。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，精神状况是否良好。2、到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、早班清洁工负责桑拿部洗手间卫生，各处瓷墙地面清扫、拖擦，各类不锈钢设备的擦拭、保养，清理各处垃圾桶。4、做好技师休息室卫生清洁工作。5、检查各处卫生状况是否符合标准，多巡场，勤扫垃圾、清理垃圾桶。6、协助服务员清理房间。7、对各杂物房的垃圾桶满了以后搬离到酒店外指定地点。8、整理、清洁

16、垃圾桶及其它工具，收理好工作岗位的各项用品。9、参加班后例会，总结当日工作。桑拿部更衣员岗位职责及工程序一、岗位职责：1、尊敬上司，团结同事，服从安排，处理好与宾客、与同事之间的关系。2、做好工作范围内的清洁卫生工作，对不足或缺少的物品及时补充，如：毛巾、浴衣、香皂、洗发水、沐浴露等。3、每天检查各桑拿设备的动作功能，确保运作正常、安全。4、配合咨客热情接待客人，及时为客人做好更衣，引导工作。5、将客人的衣物妥善保管好。6、积极向客人介绍及协助客人使用桑拿浴各类设施。7、客人离开时，仔细检查更衣柜，如有遗留物品及时交还给客人。8、掌握调配好水池及干、湿蒸房的温度，以确保客人安全。9、安期清洗淋

17、浴间所有花洒，确保出水量正常。10、做好每日布草送洗、清点登记工作，每月布草详细盘点一次并做好“布草盘点表”交上级审查。11、积极参加培训，加强业务知识，提高服务技能。12、完成上级交待的其它工作任务。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按桑拿浴室卫生清洁规定，搞好清洁工作，检查各类物品是否齐全，（如：毛巾、按摩服、洗头水、沐浴露等），如有短缺，应及时补充。5、检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值

18、管理人员，申请维修或更换。6、更衣服务员应分别站立在更衣室门前候客，咨客将客人带到更衣室门口时，更衣服务员应马上表示欢迎，并将客人迎入更衣室。7、更衣服务员应主动为客人打开更衣柜，为客人进行更衣服务并送上浴巾，然后当着客人面前锁好衣柜，并推拉一下柜门以确定锁好之后将钥匙牌交于客人，同时提醒客人小心保管钥匙牌。8、为顾客调好水温，时刻，注意蒸气房内和泳池中的客人及时发现情况把安全放在第一位。9、给顾客穿上客服带进休息大厅由楼面部长安排房推拿。10、以适当的语言多与宾客交流把从中了解到的意见或建议及时反映给部门领导。11、客人在桑拿时，更衣服务员要为客人送上冰水、冰巾，并提示客人注意向桑拿炉泼水水

19、量要适当，以免一次泼水过多，而损坏炉具。每隔十分钟询问客人感觉怎么样，如客人有感觉身体不适，应礼劝客人离开桑拿房。12、客人在桑拿后，热情询问是沐浴、搓背，或是到按摩水池泡澡，并为客人换上干浴巾。13、客人在再次沐浴后，为客人递上已经过消毒的方巾，主动为客人擦干身上的水珠，帮客人穿好按摩服，为客人指引享受其它服务，通知服务员接待客人。14、客人离开水池服务区后，立刻清理及补充客用物品，将干蒸房的水桶加满水，擦拭干水池边的水渍，迎接下次服务。15、更衣服务员在客人未出更衣室前，将客人的皮鞋擦拭干净，等候客人出来。16、客人按摩完出来时，更衣服务员应问客人是否还要沐浴，如不沐浴，热情、礼貌地招呼客

20、人带钥匙牌到更衣室为客人更衣。17、客人更衣完毕后，要留意衣柜内有否遗留物品，将更衣柜锁上，拿上钥匙牌带领客人到服务台并知会管理人员或咨客协助买单。18、返回更衣室后，将各类物品整理干净，等候下批客人光临。19、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。20、收理好工作岗位的各项用品。21、参加班后例会，总结当日工作。22、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关。桑拿部服务员岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、尊敬领导，服从指挥，积极主动，随呼随应。2、主动热情地招呼客人，协助部长安排客人进房按摩，及安抚客人情绪。3、熟记酒店对客人可提供的各类饮品、食品及价格，积极推销酒店产

21、品。4、主动、及时的清理按摩房，并有责任做好各类安全防范措施。5、除了每日的清洁工作外，每月定期将整个场所进行清洁卫生大扫除。6、早班服务员检查房间及休息厅的各种用品是否充足，在不足或缺少及时上报部长领用物品。晚班服务员负责做好水、电安全检查，并关掉不需要的电源。早晚班做好交班登记。7、注意各方面工程问题，如有损坏、破旧上报管理人员，出工程维修单。8、具有良好的语言表达能力，善于运用语言技巧，为客人提供服务。9、加强业务知识学习，积极参加培训，掌握服务技能，提高服务质量。10、完成上级交待的其它工作。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、参加

22、每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按规定卫生标准，搞好休息室、按摩室的卫生清洁工作；检查各类物品是否齐全，如纸巾、棉签、烟及各类清洁物品等；如有短缺，告知当值管理人员开单领取。5、杂志架上的报纸及刊物应换上最新一期的，摆放应露出刊物名称，而一般是最受欢迎的报刊应放在最显眼处。6、检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。检查各处是否有异味，温度是否适中。7、服务员分别站立在休息厅合适位置，客人由更衣室出来时，服务员应积极迎上前表示欢迎，将客人引导至休息厅合适位置的沙发

