相关群体与消费行为.ppt

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1、第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体对消费者心理与行为的影响相关群体对消费者心理与行为的影响相关群体影响理论在市场营销中的应用相关群体影响理论在市场营销中的应用群体内部沟通群体内部沟通主要内容主要内容11第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为第一节第一节第一节第一节 相关群体对消费者心理与行为的影响相关群体对消费者心理与行为的影响相关群体对消费者心理与行为的影响相关群体对消费者心理与行为的影响三三、决决定定相相关关群

2、群体体对对消消费费者者心心理理与与行行为影响强度的因素为影响强度的因素二二、相相关关群群体体对对消消费费者者心心理理与与行行为为的的影响方式影响方式一、群体的概念和类型一、群体的概念和类型22第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为一、群体的概念和类型一、群体的概念和类型（一）概念（一）概念群体群体指引下通过一定的社会关系结合起来进行协同活动的一个有机组合。两个或两个以上的人在一定的规范和目标33第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体相关群体个体判断事物提供依据或楷模的

3、群体，它通常在个体形成态度、观念和信任时给人以重要的影响。一种实际存在的或想象存在的可以为在进行对比时作为参照点的群体行动者希望在其中获得或保持承认的群体其观点为行动者所接受的群体44第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为（二）相关群体的类型（二）相关群体的类型1 1、首属群体和次属群体、首属群体和次属群体2 2、正式群体和非正式群体、正式群体和非正式群体3 3、崇拜群体和回避群体、崇拜群体和回避群体55第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为66第六章第六章第六章第六章 相关

4、群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为群体成员间相互影响和学习，对消费者行群体成员间相互影响和学习，对消费者行为产生潜移默化的影响。为产生潜移默化的影响。消费者为了群体成员身份而购买产品。消费者为了群体成员身份而购买产品。群体规范对消费者的影响。群体规范对消费者的影响。成文规范成文规范强制性影响和调节强制性影响和调节不成文规范不成文规范群体压力群体压力从众从众二、相关群体对消费者心理与行为的影响方式二、相关群体对消费者心理与行为的影响方式77第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为A.A.信息性影响信息性影

5、响 这这类类影影响响出出现现于于个个人人把把参参照照群群体体成成员员的的行行为为和和观观念念当当做做潜潜在在的的有有用用信信息息加加以以参参考考之之时时，其其影影响响程程度度取取决决于于被被影影响响者者与与群群体体成成员员的的相相似似性性，以以及及施施加加影影响响的的群群体体成成员员的的专专长长性和权威性性和权威性。88第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为B.B.规范性影响规范性影响 有时又叫功利性影响，它指个人为了有时又叫功利性影响，它指个人为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望。获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望。99第六章第六

6、章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为C.C.价值表现上的影响价值表现上的影响 这类影响的产生以个人对群体价值观和群这类影响的产生以个人对群体价值观和群体规范的内化为前提。在内化的情况下，毋需体规范的内化为前提。在内化的情况下，毋需任何外在的奖惩，个体就会依据群体观念与规任何外在的奖惩，个体就会依据群体观念与规范行事，因为个体已经完全接受了群体的规范，范行事，因为个体已经完全接受了群体的规范，群体的价值观实际上已成为了个体自身的价值群体的价值观实际上已成为了个体自身的价值观。观。1010第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费

7、行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为三种影响方式的比较三种影响方式的比较影响类型影响类型消费者的目标消费者的目标群体可信度群体可信度结果结果信息信息获得知识获得知识群体可信度很高群体可信度很高由于群体的专门由于群体的专门知识而接受品牌知识而接受品牌规范规范赢得外部奖赏赢得外部奖赏成为群体中的一员成为群体中的一员是值得想往的是值得想往的顺从群体顺从群体价值表现价值表现维持地位维持地位群体与消费者相似群体与消费者相似与群体认同与群体认同1111第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为小思考小思考张张三三发发现现成成功功的的经经理理都都穿

8、穿着着保保守守，张张三三相相信信保保守守的形象适合于经理的形象适合于经理-他为自己添置了保守的衣服。他为自己添置了保守的衣服。“即即使使你你的的朋朋友友也也不不会会告告诉诉你你他他们们只只会会不不理理你你，你有口臭。你有口臭。”-李四买了推荐的口香糖。李四买了推荐的口香糖。一一位位朋朋友友说说佐佐丹丹奴奴的的衣衣服服质质量量好好。-当当需需要要一一件新衣服时，去了佐丹奴店。件新衣服时，去了佐丹奴店。以下群体对消费者的影响属于哪类？以下群体对消费者的影响属于哪类？1212第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为三、决定相关群体影响强度的因

