推销人员的基本素养.ppt

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1、第二章第二章 推销人员的推销人员的基本素养基本素养现代推销学1名 人 语 录道道德德常常常常能能填填补补智智慧慧的的缺缺陷陷，而而智智慧慧却却永永远远填填补不了道德的缺陷。补不了道德的缺陷。意意但丁但丁才才能能来来自自独独创创性性。独独创创性性是是思思维维、观观察察理理解解和和判断的一种独特的方式。判断的一种独特的方式。法法莫泊桑莫泊桑人的品行基本上是取决于自信的。人的品行基本上是取决于自信的。前苏联前苏联索洛维契克索洛维契克2w世界上最强有力的人，是最有独立精神的人。世界上最强有力的人，是最有独立精神的人。w挪威挪威易卜生易卜生ww知识，只有当它靠积极的思维得来，而不是凭知识，只有当它靠积极

2、的思维得来，而不是凭记忆得来的时候，才是真正的知识。记忆得来的时候，才是真正的知识。w俄俄列夫列夫托尔斯泰托尔斯泰ww和蔼可亲的态度是永远的介绍信。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。w英英培根培根3第一节第一节 推销人员的素质要求推销人员的素质要求一、推销人员的品格一、推销人员的品格良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。（一）具有正确的推销道德和推销思想（一）具有正确的推销道德和推销思想所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：守信、负责、公平推销道德的基本原则是：守信、负责、公平

3、4（二）强烈的事业心和开拓精神（二）强烈的事业心和开拓精神 强强烈烈的的事事业业心心是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。热情热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。富有进取心富有进取心就是不服输的劲头。一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。秀的推销人员。5（三）坚定

4、的自信心（三）坚定的自信心 自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。自自信信具具有有感感染染作作用用只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。自自信信具具有有鼓鼓励励作作用用自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。自自信信具具有有示示范范作作用用自信者总有因自信而成功的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。6怎样才能建立起信任感？怎样才能建立起信任感？1、展示未来的奋斗目标2、陈述有理有据3、诚实而直率4、内行而专业化5、树立质量意识6、使用行话7怎样才能建立起信任感？怎样才能建立起信任感

5、？7、勇于展示自己的才能8、注重可行性及完成能力9、关注利益的取得10、友好和善，以礼待人11、重视顾客的特殊需要12、建立共同基础8（四）顽强的自制力（四）顽强的自制力 自制力即“慎独”精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。（五）丰富的想象力（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、推销员应具备较强的工作能力二、推销员应具备较强的工作能力 包括观察能力，判断能力，灵活处事能力，表包括观察能力，判断能力，灵活处事能力，表达能力，社交能力。达能

6、力，社交能力。10推销人员的能力推销人员的能力1、创新应变能力、创新应变能力2、劝说鼓动能力、劝说鼓动能力3、语言表达能力、语言表达能力 a 推销人员应说标准的语言推销人员应说标准的语言;b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主确，以明朗悦耳的低音为主;c 注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人.11推销人员的能力推销人员的能力3 语言表达能力语言表达能力 d 语调、语速运用得当语调、语速运用得当 e 注意说话的距离与音量搭配注意说话

7、的距离与音量搭配 f 说话要有感情说话要有感情 g 用心琢磨，反复练习用心琢磨，反复练习12推销人员的能力推销人员的能力4.敏锐的观察力和正确的判断力敏锐的观察力和正确的判断力观察能力：是对客观事物认识分析并善观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。13有有一一位位推推销销员员到到某某厂厂找找厂厂长长联联系系业业务务。一一走走进进厂厂长长办办公公室室，发发现现墙墙上上挂挂着着几几幅幅装装裱裱精精美美的的书书法法作作品品。而而厂厂长长正正在在小小心心翼翼翼翼地地掸

8、掸去去一一幅幅书书法法立立轴轴上上的的灰灰尘尘。这这位位推推销销员员立立即即意意识识到到厂厂长长喜喜爱爱书书法法，于于是是走走上上前前对对厂厂长长说说：“厂厂长长，看看来来你你对对书书法法一一定定很很有有研研究究。唔唔，这这幅幅篆篆书书写写得得好好，称称得得上上下下笔笔如如游游鱼鱼得得水水，舞舞墨墨如如景景山山飞飞云云，妙妙!看看这这悬悬针针垂垂露露之之法法的的用用笔笔，就就具具有有多多样样的的变变化化美美。好好极极了了”厂厂长长一一听听，此此人人对对书书法法很很内内行行，一一定定是是书书法法同同好好，便便说说：“请请坐坐，请请坐坐下下细细谈谈”这这样样，双双方方的的感感情情迅迅速速接接近近，

9、当当后后来来推推销销员员谈谈到到合合同同时时，自自然然就就“好好说说”多多了。了。观察能力举例：观察能力举例：14推销人员的能力推销人员的能力乔乔吉拉德说；吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。顾客。”比如：比如：他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；的贴纸判断其对车子的小心程度；根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；在寻找什么车，

10、得了什么报价；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据行李、物品判断其兴趣和爱好等根据行李、物品判断其兴趣和爱好等15推销人员的能力推销人员的能力5.5.交际能力交际能力提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。仪等。与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑的工具，即微笑原一平的原一平的38种笑种笑16三、推

11、销员应具有全面的业务知识三、推销员应具有全面的业务知识俗俗话话说说，“不不怕怕口口袋袋空空空空，就就怕怕脑脑袋袋空空空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。为此，推销员要具备丰富的知识。一一是是关关于于企企业业和和产产品品的的知知识识。二二是是关关于于顾顾客客的的知知识识。三三是是关关于于市市场场的的知知识识。四四是是关关于于推推销销实实务务的知识。五是关于社会与法律的知识。的知识。五是关于社会与法律的知识。17知识素质知识素质（一）企业知识 （二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识（六）社会与法律的知识18知识素质知识素质（一）企业知识（一）企业知识

