浙江工业大学《经济法》第十一章消费者权益保护法.ppt

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1、第十一章 消费者权益保护法第一节 概述l一、消费者一、消费者l概念：指消费的概念：指消费的主体主体，包括生产性消费者和生活性消费者，包括生产性消费者和生活性消费者，消费者权益保护法中主要指的是后者。消费者权益保护法中主要指的是后者。l消法消法第第2条规定：条规定：“消费者为生活消费需要购买商品、消费者为生活消费需要购买商品、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”l特征：特征：1.个人个人2.生活消费生活消费3.消费方式为购买、使用和接受服务消费方式为购买、使用和接受服务其他情形其他情形l二、消费者组织二、消费者组织l消费者问题产生的原因是什么？消费者

2、问题产生的原因是什么？l18911891年美国纽约市成立了消费者协会。年美国纽约市成立了消费者协会。l18981898年由全美各地的消费者协会成立了年由全美各地的消费者协会成立了一个全国消费者联盟。一个全国消费者联盟。l19531953年德国成立了消费者联盟。年德国成立了消费者联盟。l19571957年英国成立了消费者协会。年英国成立了消费者协会。l三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法l概念：是调整在保护消费者权益的过程概念：是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。中发生的经济关系的法律规范的总称。l特征：特征：1.以消费者权益为保护对象以消费者权益为保护对象2.多为

3、强制性、禁止性规定多为强制性、禁止性规定3.实行无过错责任原则实行无过错责任原则l基本原则基本原则1.1.国家保护原则国家保护原则立法机关立法机关应当听取消费者的意见和要求；应当听取消费者的意见和要求；各级各级行政机关行政机关应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处；应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处；司法机关司法机关应当利用刑事、民事诉讼程序，惩处经营者犯罪行为，并方便应当利用刑事、民事诉讼程序，惩处经营者犯罪行为，并方便消费者提起诉讼。消费者提起诉讼。1.1.社会保护原则社会保护原则各种团体组织、媒体以及个人的监督（各种团体组织、媒体以及个人的监督（消费者协会）消费者协会）2.2

4、.消费者保护与经济发展水平相适应原则消费者保护与经济发展水平相适应原则l消费者权益的国际保护消费者权益的国际保护1.1.国际消费者组织联盟国际消费者组织联盟消费者保护准则消费者保护准则2.2.欧洲理事会欧洲理事会消费者保护宪章消费者保护宪章第二节第二节 消费者的权利消费者的权利l一、消费者权利的由来一、消费者权利的由来l19621962年年3 3月月1515日美国总统肯尼迪向国会提交一份日美国总统肯尼迪向国会提交一份“关于保护消关于保护消费者利益的总统特别国情咨文费者利益的总统特别国情咨文”，首次提出了消费者应享有的，首次提出了消费者应享有的4 4项权利：项权利：1 1、获得安全商品的权利获得

5、安全商品的权利；2 2、正确了解商品的权利正确了解商品的权利；3 3、自由选择商品的权利自由选择商品的权利；4 4、提出意见与建议的权利提出意见与建议的权利。l19831983年国际消费者组织联盟把每年的年国际消费者组织联盟把每年的3 3月月1515日确定为日确定为“国际消国际消费者权益日费者权益日”，并提出，并提出8 8项权利。项权利。l我国我国19931993年颁布年颁布消费者权益保护法消费者权益保护法提出提出9 9项权利。项权利。l二、消费者权利的内容二、消费者权利的内容l1.1.安全权安全权人身安全权和财产安全权人身安全权和财产安全权“消费者有权要求经营者提供消费者有权要求经营者提供的

6、商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”l2.2.知悉权知悉权消法消法第第8 8条规定：条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。或者接受的服务的真实情况的权利。”一方面要求销售者提供全面的信息，一方面要求销售者提供全面的信息，另一方面要求消费者提高知识水准，敢于行使自己的权利。另一方面要求消费者提高知识水准，敢于行使自己的权利。l3.3.自主选择权自主选择权1 1）有权自主选择提供商品或服务的经营者；）有权自主选择提供商品或服务的经营者；2 2）有权自）有权自主选择商品品种或服务方式

7、；主选择商品品种或服务方式；3 3）有权自主决定购买或不够买任何一种商品、）有权自主决定购买或不够买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务；接受或不接受任何一项服务；4 4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。此外，此外，反不正当竞争法反不正当竞争法规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售和其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段搭售和其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人推

8、销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流入外地等。购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流入外地等。l4.4.公平交易权公平交易权法律地位平等、实际上处于不利地法律地位平等、实际上处于不利地位。位。1 1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；易条件；2 2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。l5.5.损害赔偿权损害赔偿权人身或财产受到损害的，享有依法人身或财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。