9、素三、决定相关群体影响强度的因素产品使用时的可见性产品使用时的可见性产品的必需程度产品的必需程度个体对群体的忠诚程度个体对群体的忠诚程度产品与群体的相关性产品与群体的相关性个体在购买中的自信程度个体在购买中的自信程度1313第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为A.A.产品使用时的可见性产品使用时的可见性当产品或品牌的使用可见性很高时，群体影响力最大。什什么么样样的的产产品品或或品品牌牌，群群体体的的影影响力最大？响力最大？1414第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为B.B

10、.产品的必需程度产品的必需程度一件产品的必需程度一件产品的必需程度越低，参照群体的影越低，参照群体的影响越大。响越大。必需品和奢侈品，必需品和奢侈品，哪一种受参照群哪一种受参照群体的影响更大？体的影响更大？1515第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为A.B作为两种维度受相关群体的影响作为两种维度受相关群体的影响必需品必需品非必需品非必需品公公众众的的公众必需品公众必需品相关群体对产品的影响力：相关群体对产品的影响力：弱弱相关群体对品牌的影响力：相关群体对品牌的影响力：强强公众奢侈品公众奢侈品相关群体对产品的影响力：相关群体对产品的影

11、响力：强强相关群体对品牌的影响力：相关群体对品牌的影响力：强强私私人人的的私人必需品私人必需品相关群体对产品的影响力：相关群体对产品的影响力：弱弱相关群体对品牌的影响力：相关群体对品牌的影响力：弱弱私人奢侈品私人奢侈品相关群体对产品的影响力：相关群体对产品的影响力：强强相关群体对品牌的影响力：相关群体对品牌的影响力：弱弱1616第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为C.C.个体对群体的忠诚程度个体对群体的忠诚程度一般而言，个人对群体一般而言，个人对群体越忠诚，他就越会遵守越忠诚，他就越会遵守群体的规范。群体的规范。对对群体忠诚或不忠群

12、体忠诚或不忠诚的个体，谁更易诚的个体，谁更易受群体的影响？受群体的影响？1717第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为D.D.产品与群体的相关性产品与群体的相关性消费行为与群体的相关性越消费行为与群体的相关性越强越容易受群体的影响。强越容易受群体的影响。影响参照群体对个人行影响参照群体对个人行为作用力的另一个因素为作用力的另一个因素是消费行为与群体的相是消费行为与群体的相关性。关性。1818第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为E.E.个体在购买中的自信程度个体在购买中的自信

13、程度什么样的个体更易受参照群体什么样的个体更易受参照群体的影响？的影响？自信还是不自信？自信还是不自信？个人购买信心不足容易受群个人购买信心不足容易受群体的影响。体的影响。1919第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为总结：总结：使用时可见使用时可见非必需品非必需品个人对群体强烈的忠诚个人对群体强烈的忠诚与群体高度相关的产品与群体高度相关的产品个人购买信心不足个人购买信心不足高参照群高参照群体影响体影响2020第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为第二节第二节第二节第二节 相

14、关群体影响理论在市场营销中的应用相关群体影响理论在市场营销中的应用相关群体影响理论在市场营销中的应用相关群体影响理论在市场营销中的应用人员推销人员推销广告效应广告效应2121第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为人员推销人员推销经典阿什齐实验经典阿什齐实验 将将8 8名名被被试试者者带带进进一一个个房房间间，让让他他们们看看黑黑板板上上画画的的4 4 条条线线其其中中3 3 条条紧紧挨挨在在一一起起，另另一一条条离离它它们们有有一一段段距距离离。然然后后询询问问他他们们，三三条条放放在在一一起起的的不不等等长长线线段段中中，哪哪一一条

15、条和和第第4 4 条条线线段段一一样样长长。受受试试者者需需要要公公开开宣宣布布他他们们的的判判断断，其其中中7 7 个个人人是是实实验验者者安安排排的的，他他们们都都宣宣布布了了错错误误的的答答案案。一一无无所所知知的的那那名名被被试试者者安安排排在在最最后后宣宣布布答答案案，他们几乎总是同意其他他们几乎总是同意其他“被试者被试者”的判断的判断。2222第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为人员推销中的阿什齐模式人员推销中的阿什齐模式 一一组组潜潜在在的的顾顾客客被被带带到到一一个个地地方方参参加加销销售售展展示示。当当每每种种设设

