酒店餐饮部SOP(标准操作介绍及其说明手册).doc

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1、#*餐饮部标准操作程序一览表餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码1.TY-FB-SOP-1早班开门程序2.TY-FB-SOP-2班前准备工作(早班)(下午班)（1）3.TY-FB-SOP-3班前准备工作(早班)(下午班)（2）4.TY-FB-SOP-4班前准备工作(早班)(下午班)（3）5.TY-FB-SOP-5班前例会6.TY-FB-SOP-6开餐前的准备工作7.TY-FB-SOP-7接预订8.TY-FB-SOP-8确认预订序号任务号任务的题目页码9.TY-FB-SOP-9引座10.TY-FB-SOP-10点饮料 (推销饮料)11.TY-FB-SOP-11服务酒水12.TY-FB

2、-SOP-12红白葡萄的服务13.TY-FB-SOP-13向客人提供服务茶与咖啡14.TY-FB-SOP-14怎样点菜15.TY-FB-SOP-15填写点菜单16.TY-FB-SOP-16怎样分菜17.TY-FB-SOP-17怎样看台、换烟缸18.TY-FB-SOP-18洗手盅19.TY-FB-SOP-19结帐20.TY-FB-SOP-20填写食品领货单21.TY-FB-SOP-21餐具领货单22.TY-FB-SOP-22总送货23.TY-FB-SOP-23收档、关门（1）24.TY-FB-SOP-24收档、关门（2）25.TY-FB-SOP-25中餐厅宴会布置26.TY-FB-SOP-26召

3、开班前会27.TY-FB-SOP-27餐前准备工作28.TY-FB-SOP-28提货#*29.TY-FB-SOP-29迎接客人30.TY-FB-SOP-30引领客人就座31.TY-FB-SOP-31菜单和酒单的管理32.TY-FB-SOP-32为客人铺口布33.TY-FB-SOP-33建议和推销34.TY-FB-SOP-34订餐单的书写35.TY-FB-SOP-35为客人订单 36.TY-FB-SOP-36订单的传送37.TY-FB-SOP-37从厨房取菜38.TY-FB-SOP-38早餐摆台39.TY-FB-SOP-39早餐服务（1）40.TY-FB-SOP-40早餐服务（2）41.TY-F

4、B-SOP-41早餐服务（3）42.TY-FB-SOP-42早餐服务（4）43.TY-FB-SOP-43午、晚餐摆台44.TY-FB-SOP-44饮料的服务45.TY-FB-SOP-45客人就餐过程中的撤台与清洁46.TY-FB-SOP-46结帐与送客（1）47.TY-FB-SOP-47结帐与送客（2）48.TY-FB-SOP-48客人离开后的撤台49.TY-FB-SOP-49咖啡的制作50.TY-FB-SOP-50咖啡的服务51.TY-FB-SOP-51茶水的制作与服务52.TY-FB-SOP-52更换布巾53.TY-FB-SOP-53擦拭餐具54.TY-FB-SOP-54擦拭瓷器55.TY

5、-FB-SOP-55各类餐具的拿放方法56.TY-FB-SOP-56长托盘的使用57.TY-FB-SOP-57圆托盘的使用58.TY-FB-SOP-58在长托盘上摆放脏餐具#*59.TY-FB-SOP-59各种酱料的服务60.TY-FB-SOP-60糖盅的准备（长方形）61.TY-FB-SOP-61香烟的服务62.TY-FB-SOP-62服务牙签序号任务号任务的题目页码63.TY-FB-SOP-63服务叉勺的使用64.TY-FB-SOP-64更换烟缸65.TY-FB-SOP-65对有急事的客人的服务66.TY-FB-SOP-66对儿童的服务67.TY-FB-SOP-67对老年人和残疾人的服务6

