消费者权益保护法2课时.ppt

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1、第九章 消费者权益保护法第九章 消费者权益保护法第九章 消费者权益保护法第一节第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务第三节第三节消费者权益的法律保护机制消费者权益的法律保护机制第一节第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费者与消费者权益一、消费者与消费者权益二、消费者权益保护法的概念和宗旨二、消费者权益保护法的概念和宗旨三、消费者权益保护法的基本原则三、消费者权益保护法的基本原则一、消费者与消费者权益一、消费者与消费者权益（一）消费者的概念（一）消费者的概念（二）消费者权益（二）消费者权益（三）消费者问题与消

2、费者保护运动（三）消费者问题与消费者保护运动（一）消费者的概念指为生活消费需要而购买、使用经营者指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服所提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。务的市场主体。“王海”现象单选题消费者仅指为（消费者仅指为（）A.生活目的，购买商品或接受服务的人生活目的，购买商品或接受服务的人B.生活目的，使用商品或接受服务的人生活目的，使用商品或接受服务的人C.生活目的，购买、使用商品的人生活目的，购买、使用商品的人D.生活目的，购买、使用商品或接受服务的人生活目的，购买、使用商品或接受服务的人“王海”现象（二）消费者权益（二）消费者权益消费者

3、权益是指消费者的权利和利益，消费者权益是指消费者的权利和利益，它反映了消费者与生产者、经营者之间它反映了消费者与生产者、经营者之间的物质利益关系。的物质利益关系。二、消费者权益保护法的概念和二、消费者权益保护法的概念和宗旨宗旨（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念（二）消费者权益保护法的宗旨（二）消费者权益保护法的宗旨消费者权益保护法消费者权益保护法中中华华人人民民共共和和国国消消费费者者权权益益保保护护法法于于年年月月日日第第八八届届全全国国人人民民代代表表大大会会常常务务委委员员会会第第四四次次会会议议通通过，过，1994年年1月月1日起施行。日起施行。消费者权益保护法的

4、适用范围消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护；受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供的服务，其行为受该法规范；供的服务，其行为受该法规范；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的生产性消费活动，也受该法保护。的生产性消费活动，也受该法保护。我国消费者权益保护法于1994年1月1日生效。单选题肯定不是消费法律关系的客体的是（肯定不是消费法律关系的客体的是（）A.小汽车小汽车B.卡车卡车C.手机手机D.电脑电脑三、消费者

5、权益保护法的基本原则三、消费者权益保护法的基本原则（一）对消费者特别保护的原则（一）对消费者特别保护的原则（二）国家保护原则（二）国家保护原则（三）全社会保护原则（三）全社会保护原则（四）消费者保护与经济社会协调发展的（四）消费者保护与经济社会协调发展的原则原则第二节第二节消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利一、消费者的权利二、经营者的义务二、经营者的义务保护消费者权益所形成的权利义务的特点保护消费者权益所形成的权利义务的特点保护消费者权益所形成的权利义务关系是单向保护消费者权益所形成的权利义务关系是单向的。的。消费者的权利和经营者的义务关系是在消费者消费者的权

6、利和经营者的义务关系是在消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的生活消费过程中形成的。生活消费过程中形成的。保护消费者权益所形成的消费者权利和经营者保护消费者权益所形成的消费者权利和经营者义务的关系是多方面的。义务的关系是多方面的。消费者的权利消费者的权利1、保障安全权、保障安全权2、知悉真情权、知悉真情权3、自主选择权、自主选择权4、公平交易权、公平交易权5、依法求偿权、依法求偿权6、依法结社权、依法结社权7、求教获知权、求教获知权8、维护尊严权、维护尊严权9、监督批评权、监督批评权1、保障安全权、保障安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有

7、人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。销售劣质羽绒服被查处案 有毒化妆品伤人案 顾客在商场摔伤案（是否购买商品？）乘客在车门口摔伤案（未买票）菜刀在商场伤人案 与严重肝炎患者一起旅游案2、知悉真情权、知悉真情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。代粮白酒标粮食酒案笔记本电脑使用台式电脑机芯案3、自主选

