如何打破你与顾客之间的沟通坚冰(成都)a.ppt

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1、如何打破你与顾客之间如何打破你与顾客之间的沟通坚冰的沟通坚冰成都分部：汤丽娜成都分部：汤丽娜咨询电话：咨询电话：028-68177338目录n n针对随便看看的用户n n针对有陪同者的用户针对随便看看的用户针对随便看看的用户我们经常会遇见这样的情况：n我们笑颜相迎，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看我随便看看！n我们通常会怎样应对？我们通常会怎样应对？应对1：没关系，您随便看看吧！没关系，您随便看看吧！应对2：好的，那您随便看吧好的，那您随便看吧!应对3：那好，您先看看，需要帮助的话叫我！那好，您先看看，需要帮助的话叫我！现场诊断：n上述应对对吗，为什么？不对，因为它属于消极语言！

2、暗示顾客随便看看，不对，因为它属于消极语言！暗示顾客随便看看，看完就走。看完就走。n这样回答可能出现什么后果？要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了。要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了。n我们应该怎么做？我们应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导我们应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向。我们可以告诉顾客：其实您买不买都到积极的方向。我们可以告诉顾客：其实您买不买都没有关系，可以先对产品做一个了解没有关系，可以先对产品做一个了解；又或者是；又或者是说空调本来就是家电的大件，肯定是要货比三家，同说空调本来就是家电的大件，肯定是要货比三家，同时还要针求家人的意见对吧

3、时还要针求家人的意见对吧。这样可以减少顾客。这样可以减少顾客的防备。的防备。实战策略：n n为什么顾客不喜欢说话？为什么顾客不喜欢说话？因为人在陌生的环境容易产生因为人在陌生的环境容易产生戒备心理戒备心理戒备心理戒备心理。n n为什么顾客会产生戒备心理？为什么顾客会产生戒备心理？（1 1）他们担心会落入导购设计的圈套。）他们担心会落入导购设计的圈套。（2 2）不希望自己被导购缠住而难以脱身。）不希望自己被导购缠住而难以脱身。我们应该怎么做：1、选择接近顾客的最佳时机。什么是最佳时机？在顾客对产品发生兴趣的时候，并且有问题需要导在顾客对产品发生兴趣的时候，并且有问题需要导购提供帮助的时候，此时接

4、近顾客成功率也最高。购提供帮助的时候，此时接近顾客成功率也最高。例如：例如：（1 1）、顾客的目光落在产品外观上时。我们可以主动）、顾客的目光落在产品外观上时。我们可以主动接近顾客告诉他：先生非常有眼光，这款空调是我们接近顾客告诉他：先生非常有眼光，这款空调是我们0909年度的新品银河年度的新品银河C C变频空调变频空调（同时递上产品资（同时递上产品资料做探询需求后做针对性功能介绍）料做探询需求后做针对性功能介绍）（2 2）、顾客的目光落在能效标识上时，我们可以主动）、顾客的目光落在能效标识上时，我们可以主动上前介绍用户感兴趣的高能效产品，以及产品采用的上前介绍用户感兴趣的高能效产品，以及产品

5、采用的零部件如高金镀换热系统等。零部件如高金镀换热系统等。我们应该怎么做：3、顾客的目光落在促销海报上时，我们要主动上前去顾客的目光落在促销海报上时，我们要主动上前去向顾客介绍我们的活动内容，并递上向顾客介绍我们的活动内容，并递上DMDM单面。做更进单面。做更进一步的探询。一步的探询。在接近顾客的时候需要要注意什么？在接近顾客的时候需要要注意什么？注意观察顾客感兴趣的方面，对围绕感兴趣的对象注意观察顾客感兴趣的方面，对围绕感兴趣的对象进行再度多层面沟通。进行再度多层面沟通。顾客不喜欢什么方式？顾客不喜欢什么方式？顾客大多不喜欢自己一进店时导购就给自己施加有顾客大多不喜欢自己一进店时导购就给自己

6、施加有形或无形的压力。形或无形的压力。我们应该怎么做：2、秘决、秘决-站好位、管好嘴、站好脚。站好位、管好嘴、站好脚。为什么要站好位？为什么要站好位？为什么要站好位？为什么要站好位？因为要选择一个好口岸以便观察顾客一些细小的举因为要选择一个好口岸以便观察顾客一些细小的举动！观察顾客是对哪一方面感兴趣。动！观察顾客是对哪一方面感兴趣。为什么要管好嘴？为什么要管好嘴？为什么要管好嘴？为什么要管好嘴？因为顾客不希望承受较大的压力。比如：因为顾客不希望承受较大的压力。比如：“你好，你好，买空调吗？买空调吗？”以及以及“请问您需要我服务吗？请问您需要我服务吗？”这些语这些语言都会给顾客产生很大的压力。言