16、计计被被展展现现时时，作作演演示示的的推推销销员员迅迅速速浏浏览览群群体体中中每每个个人人的的表表情情，以以便便发发现现最最赞赞赏赏该该设设计计的的那那个个人人（如如他他不不断断点点头头）。然然后后，询询问问点点头头者者的的意意见见，当当然然，他他的的意意见见一一定定是是赞赞同同的的。推推销销员员还还请请他他详详尽尽地地发发表表评评论论意意见见，同同时时观观察察其其他他人人的的神神情情，以以发发现现更更多多的的支支持持者者，并并询询问问下下一一个个最最为为赞赞同同者者的的意意见见。一一直直问问下下去去，直到那位起先最不赞成的人被问到。直到那位起先最不赞成的人被问到。2323第六章第六章第六章第

17、六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为广告效应广告效应名人效应专家效应普通人效应经理型代言人2424第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为A.A.名人效应名人效应一一般般说说来来用用名名人人做做广广告告较较不不用用名名人人做做广广告告效果更好。效果更好。明星或其他名人对公众尤其明星或其他名人对公众尤其是对崇拜他们的公众具有巨大的影是对崇拜他们的公众具有巨大的影响力和感召力。响力和感召力。2525第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为a.

18、a.证明法证明法b.b.承认法承认法c.c.扮演法扮演法d.d.代言法代言法如何运用名人效应如何运用名人效应2626第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为B.B.专家效应专家效应 专专家家由由于于其其丰丰富富的的知知识识,使使其其在在介介绍绍、推推荐产品与服务时较一般人更具权威性。荐产品与服务时较一般人更具权威性。C.C.普通人效应普通人效应运运用用满满意意顾顾客客来来宣宣传传产产品品或或服服务务，使使得得广广告告很很有有亲亲和和力力和和说说服服力，且成本更低。力，且成本更低。2727第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群

19、体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为d.d.经理型代言人经理型代言人越来越多的公司用公司越来越多的公司用公司总裁或总经理作代言人。总裁或总经理作代言人。2828第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为第三节第三节 群体内部沟通群体内部沟通 德德勒勒斯斯长长期期住住在在一一所所大大公公寓寓里里，正正在在给给邻邻居居们们述述说说她她洗洗衣衣服服之之苦苦。“如如果果你你问问我我”，她她说说，“这这里里可可没没有有一一家家好好的的干干洗洗店店，附附近近的的干干洗洗店店早早都都该该关关门门大大吉吉了了。”接接下下来来的的10分分钟钟，

20、德德勒勒斯斯讲讲述述了了她她的的恐恐怖怖经经历历洗洗坏坏了了价价格格昂昂贵贵的的品品牌牌服服装装，定定作作的的衣衣服服缩缩得得只只能能给给不不到到十十岁岁的的小小孩孩子子穿穿，衣衣服服上上的的污污点点在在洗洗掉掉了了几几天之后再一次神秘地出现等等。天之后再一次神秘地出现等等。实实际际上上德德勒勒斯斯的的信信息息并并非非来来自自她她个个人人的的经经验验，而而是是来来自自公公寓寓中中其其他他人人的的经经历历或或转转述述。德德勒勒斯斯的的邻邻居居们们在在干干洗洗店店里里，走走廊廊上上和和电电梯梯里里，传传播播着着他他们们同同附附近近的的商店间发生的不愉快的经历。商店间发生的不愉快的经历。2929第六

21、章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为口头传播口头传播，即个人与他人分享信息，对消费者即个人与他人分享信息，对消费者的决策和企业的成功有重要影响。我们从朋友的决策和企业的成功有重要影响。我们从朋友和其他参照群体那里了解新产品、餐厅和零售和其他参照群体那里了解新产品、餐厅和零售店的情况，途径是：店的情况，途径是：观察或参与使用产品；观察或参与使用产品；向他们征询意见和征集信息。向他们征询意见和征集信息。1.口头传播（word of mouth,WOM）3030产品男性（%）女性（%）新产品新产品45454747法律咨询法律咨询4141424

22、2汽车购买汽车购买15152222饭馆饭馆39393838电影电影26262828个人贷款个人贷款17172020理发理发10102424通过口头传播做出购买决策是一种普遍现象通过口头传播做出购买决策是一种普遍现象口头传播依产品种类不同而不同口头传播依产品种类不同而不同有时口头传播也随人口统计的特征而发生变化有时口头传播也随人口统计的特征而发生变化3131第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为口头传播的类型正面的口头传播正面的口头传播负面的口头传播负面的口头传播谣言谣言3232第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费