23、坐下，帮客人将大毛巾盖到腿上（酒店商标向上）。如客人脸上有汗珠、水珠，应递上面巾给客人，如客人身上因蒸气的原因将按摩服汗湿，应询问客人是否需要更换一套按摩服。8、打开放在茶几上的烟盒请客人挑选，后为客人进行点烟服务，其动作规范如下：（注意点火的时候要先扬声，以免惊扰客人）A、将随身携带的火机打燃，调到适当火点。B、将打燃的火机用双手半掩着，送至客人面前点燃烟头。C、将火机拿开熄火，顺手放入右边口袋，为客人进行下一步服务。9、询问客人需要什么饮品，如客人不了解供应类别及收费标准，应积极向客人介绍。员工应该熟记本部门为客人供应的各类饮品类别、收费价格。还应了解一般食物的类别及价格，以便客人叫餐服务

24、。10、客人点用饮品或食物后应重复客人所说，以保正确，谨记客人钥匙牌号码，开酒水单。11、领取饮品时，要检查酒吧员所出的饮品、生果、类别、份量及新鲜程度是否符合要求。12、将客人所点之饮料、食品送至客人面前时，应半跪式蹲下来，将饮品送至客人的右手边茶几上，应注意茶杯耳对着客人，报出饮品名称，并敬请宾客慢慢享用。13、如见到茶几上有纸巾、棉签、果皮、牙签等及烟灰盅内有烟头应及时为客人清理，进行清理工作时，禁将脏物倒入果盘、茶杯；更换烟灰盅动作规范：A、用托盘将干净的烟灰盅拿至所需更换位置。B、将干净的烟灰盅盖在污垢烟灰盅上，然后慢慢收走。C、再将干净的烟灰盅放在台面上，将用过的烟缸收走。14、宾

25、客暂不需要服务时，应站在一旁服务，站立位置不可挡住客人视线，应在客人所坐位置两米之外，四米之内。15、宾客要求进房按摩时，应通知当值管理人员带客人进房并注意茶几及沙发是否有客人遗留物品，如钥匙牌、手机等。16、迅速清理茶几、整理沙发上的毛巾，如已弄湿、弄脏则需更换，补充烟盒，纸巾盒之类的物品。17、在出现按摩房或按摩技师不够的情况下，要协助管理人员安抚等待客人的情绪。18、房内按摩技师代客人点用饮品、食物时，应问清楚客人房号、钥匙牌号、饮品类别等；按照酒水、饮料出单程序拿到饮品。19、送至按摩房时，应先敲门提示客人是服务员，得到允许后，将饮品、食物送至房内茶几上，对客人表示打扰了，这是客人点用

26、的物品，恭请客人慢慢享用；退出按摩房，将门轻轻关上。20、客人下钟后，协助清洁工，搞好按摩房卫生；如客人有遗留物品，应及时交还客人。21、客人下钟后经过休息厅，服务员应热情询问客人是否需要再休息，如客人表示不用，则将客人引导至更衣室门口，并告知更衣服务员招呼客人；22、如有在同一批客人中，有先行下钟的客人，服务员应安排客人在休息厅暂坐，等待其同伴；至电话到钟房查询其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。23、服务员对客服务时，必须使用托盘。托盘使用规范如下：A、托盘方式：用左手托盘，要左手肘弯曲、掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，掌心与盘底中空。横托胸前，略低于胸部，要掌握重心。B、托运物

27、件，以较重者置盘中央，以力求平衡；空盘碟可叠置；玻璃杯不可叠置；咖啡壶及茶壶口勿向盘外。C、托盘常弄脏，应经常揩抹清洁，保持干净。24、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。25、收理好工作岗位的各项用品。26、参加班后例会，总结当日工作。27、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。桑拿部钟房员岗位职责及工作程序一、岗位职责：1、尊敬上司，团结同事，服从安排，处理好与宾客、与同事之间的关系。2、负责接听服务台所有电话，对电话咨询有礼貌的进行解答，但不能私自使用服务台电话。3、按当值管理人员的通知，安排技师到指定房间上钟，并登记好客人组合、客用

28、钥匙牌号、按摩房号、技师号及起钟时间，并相应地挂上技师牌，到下钟时间时致电话到按摩房叫钟，如果宾客表示不再加钟，则取消技师牌，作好下钟登记交收银打单。4、监督并协助收银作好技师小费登记。5、每日做好技师的钟数统计报表，每十五天或一个月做好技师钟数累计。6、做好技师的CALL客、点钟及休假登记。7、积极参加培训，加强业务知识，提高服务技能。8、完成上级交待的其它工作任务。二、工作程序：1、检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、参加每天的班前例会。3、查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、按规定卫生标准，搞好前台卫生清洁工作，检查各类物品是否齐

29、全，如笔、各类单据、涂改液等；如有短缺，告知文员开单领取。5、检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。6、到技师房拿他们已填写好的每日钟数表与我们的钟数明细表核对，如有差错，立刻查明并且修改，核对清楚后，输入电脑钟数表里，以便月底核对总钟数。7、有客人到时，钟房服务员应起立对客人表示欢迎。8、接到技师报钟电话，迅速登记好房间号、技师号及上钟时间，然后开上钟单给收银并输入电脑。9、到钟后，要准时打电话到房间催钟，按客人意愿加钟或落钟。10、客人出来结帐时，记钟员也应起立向客人问好，客人离开时应表示欢迎客人下次光临，并协助管理人员及钟房做好技师小费、前台小费登记及收款

30、工作。11、做好“技师每日钟数报表”，并且核对无误后，报告给当班部长.12、重新做一份工整的手抄报表交给财务，并且要记上当天的客流量、总钟数以及各类杂项等消费。13、把当天的钟数明细表打印出来。14、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。15、收理好工作岗位的各项用品。16、参加班后例会，总结当日工作。沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业