6、8.TY-FB-SOP-68处理客人投拆69.TY-FB-SOP-69为分单的客人服务和结帐70.TY-FB-SOP-70听不懂客人问题的处理71.TY-FB-SOP-71对挑剔客人的服务72.TY-FB-SOP-72果酱的准备73.TY-FB-SOP-73黄油的准备74.TY-FB-SOP-74各种意外的预防75.TY-FB-SOP-75宴会订单76.TY-FB-SOP-76宴会的准备工作程序（1）77.TY-FB-SOP-77宴会的准备工作程序（2）78.TY-FB-SOP-78宴会的准备工作程序（3）79.TY-FB-SOP-79宴会的准备工作程序（4）80.TY-FB-SOP-80宴会

7、开餐前的检查程序81.TY-FB-SOP-81宴会开始前例会82.TY-FB-SOP-82西餐宴会摆台83.TY-FB-SOP-83西餐宴会服务（1）84.TY-FB-SOP-84西餐宴会服务（2）85.TY-FB-SOP-85中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码#*86.TY-FB-SOP-86中餐宴会服务（1）87.TY-FB-SOP-87中餐宴会服务（2）88.TY-FB-SOP-88 自助餐宴会摆台89.TY-FB-SOP-89自助餐宴会服务90.TY-FB-SOP-90鸡尾酒会摆台91.TY-FB-SOP-91鸡尾酒会服务92.TY-FB-SOP-92会议摆台93.TY-FB-SOP

8、-93会议服务94.TY-FB-SOP-94会议咖啡台摆台95.TY-FB-SOP-95会议咖啡台服务96.TY-FB-SOP-96签字仪式摆台97.TY-FB-SOP-97签字仪式服务98.TY-FB-SOP-98贵宾室摆台99.TY-FB-SOP-99贵宾室服务100.TY-FB-SOP-100结帐程序101.TY-FB-SOP-101宴会桌椅的运送与存放102.TY-FB-SOP-102宴会布巾的管理与存放103.TY-FB-SOP-103宴会部库房管理104.TY-FB-SOP-104员工培训105.TY-FB-SOP-105责任106.TY-FB-SOP-106对厨房设备的使用107

9、.TY-FB-SOP-107规章制度108.TY-FB-SOP-108厨房防火须知109.TY-FB-SOP-109节约能源110.TY-FB-SOP-110原材料的应用及餐具的损坏111.TY-FB-SOP-111零点菜牌112.TY-FB-SOP-112餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113.TY-FB-SOP-113勺工要领（厨房标准由 112 序号开始）114.TY-FB-SOP-114炒锅分工115.TY-FB-SOP-115汁酱做法（1）116.TY-FB-SOP-116汁酱做法（2）#*117.TY-FB-SOP-117爆炒肉类118.TY-FB-SOP-118

10、蔬菜类炒法119.TY-FB-SOP-119油炸菜肴的方法120.TY-FB-SOP-120蒸法121.TY-FB-SOP-121二汤,上汤做法122.TY-FB-SOP-122发鱼翅123.TY-FB-SOP-123每日工作程序（1）124.TY-FB-SOP-124每日工作程序（2）125.TY-FB-SOP-125开档收档126.TY-FB-SOP-126开餐时127.TY-FB-SOP-127炸子鸡的腌及炸128.TY-FB-SOP-128关于火候129.TY-FB-SOP-129关于自助餐和煲仔菜130.TY-FB-SOP-130铁板菜131.TY-FB-SOP-131配菜（1）13

11、2.TY-FB-SOP-132配菜（2）133.TY-FB-SOP-133配菜（3）134.TY-FB-SOP-134配菜（4）135.TY-FB-SOP-135配菜（5）136.TY-FB-SOP-136配菜（6）137.TY-FB-SOP-137面点（1）138.TY-FB-SOP-138面点（2）139.TY-FB-SOP-139面点（3）140.TY-FB-SOP-140面点（4）141.TY-FB-SOP-141面点（5）142.TY-FB-SOP-142面点（6）143.TY-FB-SOP-143面点（7）144.TY-FB-SOP-144面点（8）145.TY-FB-SOP-14

