《客服岗位课程》PPT课件.pptx

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1、售前客服团队管理课程如何做好售前管理售前团队-概述售前团队-工作职责售前团队-基础管理售前团队-晋级管理20%50%目录10%20%1、售前团队概述1.1售前岗位价值1.2如何提升售前服务价值1.3售前岗位所在分支在线顾客问题：库存商品活动订单产生利益链：让顾客下单催顾客付款订单产生提成薪资顾客接待For Whom下单付款What1.1售前岗位价值问题存在：产品页不完善店铺活动不明确快递、发货未标注购物习惯、询价咨询诱因Why需要他聊天理解顾客需求解答顾客根本疑惑推荐选择、相关引导顾客需求FABES原则常规接待标准软件操作规范折让标准核对信息、发货、快递备注规范推荐时机When精细标准How1

2、.2如何提升售前服务价值需要他与对方用心沟通总经办运营部销售部售后售前仓储部 采购部行政财务人事部1.3售前岗位所在分支每家公司架构不同，但都有客服人员，本节课程主要针对售前售前卖货、推销聊天只是工作途径之一图例1.32、售前团队工作职责2.1售前工作流程2.2售前工作内容2.3提问2.1售前工作流程2.2售前工作内容1一般案例A：你好，XX有货吗B：有的A：哦2标准案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，您可以直接拍下，然后通知我帮您核对下A：好的B：您有拍好吗，这款产品在参加活动，只有一周的机会哦3优秀案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，这款是爆款，现在正在打折，非常划算，

3、活动只有一周机会哦A：好的B：不知道您在选购XX类商品，是不是有OOO等疑问，如果您关心这块的话，我刚好比较了解一些，可以跟您进一步介绍A：是这样的，我想XXXX，不知道OOO，你看？B：哦，原来是这样，我前几天XXX，你要不要试试OOO，非常不错，有问题你可以再找我#%#！￥顾客商品在购物车、还是已经下单经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式2.2询单1一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的2标准案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦A：打折吗B：新品没办法优惠的，而且卖的非常

4、好，您可以看看评价A：我考虑下3优秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦B：不知道您的肤质是？我帮您选择一个适合您的A：我的肤质是干性的，不过夏天T区有点油B：这样来说，您的肤质，刚好有两款产品是适合您的，X，Y，我个人比较推荐您选择XA：有效果吗B：这个根据时间而定的，坚持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐价格也划算售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件2.2产品2.2下单1一般案例A：你好，我拍好了B：嗯，好的A：什么时间发货B：这两天吧

5、A：发什么快递B：申通A：我家楼下就是圆通，能发吗B：不好意思，发不了A：那好吧2标准案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXXA：对的B：发货快递是申通、圆通，您那边哪个更方便呢A：圆通B：我们今天会给您发货的，希望您能喜欢我们的东东A：谢谢B：祝您生活愉快3优秀案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXX，今天下午会给您发货的A：对的，好的B：我们为您准备了态度相对较好的快递公司，申通、圆通，您那边哪个更方便呢？A：圆通吧B：我们给您的包裹贴上了温馨的提醒，快递员会温柔地对待您的包裹的，夏天他们很辛苦，如果上门送货，请替我们对他说声谢谢A：谢谢，你

6、真好B：您如果有任何不满意，都可以联系我，我都会为您解决核对对方信息、发货方式、收货时间备注合理性，方便制单人员阅读跟踪对方尽快付款，以方便发货2.3提问？u让他们这么做：这么做的步骤？有哪些规范？出问题了怎么办？u让他们知道：我们的问题？解决问题要这么做？能理解并支持？u让他们做好：好怎么定义？谁来定义？定义是否公平？做好了有什么奖励？u让他们主动点：遇到什么主动？怎么主动？主动的好处是什么？3、售前团队基础管理3.1售前团队基础管理3.2岗前培训课程3.3产品知识培训3.4客服工具培训3.5售前工作的细分和标准3.6天猫规则及常见问题培训3.7技能技巧培训3.8案例精讲3.9提问3.1售前

7、团队基础管理售前成长周期掌握常规工作能够工作执行标准统一提升客服技能赞许3.1售前团队基础管理岗前培训产品培训工具培训工作标准培训天猫规则培训技能技巧培训案例精讲1、公司简介、组织架构(图例1.3)2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1)3、售前服务原则、办公室制度4、薪酬(图例4.1)、绩效(图例4.2)5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4)3.2岗前培训课程销售部售后售前经理1人主管2人客服12人图例3.2.13.2岗前培训课程图例3.2.23.2岗前培训课程图例3.2.33.2岗前培训课程3.3产品知识培训3.4客服工具培训阿里旺旺第三方旺旺助手两个工具淘宝操作流程一个网站3.4

8、客服工具培训-旺旺卖家版3.4客服工具培训-第三方旺旺助手3.4客服工具培训-淘宝网站操作3.5售前工作的细分和标准工作工作细分分工作工作标准准工作流程工作流程学学习辅导基础关怀库存咨询商品信息产品学习单品、搭配推荐议价订单查询信息核对发货和快递催款货到付款备注赠品优惠券、购物车、下单、付款流程等辅导顾客流程天猫规则3.5工作标准培训3.5工作标准培训3.5工作标准培训3.6天猫规则及常见问题培训3.6天猫规则及常见问题培训-案例3.6天猫规则及常见问题培训-案例3.6天猫规则及常见问题培训-案例3.7技能技巧培训-案例禁用：1.忌单独出现单音节字：恩，额，好2.忌出现语气助词：啊，呀，吧3.