9、无论经营者是否有过错！方式多样：恢复获得赔偿的权利。无论经营者是否有过错！方式多样：恢复原装、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以及修原装、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以及修理、重作、更换等。理、重作、更换等。受害人受害人具体包括：具体包括：商品购买者、商品使用者、服务接商品购买者、商品使用者、服务接受者和第三人。受者和第三人。l6.6.结社权结社权依法建立各种消费者保护组织依法建立各种消费者保护组织l7.7.获得教育权获得教育权1 1）获得有关消费方面知识的权）获得有关消费方面知识的权利；利；2 2）获得有关消费者权益保护方面知识的权利。）获得有关消费者权益保护方面知识的权

10、利。l8.8.尊重权尊重权1 1）人格尊严受尊重权；）人格尊严受尊重权；2 2）民族风俗习）民族风俗习惯受尊重权。惯受尊重权。l9.9.监督权监督权1 1）对商品和服务的质量、价格、计量）对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；等进行监督；2 2）对保护消费者权益工作提出批评、建议，）对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督；进行监督；3 3）对侵害消费者权益的行为和国家机关及其）对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行检举、工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行检举、控告。控告。第三节 经营者的义务l经营者义务为一项法定义务！经营者义务为一

11、项法定义务！l经营者义务的内容构成：经营者义务的内容构成：l1.1.依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务l2.2.听取意见和接受监督听取意见和接受监督l3.3.保障人身和财产安全保障人身和财产安全l4.4.提供真实信息提供真实信息经营者应当向消费者提供有关商品或者经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为；真实明确地回答侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为；真实明确地回答消费的关于质量和使用方法的询问；明码标价。消费的关于质量和使用方法的询问；明码标价。l5.

12、5.标明真实名称和标记标明真实名称和标记l6.6.出具相应的凭证和单据出具相应的凭证和单据消费者索要购物凭证或者服消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。务单据的，经营者必须出具。l7.7.提供符合要求的商品或服务提供符合要求的商品或服务l8.8.不得从事不得从事不公平、不合理的不公平、不合理的交易交易经营者不得以格式经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。当承担的民事责任。l9.9.不得

13、侵犯消费者的不得侵犯消费者的人身权人身权经营者不得对消费者进行经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。得侵犯消费者的人身自由。第四节 有关争议解决及法律责任l一、消费者权益争议的解决途径一、消费者权益争议的解决途径1.协商和解协商和解2.请求消费者协会调解请求消费者协会调解3.向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉4.根据当事人的协议申请仲裁根据当事人的协议申请仲裁5.直接向法院起诉直接向法院起诉l二、赔偿主体的确定原则二、赔偿主体的确定原则1 1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损

14、害、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向的，可以向销售者销售者要求赔偿。要求赔偿。2 2、消费者或其他受害者因商品、消费者或其他受害者因商品缺陷缺陷造成人身、财产损造成人身、财产损害的，可以向害的，可以向销售者销售者要求赔偿，也可以向要求赔偿，也可以向生产者生产者要要求赔偿。求赔偿。3 3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向以向服务者服务者要求赔偿。要求赔偿。4 4、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，如原企业合益受到损害，如原企业合并、分立并、分立的

15、，可向变更后的，可向变更后随其权利义务的企业要求赔偿。随其权利义务的企业要求赔偿。5 5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向损害消费者合法权益的，消费者可以向其其要求赔要求赔偿，也可以向偿，也可以向营业执照的持有人营业执照的持有人要求赔偿。要求赔偿。6 6、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向法权益受到损害的，可以向销售者或服务者销售者或服务者要求要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向举

16、举办者、出租者办者、出租者要求赔偿。要求赔偿。7 7、利用虚假广告提供商品的，其合法权益受到损害、利用虚假广告提供商品的，其合法权益受到损害的，可以向的，可以向经营者经营者要求赔偿。要求赔偿。l三、法律责任三、法律责任1.民事责任民事责任2.行政责任行政责任3.刑事责任刑事责任例题l【例题1】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。lA、广告经营者 B、广告制作人lC、经营者 D、发布广告的媒体 l【例题2】对（），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。lA、包修、包换、包退的一切商品lB、包修、包换、包退的大件商品lC

17、、包修、包换、包退的家用电器lD、一切商品l【例题3】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。lA、不合格 B、未经检验 lC、数量不足 D、可能危及人身、财产安全 l【例题4】一般说来，消费者享有对（）进行监督的权利。lA、商品 B、服务 lC、商品和服务以及保护消费者权益的工作 lD、不合格商品 l【例题5】消费者在购买、使用商品的时候，享有（）的权利。lA、自主选择 B、依法结社 C、公平交易lD、没收经营者的不合格商品 E、索要购货凭证 l【例题6】消费者在

