汤姆霍普金斯把握顾客心理(一).ppt

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1、把握顾客心理（一）触摸“客户”的心 销售不是营销人员站在自身的立销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表现自已的所知、场上，去向顾客表现自已的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。的产品，从而作出购买决定。第一章顾客购买心理 在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现出不同的变化特点；而不同个性特征的顾出不同的变化特点；而不同个性特征的顾 客，客，其思维方式和沟通风格也各异其趣。那么：其思维方式和沟通

2、风格也各异其趣。那么：1、顾客在购买过程中到底有什么样的心、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？理变化？2、不同的顾客有什么样的个性心理特征、不同的顾客有什么样的个性心理特征？3、如何认识和适应这些不同的心理变化、如何认识和适应这些不同的心理变化？汤姆汤姆.霍普金斯的故事霍普金斯的故事把冰卖给爱斯基摩把冰卖给爱斯基摩人人 v人物介绍：人物介绍：汤姆。霍普金斯是世界第一名行汤姆。霍普金斯是世界第一名行销大师，他曾经卖房子卖到吉尼斯世界记录。销大师，他曾经卖房子卖到吉尼斯世界记录。一年一年365天，而汤姆。霍普金斯一年就卖了天，而汤姆。霍普金斯一年就卖了365套房子，这项世界记录至今无人打破。

3、汤套房子，这项世界记录至今无人打破。汤姆。霍普金斯之所以成为世界第一名行销大姆。霍普金斯之所以成为世界第一名行销大师是因为他把世界上每一种推销技巧都运用师是因为他把世界上每一种推销技巧都运用自如，而且可以随时随地重新组合在一起。自如，而且可以随时随地重新组合在一起。v汤姆：汤姆：“你好！爱斯基摩人。我叫汤姆。霍普金丝，我你好！爱斯基摩人。我叫汤姆。霍普金丝，我在北极冰公司工作。我向你介绍一下北极冰给你和你的家人在北极冰公司工作。我向你介绍一下北极冰给你和你的家人带来的好处。带来的好处。”爱斯基摩人：爱斯基摩人：“这太有趣了。我听说你们公这太有趣了。我听说你们公司有很好的产品，带冰在这儿可不是问

4、题，它是不用花钱的，司有很好的产品，带冰在这儿可不是问题，它是不用花钱的，我们甚至住在这东西里面。我们甚至住在这东西里面。v汤姆：汤姆：“是的，先生。你知道注重生活质量是很多人对是的，先生。你知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而且看得出来你也是一个注重我们公司感兴趣的原因之一，而且看得出来你也是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能否解生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能否解释一下为什么你目前使用的冰是不花钱的呢？释一下为什么你目前使用的冰是不花钱的呢？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“很简单，因为这里遍地都是。很简单，因为这里遍地都是。”v汤姆：汤

5、姆：“你说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日你说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，无人照顾，不是吗？夜夜，无人看管，无人照顾，不是吗？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“奥，是得。这种冰太多太多。奥，是得。这种冰太多太多。”v汤姆：汤姆：“是的，先生。现在冰上有我们，有你有我，那是的，先生。现在冰上有我们，有你有我，那边有您清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。边有您清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。啊，您看到企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一啊，您看到企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？下好吗？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“我宁愿不去想

6、它。我宁愿不去想它。”v v汤姆：汤姆：“也许，这就是为什么您所使用的冰是如此。也许，这就是为什么您所使用的冰是如此。能否说是经济合算，物超所值吗？。能否说是经济合算，物超所值吗？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“对不起，我突然感觉不太舒服。对不起，我突然感觉不太舒服。”v汤姆：汤姆：“我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护、我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护、无人看管的冰块，如果您想真正感觉舒服必须得先进行消毒，无人看管的冰块，如果您想真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何进行消毒的呢？不是吗？那您如何进行消毒的呢？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“煮沸吧，我想。煮沸吧，我想。”v汤

7、姆：汤姆：“是的，先生。煮过以后又能剩下什么呢？是的，先生。煮过以后又能剩下什么呢？”v爱斯基摩人：爱斯基摩人：“水。水。”v汤姆：汤姆：“这样您是在浪费时间。说到时间假如您愿意现这样您是在浪费时间。说到时间假如您愿意现在在这份协议上签上您的名字，今天晚上您和您的家人就能在在这份协议上签上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生、美味可口的北极冰块的享受到最爱喝的，加有干净、卫生、美味可口的北极冰块的饮料了。奥，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏的邻饮料了。奥，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏的邻居，您认为他是否有兴趣了解北极冰给他和他的家人带来的居，您认为他是否