9、忌：顾客多个问题，分几条回复4.忌：！？善用：1.多给选择，少问答题2.多说“我们”，少说“我”3.多简单短句，少复杂长句4.多表情标点，少空格5.多关心，少推销缺点：1.表现方式单一2.情绪传达不明确3.时间间歇性4.信息真实性优点：1.可以利用文字控制真实情感2.回复前有准备时间提高优化在线沟通基本礼仪3.7技能技巧培训-案例犹豫不决：“二选一”这个种类有两款，前者，后者，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦“怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥

10、哦顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功效的另一种X哟，而且效果更好百般解说，顾客仍不购买：态度谦虚 其实我们的产品是比较适合您的，不过，如果您有关于X类的问题，我对这个比较了解，可以来找我哦引导话术：促成交易3.7技能技巧培训-案例3.8案例精讲-案例3.8案例精讲-案例3.9提问新人培训完是否能上岗售前人员是否会按照标准去做培训完是否有效果4、售前团队晋级管理4.1管理核心要素4.2业绩核算4.3绩效考核4.4监管执行4.1管理核心要素中心内容描述绩效考核业绩核算监管执行核心三要素4.2业绩核算问题问题衍伸衍伸解决方案解决方案目的目的是否需要有提成

11、制度 太麻烦销售界行规必须有避免劳资纠纷售前是否需要提成 固定工资更简单避免消极怠工提成增强激励按什么数字来结算销售额 退款、活动成交额计算公式结算合理用什么方法抓取有效销售额各软件数据差异旺旺聊天抓取(第三方)结算透明备注抓取（漏洞）软件记录（漏洞）提成点如何设置 保证利润率销售额、利润换算计算公式预留绩效空间等级设置客服等级、提成等级根据需要设置做提成制度有哪些注意反复修改超过40%事先测算各种提成情况，和历史业绩进行比对，和未来增长业绩比对避免负面情绪推行需提前一个结算周期公布员工满意度有效销售额(月)：个人聊天付款金额-个人退款金额销售额提取方法：第三方旺旺监管软件，以聊天进行结算，减

12、聊天个人退款提成点提取参考公式：(毛利率=毛利售价)例：工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x（5%15%）提成点=毛利率x5%，提成点一般建议在1%0.5%单价毛利率月销量销售额总利润提成点提成基本工资总工资总工资毛利占比5020.0%5000250000500001.0%2500100035007.0%20030.0%1000200000600001.5%3000100040006.7%80020.0%300240000480001.0%2400100034007.1%10030.0%2000200000600001.5%3000100040006.7%50020.0%60030

13、0000600001.0%3000100040006.7%200010.0%100200000200000.5%10001000200010.0%4.2业绩核算-解释计算公式：(举例：50%为绩效比例)工资=底薪+等级奖励+有效销售额 x 提点%x（50%+50%x绩效）工资=底薪+有效销售额 x 浮动奖励提点%x（50%+50%x绩效）等级设置：根据需要进行选择导向。提成等级 客服等级销售额提点提成计算公式=500001%有效销售额x1%=1000001.5%100000 x1%+（有效销售额-100000）x1.5%=2000002.0%200000 x1%+（有效销售额-200000）x

14、2%等级奖金试用初级中级高级专家级02004006008004.2业绩核算-解释4.2业绩核算-案例4.3绩效考核问题解决方案为什么要绩效 绩效目的是为了奖励优秀，引导进步是为了剔除不合格者，而不是处罚扣工资如何绩效 提成中抽出一定比例进行工作、价值观考核参考：工资=底薪+有效销售额 x 提点%x（50%+50%x绩效）绩效参考点：依据做什么考什么原则询单最终付款转化率平均相应时长客单价/客件数服务满意度回复比（回复时间/接待人数）考勤（在线时间）主管评价打字速度考试得分订单出错情况图例4.3.14.3绩效考核-案例图例4.3.24.3绩效考核-案例1 1、售前客服薪酬体系、售前客服薪酬体系=

15、绩效考核+指标考核，即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金1-11-1、绩效考核（、绩效考核（KPIKPI）：）：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（30%）、平均响应时间(占10%)业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额 服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不满意的情况经界定为客服责任的视为低评 询盘转化率：客服转化客户的能力 平均响应时间：客服平均回复每一位顾客的时间 附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个20个之间，绩效总分减 5分，超过20-30个之间，减10分，依此类推。1-21-2

16、、指标考核、指标考核 询盘转化率-50%以上 平均响应时间-15秒以内 打字-100字/M以上（正确率90%以上）低评当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评 此项与底薪和此项与底薪和KPIKPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上 1、接入量必须在小组平均值-10以上 2、KPI排序最终得分需在平均值以上 其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系 附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励图例4.3.34.3绩效考核-案例日常工作工作目的监管让

17、售前得到更多合理的提成 巡视聊天、操作的真实性&是否标准 数据记录考核依据、问题依据、培训依据 发现问题规则、技术、产品、操作、非常规案例解决问题标准、流程、培训、考试 考核售前的认知、提高、激励 4.4监管执行汇报工作工作目的发报表目标完成进度、服务质量和DSR评分 发总结部门的问题、公司的问题，解决方案提建议工作改革改进，制度改革改进4.4监管执行-日常记录报表绩效是目标导向，绩效不是万能的，只是提供考核依据的手段真正的管理靠的是培养+监管，如果有能力最好也做激励任何工具软件只是辅助监管的手段，并不能代替监管软件数据有滞后性，态度是第一时间的品牌传递公司的发展是由部门推进的，部门的发展是由个人推进的So主管应该多巡视，多辅导指正，而不是一直坐着看电脑管理人员一定要主动，售前才会真正主动总结