12、5面点（9）146.TY-FB-SOP-146面点（10）147.TY-FB-SOP-147面点（11）#*148.TY-FB-SOP-148上什（1）149.TY-FB-SOP-149上什（2）150.TY-FB-SOP-150上什（3）151.TY-FB-SOP-151炉头员工152.TY-FB-SOP-152食品检验标准程序153.TY-FB-SOP-153怎样清洁并消毒防护处理橱柜154.TY-FB-SOP-154如何清洁与消毒食物切割器155.TY-FB-SOP-155如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156.TY-FB-SOP-156如何清洁与消毒切片机157.TY-

13、FB-SOP-157如何清洁与消毒搅拌机158.TY-FB-SOP-158如何清洁与消毒冰箱159.TY-FB-SOP-159如何清洁与消毒切肉板或切菜板160.TY-FB-SOP-160如何清洁并消毒分配器161.TY-FB-SOP-161怎样清洁烤箱162.TY-FB-SOP-162怎样清洁双层蒸锅163.TY-FB-SOP-163如何清洁烤架164.TY-FB-SOP-164如何清洁油炸炉165.TY-FB-SOP-165如何清洁加热车/旋转炉166.TY-FB-SOP-166如何清洁排烟罩167.TY-FB-SOP-167如何清洁煎锅168.TY-FB-SOP-168如何清洁烤面包机1

14、69.TY-FB-SOP-169如何清洁鱼缸170.TY-FB-SOP-170如何清洁和消毒微波炉171.TY-FB-SOP-171如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172.TY-FB-SOP-172如何清洁与消毒鱼类宰杀间173.TY-FB-SOP-173如何清洁与消毒屠宰板174.TY-FB-SOP-174如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱175.TY-FB-SOP-175如何清洁和消毒烤箱灯176.TY-FB-SOP-176如何清洁和消毒挂鸭推车#*177.TY-FB-SOP-177如何清洁和消毒揉面机/合面机178.TY-FB-SOP-178如何清洁和消毒制冰机179.TY-FB-SOP-17

15、9如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180.TY-FB-SOP-180热菜工作程序181.TY-FB-SOP-181西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182.TY-FB-SOP-182自助餐明档工作程序183.TY-FB-SOP-183各种面包做法（1）184.TY-FB-SOP-184各种面包做法（2）185.TY-FB-SOP-185各种沙律做法186.TY-FB-SOP-186各种汁类做法（1）187.TY-FB-SOP-187各种汁类做法（2）188.TY-FB-SOP-188各种菜肴做法（1）189.TY-FB-SOP-189各种菜肴做法（2）190.TY-FB-SOP-190问

16、候客人191.TY-FB-SOP-191个人仪容仪表及卫生192.TY-FB-SOP-192电话礼仪193.TY-FB-SOP-193洗碗程序194.TY-FB-SOP-194洗碗机的操作程序195.TY-FB-SOP-195洗碗间的工作程序196.TY-FB-SOP-196餐具（银器）清洁程序197.TY-FB-SOP-197玻璃器皿的消毒程序198.TY-FB-SOP-198厨房卫生清洁工作程序199.TY-FB-SOP-199洗餐具200.TY-FB-SOP-200清洁地面的程序201.TY-FB-SOP-201清洁下水道的工作程序202.TY-FB-SOP-202控制餐厅厨房的餐具程序

17、203.TY-FB-SOP-203破损餐具的控制和破损报告204.TY-FB-SOP-204库房用具的管理程序205.TY-FB-SOP-205餐具盘点的程序206.TY-FB-SOP-206如何清洁笔消毒食品车和推车#*207.TY-FB-SOP-207如何清洁墙面208.TY-FB-SOP-208如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209.TY-FB-SOP-209如何洗刷地板210.TY-FB-SOP-210如何清洁自助餐台211.TY-FB-SOP-211如何使用拖布清洁地面212.TY-FB-SOP-212如何清洁垃圾箱/间213.TY-FB-SOP-213如何清洁接收场地21