8、有兴趣了解北极冰给他和他的家人带来的好处呢？好处呢？”分析v汤姆。霍普金斯之所以可以把冰卖给爱斯基摩汤姆。霍普金斯之所以可以把冰卖给爱斯基摩人，是因为他把世界上所有最定级的销售技巧重新人，是因为他把世界上所有最定级的销售技巧重新组合在一起。让我们一起来分析他在话术中所运用组合在一起。让我们一起来分析他在话术中所运用的技巧。的技巧。v第一句，汤姆：第一句，汤姆：“你好！爱斯基摩人。我叫汤你好！爱斯基摩人。我叫汤姆。霍普金丝，我在北极冰公司工作。我向你介绍姆。霍普金丝，我在北极冰公司工作。我向你介绍一下北极冰给你和你的家人带来的好处。一下北极冰给你和你的家人带来的好处。”v他说的是：他说的是：“给

9、您和您的家人带来的好处。给您和您的家人带来的好处。”这句话的潜台词是：责任。意思是不是向你推销产这句话的潜台词是：责任。意思是不是向你推销产品，而是为你带来好处，解决问题。品，而是为你带来好处，解决问题。v第二句，汤姆：第二句，汤姆：“是的，先生。你知道注重生是的，先生。你知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而且看得出来你也是一个注重生活质量的人。你我都且看得出来你也是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能否解释一下为什么明白价格与质量总是相连的，能否解释一下为什么你目前使用的冰是不花钱的呢？你目前使用的冰是不花钱的

10、呢？”v这句话里，两次运用了预先框视法则，一个是您知这句话里，两次运用了预先框视法则，一个是您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，一个是看的出来您也是一个注重生活质量的之一，一个是看的出来您也是一个注重生活质量的人。意思是你不使用我们公司的产品，你就不是一人。意思是你不使用我们公司的产品，你就不是一个注重生活品质的人。个注重生活品质的人。v第三句，汤姆：第三句，汤姆：“你说得非常正确。你使你说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，无用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，无人照顾，不是吗？人照顾，不是吗？”v销售是说的，还是

11、用问的？推销是问的。销售是说的，还是用问的？推销是问的。问问题可以正确地引导顾客的思维和注意力。问问题可以正确地引导顾客的思维和注意力。第三句用了问问题的策略。第三句用了问问题的策略。v第四句，汤姆：第四句，汤姆：“是的，先生。现在冰上有我们，有你是的，先生。现在冰上有我们，有你有我，那边有您清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重有我，那边有您清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。啊，您看到企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，地踩踏。啊，您看到企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？设想一下好吗？”v在这里运用的是神经链接，当他把冰和鱼内脏联系在一在这里运用的是神经链接，当他

12、把冰和鱼内脏联系在一起，你有一种什么样的感觉呢？恶心对不对？北极熊正在冰起，你有一种什么样的感觉呢？恶心对不对？北极熊正在冰面上重重地踩踏，你的心里就会有一个面上重重地踩踏，你的心里就会有一个“咚咚”的声音。为什的声音。为什么会有这样的感觉，因为人的头脑有一种能力叫做内模拟，么会有这样的感觉，因为人的头脑有一种能力叫做内模拟，当你看到一件或听到一件事物的时候，你的心里就会去模拟当你看到一件或听到一件事物的时候，你的心里就会去模拟这件事物。这件事物。v他说：他说：“啊，你看到企鹅沿水边留下的赃物吗？啊，你看到企鹅沿水边留下的赃物吗？”听到听到这里的时候，你心中就会有一种感觉，感觉到自己的身体中这

13、里的时候，你心中就会有一种感觉，感觉到自己的身体中也流着肮脏的血液。人的神经系统有一种能力叫做不断的完也流着肮脏的血液。人的神经系统有一种能力叫做不断的完善自我，当我们看到一个未画完的圆的时候，不会想到他是善自我，当我们看到一个未画完的圆的时候，不会想到他是一段弧线，你的头脑会把那一段自动地连接到一起。当逻辑一段弧线，你的头脑会把那一段自动地连接到一起。当逻辑思维与想象力发生冲突的时候，想象力几乎马上就占据了主思维与想象力发生冲突的时候，想象力几乎马上就占据了主导地位。人们之所以购买你的产品，是因为追求快乐逃避痛导地位。人们之所以购买你的产品，是因为追求快乐逃避痛苦。把爱斯基摩人现在的生活和痛