7、都会给顾客产生很大的压力。为什么要站好脚？为什么要站好脚？为什么要站好脚？为什么要站好脚？因为许多导购喜欢在顾客进店时尾随身后，这种情因为许多导购喜欢在顾客进店时尾随身后，这种情形属于没有管住脚的行为，是令顾客讨厌的行为。你形属于没有管住脚的行为，是令顾客讨厌的行为。你跟得越紧反而顾客走的越快，所以我们应该适当的给跟得越紧反而顾客走的越快，所以我们应该适当的给用户一定的空间让他去自己去了解自己感兴趣的东西，用户一定的空间让他去自己去了解自己感兴趣的东西，我们也可以在一边观察他的兴趣点，在他需要的时候我们也可以在一边观察他的兴趣点，在他需要的时候及时出现以便更好的了解产品。及时出现以便更好的了解

8、产品。我们应该怎么做：3、积极地引导顾客。如果在招呼顾客时，顾客仍有随便看看这种敷衍之语，你应该怎样做？减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口转变成接近对方的理由，然后向顾客提一口转变成接近对方的理由，然后向顾客提一些他们关心又易于回答的简单问题以引导顾些他们关心又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进！方向推进！模板演练1：n导购：没关系，您买不买都无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的空调请问：您房间面积多大？n点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来点评：先顺着顾

9、客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍空调的缓解顾客的心理压力，同时简单介绍空调的特点，然后话锋一转以特点，然后话锋一转以提问的方式提问的方式引导顾客引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答问题，我们就回答问题。只要顾客愿意回答问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。模板演练2：n n导购：没关系，买东西是要多看看！不过，导购：没关系，买东西是要多看看！不过，我真的想向您介绍我们最新开发的这款我真的想向您介绍我们最新开发的这款“银银河河”系列变频空调，我们这款产品从上市以系列变频空调，我们这款产品从上市以来，一直都销售得非常好，您可以

10、先了解一来，一直都销售得非常好，您可以先了解一下。来，这边请下。来，这边请n点评：首先认同顾客观点，以轻松的语气舒点评：首先认同顾客观点，以轻松的语气舒缓顾客心理压力。然后话锋一转以缓顾客心理压力。然后话锋一转以真诚而兴真诚而兴奋的语调奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。程得以顺利前进。针对有陪同者的用户针对有陪同者的用户

11、n n顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：说道：我觉得一般，到别处再看看吧！我觉得一般，到别处再看看吧！我们一般会如何应对？我们一般会如何应对？应对应对1 1：不会呀，我觉得挺好。不会呀，我觉得挺好。应对应对2 2：这个机型是我们的销售冠军。这个机型是我们的销售冠军。应对应对3 3：这个外观很有特色呀，怎么会不好看呢？这个外观很有特色呀，怎么会不好看呢？应对应对4 4：甭管别人怎么说甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样？您自己觉得怎么样？现场诊断：n n上述应付对吗，为什么？上述应付对吗，为什么？不对，因为缺乏说服力！不对，因为缺乏说服力！n n这

12、样回答可能会出现什么后果？这样回答可能会出现什么后果？（1 1）双方产生对抗情绪，不利于营造良好双方产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围的销售氛围;（2 2）令陪伴者反感，导致销售过程终止。）令陪伴者反感，导致销售过程终止。n我们应该怎么做？重视陪伴购物者。将陪伴购物者从销售的敌重视陪伴购物者。将陪伴购物者从销售的敌人转变成为销售的朋友。人转变成为销售的朋友。我们应该怎么做：1 1、观察分析，角色判断。、观察分析，角色判断。为什么要进角色判断？为什么要进角色判断？因为我们要找出第一影响者。顾客与第一因为我们要找出第一影响者。顾客与第一影响者是销售过程中两个最关键的角色。影响者是销售过程中两个

13、最关键的角色。如何进行判断？如何进行判断？通过顾客间相互之间的亲密程度及购买通过顾客间相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客和第一影响者。知识的专业度判断谁是顾客和第一影响者。例如：经常我们都会遇见小两口和老两口一例如：经常我们都会遇见小两口和老两口一起选空调，顾客经常会对一个人说：你觉得起选空调，顾客经常会对一个人说：你觉得怎么样？那被问的最多的那个人就是第一影怎么样？那被问的最多的那个人就是第一影响者。响者。我们应该怎么做：2 2、影响全场，事前预防、影响全场，事前预防 谁会影响全场，为什么？谁会影响全场，为什么？陪同者。因为他们虽然没有购买决策权，但有否决权。陪同者。因为他们虽

14、然没有购买决策权，但有否决权。相对于是我们而言，购买者更信任朋友。相对于是我们而言，购买者更信任朋友。事前如何预防？事前如何预防？（1 1）目光交流，让陪同者感受你的尊重与重视。在向顾目光交流，让陪同者感受你的尊重与重视。在向顾客介绍产品时，用目光观察陪同者的面部表情，通过他的客介绍产品时，用目光观察陪同者的面部表情，通过他的表情我们可以判断出他对我们的某些讲解是表示肯定还是表情我们可以判断出他对我们的某些讲解是表示肯定还是否定，如果表示否定我们就可以提前预防。否定，如果表示否定我们就可以提前预防。（2 2）适当征求建议。我们可以在一些不重要的问题征求）适当征求建议。我们可以在一些不重要的问题