18、4.TY-FB-SOP-214如何清洁电水壶215.TY-FB-SOP-215如何保养和清洁真空吸尘器216.TY-FB-SOP-216如何保养/清洁高压机器217.TY-FB-SOP-217自助餐餐台布置218.TY-FB-SOP-218如何清洁与消毒洗锅区域219.TY-FB-SOP-219如何清洁与消毒瓷锅220.TY-FB-SOP-220如何清洁与消毒蒸汽水壶221.TY-FB-SOP-221如保清洁与消毒蒸笼标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称： 所有人任务号：TY-FB-SOP-1任务的题目：早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*领取餐厅钥匙开

19、门1.由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙 并做登记签上名字。 2.进入餐厅前把灯打开。 3.打开餐厅所有的门（餐厅大门，消 防通道门，厅房门） 4.打开门后将所有钥匙存放于楼面工 作抽屉里。酒店规定开关在门外以便随时可以拿到起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-2任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 领班： 检查落实以下情况1.自己工作区域的准备情况 A.先要在餐厅走一遍，检查餐厅是否有 异常现象发生（如漏水） B.检查餐厅的干净整洁，照

20、明设备及空 调 2.检查宴会预订落实情况 A.查看一下餐厅预订本有无中午的预订 3.服务员的状态 4.确保开餐前 10 分钟全部落实 A. 查看一下餐厅的楼面交接本是否有特 别的事及时发现问题以便摆台和准备餐具。1.摆台情况 A.摆台是否正确（及时更正） B.是否缺餐具（及时补充） C.是否有破损（如有及时更换） D.台布的反正 E.台布是否有破损 F.台布的四角是否平行2.卫生情况 A.转盘的转圈要确保能正常转动 B.用清洁布擦干净转盘（可用茶水去油）服务员： 检查自己工作区域内情况3.工作台餐具补充情况 A.开餐前时所用餐具（骨盘 茶杯 茶碟 烟缸 刀 叉 茶壶） B.茶叶：将五种不同的茶

21、叶分别放如 5 个小碗中并加盖保鲜膜（填充时注意将 前一天剩下的碎茶叶倒掉） C.牙签：将有店标的一头向上放如牙签 盅（注意牙签数不可太多，不便客人使 用） D.糖缸：将相同数量的白沙糖，黄褐糖， 减肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台 抽屉里 E.酱油、醋壶：首先将前一天剩下的酱 油、醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜 酱油和醋，放在工作台的右侧确保数量准确。确保客人用餐安全方便客人选择糖的品种起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-3任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)（2）需要使用的工具：#*效益

22、/质量标准：做什么怎么做为什么4.宴会预订准备情况 领位： A.负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、 外场等准备，是否达到标准要求 B.宴会预订安排情况，并确认落实情况1.餐具补充情况 2.调料、味碟准备情况 3.布巾准备情况 B.先将所有的脏布巾从布巾车里拿出 C.将口布、台布、小方巾分类数清楚并 做记录 D.然后将布巾车推至洗衣房与其员工再 数一遍待其确定后在布巾本上做好记录 并双方签字 E.洗衣房员工发放干净布巾待服务员点 清后推回餐厅将干净布巾整齐的摆放在 库房。跑菜：检查落实情况小方巾的准备 A .用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的 香水搅匀 B .将干净并且无破损的小毛巾浸入水中， 浸

23、透后将小毛巾拿出拧干叠好 C .整齐的将小毛巾码进毛巾加热器内打 开加热器开关（夏天可用冷毛巾） D .叠口布: 将干净无破损的口布叠成规 定的式样（不要重复折叠口布造成口布 无法使用） ，然后将叠好的口布花整齐的 摆到每一个餐台上以便开餐时向客人推销起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-4任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)（3）需要使用的工具：#*效益/质量标准：做什么怎么做为什么服务器皿的准备情况 A.将所有托盘拿到楼面工作间清洗 B.用干的清洁布将托盘擦干净 C.将托盘拿回餐厅放在正确