8、择权、自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。限定消费者使用信用卡案殡仪馆硬性搭售案旅游公司限定旅游线路案强制购买“保险”案4、公平交易权、公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。天宫美食城强制交易案“没收假币”案5、依法求偿权、依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财

9、产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者诉美容院毁容案劣质燃气灶伤害消费者案6、依法结社权、依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如“消协”单选题单选题结社权（结社权（）A.仅为消费者的权利仅为消费者的权利B.仅为经营者的权利仅为经营者的权利C.是消费者和经营者的权利是消费者和经营者的权利D.是合同买方的权利是合同买方的权利7、求教获知权、求教获知权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8、维护尊严权、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风

10、俗习惯得到尊重的权利。超市“搜身”案9、监督批评权、监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。上海市最差商店被驱逐案国际消费者权益日1983隼隼3月月15日，国际消费者联盟确定每年的日，国际消费者联盟确定每年的3月月15日为国际消费者权益日。美国前总统约翰日为国际消费者权益日。美国前总统约翰肯肯尼迪曾于尼迪曾于1962年年3月月15日在美国国会发表了日在美国国会发表了关关于保护消费者利益的总统特别咨文于保护消费者利益的总统特别咨

11、文，首次提出，首次提出消费者的消费者的“四项权利四项权利”，即消费者有权获得安全，即消费者有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。从这以后，有权提出消费意见。从这以后，“四项权利四项权利”逐逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。的工作目标。“12315”是全国工商行政管是全国工商行政管理机关依托理机关依托12315电话，受理电话，受理消费者申诉举报，调解消费消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣者权益案件

12、和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项管理市场和行政执法的一项重要工作。重要工作。消费者权益保护消费者权益保护 客车两次误点客车两次误点乘客据理索赔乘客据理索赔 2005年年2月月19日日,消费者李某在宜昌市大公桥客运站购消费者李某在宜昌市大公桥客运站购买了两张当天到宁波的卧铺车票，计票款买了两张当天到宁波的卧铺车票，计票款800元。客运元。客运站原定中午站原定中午12点发车，因客车不能及时到位延误了点发车，因客车不能及时到位延误了3个个小时，至潜江时又出现故障，换车期间又耽搁了小时，至潜江时又出现故障，换车期间又耽搁了6个小个小时，直到第二天下

13、午才抵达宁波。消费者李某认为耽时，直到第二天下午才抵达宁波。消费者李某认为耽误了正常上班时间，自己合法权益受到侵害，遂向宜误了正常上班时间，自己合法权益受到侵害，遂向宜昌市局昌市局12315指挥中心递交了申诉材料，要求客运站给指挥中心递交了申诉材料，要求客运站给予赔偿。予赔偿。12315工作人员通过核实相关证据，认为客运合同自承工作人员通过核实相关证据，认为客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，承运人应当按照约定将运人向旅客交付客票时成立，承运人应当按照约定将旅客运送到约定地点；若客运站在履行合同义务时不旅客运送到约定地点；若客运站在履行合同义务时不符合约定给消费者造成损失，应当承担赔偿责任。

14、经符合约定给消费者造成损失，应当承担赔偿责任。经多次调解，由客运站赔偿消费者李某两张返程车票款多次调解，由客运站赔偿消费者李某两张返程车票款800元。元。结婚录像遗失索赔偿结婚录像遗失索赔偿鄂州工商据实合理调解鄂州工商据实合理调解 2005年年1月月11日日,消费者洪老先生来到鄂州市局消费者洪老先生来到鄂州市局12315指挥中心，申诉某摄影城将其儿子结婚指挥中心，申诉某摄影城将其儿子结婚庆典的摄影资料遗失，造成无法挽回的精神损庆典的摄影资料遗失，造成无法挽回的精神损失，要求其赔偿精神损失费失，要求其赔偿精神损失费28万元。万元。12315工作人员受理后，了解到被申诉方承接工作人员受理后，了解到