15、征求其看法。比如说空调在房间里安装的位置；铜管的走向等其看法。比如说空调在房间里安装的位置；铜管的走向等等。等。小技巧分享：小技巧分享：7+2+17+2+1（顾客占（顾客占70%70%；第一影响者占；第一影响者占20%20%；其余；其余陪同者占陪同者占10%10%）我们应该怎么做：3 3、巧用关系，相互施压。、巧用关系，相互施压。巧用什么关系？巧用什么关系？购买者与陪同者的朋友关系。购买者与陪同者的朋友关系。如何施压？如何施压？（1 1）对购买者施压。当陪同者认同我们时，我对购买者施压。当陪同者认同我们时，我们和陪同者站在同一阵线。因为购买者会给朋们和陪同者站在同一阵线。因为购买者会给朋友一个

16、面子。例如购买者认为我们的印花面板友一个面子。例如购买者认为我们的印花面板颜色太浅，但是陪同者却认为颜色漂亮，这时颜色太浅，但是陪同者却认为颜色漂亮，这时我们可以告知购买者：如果印花颜色太深，面我们可以告知购买者：如果印花颜色太深，面板与印花颜色反差会比较大。这个深浅正好合板与印花颜色反差会比较大。这个深浅正好合适。既然您请了您的朋友一起来帮您参谋，也适。既然您请了您的朋友一起来帮您参谋，也可以听取一下她的意见。可以听取一下她的意见。我们应该怎么做：（2 2）对陪同者施压。当购买者认同我们时，我）对陪同者施压。当购买者认同我们时，我们和购买者站在同一阵线。因为陪同者也会们和购买者站在同一阵线。

17、因为陪同者也会给朋友一个面子。就刚才那个例子，如果喜给朋友一个面子。就刚才那个例子，如果喜欢的是用户，不喜欢的是陪同者，我们可以欢的是用户，不喜欢的是陪同者，我们可以告诉陪同者：其实人的性格不同对颜色的选告诉陪同者：其实人的性格不同对颜色的选择也会不同，比如像您喜欢颜色鲜艳一点的，择也会不同，比如像您喜欢颜色鲜艳一点的，代表你的性格非常热情。像顾客本身可能比代表你的性格非常热情。像顾客本身可能比较喜欢颜色浅一点的产品，我们还是要尊重较喜欢颜色浅一点的产品，我们还是要尊重顾客的意见，毕竟她要使用这个产品十年以顾客的意见，毕竟她要使用这个产品十年以上，您觉得呢？上，您觉得呢？我们应该怎么做：4 4

18、、积极应对，征询建议。、积极应对，征询建议。如何积极应对？如何积极应对？当陪同者提出疑问时，我们要耐心解答，当陪同者提出疑问时，我们要耐心解答，不可置之不理；当我们的意见与陪同者有分不可置之不理；当我们的意见与陪同者有分歧时，我们要拉拢顾客对陪同者施压，避免歧时，我们要拉拢顾客对陪同者施压，避免将自己与陪同者的关系搞得非常对立。将自己与陪同者的关系搞得非常对立。如何转化陪同者的消极行为？如何转化陪同者的消极行为？将陪同者拉拢为合伙人，共同为顾客推将陪同者拉拢为合伙人，共同为顾客推荐产品。荐产品。模板演练1：n n 导购：这位先生，您不仅精通空调知识，导购：这位先生，您不仅精通空调知识，而且对朋

19、友也非常用心，能带上您这样的朋而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买空调真好！请教一下，您觉得还友一起来买空调真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的空调，好吗？空调，好吗？n n 点评：首先真诚巧妙地赞同陪同者，然点评：首先真诚巧妙地赞同陪同者，然后请教他对购买空调的建议。只要陪同者愿后请教他对购买空调的建议。只要陪同者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大的提升。的支持，销售

20、成功的概率将极大的提升。模板演练2：n n 导购：您的朋友对买空调挺内行，并且也导购：您的朋友对买空调挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买空调呢！很用心，难怪您会带上他一起来买空调呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到最适合他家情况的空调，好吗？他找到最适合他家情况的空调，好吗？n n 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问看法，将

21、他拉为专业、细心等，然后再询问看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。就可以继续前进。一句话分享：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友！其他链接：n n什么叫导购？导购就是主动引导顾客朝购买导购就是主动引导顾客朝购买方向前进！方向前进！n n导购工作的必备条件是什么？1、主动性。2、推动性。其他链接：n n导购工作到底做什么？导购工作到底做什么？1 1、主动引导顾客回答问题，让顾客迅速参、主动引导顾客回答问题，让顾客迅速参与到销售氛围中来。与到销售氛围中来。2 2、适当的赞美顾客，缓解顾客的压抑、适当的赞美顾客，缓解顾客的压抑感、满足虚荣心，让交谈过程更顺畅。感、满足虚荣心，让交谈过程更顺畅。3 3、主动推荐并引导顾客体验产品，让顾、主动推荐并引导顾客体验产品，让顾客感受够买的乐趣。客感受够买的乐趣。4 4、适当的时候成交，看准时机主动成、适当的时候成交，看准时机主动成交。交。提问交流时间提问交流时间 谢谢大家！