职业礼仪教材.doc

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1、职业礼仪知识为什么学习礼仪？对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和开展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪标准。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。 特点：标准性、多样性、差异性、继承性一个人的仪表在社会交往过程中是构成

2、第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。着装原那么面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原那么款式：“TPO原那么服饰与文化 ?易经系辞下?记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。 中国古代：衣冠之治服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质穿着得当忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜女性着装要点 以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化装清淡以自然为原那么 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止

3、裤子与裙长以适中为原那么 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应女性化装要点： 原那么：调和、自然 不要在公众场合化装 不要在男士面前化装 不要轻易借用他人的化装品 慎用浓香型的化装品男士根本要求 不求华美、鲜艳；“三色原那么 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上双排扣西服除外 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋

4、 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子目光礼仪：眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼点头礼仪 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。消极的

5、肢体语言 测谎器：捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障:双臂交叉 锁足坐姿良好的形体语言站姿站如松行姿行如风坐姿坐如钟蹲姿大方、端庄站姿礼仪挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开行姿礼仪沉着，轻盈，稳重 根本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑

6、去 制造噪音 步态不雅下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式蹲姿考前须知 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的时机。您好！我是华南MALL的客户效劳代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人为他人架起沟通的桥梁介绍他人的次序首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切

7、的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事原那么：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 抚慰某人时 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的考前须知n 不可滥用双手；n 不可交叉握手；n 双眼要注视对方；n 不可手向下压；n 不可用力过度。握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。名片礼仪名片的准备 名片不要

8、和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，

9、如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不管女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼节 交谈：防止谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题

10、 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位礼节 右方为上的原那么 前座为上原那么 居中为上原那么 离门以远为上为原那么 景观好的位子为上为原那么乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门电梯礼仪电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免

11、阻碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话与 上 司 的 关 系尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬与 同 事 相 处平等与相互尊重礼字领先协作精神人情交往一视同仁与异性同事相处工作不分性别相恋的同事要公私清楚工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离员工礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清

12、一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点迎来送往中的考前须知n 1、 迎宾前的准备工作：掌握根本情况、制定具体方案、具体落实时 间和地点等相关问题、鲜花的选择等。n 2、 接待时的具体工作接待中的根本礼仪标准n 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。n 2、客人愿意等待，应积极主动端茶送水 拜访礼仪：n 1、准时赴约。n 2、进屋礼节。n 3、跟主人谈话，语言要客气。n 4、 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。会见、会谈程序n 主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人如果主人在会客厅门口迎候，那么应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅 会面介绍，宾主握手 合影留念 入座、会见、会谈 记者采访 会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手辞别，目送客人返去后再退回室内。