15、被申诉方承接业务后进行了积极准备，并派专业人员按申诉业务后进行了积极准备，并派专业人员按申诉人的要求进行了拍摄。但由于保管不当，至使人的要求进行了拍摄。但由于保管不当，至使摄影资料全部被盗，已向公安机关报了案。鉴摄影资料全部被盗，已向公安机关报了案。鉴于这一特殊情况，工商部门经过四次调解，最于这一特殊情况，工商部门经过四次调解，最后双方达成协议，由被申诉方一次性补偿消费后双方达成协议，由被申诉方一次性补偿消费者者3600元。元。MP3起风波起风波仙桃仙桃315讨说法讨说法 2004年年3月，消费者袁某在仙桃市商城大厦以月，消费者袁某在仙桃市商城大厦以800元价格购买了一款新潮的元价格购买了一款

16、新潮的MP3，二个月内二个月内因质量问题连换因质量问题连换2次仍未解决，商家为此承诺次仍未解决，商家为此承诺返厂维修，让其耐心等待。时隔大半年，袁某返厂维修，让其耐心等待。时隔大半年，袁某在多次找商家索要无果的情况下，按捺不住心在多次找商家索要无果的情况下，按捺不住心头的烦恼，在今年头的烦恼，在今年315期间向工商部门申诉。期间向工商部门申诉。12315工作人员经过调查，认为袁某申诉情况工作人员经过调查，认为袁某申诉情况属实。经多次调解，在商家不能提供同型号、属实。经多次调解，在商家不能提供同型号、同规格产品调换的情况下，由其退款同规格产品调换的情况下，由其退款800元给元给消费者。消费者。床

17、板长白毛床板长白毛天天闻怪味天天闻怪味12315调解终退款调解终退款 床才买来床才买来5个月，床板上竟然长了一层白毛，找经销商个月，床板上竟然长了一层白毛，找经销商退货被拒绝。退货被拒绝。2005年年3月月25日，消费者王某在禹州市工日，消费者王某在禹州市工商局商局12315申诉举报指挥中心的帮助下，获得退款申诉举报指挥中心的帮助下，获得退款1400元。元。2004年年8月，王某在禹州市某家具城花月，王某在禹州市某家具城花1500元钱购买了元钱购买了一张新床（属高密度板）。一张新床（属高密度板）。2005年年2月，王先生闻到卧月，王先生闻到卧室内经常有一股霉味，掀开床垫看时，发现床板上面室内经

18、常有一股霉味，掀开床垫看时，发现床板上面竟长了一层白毛，霉味正是从这里发出的。王某找商竟长了一层白毛，霉味正是从这里发出的。王某找商家要求退货，对方却不断推诿。家要求退货，对方却不断推诿。工商人员了解情况后，认为床板发霉是木质潮湿造成工商人员了解情况后，认为床板发霉是木质潮湿造成的，属于质量问题。工商人员对该家具城经销商作了的，属于质量问题。工商人员对该家具城经销商作了耐心细致的工作后，王某终于拿到了耐心细致的工作后，王某终于拿到了1400元的退款。元的退款。煤气管道意外破裂消费者中毒获赔偿煤气管道意外破裂消费者中毒获赔偿湖北省荆州市工商局成功调处一起煤气中毒事件湖北省荆州市工商局成功调处一起

19、煤气中毒事件 2004年底，荆州市沙市区某宿舍院内突发煤气年底，荆州市沙市区某宿舍院内突发煤气泄漏事件，致使杨某、方某等四位居民煤气中泄漏事件，致使杨某、方某等四位居民煤气中毒住院治疗。荆州市局毒住院治疗。荆州市局12315消费者申诉举报消费者申诉举报指挥中心接诉后，及时与市燃气公司取得联系，指挥中心接诉后，及时与市燃气公司取得联系，立即赶赴事故现场进行调查，发现事故原因系立即赶赴事故现场进行调查，发现事故原因系小区煤气管道锈蚀穿孔泄漏所致。小区煤气管道锈蚀穿孔泄漏所致。在查清事故原因后，在查清事故原因后，12315工作人员多次前往工作人员多次前往该居民小区及燃气公司了解情况，并三次与双该居民

