公共关系案例-工商企业公关.ppt

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1、工商企业公共关系工商企业公共关系v工商企业是指那些向社会提供产品、劳务或服务的工商企业是指那些向社会提供产品、劳务或服务的营利性经济组织，包括各种工业企业、商业服务企营利性经济组织，包括各种工业企业、商业服务企业，如制造业、加工业、采掘业、旅游企业、餐饮业，如制造业、加工业、采掘业、旅游企业、餐饮业、运输企业、邮电通信业等。公共关系虽然最早业、运输企业、邮电通信业等。公共关系虽然最早起源于政府部门，但大量运用和繁荣却是与其进入起源于政府部门，但大量运用和繁荣却是与其进入工商企业分不开的。直到现在，工商企业的公共关工商企业分不开的。直到现在，工商企业的公共关系也是现代社会公共关系的最主要力量。系

2、也是现代社会公共关系的最主要力量。v在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会，在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会，公共关系对工商企业的作用越来越大，树立良好的公共关系对工商企业的作用越来越大，树立良好的组织形象，已不再仅仅是那些大型跨国公司或管理组织形象，已不再仅仅是那些大型跨国公司或管理良好的公司的专利，而成为每一个现代企业的共同良好的公司的专利，而成为每一个现代企业的共同追求。良好的产品和服务以及由此而形成的良好企追求。良好的产品和服务以及由此而形成的良好企业形象，已成为公司竞争力的一部分，甚至成为公业形象，已成为公司竞争力的一部分，甚至成为公司的核心竞争力。牛仔裤、香烟、化妆品

3、都是运用司的核心竞争力。牛仔裤、香烟、化妆品都是运用形象战略取胜的典型产品，一些耐用品形象战略取胜的典型产品，一些耐用品(如轿车如轿车)以以及快餐服务、可乐类饮料也以此而赢得了顾客的支及快餐服务、可乐类饮料也以此而赢得了顾客的支持和合作。持和合作。案例：顾客争座时，肯德基怎么办？v2000年年8月，江西第一家肯德其餐厅月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。一场不小的风波。v事件经过大致如下：

4、一位女顾客用所携带物品占座位后去排事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家

5、长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。v到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江

6、西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：v（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？v（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？v从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南

7、昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回

8、避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷了新闻报道冲突

9、性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。入被动局面。v从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤消费者免伤和气，心情愉快地消费。和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中

10、应注意以下几个问题：下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。全员公关，是各种社会组织不应忽视的。v（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小）公关无小事。公关危机大都是由小事件引

11、起的公关应从小脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔大手笔”，重视媒体公关，往，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在

12、经营是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。关和假公关的分水岭。v（4）“莫以善小而不为莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有，在中华民族传统文化中，有“万事德为先万事德为先”的思想

13、，这也是一个优秀企业内在品质的表现。的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其情马上就可得到解决。而其“管不了管不了”的态度无疑让人们为的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大波之后

14、再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。一、工商企业公共关系的特点v工商企业的公共关系除了具有树立组织形象、承担社会工商企业的公共关系除了具有树立组织形象、承担社会责任、协调内部关系、沟通外部公众等一般组织都具备的责任、协调内部关系、沟通外部公众等一般组织都具备的作用外，还有以下一些独有特征。作用外，还有以下一些独有特征。v(一)对公关成本的高度关注v关注公关成本是工商企业公共关系的第一个特征。对任何一家竞争性的关注公关成本是工商企业公共关系的第一个特征

15、。对任何一家竞争性的营利组织而言，公共关系的成本都是总经理需要考虑的问题之一。组织营利组织而言，公共关系的成本都是总经理需要考虑的问题之一。组织的决策层每天都在问同样的问题，各职能部门和生产环节的成本能否再的决策层每天都在问同样的问题，各职能部门和生产环节的成本能否再低一些。公关部门当然也不例外，公关部门也必须是有成本效益的。公低一些。公关部门当然也不例外，公关部门也必须是有成本效益的。公共关系部要想在工商企业生存，共关系部要想在工商企业生存，它要做的就不仅是建立和维护与员工及它要做的就不仅是建立和维护与员工及邻里的关系，还必须有助于建立一个投资环境，在这个环境中，大小股邻里的关系，还必须有助