12、应熟悉：应熟悉：1 1、本企业发展历史、本企业发展历史 2 2、企业规模、企业规模 3 3、经营方针、经营方针 4 4、规章制度、规章制度 5 5、在同行业中地位、在同行业中地位 6 6、产品种类和服务项目、产品种类和服务项目 7 7、定价策略、定价策略 8 8、交货方式、交货方式 9 9、付款条件及方式等、付款条件及方式等19知识素质知识素质（二）产品知识（二）产品知识 推销员应了解产品的性能、用途、价推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识格、维修、保养等知识（三）顾客知识（三）顾客知识 了解顾客的特点，购买动机、购买习了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等惯

13、、购买条件、购买决策等20知识素质知识素质（四）市场知识（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：推销员向企业反馈的信息包括：1 1、消费者信息：消费者特征、经济状况、购、消费者信息：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等产品的反应等2 2、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等变化发展趋势等21知识素质知识素质（四）市

14、场知识（四）市场知识3 3、商品经营效果信息、商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。等。4 4、同行业竞争对手的信息、同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等化等22知识素质知识素质（五）推销实务知识（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性

15、工作。推销是一门操作性很强的实务性工作。需掌握：需掌握：推销理论、洽谈技巧、结算知识、推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识买卖合同内容等实务性知识23四、健康的体魄四、健康的体魄身体健康包括生理和心理健康。身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康。（一）生理健康。（二）心理健康。（二）心理健康。1.1.认识自我，接纳自我。认识自我，接纳自我。2.2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。的事业观。3.3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。活。24第二节推销员的职责推销员的职责 在产

16、品推销过程中，推销员既代表公司，又联系顾客；在产品推销过程中，推销员既代表公司，又联系顾客；既要取得经济效益，又要为顾客提供周到的服务。因既要取得经济效益，又要为顾客提供周到的服务。因此，推销员应明确自己的职责，协调各方面的关系。此，推销员应明确自己的职责，协调各方面的关系。推销员的职责主要有：推销员的职责主要有：一、传递和搜集市场信息一、传递和搜集市场信息 推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客方式和价

17、格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。展示、示范，启发购买，引导消费。25一、传递和搜集市场信息一、传递和搜集市场信息加强企业、推销员与消费者的沟通。推销过程加强企业、推销员与消费者的沟通。推销过程是一个信息沟通过程，人的购买行为会受到家是一个信息沟通过程，人的购买行为会受到家人、亲戚、同事、朋友、邻居的影响。人、亲戚、同事、朋友、邻居的影响。按乔按乔吉拉德的理论，每个人大约有吉拉德的理论，每个人大约有250250个会个会来参加其婚礼和葬礼的熟人，即关系较为密切来参加其婚礼和葬礼的熟人，即关系较为密切的人。这些熟人就构成了每个人的人际关系网。的人。这些熟人就构成

18、了每个人的人际关系网。推销员与一位顾客交友，并向他传递信息，若推销员与一位顾客交友，并向他传递信息，若这种信息令顾客满意，意味着推销人员将有可这种信息令顾客满意，意味着推销人员将有可能与一大批顾客建立良好的信息沟通关系。能与一大批顾客建立良好的信息沟通关系。26250定律美国著名推销员乔.吉拉德提出。人际关系网（可能成为你的潜在顾客的）：人际关系网（可能成为你的潜在顾客的）：1 1、你的亲戚、你的亲戚2 2、你从前工作的同事、战友、朋友、你从前工作的同事、战友、朋友3 3、你小学、中学、大学的同学、你小学、中学、大学的同学4 4、你的棋友、牌友、酒友、球友、你的棋友、牌友、酒友、球友5 5、你

19、从前或现在的邻居、你从前或现在的邻居27人际关系网（可能成为你的潜在顾客的）6 6、你与各行各业接触过的人、你与各行各业接触过的人7 7、与你经常见面的人、与你经常见面的人8 8、你在参加社会活动时认识的人、你在参加社会活动时认识的人9 9、与你的兄弟姐妹、妻子儿女有关系的人、与你的兄弟姐妹、妻子儿女有关系的人28对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。291、销售产品是推销员的主要职责 推销员要成功地完

20、成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：通过展示优点，引起顾客注意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场二、实施产品推销，开拓新的目标市场30实施产品推销，开拓新的目标市场实施产品推销，开拓新的目标市场2 2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时析市场机会与风险，发现开拓新市场的最

21、佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等31三、提供周到的推销服务三、提供周到的推销服务好处：延长商品使用年限，保护用户利益；树立企业形象，扩大品牌知名度，增强企业竞争力。售后服务形式多种多样：1、指导用户正确使用和维护产品2、为客户设计、安装产品3、对有的商品实行包换、包修、包退制度4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送

22、货上门等32四、做好善后工作四、做好善后工作 开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。条件。1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。了解他们对产品使用情况的满意程度。2、要保存销售记录、要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。3、对重点顾客进行分析和管理、对重点顾客进行分析和管理33日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情拥有奔放的热情推销员是企业战争中第一线的战士推销员是企业战争中第一线的战士“偷懒偷懒”是推销员最大的癌症是推销员最大的癌症多工作，如神经病似地工作多工作，如神经病似地工作走访，要忍耐客户冷酷的回拒走访，要忍耐客户冷酷的回拒要有炽热强烈的人生目标要有炽热强烈的人生目标34日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱浪费时间是推销员最可怕的陷阱要成为受人欢迎和期待的推销员要成为受人欢迎和期待的推销员有超群的贩卖实力有超群的贩卖实力最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人35