20、小区及燃气公司了解情况，并三次与双方进行协商，最终达成调解协议，由市燃气公方进行协商，最终达成调解协议，由市燃气公司一次性赔偿杨某、方某等四位居民医疗费、司一次性赔偿杨某、方某等四位居民医疗费、护理费、营养费、交通费等各项损失护理费、营养费、交通费等各项损失6300元。元。酒店强收酒店强收“开瓶费开瓶费”工商出面维权益工商出面维权益 2004年年12月上旬，襄樊市消费者李某在酒店宴请宾朋，月上旬，襄樊市消费者李某在酒店宴请宾朋，在结帐时发生的事情让其非常扫兴。原来，李某自己在结帐时发生的事情让其非常扫兴。原来，李某自己带去的两瓶带去的两瓶“五粮液五粮液”酒，该酒店却要强行收取市价酒，该酒店却要

21、强行收取市价40%的的“开瓶费开瓶费”计计208元。李某感到难以接受，但酒元。李某感到难以接受，但酒店声称是店声称是“规矩规矩”，不交，不交“开瓶费开瓶费”别想走人。为了别想走人。为了不耽误时间，李某当场支付了不耽误时间，李某当场支付了208元的元的“开瓶费开瓶费”。回。回去后，李某心里始终不舒服，喝自己带去的酒，却被去后，李某心里始终不舒服，喝自己带去的酒，却被酒店莫名其妙宰了酒店莫名其妙宰了208元所谓的元所谓的“开瓶费开瓶费”，气愤之余，气愤之余，李某第二天赶到襄樊市局李某第二天赶到襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中消费者申诉举报指挥中心，申诉酒店应退还心，申诉酒店应退还“开瓶费开瓶

22、费”。酒店强收酒店强收“开瓶费开瓶费”工商出面维权工商出面维权益益 襄樊市局襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员接诉后，及时消费者申诉举报指挥中心的工作人员接诉后，及时与被申诉方取得联系，核实调查消费者李某申诉情况属实，遂要与被申诉方取得联系，核实调查消费者李某申诉情况属实，遂要求该酒店退还多收的求该酒店退还多收的“开瓶费开瓶费”。但酒店方拒绝退回，声称已将。但酒店方拒绝退回，声称已将收取收取“开瓶费开瓶费”的规定制成宣传标语在店堂内多处张贴，消费者的规定制成宣传标语在店堂内多处张贴，消费者就餐时已有知情权；若仍在酒店就餐，表示已接受该规定，应该就餐时已有知情权；若仍在酒店就餐，

23、表示已接受该规定，应该支付支付“开瓶费开瓶费”。对此，襄樊市局对此，襄樊市局12315工作人员依法告知被申诉方，该酒店所谓工作人员依法告知被申诉方，该酒店所谓的的“规矩规矩”是其单方面的约定，与是其单方面的约定，与消费者权益保护法消费者权益保护法相抵触，相抵触，不符合公平原则，属无效条款，强行收取消费者的不符合公平原则，属无效条款，强行收取消费者的“开瓶费开瓶费”属属违法行为。违法行为。在工商部门的调解下，该酒店退还了多收的在工商部门的调解下，该酒店退还了多收的“开瓶费开瓶费”208元。同元。同时，襄樊市局时，襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中心还责令该酒店及时清消费者申诉举报指挥中心还责

24、令该酒店及时清除店堂内张贴的有关收取除店堂内张贴的有关收取“开瓶费开瓶费”的标语，杜绝类似侵权行为的标语，杜绝类似侵权行为再次发生，得到了消费者的好评。再次发生，得到了消费者的好评。消费者的义务消费者的义务守法义务守法义务自我保护义务自我保护义务正确使用商品和接受服务的义务正确使用商品和接受服务的义务投诉和举证义务投诉和举证义务二、经营者的义务二、经营者的义务1、依法定或约定履行义务、依法定或约定履行义务2、听取意见和、听取意见和接受监督的义务接受监督的义务3、保障人身和财产安全的义务、保障人身和财产安全的义务4、如实介绍情况的义务、如实介绍情况的义务5、出具相应凭证和单据的义务、出具相应凭证

25、和单据的义务6、保证商品和服务质量的义务、保证商品和服务质量的义务7、公平合理交易的义务、公平合理交易的义务8、尊重消费者人身权利的义务、尊重消费者人身权利的义务9、履行承诺的义务、履行承诺的义务依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。农机公司拒绝兑奖案取消航班案接受消费者的监督接受消费者的监督经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。北京地铁取消车厢广告案保证商品和服务安全保证商品和服