14、苦联系到一起，让他感到苦。把爱斯基摩人现在的生活和痛苦联系到一起，让他感到痛苦。痛苦。v第五句，汤姆：第五句，汤姆：“也许，这就是为什么您也许，这就是为什么您所使用的冰是如此。能否说是经所使用的冰是如此。能否说是经济合算，物超所值吗？济合算，物超所值吗？”v先是想象力，然后再扩大痛苦。先是想象力，然后再扩大痛苦。v第六句，汤姆：第六句，汤姆：“我明白。给您家人的饮我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护、无人看管的冰块，料中放入这种无人保护、无人看管的冰块，如果您想真正感觉舒服必须得先进行消毒，如果您想真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何进行消毒的呢？不是吗？那您如何进行消毒的呢？v

15、第七句，汤姆：第七句，汤姆：“是的，先生。煮过以后是的，先生。煮过以后又能剩下什么呢？又能剩下什么呢？”v推销是不断地问问题，不断地让顾客说推销是不断地问问题，不断地让顾客说“是的是的”，不断地让顾客心里说，不断地让顾客心里说“是的是的”，这，这就叫就叫Yes法则。当顾客连续说了多个法则。当顾客连续说了多个“是的是的”以后，事物即使是错的，也会习惯地说成以后，事物即使是错的，也会习惯地说成是的。再一次运用了伟大的心智法则。是的。再一次运用了伟大的心智法则。v第八句，汤姆：第八句，汤姆：“这样您是在浪费时间。说到这样您是在浪费时间。说到时间假如您愿意现在在这份协议上签上您的名字，时间假如您愿意现

16、在在这份协议上签上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最爱喝的，加有今天晚上您和您的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生、美味可口的北极冰块的饮料了。奥，干净、卫生、美味可口的北极冰块的饮料了。奥，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏的邻居，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏的邻居，您认为他是否有兴趣了解北极冰给他和他的家人带您认为他是否有兴趣了解北极冰给他和他的家人带来的好处呢？来的好处呢？”v顾客还没有决定购买产品，你就假设他已经买顾客还没有决定购买产品，你就假设他已经买了，这叫假设成交。说到时间，假如您愿意现在在了，这叫假设成交。说到时间，假如您愿意现在在这份协议上签上您的名字，

17、今天晚上您和您的家人这份协议上签上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最爱喝的饮料了。这句话的潜台词是说，就能享受到最爱喝的饮料了。这句话的潜台词是说，我公司的品质一流，我的技巧也是一流。其实从他我公司的品质一流，我的技巧也是一流。其实从他的技巧，就可以看出他公司的品质，干净，卫生，的技巧，就可以看出他公司的品质，干净，卫生，美味可口的北极冰块的饮料。把卖的产品和快乐联美味可口的北极冰块的饮料。把卖的产品和快乐联系到一起。系到一起。v汤姆：汤姆：“奥，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏奥，对了，我非常想知道您的那位清除鱼内脏的邻居，您认为他是否有兴趣了解北极冰给他和他的家人带的邻居，您认

18、为他是否有兴趣了解北极冰给他和他的家人带来的好处呢？来的好处呢？”推销最后也是最重要的步骤叫推销最后也是最重要的步骤叫“转介绍转介绍”，从始至终汤姆。霍普金斯的话术都是说客户想要听的话，而从始至终汤姆。霍普金斯的话术都是说客户想要听的话，而不是自己想要说的话，这叫做换位思考。换位思考就是站在不是自己想要说的话，这叫做换位思考。换位思考就是站在顾客的角度去考虑问题。顾客的角度去考虑问题。v下面我们来总结一下，汤姆。霍普金斯的以上销售个案下面我们来总结一下，汤姆。霍普金斯的以上销售个案所有的销售特质和销售技巧。综合起来就是：责任、框视法所有的销售特质和销售技巧。综合起来就是：责任、框视法则、推销是

19、问的、正确的引导、打断惯性、神经链接、心智则、推销是问的、正确的引导、打断惯性、神经链接、心智模式、运用想象力、给他痛苦、塑造产品价值、物超所值、模式、运用想象力、给他痛苦、塑造产品价值、物超所值、扩大痛苦、扩大痛苦、Yes法则、假设成交、运用潜台词、公司的品质、法则、假设成交、运用潜台词、公司的品质、卖的产品和快乐联系到一起、转介绍、说对方想听的话、换卖的产品和快乐联系到一起、转介绍、说对方想听的话、换位思考。位思考。v现在我们知道了，汤姆。霍普金斯为什么是世界级的销现在我们知道了，汤姆。霍普金斯为什么是世界级的销售高手。只有最惊心的安排，没有意外的巧合。售高手。只有最惊心的安排，没有意外的巧合。