客户投诉处理程序预.ppt

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1、客客 户户 投投 诉诉 处处 理理 程程 序序品管部品管部 董秀林董秀林初初 稿稿投诉处理流程投诉处理流程 顾客及国内经销商技术质量部销售公司营管专员4根据样品原因分析区域营管专员（样品收集）2回馈山东兔巴哥危机处理小组相关责任部门改进5制定改进措施并跟踪监督分管副总经理8改进措施实施效果,顾客满意度7顾客对处理意见及公司改进满意度调查山东兔巴哥专门接待员2回馈2回馈3顾客处理意见及解决方案，样品收集6反馈顾客，解释调解客户投诉处理客户投诉处理工作流程工作流程 o客户投诉的记录客户投诉的记录o客户投诉的分类客户投诉的分类o处理方式处理方式o赔偿方法赔偿方法o分析原因和纠正预防措施分析原因和纠正

2、预防措施o信息反馈信息反馈o统计统计o危机处理小组危机处理小组o办公时间，由办公室专人负责接听来电并记录于办公时间，由办公室专人负责接听来电并记录于投诉处理单投诉处理单，原件交给转给技术质量部，同时，原件交给转给技术质量部，同时复印件给销售公司营管专员复印件给销售公司营管专员；o非办公时间由总机或门卫接听投诉电话，将记录原非办公时间由总机或门卫接听投诉电话，将记录原件交给办公室专人件交给办公室专人；o严重情况需马上通知技术质量部长、销售总监及分严重情况需马上通知技术质量部长、销售总监及分管副总经理管副总经理；客户投诉处理客户投诉处理客户投诉的记录客户投诉的记录客户投诉处理客户投诉处理客户投诉的

3、分类客户投诉的分类o技术质量部专人根据顾客投诉时的情绪、态技术质量部专人根据顾客投诉时的情绪、态度，投诉内容的严重、紧急性分类，马上在度，投诉内容的严重、紧急性分类，马上在投诉处理单投诉处理单上的投诉等级处填写投诉等上的投诉等级处填写投诉等级级；o投诉分类投诉分类 ：1.1.严重情况：严重情况：A A；2.2.一般情况一般情况:B:B；o对会引发危机情况的投诉，须马上通知质量对会引发危机情况的投诉，须马上通知质量部长、分管副总经理。部长、分管副总经理。客户投诉处理客户投诉处理客户投诉的分类客户投诉的分类o投诉分类投诉分类:o严重情况：严重情况：A 顾客情绪激动，要求高额索赔，投诉内容涉及异顾客

4、情绪激动，要求高额索赔，投诉内容涉及异物、物、中毒性及危害健康问题中毒性及危害健康问题 o一般情况：一般情况：B 顾客情绪、态度平和稳定，投诉内容未涉及异顾客情绪、态度平和稳定，投诉内容未涉及异物、中毒性及危害健康问题（如破碎、味道问题）物、中毒性及危害健康问题（如破碎、味道问题）客户投诉处理客户投诉处理客户投诉的分类客户投诉的分类o处理要求处理要求:对销售公司营管专员处理要求对销售公司营管专员处理要求 o严重情况：严重情况：A A 接到接到投诉处理单投诉处理单当天联络处理；当天联络处理；o一般情况：一般情况：B B 接到接到投诉处理单投诉处理单 3 3天内必须处理；天内必须处理；o特殊情况：

5、特殊情况：特殊处理；特殊处理；o若需要登门拜访，必须若需要登门拜访，必须2 2名以上处理人员一起去。名以上处理人员一起去。客户投诉处理处理方式客户投诉处理处理方式o销售公司营管专员接到销售公司营管专员接到投诉处理单投诉处理单后，马上通后，马上通知当地的业务人员或外贸人员进行处理；知当地的业务人员或外贸人员进行处理；o处理人员通过电话或其它方式向顾客致意，感谢他处理人员通过电话或其它方式向顾客致意，感谢他/她的投诉，并了解投诉详情，尽快取回样品（连她的投诉，并了解投诉详情，尽快取回样品（连包装）；包装）；o若有异物问题或索赔，处理人员须填写若有异物问题或索赔，处理人员须填写有关异物有关异物及要求