18、购买、使用商品和接受服务时，享有其（）得到尊重的权利。lA、人格尊严 B、个人性格 C、民族风俗习惯 D、商业惯例 E、作为名人的特殊身份 l【例题7】经营者不得（）。lA、对消费者进行侮辱、诽谤lB、侵犯消费者的人身自由lC、搜查消费者的身体及携带的物品lD、拒绝消费者索要服务单据的要求lE、拒绝消费者强制交易的要求l【例题8】消费者协会享有下列职权（）。lA、参与行政部门对商品和服务的监督、检查lB、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁lC、支持受损害的消费者提起诉讼lD、对投诉案件涉及的商品质量进行监督lE、直接对违法经营者进行罚款l9.甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇

19、佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：A.只能是甲 B.只能是乙、甲C.只能是丁 D.可以是甲，也可以是乙l【答案】D 解析：消费者权益保护法第37条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”本题中甲是营业执照的使用者，乙是营业执照的持有人，正确选项为D。ll10.小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权 B.自主选择权C.受尊重权 D.知

20、情了解权l【答案】B 解析：消费者权益保护法第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”可见，B项为正确答案。A、C、D选项虽是法定的消费者的权利，但不符合题意，不选。ll11国消费者权益保护法中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？A不具备产品应当具备的性能而事先未作说明B所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C

21、谎称某国内私营企业产品为美国进口原装D出售国家明令淘汰的产品l【答案】C 解析：依据消费者权益保护法第49条规定，只有C项的行为应当适用惩罚性赔偿制度。本题考查的是惩罚性赔偿责任，这也是我国立法史上的一个特例，考生应予以掌握。欺诈经营的，加倍赔偿商品价款或服务费用。我国民商法上的民事赔偿责任多是补偿性赔偿本条是我国法上惟一的惩罚性赔偿规定，并为合同法第113条第2款重复和肯定。ll12下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？A“本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客20，000元”l【答案】D

22、解析：D属于有效的服务承诺，ABC均属店堂告示，从内容上看都违反了消费者权益保护法第24条的规定。消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”ll13某甲喜好品酒，某日花500元向乙商场购茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元。经检验，某甲所购茅台酒为假酒。甲不能以下列哪种方法实现救济？（）A主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失B要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失

23、C依消费者权益保护法，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失D主张乙违约，要求乙承担违约责任l【答案】A 解析：消费者权益保护法第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。C正确。根据合同法的一般原理可知，B、D均正确。从题干所给的材料可知该合同属于可撤销的合同，并非无效合同。A项错误。案例分析一l 19961996年年5 5月月，女女青青年年张张某某与与刘刘某某至至某某百百货货商商场场化化妆妆品品自自选选柜柜台台选选购购化化妆妆品品。两两人人在在此此挑挑选选、试试用用化化妆妆品品

24、约约2020分分钟钟，终终因因未未曾曾选选中中合合适适的的化化妆妆品品而而离离开开商商场场。二二人人走走到到店店门门口口时时，化化妆妆品品自自选选柜柜台台的的营营业业员员和和一一位位保保安安人人员员追追了了上上来来，指指控控二二人人偷偷了了化化妆妆品品柜柜台台陈陈列列的的货货物物，二二人人坚坚决决否否认认，双双方方相相持持不不下下，这这时时，另另一一位位商商场场保保安安人人员员上上来来对对张张、刘刘二二人人说说：“请请你你们们到到商商场场保保卫卫科科把把事事情情说说清清楚楚。”到到保保卫卫科科后后，商商场场保保安安人人员员要要求求检检查查刘刘、张张二二人人随随身身所所带带的的皮皮包包，遭遭到到

25、二二人人的的拒拒绝绝。保保安安人人员员对对刘刘、张张说说：“如如果果你你们们确确实实没没有有偷偷窃窃商商场场的的货货物物，就就应应该该接接受受我我们们的的检检查查来来证证明明你你们们的的清清白白。”迫迫于于无无奈奈，刘刘、张张二二人人交交出出了了自自己己的的皮皮包包。经经检检查查，未未发发现现任任何何商商场场的的化化妆妆品品。此此后后，保保安安人人员员进进一一步步提提出出要要对对二二人人搜搜身身检检查查并并立立即即找找来来两两位位女女营营业业员员对对刘刘、张张二二人人强强行行进进行行搜搜身身检检查查，仍仍然然没没有有找找到到任任何何商商场场的的东东西西。事事后后，刘刘、张张二二人人愤愤然然离离

26、开开了了这这家家百货商场。百货商场。19961996年年6 6月月1 1日日，刘刘、张张二二人人以以该该百百货货商商场场损损害害了了自自己己的的人人格格尊尊严严为为由由提提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费30003000元。元。l请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？l分析：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人的合法权益。l我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利。l本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身

27、检查的行为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊重权，依法应当承担责任 案例分析二l1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元。购鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。1998

28、年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。l请问：法院应怎样判决？l分析：北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。并且规定经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退还货款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事责任。l本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责任。