24、的位置 5.宴会订单落实情况确保与厨房的沟通 A.查问厨房当天的例汤及特别推荐和没 有的菜起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-5任务的题目：班前例会需要使用的工具：效益/质量标准：#* 做什么怎么做为什么例会内容: 1.将集团及饭店内部的政策信息传达给 员工 2.将餐饮部得到的客人反馈意见告知员 工经理或领班将前一天的工作情况总 结一下 3.每日英语培训 4.经理念排班 5.早班员工把当天的例汤及没有的菜说 一下 6.经理对员工的仪容仪表进行检查 A.工服 (要整洁) B.工鞋 (要擦干净) C.

25、名牌 (佩戴整齐) D.发型 (符合饭店规定) E 指甲 (干净剪短) F 化妆 (符合饭店规定)引起员工注意并加强改进起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称： 所有人任务号：TY-FB-SOP-6任务的题目： 开餐前的准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：#* 做什么怎么做为什么 1.每个区的领班检查工作台是否准备 就续 2.服务员再次检查餐桌摆台 3.每个区的服务员提前打好开水 4.领位提前几分钟把音乐打开检查音 量 5.服务员将自助餐台上的固体酒精点 燃 6.跑菜员开档: A.把放木夹的盒子及夹单台摆放好 B.把电饭煲摆好插上

26、电源 C.将各种汁料盛好备用 D.沏好茶水做洗手盅备用 E.从管事部拿回一个平筐放脏餐具用 F.准备好擦布擦脏餐具用 7.领位打开门前地灯及台灯 8.打开餐厅大门, 开始营业确保餐具无破损 沏茶水用温米饭用起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：TY-FB-SOP-7任务的题目：接预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 1.接预订1.所有的信息必须写在预订本上 A.姓名 B.人数 C.到达时间 D.联系电话、传真号码 E.公司名称 (房号) F.备注 (客人特殊要求) G.给对方重

27、复预订饭店规定2.程序1.电话声响三声内要接起电话 2.问候客人: 早上好、下午好、晚上好 餐厅名称、接电话人的名字、我怎麽能 帮助您呢? (以上词语必须使用) 3.将客人的信息全部记下, 并要重复 4.感谢客人来电话预订 5.由领位负责确认预订标准服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：TY-FB-SOP-8任务的题目：确认预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 1.打电话给客人 1.问候客人及称呼客人的姓名 2.用婉转的话语、声音、清晰的告诉客 人你所在的饭店、部门和姓名标准

28、程序2.确认 1.确认 A.日期 B.时间 C.人数 D.特殊安排3.用真诚的态度感谢客人“希望尽快见到您,先生/女士”起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称： 经理、领班、领位、服务员任务号：TY-FB-SOP-9任务的题目： 引座需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 1.带客人到预订好的桌 位1.问候客人: 早上好、下午好、晚上 好 面带微笑与客人目光接触, 上前一 步迎接客人) 2.用手示意客人所走的方向, 带路时 不要太快, 确保客人跟着你与客人 距离保持一米以内 3.开座: 给客人留有足够的距离坐下, 要女

29、士优先 4.推拉椅子: 面带微笑拉开椅子, 先 帮女士开座服务员同时帮忙, 让其 他客人入座确保客人座的舒适 5.观察客人的表情, 如果客人不喜欢 所带桌位要提供另外一张桌子 6.客人坐下之后帮助客人铺口布, 将 口布打开顺时针铺在客人的腿上( 注意要站在客人的右手边标准程序起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理、领班、服务员任务号：TY-FB-SOP-10任务的题目：点饮料 (推销饮料)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 1.递酒水单1.将餐厅酒水单从客人的右手边打开后 递给客人并说声:对不起,先生/女士