26、务安全经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。提供真实信息提供真实信息经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当

27、明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。南京克立公司的“8位洋博士”案某电器公司标价不实案出具凭证和单据出具凭证和单据经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。保证质量保证质量经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服

28、务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。不得从事不公平、不合理的交易不得从事不公平、不合理的交易经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。照相底片案不得侵犯消费者的人身权不得侵犯消费者的人身权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第三节第三节

29、消费者权益的法律保护机制消费者权益的法律保护机制一、消费者权益的保护一、消费者权益的保护二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决三、损害消费者权益的法律责任三、损害消费者权益的法律责任（一）国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护立法保护立法保护行政保护行政保护司法保护司法保护（二）消费者组织对消费者权益的保护（二）消费者组织对消费者权益的保护消消费费者者组组织织不不得得从从事事商商品品经经营营和和营营利利性性服服务务，不不得得以以牟牟利利为为目目的的向向社社会会推推荐荐商商品和服务。品和服务。消费者协会的法定职能消费者协会的法定职能根据根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民

30、共和国消费者权益保护法，中国消，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：1向消费者提供消费信息和咨询服务；向消费者提供消费信息和咨询服务；2参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；查询，提出建议；4受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定

31、部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；6就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；提起诉；7对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。以揭露、批评。一、消费者权益的保护一、消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护（二）消费者组织对消费者权益的保护（二）消费者组织对消费者权益的保护二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决第第三三十十五五条条消消费费者者在在购购买买、使

32、使用用商商品品时时，其其合合法法权权益益受受到到损损害害的的，可可以以向向销销售售者者要要求求赔赔偿偿。销销售售者者赔赔偿偿后后，属属于于生生产产者者的的责责任任或或者者属属于于向向销销售售者者提提供供商商品品的的其其他他销销售售者者的的责责任任的的，销销售售者者有有权权向向生生产产者者或或者者其其他他销售者追偿。销售者追偿。消消费费者者或或者者其其他他受受害害人人因因商商品品缺缺陷陷造造成成人人身身、财财产产损损害害的的，可可以以向向销销售售者者要要求求赔赔偿偿，也也可可以以向向生生产产者者要要求求赔赔偿偿。属属于于生生产产者者责责任任的的，销销售售者者赔赔偿偿后后，有有权权向向生生产产者者

33、追追偿偿。属属于于销销售售者者责责任任的的，生生产产者者赔赔偿偿后后，有有权向销售者追偿。权向销售者追偿。消消费费者者在在接接受受服服务务时时，其其合合法法权权益益受受到到损损害害的的，可可以向服务者要求赔偿。以向服务者要求赔偿。二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决第第三三十十六六条条消消费费者者在在购购买买、使使用用商商品品或或者者接接受受服服务务时时，其其合合法法权权益益受受到到损损害害，因因原原企企业业分分立立、合合并并的的，可可以以向向变变更更后后承承受受其其权权利利义义务务的企业要求赔偿。的企业要求赔偿。第第三三十十七七条条使使用用他他人人营营业业执执照照的的违违法法经经营营

34、者者提提供供商商品品或或者者服服务务，损损害害消消费费者者合合法法权权益益的的，消消费费者者可可以以向向其其要要求求赔赔偿偿，也也可可以以向向营营业业执执照照的持有人要求赔偿。的持有人要求赔偿。二、消费权益争议的解决二、消费权益争议的解决第第三三十十八八条条消消费费者者在在展展销销会会、租租赁赁柜柜台台购购买买商商品品或或者者接接受受服服务务，其其合合法法权权益益受受到到损损害害的的，可可以以向向销销售售者者或或者者服服务务者者要要求求赔赔偿偿。展展销销会会结结束束或或者者柜柜台台租租赁赁期期满满后后，也也可可以以向向展展销销会会的的举举办办者者、柜柜台台的的出出租租者者要要求求赔赔偿偿。展展