23、行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为2.意见领袖(opinion leader)每个人都认识这样一些人，他们对产品有着深入的了解每个人都认识这样一些人，他们对产品有着深入的了解,他们的意见会被他人认真考虑他们的意见会被他人认真考虑,这些个体就是这些个体就是意见领袖。意见领袖。两步流传模型（两步流传模型（two-step flow communication）媒体媒体受众受众意见领袖意见领袖3333第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为意见领袖为什么能成为宝贵的信息资源意见领袖为什么能成为宝贵的信息资源?1 1、由于它们具有专家的力

24、量，因而它们具有说服力。、由于它们具有专家的力量，因而它们具有说服力。2 2、他们已经以公正的方式预先甄别、评价和综合了解、他们已经以公正的方式预先甄别、评价和综合了解了商品的信息，所以他们有知识力量。了商品的信息，所以他们有知识力量。不象商业支持不象商业支持者，意见领袖并不代表某一公司的利益，他们没有什者，意见领袖并不代表某一公司的利益，他们没有什么个人企图，所以更可以信赖。么个人企图，所以更可以信赖。3 3、他们在社会上很活跃，联系广泛，影响力较大。、他们在社会上很活跃，联系广泛，影响力较大。4 4、由于他们在价值观和信仰上和消费者相似，所以他、由于他们在价值观和信仰上和消费者相似，所以他

25、们有参考对象的力量。们有参考对象的力量。5 5、意见领袖往往是那些最早购买新产品的人之一，所、意见领袖往往是那些最早购买新产品的人之一，所以他们承担了大量风险，这种经历大大降低那些不勇以他们承担了大量风险，这种经历大大降低那些不勇敢的人购物时的不确定性敢的人购物时的不确定性3434第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为如何识别意见领袖？如何识别意见领袖？专专业业意意见见领领袖袖：一一项项研研究究表表明明牙牙科科整整形形医医生生对对所所用用材材料料的的选选择择中中常常常常征征询询同同事事的的建建议议，这这些些人往往是他们专业方面的意见领

26、袖。人往往是他们专业方面的意见领袖。消消费费者者意意见见领领袖袖：不不幸幸的的是是，多多数数的的意意见见领领袖是日常的消费者，很难区分或辨别。袖是日常的消费者，很难区分或辨别。3535第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为1、一般来说，你是否经常与你的朋友或邻居谈论（）？极频繁 从不 5 4 3 2 12、当你与朋友、邻居谈论时，你是否拿出了很多信息？提供很多信息 提供很少信息 5 4 3 2 13、在过去六个月里，你向多少人介绍过新产品？许多人 没有 5 4 3 2 1确认意见领袖的调查问卷确认意见领袖的调查问卷36364、在你的朋

27、友圈子里做比较，你被要求谈到这种新产品的可能性？极可能 不可能 5 4 3 2 15、在讨论新产品时，下列哪项最可能发生？你向朋友介绍 朋友向你介绍 5 4 3 2 16、在你所有的朋友的讨论中，你经常被看作建议的来源，不被看作建议的来源 5 4 3 2 1 3737第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为意见领袖与营销策略意见领袖与营销策略1、广告的使用、广告的使用2、赠送样品对象的选择赠送样品对象的选择3、正确处理顾客的抱怨或投诉正确处理顾客的抱怨或投诉3838第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与

28、消费行为相关群体与消费行为案例案例 上上海海提提琴琴厂厂是是一一家家生生产产小小提提琴琴和和吉吉它它为为主主的的老老厂厂，在在前前段段时时间间吉吉它它消消费费热热潮潮中中，为为了了让让更更多多的的消消费费者者了了解解和和使使用用本本企企业业的的商商品品，他他们们主主动动与与上上海海市市工工人人文文化化宫宫联联合合举举办办美美声声吉吉它它培培训训班班，提提琴琴厂厂免免费费向向学学员员提提供供吉吉它它做做训训练练之之用用，广广大大吉吉它它爱爱好好者者纷纷纷纷报报名名参参加加这这个个训训练练班班。经经过过学学习习，学学员员门门不不仅仅学学会会了了吉吉它它演演奏奏的的一一般般技技巧巧，而而且且通通过过