30、, 您看一下我们的酒水单避免上错饮料给客人2.点饮料1.服务员要熟悉本部门的酒水 A.拿好点单和笔上前向客人说声”对不 起,您先喝点什么饮料?” B.推销技巧 (1) 从饮料单上向客人推销一些饮料 (2) 推销一些成本低的饮料 (3) 推销一些大酒, 可以说“我们有 些”您要不要试一试。(注意推 销时要和东西吻合,描述的要恰当 2.将客人所点饮料清楚的写在单子上, 如果客人多可按顺时针记号号位 3.要重复客人所点饮料 4.要面带微笑保持与客人目光接触, 说 话倾听要有礼貌. 如“对不起, 先生/ 女士,非常感谢”.确保无误3.离开桌子 在酒吧准备饮料起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字

31、/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称： 所有人任务号：TY-FB-SOP-11任务的题目： 服务酒水需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*1.饮料服务1.在酒吧将客人所点饮料依次拿出, 并找出相应的杯子 2.将饮料放在服务托盘上饮料要对应 好相应的杯子,杯子放在前面、饮料 放在后面 (注意摆放要合理高、重的 放在后面,低的、轻的在前面 3.托起服务托盘走进客人的餐桌 4.所有的饮料从客人的右手边上 5.先将杯子拿起放在客人餐位的右上 方,注意要拿杯子的下半部分再拿起 客人所点饮料缓缓倒入杯中至八分满 6.当杯中饮料剩下三分之一时,服务员 应及时询问客人是否要添

32、加第二杯 7.空的杯子应该拿走2.啤酒服务倒啤酒时要注意沿杯壁缓缓倒入至八 分满。只服务冰镇的啤酒。啤酒沫太多起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-12任务的题目：红白葡萄的服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*1.白葡萄酒的服务1.把酒从冰桶中拿出 2.把干净的口布叠成长方形从酒瓶底部 包向两边 (注意不要遮住酒标) 3.左手托在瓶的底部右手握住瓶颈 4.站在点酒客人的右侧离客人半部的距 离,把酒展示给客人 5.客人认可后把酒放到一边的冰桶里,准 备好酒刀(要干净锋利)把酒固

33、定在冰 桶内左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下 0.5 公分的位置水平于瓶口用力从瓶 口后端向前划一刀再从瓶口前端向后 划一刀切开箔纸然后把箔纸取下,然后 把酒刀的螺旋部分对准木塞中央垂直 向下用劲旋转,注意只转动酒刀而不是 酒瓶,当螺旋部分旋转地进入木塞时一 手握住瓶颈一手用力向上垂直拔出木 塞,然后把木塞从酒刀上卸下放到一个 盘子里边放到点酒的客人桌上把酒刀 收好 6.用干净的口布把瓶口轻轻擦拭干净 7.把口布叠成长方形从瓶底向两边包住 注意露出酒标 8.先给点酒的客人倒一点儿并示意客人 品尝等客人认可后再给其他客人倒上 (女士优先),最后再给点酒的客人倒上 9.白葡萄酒倒入杯中约 6 分满,而

34、红葡萄 酒倒入杯中约 7 分满2. 红葡萄酒的服务红葡萄酒与白葡萄酒的服务基本一样,只 是红葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在 一个红酒架上(开法、倒法同白葡萄酒一 样) 开到完酒后连同红酒架一同放在点 酒客人的桌面上,一般倒 7 成满起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-13任务的题目：向客人提供服务茶与咖啡需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*1.茶与咖啡的服务(中国 茶)1.当得知客人点了某种中国茶的名字后, 首先返回 Station 拿一个茶杯、茶碟,再 拿出一个茶壶(必须要干净

35、) 2.往茶壶里放两咖啡勺的茶叶(沏一壶的 量)再往茶壶里倒满开水,一切完成后用 托盘托好茶杯和茶壶走到客人面前,站在 客人的右侧把茶杯和茶碟一起放到客人 的右上方,再往茶杯里加水就可以了2.茶与咖啡的服务(英国 茶) 1.英国茶和咖啡需要同时要有牛奶和糖 所以首先要在客人的桌上放好奶缸和糖 缸 2.在客人的右手边位置上放一套茶杯和 茶碟及一把咖啡勺 3.茶杯或咖啡杯的杯棒要冲右下方四十 五度的位置,咖啡勺摆在杯棒的外边 4.倒茶时,动作不要猛烈以免茶冲入杯中 溅起烫伤客人 5.咖啡和茶倒入杯中五分之四的位置,不 可倒得过满否则客人不方便拿起 6.倒完茶、咖啡后再把茶壶放到客人的 台面上,注意