35、销销会会的的举举办办者者、柜柜台台的的出出租租者者赔赔偿偿后后，有有权权向销售者或者服务者追偿。向销售者或者服务者追偿。第第三三十十九九条条消消费费者者因因经经营营者者利利用用虚虚假假广广告告提提供供商商品品或或者者服服务务，其其合合法法权权益益受受到到损损害害的的，可可以以向向经经营营者者要要求求赔赔偿偿。广广告告的的经经营营者者发发布布虚虚假假广广告告的的，消消费费者者可可以以请请求求行行政政主主管管部部门门予予以以惩惩处处。广广告告的的经经营营者者不不得得提提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。二、消费权益争议的解决二、消费权益争议

36、的解决1、与经营者协商和解、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁机构仲裁5、向人民法院提起诉讼、向人民法院提起诉讼三、损害消费者权益的法律责任三、损害消费者权益的法律责任欺诈行为的民事责任欺诈行为的民事责任：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。单选题单选题消费者权益保护法消费者权益保护法规定，经营者提供商品规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

37、应当按照消费者的要或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，其数额为消费者购求增加赔偿其受到的损失，其数额为消费者购买商品的价款或者按受服务的费用的（买商品的价款或者按受服务的费用的（）。）。A.1倍倍B.2倍倍C.3倍倍D.5倍倍单选题单选题假一罚二是某法的一种违法责任形式，该法是假一罚二是某法的一种违法责任形式，该法是（）A.合同法合同法B.消费者权益保护法消费者权益保护法C.产品质量法产品质量法D.公司法公司法谨防短信服务五大陷阱谨防短信服务五大陷阱一、短信中一、短信中奖陷阱陷阱主要表现形式是：以活动名义，以短信、电话、信件主要表现形式是：以活动名义，以短信、电话、

38、信件等方式，以大奖为诱饵，以骗取邮寄费、托运费、手等方式，以大奖为诱饵，以骗取邮寄费、托运费、手续费等为手段，设置中奖骗局。如：续费等为手段，设置中奖骗局。如：“某集团公司近某集团公司近期举办期举办庆典或庆典或SIM卡抽奖活动卡抽奖活动”，短信告知消费，短信告知消费者中大奖，指定银行帐号汇款，款到消费者既收不到者中大奖，指定银行帐号汇款，款到消费者既收不到大奖，该公司也无处可查。大奖，该公司也无处可查。提醒：消费者对并未主动参加的抽奖活动要慎重，可提醒：消费者对并未主动参加的抽奖活动要慎重，可以通过当地以通过当地114台查询该公司电话登记情况，也可以向台查询该公司电话登记情况，也可以向其所在地

39、工商部门核查该企业登记注册资料，确认活其所在地工商部门核查该企业登记注册资料，确认活动主办方身份，辨别中奖短信真伪。动主办方身份，辨别中奖短信真伪。谨防短信服务五大陷阱谨防短信服务五大陷阱二、二、赠送送话费陷阱陷阱“为庆祝某单位用户突破一亿，请您将此消息为庆祝某单位用户突破一亿，请您将此消息转发转发10位用户，你的帐户上将增加位用户，你的帐户上将增加188元话费元话费”。一些消费者照办后，非但没有增加话费，。一些消费者照办后，非但没有增加话费，反而要付出反而要付出10条短信信息费。条短信信息费。提醒：出现此类情况，消费者应当向庆祝单位提醒：出现此类情况，消费者应当向庆祝单位查询核实。如：移动通

40、信公司可以咨询查询核实。如：移动通信公司可以咨询“1860”，联通公司可以咨询，联通公司可以咨询“1001”。谨防短信服务五大陷阱谨防短信服务五大陷阱三、网三、网络短信活短信活动陷阱陷阱一是一些网络吸引消费者加入短信活动，实际引诱消一是一些网络吸引消费者加入短信活动，实际引诱消费者进入信息订阅陷阱。如网络只是告知费者进入信息订阅陷阱。如网络只是告知“发送发送到到”，就可以获得某短信游戏的玩法或帮助等信息，却，就可以获得某短信游戏的玩法或帮助等信息，却不告知此种行为即是不告知此种行为即是“订阅订阅”信息，需要付费。二是信息，需要付费。二是网络以网络以“个人交友个人交友”、“结伴旅游结伴旅游”等名