6、索赔记录及要求索赔记录表表 客户投诉处理处理方式客户投诉处理处理方式o如投诉产品已过保质期，处理人员需说明产品已如投诉产品已过保质期，处理人员需说明产品已过期情况，感谢对方；过期情况，感谢对方；o跟进售买时间、地点等，换回样品。跟进售买时间、地点等，换回样品。o如遇到难以解决的严重投诉，品管部可协同处理；如遇到难以解决的严重投诉，品管部可协同处理；客户投诉处理处理方式客户投诉处理处理方式o处理人员在处理人员在投诉处理单投诉处理单上填写处理过程报告，上填写处理过程报告，写明写明“有关异物情况及要求索赔的数目有关异物情况及要求索赔的数目”，签名，签名后与样品后与样品(连包装连包装)马上交于技术质量

7、部或由销售马上交于技术质量部或由销售公司营管专员转交质量部，质量部根据样品召开公司营管专员转交质量部，质量部根据样品召开危机处理小组进行样品分析，由质量部填写样品危机处理小组进行样品分析，由质量部填写样品分析结果改进措施并小组成员签名传销售公司营分析结果改进措施并小组成员签名传销售公司营管专员，由销售公司营管专员安排相关区域营管管专员，由销售公司营管专员安排相关区域营管专员根据分析结果与顾客解释并处理专员根据分析结果与顾客解释并处理；客户投诉处理处理方式客户投诉处理处理方式o技术质量部及时沟通销售公司营管专员，并对并填技术质量部及时沟通销售公司营管专员，并对并填写写客户投诉处理状态记录客户投诉

8、处理状态记录，并每月更新抄送分，并每月更新抄送分管副总经理。管副总经理。客户投诉处理赔偿方法客户投诉处理赔偿方法o一般情况：一般情况：B 处理人员用同等产品调换；处理人员用同等产品调换；o较严重情况：较严重情况：A 用用1 11010倍数量的产品赔偿调换；倍数量的产品赔偿调换；o非常严重情况或提出过分的索赔要求：非常严重情况或提出过分的索赔要求：马上通知分管副总经理马上通知分管副总经理/销售部总监销售部总监；客户投诉处理客户投诉处理分析原因及纠正预防措施分析原因及纠正预防措施 o技术质量部客诉负责人根据投诉内容负责组织召开技术质量部客诉负责人根据投诉内容负责组织召开危机小组及相关责任部门负责人

9、，对事故原因作调危机小组及相关责任部门负责人，对事故原因作调查分析，提出纠正预防措施，填写查分析，提出纠正预防措施，填写纠正纠正/预防措预防措施报告施报告交相关部门改进并同时传真销售公司营管交相关部门改进并同时传真销售公司营管专员；专员；o质量部填写质量部填写纠正纠正/预防措施报告预防措施报告交相关责任部交相关责任部门，质量部负责对实施纠正措施部门跟进，验证纠门，质量部负责对实施纠正措施部门跟进，验证纠正预防措施效果正预防措施效果；o投诉处理单投诉处理单结案。结案。客户投诉处理信息反馈客户投诉处理信息反馈o应顾客的要求，质量部应顾客的要求，质量部/销售公司可根据已结案的销售公司可根据已结案的投

10、诉处理单投诉处理单，去电或去信给客户；，去电或去信给客户；o说明公司已对样品进行分析并采取了预防措施；说明公司已对样品进行分析并采取了预防措施；o最后再次感谢顾客提供宝贵的意见。最后再次感谢顾客提供宝贵的意见。o回信内容，须交总经理审阅后方可发出，发出回信回信内容，须交总经理审阅后方可发出，发出回信后存档后存档。客户投诉处理统客户投诉处理统 计计o客诉小组每月月初对上月的客户投诉情况进行统计；客诉小组每月月初对上月的客户投诉情况进行统计；o填写填写月投诉报告月投诉报告、月度消费者投诉报告月度消费者投诉报告及及年度消费者投诉汇总年度消费者投诉汇总；客户投诉处理客户投诉处理危机处理小组危机处理小组 o组长 罗 波 总经理 13573377366o组员 王军生 生产部 13864476794o组员 赵玉新 质量部 13864392541o组员 张亚强 质量部 15965337956o组员 董秀林 质量部 13070660627o组员 刘丽华 采购部 13853386760客户投诉处理客户投诉处理