36、壶嘴不要冲着客人(这样不 礼貌) 注：三星级酒店上咖啡可以不用壶，但 必须用全自动咖啡机的现制咖啡，不许 用滴滤机制的早餐咖啡。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-14任务的题目：怎样点菜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*怎样点菜1.当客人看过菜单及时示意点菜时,服务 员可持点菜单上前为客人点菜 2.主动为客人推荐本餐厅的特色菜及厨 师拿手菜 3.随时注意客人点的菜尽量不出现色、 香、味、相近的菜 4.如果客人没点汤、主食、蔬菜可提醒 客人一下 5.要熟计当天的例汤、炖汤、蔬菜

37、的种 类 6.最后要给客人重复一下菜单并致谢 7.如果客人有特殊要求可记下(如素食者)起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-15任务的题目：填写点菜单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 1.填写点菜单及分配点菜 单1.用饭店的统一点单填写 2.按照格式写清台号、人数、日期及服 务员的姓名和时间。 3.所有食品单要用中文填写(饮料单可用 英文) 4.字迹要写清楚 5.要把菜的份量及数量写清楚(可用缩写)6.注意写点单的顺序,最上面写海鲜类, 如: 龙虾、白灼虾、三文鱼,跟着写汤 类

38、、主菜、主食、最后写小吃、茶,在 点单的右下角写烤鸭及吃法,如客人要 求过会在走菜勿忘写上等叫 7.点心、冷菜的单子要和热菜分开写 8.点单时四联单,白单给收银员、粉单给 跑菜员、黄单给厨房配菜的、蓝单留 给本区人员并要熟知客人点的菜单以便厨师配菜、炒菜、掌 握出菜顺序,有利于对菜起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：TY-FB-SOP-16任务的题目：怎样分菜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*怎样分菜1 首先服务员要清楚菜单,需用什麽工具 分菜要提前准备好,如:刀、叉、勺、汤 勺

39、等 2 分菜是为了满足客人的需要 3 分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利 用,分得好且快 4 分菜要分得均匀摆放要美观 5 分汤要准备汤勺、碗、垫碟 6 分鱼要先把鱼头、鱼尾切掉(但不要放 到盘子外面)再从鱼中央从上至下切开, 把鱼刺挑出,再把鱼两边的肉放好上面放 上葱、香菜,再把盘底的汁浇上 7 分炒饭时也要准备饭碗 8 甜品分法同上起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-17任务的题目：怎样看台、换烟缸需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#* 看台1 看台要注意骨碟、烟缸、杯子 2 当

40、骨碟里骨头或皮、菜汤多的时候要 及时给客人更换新的骨碟 3 拿一个干净的盘子放在托盘上到客人 面前对客人说:”对不起”并用右手示 意一下脏的盘子,先把脏盘子放到托盘 上再把干净的盘子放到客人的面前 4 拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上 走到客人面前(烟缸里有烟头时不可超 过三根就要更换)对客人说:”对不起” ,拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上, 将两个烟灰缸同时拿到托盘上,再把干 净的烟灰缸放回客人的台面上 5 客人的饮料杯如还剩下五分之一时就 要及时问客人需不需要加第二杯饮料, 应该说:”对不起“您还需要加杯饮料 吗?如果客人加的话就要及时给客人去 拿如果不要的话过会等客人喝完后把 杯子撤掉