41、义不断发出等名义不断发出邀请短信，消费者一旦回复，网络即视为该手机号码邀请短信，消费者一旦回复，网络即视为该手机号码在其网站上注册，收取标准不明的注册费及信息费。在其网站上注册，收取标准不明的注册费及信息费。提醒：谨慎处理各类短信活动的邀请和不明号码发来提醒：谨慎处理各类短信活动的邀请和不明号码发来的短信，可以先向发信方咨询，再做决定。部分短信的短信，可以先向发信方咨询，再做决定。部分短信活动及时回复活动及时回复“0000”至原发信号码，可以取消注册。至原发信号码，可以取消注册。谨防短信服务五大陷阱谨防短信服务五大陷阱四、四、“捆捆绑”短信短信话费陷阱陷阱手机卡中手机卡中“捆绑捆绑”或内嵌或内

42、嵌“梦网梦网”业务，使用该业务，使用该卡就会收到卡就会收到“梦网梦网”发来的短信，按键进入点击发来的短信，按键进入点击游戏娱乐项目，即可启动游戏。而此业务的短信并非游戏娱乐项目，即可启动游戏。而此业务的短信并非每条每条0.1元，而是按月收费元，而是按月收费30元。元。提醒：部分手机卡中已经提醒：部分手机卡中已经“捆绑捆绑”或内嵌了由网站提或内嵌了由网站提供短信服务的业务，进入发短信查询或点播时，要慎供短信服务的业务，进入发短信查询或点播时，要慎重选择，并咨询清楚收费。另外，在网上申请邮箱或重选择，并咨询清楚收费。另外，在网上申请邮箱或通过手机短信下载铃声和图片等服务时也要慎重。通过手机短信下载

43、铃声和图片等服务时也要慎重。谨防短信服务五大陷阱谨防短信服务五大陷阱五、短信中介服五、短信中介服务陷阱陷阱一是提供虚假的一是提供虚假的“完美情人完美情人”、“情感测试情感测试”、“同城约会同城约会”等等中介服务，以软件人员事先编写好的火辣赤裸的甜言蜜语，骗取中介服务，以软件人员事先编写好的火辣赤裸的甜言蜜语，骗取消费者注册。二是以消费者注册。二是以“服务当月免费服务当月免费”或或“免费进入服务大厅免费进入服务大厅”为诱饵，引诱消费者订制，在注册后再按条目及期限收取信息费。为诱饵，引诱消费者订制，在注册后再按条目及期限收取信息费。三是化整为零，少量多次进行收费。如：将三是化整为零，少量多次进行收

44、费。如：将“订制订制”的短信，一的短信，一条能说清的分成多条多次发送，消费者每收到一条短信就要付一条能说清的分成多条多次发送，消费者每收到一条短信就要付一次费。次费。提醒：按有关规定，非经消费者主动订制，运营商主动向用户发提醒：按有关规定，非经消费者主动订制，运营商主动向用户发送的短信是不允许收费的。消费者如果对话费产生怀疑，应当及送的短信是不允许收费的。消费者如果对话费产生怀疑，应当及时索要话费单据核查。注意信息资费标准，并对服务及时处理。时索要话费单据核查。注意信息资费标准，并对服务及时处理。如果要取消一些短信服务，可以与短信服务提供方联系。无法联如果要取消一些短信服务，可以与短信服务提供

45、方联系。无法联系，也无法取消的，可以向相关电信运营商或通信管理局投诉，系，也无法取消的，可以向相关电信运营商或通信管理局投诉，也可以拨打也可以拨打“12315”向当地工商行政管理局或消费者协会申诉、向当地工商行政管理局或消费者协会申诉、投诉。投诉。单项选择题单项选择题1、李李某某承承包包了了市市清清真真饭饭馆馆，先先将将饭饭馆馆装装饰饰一一新新，然然后后打打出出清清真真饭饭馆馆的的牌牌子子开开始始营营业业。一一天天，回回民民丁丁某某来来该该饭饭馆馆用用餐餐，发发现现李李某某并并没没有有以以清清真真的的方方式式和和要要求求进进行行营营业业，违违反反了了回回民民饮饮食食禁禁忌忌。丁丁某某非非常常气