29、自自己己的的实实际际使使用用，加加深深了了对对该该厂厂吉吉它它功功能能和和特特点点的的认认识识，于于是是，学学员员门门不不但但自自己己购购买买了了该该厂厂的的吉吉它它，而而且且还还向向别别人人推推荐荐上上海海提琴厂生产的吉它和其提琴厂生产的吉它和其3939第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为它它乐乐器器，学学员员门门不不知知不不觉觉该该厂厂吉吉它它的的品品评评者者，为为该厂吉它的销售起了很大的推动作用。该厂吉它的销售起了很大的推动作用。事事实实上上，我我国国很很多多企企业业，如如一一些些生生产产机机电电仪仪表表或或药药品品的的工工厂

30、厂，常常采采用用召召开开新新产产品品鉴鉴定定会会、学学术术报报告告会会和和举举行行技技术术测测试试的的方方法法来来推推广广本本企企业业的的新新产产品品。参参加加这这些些会会议议和和测测试试的的大大多多是是有有关关技技术术人人员员，产产品品使使用用者者和和有有关关的的专专家家，经经过过这这些些会会议议，由由于于权权威威和和专专家家们们的的介介绍绍，且且有有大大量量的的事事例例和和数数据据，因而很有说促销效果很好。因而很有说促销效果很好。4040第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为3.3.网络口碑（网络口碑（网络口碑（网络口碑（IWOM

31、IWOM）网络口碑：网络口碑：潜在、实际或者先前的顾客对产品或者公司的任何正面或者负面的评论，该评论能通过网络传递给大众群体或者组织。网络口碑可以通过在线论坛、新闻组、BBS等方式传播。Henning-Thurau等(2004)网络口碑具有非同步性、跨越时间空间限制的特点。网络口碑具有非同步性、跨越时间空间限制的特点。网络口碑的信息内容具有多样性，可以通过图片、影音等来解释。网络口碑的信息内容具有多样性，可以通过图片、影音等来解释。网上的口碑传播不再是稍纵即逝，而是以文本的形式留在了网上，网上的口碑传播不再是稍纵即逝，而是以文本的形式留在了网上，大量的消费者可以随时随地浏览这些信息。大量的消费

32、者可以随时随地浏览这些信息。在网络世界中，使用者能够轻易的隐藏自己的身份，在昵称的保护在网络世界中，使用者能够轻易的隐藏自己的身份，在昵称的保护卜，更能尽情的去传递信息以及与其他使用者互动。卜，更能尽情的去传递信息以及与其他使用者互动。4141第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为网络口碑的力量网络口碑的力量网络口碑的力量网络口碑的力量案例一：借助案例一：借助BBSBBS，“越狱越狱”的隐秘流行的隐秘流行4242第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为案例二：肯德基的案例二：肯

33、德基的案例二：肯德基的案例二：肯德基的“高考门高考门高考门高考门”4343第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为案例三：案例三：案例三：案例三：Dell Dell 换芯门换芯门换芯门换芯门一个用户购买了Dell 6400电脑，发现其芯片与官方说明中不一致，遂到IT168论坛发帖投诉，由于浏览该帖人大量的转贴和跟帖，许多其它购买了Dell产品的用户都产生了共鸣，他们通过社区BBS组织集体投诉，随后甚至引起了全球媒体关注，为此Dell电脑不得不承诺为用户退货或者更换芯片。4444第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行

34、为相关群体与消费行为相关群体与消费行为网络时代，消费者决策过程？网络时代，消费者决策过程？网络时代，消费者决策过程？网络时代，消费者决策过程？电电通通广广告告公公司司提提出出的的AISAS 4545第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为4646第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为4747第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为4848第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关

35、群体与消费行为营销机会？营销机会？CIC公司公司:Internet word of mouth consulting and researchAnd others?4949第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为关于关于关于关于CICCIC百事百事（市场营销）（市场营销）CIC持续为百事提供分析报告，成为其面对年轻网络文化的窗口。CIC的分析报告提供网络文化“趋势”，以帮助百事更好地连接和激励网络社区产生更多更好的关于其活动的相关讨论。CIC还为百事提供及时的消费者反馈报告，为百事活动的及时调整和更改提供了可能性。活动结束后，CIC还提

36、供详细的活动相关网络口碑的评估，通过与百事之前的活动或竞争对手的活动的比较，帮助百事不断的完善和发展。5050第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为CIC provides a service that is totally invaluable to marketers the ability to learn from thousands of conversations on the Internet being had about your brand and the things that are important to it.Whats more,this happens in a totally natural environment without researchers or moderators.The product is excellent and CIC provides thorough and insightful analysis.Ed Elworthy 品牌沟通总监品牌沟通总监 耐克（中国）耐克（中国）5151第六章第六章第六章第六章 相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为相关群体与消费行为口碑营销口碑营销口碑营销口碑营销5252