41、 6 客人到来时,要给客人及时上小毛巾毛 巾放在客人的左手边,毛巾应是冬暖夏 凉的湿毛巾,如有必要在上甜品之前还 要更换一次小毛巾起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB-SOP-18任务的题目：洗手盅需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*洗手盅1 当客人点的菜需要洗手时必须跟上洗 手盅,如:白灼虾、蟹等 2 用普尔茶叶沏洗手盅需温水三分之二 满 3 尽量保证一人一个洗手盅 4 上菜时一起放在客人面前 5同时上一个小毛巾。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程

42、序部门：餐饮部实行者职称：经理、领班、服务员任务号：TY-FB-SOP-19任务的题目：结帐需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*结帐1 当客人要求结帐时服务员到收银台,收银员将帐单打好后服务员首先查好单子,然后放在帐夹里拿回,双手打开帐夹递给客人,并征求客人对食品和服务的意见，结完帐后要说”谢谢”2 结帐方式A 现金:要在客人面前将现金点好将找回的零钱及发票放在帐夹里递还给客人B 信用卡:将客人信用卡(国内卡需身份证)和帐单一起给收银员,查实无误一起拿回让客人签字收银员对照字体后将帐单低联及发票、信用卡(身份证)还给客人C 签房:要求客人在帐单上填写清楚房号、正楷姓名及签名,

43、签完后与收银员的机器对照无误后将帐单第一联给客人做底。D 挂帐:只需客人签名即可，如果有卡需刷卡。避免误会发生起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理及领班任务号：TY-FB-SOP-20任务的题目：填写食品领货单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*填写食品领货单1 从餐厅存放领货单的柜子中把领货单 拿出(食品及酒水) 2 分别填写上本部门今天所领取的货物 及 酒水的名称、数量、单位、日期、部 门及填写人的姓名,最后由部门经理签字具体填写表格是酒店的规 定,程序是酒店的制度起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：

44、签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理及领班任务号：TY-FB-SOP-21任务的题目：餐具领货单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*餐具领货单1、餐厅领货单一式 3 联，一联仓库，一 联财务，一联部门。 2、开具餐具领货单，由餐饮部经理签字 批准。 3、由仓库管理员签字，一联留底，另二 联交给餐厅。 4、可到管事部领取餐具，一联交到财务 部，一联由部门自己留底。 确保开餐时有足够的餐具 为客人提供更好的服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理及领班任务号：TY-FB-SOP-22任

45、务的题目：总送货需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*总送货1 领货的时间时酒店统一规定的 2 酒水领货需每天进行(公共假期及盘点 除外) 3 每天下午 14:00-17：30 分即可领取货 物 4 餐厅领货员拿着餐厅开的领货单先去 找他们的经理签字才可去库房领取货物 5 他们发完货后要依照领货单一一对照, 如有没发放的货物要注明 6 其他客用品的货物领取时间时周二、 周五下午 14:30 分以后程序同上 7 如果库房已下班但需要领货的请况下, 要先通知本部门经理然后通知保安部人 员以及酒店前台的值班经理并在一名保 安人员的陪同下方可去库房领货并填好 临时领货单或欠条 8 餐厅

46、领完货后,领货单的第一、二联交 给库房,最后一联拿回餐厅留底放到领位 柜子下面一个专门存放领货单的格子里酒店的规定确保客人有足够的用量为 客人提供更好的服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：经理领班及服务员任务号：TY-FB-SOP-23任务的题目：收档、关门（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么#*餐厅收档1 客人走后是否有物品遗留 2 香烟蒂是否还燃烧 3 所有需要关掉的电源是否已关掉 4 检查每个工作台是否清理干净 5 将所有脏布巾放入布巾车中,待第二天 早上更换 6 关掉厅房的空调 7 经理将餐厅 Log Book 写好交到餐饮 部酒吧收档 1 所有的大酒锁到柜子里 2 在冰箱里装满充足的货品 如:啤酒、 软饮料 3 将所有的酒吧杯子洗净 4 确保酒吧区域干净整齐 5 将榨汁器的开关关掉 6 清洗榨汁机 7 锁上所有冰箱 8 整理当天的酒水档起草者：批准者：职称：签字/