46、气愤愤。丁丁某某下下列列哪种权利受到了不法侵害？（哪种权利受到了不法侵害？（）A人格尊严受尊重权人格尊严受尊重权B自主选择权自主选择权C民族风俗习惯受尊重权民族风俗习惯受尊重权D公平交易权公平交易权单项选择题单项选择题2、王王某某在在电电脑脑公公司司购购买买一一台台电电脑脑，使使用用十十个个月月后后出出现现故故障障。在在“三三包包”有有效效期期内内，经经两两次次修修理理仍仍无无法法正正常常使使用用。此此时时市市场场已已无无同同型型号号电电脑脑。依依照照有有关关法法律律规规定定，该事件应如何解决？（该事件应如何解决？（）A王某只能要求再次修理王某只能要求再次修理B王某只能要求调换其他型号或予以更

47、换王某只能要求调换其他型号或予以更换C电脑公司应无条件退货或予以更换电脑公司应无条件退货或予以更换D电脑公司应予以退货，但可以抵销折旧费电脑公司应予以退货，但可以抵销折旧费单项选择题单项选择题3、经经营营者者应应当当保保证证其其提提供供的的商商品品符符合合保保障障人人身身、财财产产安安全全的的要要求求。对对（）的的商商品品，应应当当向向消消费费者者作作出出真真实实的的说说明明和和明明确确的的警警示示，并并说说明明和和标标明明正正确确使使用用商商品品的方法以及防止危害发生的方法。的方法以及防止危害发生的方法。A数量不足数量不足B可能危及人身、财产安全可能危及人身、财产安全C未经检验未经检验D不合

48、理不合理单项选择题单项选择题4、经经营营者者提提供供商商品品或或者者服服务务有有欺欺诈诈行行为为的的，应应当当按按照照消消费费者者的的要要求求增增加加赔赔偿偿其其受受到到的的损损失失，增增加加赔赔偿偿的的金金额额为为消消费费者者购购买买商商品品的的价价款款或或者者接接受受服服务务的的费费用用的的多多少倍？（少倍？（）A1倍倍B2倍倍C3倍倍D4倍倍单项选择题单项选择题5、甲甲厂厂生生产产一一种种易易拉拉罐罐装装碳碳酸酸饮饮料料。消消费费者者丙丙从从乙乙商商场场购购买买这这种种饮饮料料后后，在在开开启启时时被被罐罐内内强强烈烈气气流流炸炸伤伤眼眼部，下列答案中最正确的是哪项？（部，下列答案中最正

49、确的是哪项？（）A丙只能向乙索赔丙只能向乙索赔B丙只能向甲索赔丙只能向甲索赔C丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔D丙可向甲、乙中的一个索赔丙可向甲、乙中的一个索赔单项选择题单项选择题6、消消费费者者王王某某在在购购买买商商品品后后，发发现现商商品品存存在在瑕瑕疵疵时时，下下列说法正确的是哪项？（列说法正确的是哪项？（）A王某只能向该商品生产者主张赔偿王某只能向该商品生产者主张赔偿B王某可以向该商品的销售者主张赔偿王某可以向该商品的销售者主张赔偿C王王某某既既可可以以向向该该商商品品的的销销售售者者要要求求赔赔偿偿，也也可可以以向向该该商品的生产者要

50、求赔偿商品的生产者要求赔偿D若若销销售售者者有有证证据据证证明明表表明明该该瑕瑕疵疵是是在在销销售售过过程程中中其其他他销售者所致，有权拒绝赔偿销售者所致，有权拒绝赔偿单项选择题单项选择题7、消消费者者权益保益保护法法调整的整的对象是下列哪象是下列哪项？（）A消消费者者为生生产需要需要购买，使用商品或接受服，使用商品或接受服务时所所发生的法律关系生的法律关系B各商家各商家为经营需要而需要而发生的生的购销关系关系C消消费者者为生活消生活消费需要需要购买，使用商品或者接受，使用商品或者接受服服务而而发生的法律关系生的法律关系D消消费者者为营利而利而进行的行的购销活活动多项选择题多项选择题1、依依据