16、于建立一个投资环境，在这个环境中，大小股东都对他们投入的资本所产生的回报感到满意。因此，从这个意义上说，东都对他们投入的资本所产生的回报感到满意。因此，从这个意义上说，工商企业公共关系的主要工作就是：帮助市场营销部门吸引新的顾客，工商企业公共关系的主要工作就是：帮助市场营销部门吸引新的顾客，并维持对产品和服务满意的现有顾客，也就是说，公共关系必须在竞争并维持对产品和服务满意的现有顾客，也就是说，公共关系必须在竞争的环境中为工商企业的盈利做出贡献。的环境中为工商企业的盈利做出贡献。(二)对产品质量和服务质量的双重追求v这是工商企业公共关系的第二个特点。工商企业在不停地为它的顾客提供各种类型的产品

17、(劳务或服务)，对制造加工类型的企业而言，它们提供的是汽车、家电、啤酒、化妆品等有形的物质产品；对运输公司、仓储公司、旅游公司等而言，他们的产品就是给顾客提供无形服务的过程；对咨询公司、会计事务所、律师事务所，他们的产品同样是无形的精神产品。(三)致力于新型的竞合关系的建立和商业生态系统的培养v这是工商企业公共关系发展的新趋势。尽管人们早这是工商企业公共关系发展的新趋势。尽管人们早就在谈论商场如战场、市场竞争是残酷无情的，但就在谈论商场如战场、市场竞争是残酷无情的，但只有到了今天，人们才真正领会到什么是竞争，什只有到了今天，人们才真正领会到什么是竞争，什么是不断升级的超强竞争。产品的更新换代比

18、以往么是不断升级的超强竞争。产品的更新换代比以往任何时候都快了，企业在市场上的优胜劣汰也越来任何时候都快了，企业在市场上的优胜劣汰也越来越加剧。越加剧。财富财富杂志的世界杂志的世界500强排序似城头不强排序似城头不断变换的王旗，广受尊敬的硅谷群英经历的失败挫断变换的王旗，广受尊敬的硅谷群英经历的失败挫折比任何传统企业都要多，就连经济不是很发达的折比任何传统企业都要多，就连经济不是很发达的中国企业间的竞争也是狼烟四起、惨烈无比，超强中国企业间的竞争也是狼烟四起、惨烈无比，超强竞争遍及世界的每一行业、每一角落。竞争遍及世界的每一行业、每一角落。v二、工商企业公关工作的主要内容v(一)通过CI策划，

19、塑造组织形象vCI是CorporateIdentity的简称，Corporate意指企业、团体，Identity则是身份、同一、识别之意。在中文中，我们习惯上将CI翻译为企业形象识别或组织形象识别，而将有关企业(组织)形象识别系统的运筹、谋划、设计称为CI策划。v例如：麦当劳的标志黄金双拱门“M”v商业生态系统是客户、供应商、主要生产厂家，以商业生态系统是客户、供应商、主要生产厂家，以及其他有关人员相互配合，以生产商品和服务为目及其他有关人员相互配合，以生产商品和服务为目的而组成的群体。一个完整的商业生态系统还应包的而组成的群体。一个完整的商业生态系统还应包括那些提供资金的人括那些提供资金的人

20、(股东股东)，以及有关的行业协会、，以及有关的行业协会、工会、政府、半政府机构及其他方面。这种商业生工会、政府、半政府机构及其他方面。这种商业生态系统可能是有意建立的，也可能是自发形成的，态系统可能是有意建立的，也可能是自发形成的，但这并不影响这些成员之间的相互完善和相互补充。但这并不影响这些成员之间的相互完善和相互补充。像生物生态链一样，这些工业群落的成员的能力也像生物生态链一样，这些工业群落的成员的能力也会因共同进化而不断提高。会因共同进化而不断提高。(二)进行内部沟通，培育团队精神v处理和内部员工、股东的关系是公共关系部门的重要工作之一。通过沟通，建立组织内部和谐的人际关系，进而培育团队精神，是内部公共关系的主要目标。对此，公关部门主要应做好或协助做好以下几项工作：1推动决策民主化、公开化，实现内部信息共享v2激发员工的参与意识，完善员工参与制度v(三)加强对外传播，维系良好关系v在加强对外传播、维系良好关系方面，工商企业与一般组织的差别并不太大，只不过工商企业有它的特殊公众。