2020客服部个人工作年末总结范文【5篇】.docx

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1、2020客服部个人工作年末总结范文5篇客服工作总结1自今年7月入职至此刻, 我一向在揭东县分轮岗, 至今已有三个多月. 首先, 我很荣幸加入到客服这个团队. 在主任的指导和带领下, 团队众成员团结合作, 齐心奋战, 红九月校园营销、双节营销、百日冲刺, 我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵. 虽只有三个月, 但透过与各位领导和前辈交流学习, 我受益匪浅. 这天, 我特将这三个月来的所学所感, 进行一次小结, 并就目前状况提出自我的一点想法. 一、服务客服室, 实际是营销服务室. 每一天, 服务经理透过电话与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等. 众

2、所周知, 挖掘一个新客户比留住一个老客户, 成本要高好几倍. 可见, 服务是多么重要. 我认为, 世界上并没有标准的服务方式. 那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式, 但并不是适合每一个服务经理. 就像某位伟人所说, 框条是死的, 人是活的. 最适合自我的才是最好的. 简而言之, 就是让服务更显个性. 作为服务经理, 就应在遵照公司服务要求的基础上, 结合自身特点, 找寻一种最适合自我的服务态度和方式, 这样更能在服务过程中拉近与客户的距离, 到达更好的服务效果. 打破框架, 创新服务. 二、考核考核, 是对员工工作的评价和肯定. 我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标, 个人认

3、为, 有些许强人所难. 比如外呼量, 在我刚来的时候, 外呼量为一周150个正常通话, 如今提高到200个. 尤其在做三无和双底等回访, 更是难以到达外呼要求. 我认为, 工作以人为本, 以人为先. 工作人员拥有动力和信心, 才能做好本职工作. 所以, 调动员工的用心性是工作顺利进行并取得成效的重要保障. 调动员工用心性贵在设置适宜的考核指标. 县分客服可综合思考市公司下达文件的指标为基础, 设置自我的考核标准. 指标设置务必得当, 指标太高, 员工经常完成不了, 久则生惰性, 用心性便下降;太低, 则会减低效率, 降低服务质量. 最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达. 还有, 奖罚分明. 在

4、月底进行一次评比, 考核达标且成绩第一的, 给予奖励;考核不达标且成绩最差, 加以惩罚. 总之, 考核以激励促竞争, 以竞争促动力, 以动力提绩效. 三、团队建设建立一个优秀的具备强劲战斗力的团队, 不仅仅在于分工, 更在于合作. 团队成员多沟通、多交流、多配合, 精诚合作, 不分你我. 我推荐, 可仿效市公司在每周组织一次下午茶, 召集所有成员, 大家谈谈心、交流这一周的工作状况和个人心得, 好的方面可学习发扬, 不足的能够讨论完善. 不断从日常工作中总结经验, 才能不断提升个人潜力. 客服工作总结2来到_的工作时间虽然不是很长, 但是学习到了许多新知识、新技术, 接触了以前没有接触甚至没有

5、想过要接触的工作资料, 这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长. 回顾十月份的工作状况, 我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新, 二是53客服, 因为没有将这两项资料很出色的完成, 所以我对自我的表现还不是很满意. 下方具体的来说明一下工作的完成状况：一、网络工作资料1、更新_网站沈阳校区的新闻, 包括校内动态、考试信息和出国留学的信息, 让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识. 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章, 宣传_英语. 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客, 争取被搜索引擎

6、抓取. 4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到_英语学校的相关信息, 掌握大家对_英语的看法和需求, 如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述, 申请删除帖子. (这段时间没有发现恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类, 留学论坛和沈阳本地论坛, 百度贴吧等地方发布广告. 6、撰写_英语公益活动高中建设的文章. 7、编写_英语网站新增版块雅思保分计划的相关资料. 二、53客服咨询状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员, 这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的, 所以也对我的工作资料有了更高的要求, 除了将网站整理好, 也务必提高和客户在网

7、上交流的潜力. 网络是虚拟的, 我不明白在与我对话的人是什么性格的人, 到底有什么真正的想法, 也不明白他是好意还是恶意, 所以在存在这些未知数的前提下, 如何能够真正揣测好对方的心里, 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习, 这都是需要很好的研究. 透过这一个月以来, 53客服工作的完成我对自我并不是很满意, 主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低. 2、针对咨询的人约访数量降低. 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引. 针对以上问题, 在下个月的工作中, 我计划从几个方面进行改善：1、分析

8、上个月客服咨询资料, 找出沟通中存在的问题, 变化交流方式、交流语气, 努力揣测说话人的心里活动, 提高咨询潜力, 这也是重中之重. 2、加强在网站上对_英语的宣传力度, 将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页, 提高点击率. 3、提高自身业务素质潜力, 有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感, 从而心态有所转变, 今后转变自我的心态, 完善业务潜力、提高咨询量. 下个月即将到来, 针对上述提到的问题, 有则改之无则加勉, 出色的完成接下来的工作. 客服工作总结320_年时间即将过去, 在公司领导、同事们的支持和帮助下, 我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验, 加强自身修养, 努力

9、提高综合素质, 严格遵守各项规章制度, 完成了自己岗位的各项职责, 现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作态度：我热爱自己的本职工作, 能够正确认真的对待每一项工作, 工作投入, 有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感, 遵守劳动纪律, 有效利用工作时间, 保证工作能按时完成. 二、业务能力：多干多学：我初来公司工作, 这个工作对于我来说是个新的挑战, 但为了尽快上手, 我不怕麻烦, 向领导请教、向同事学习、自己摸索实践, 在很短的时间内便熟悉了所做的工作, 明确了工作的程序、方向, 提高了工作能力, 在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路, 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作. 经常

10、同其他业务员沟通、交流, 分析市场情况、存在问题及应对方案, 以求共同提高. 三、为了提高我们的服务水平, 我个人认为更应该提供人性化服务. 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方, 养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯, 给人亲密无间, 春风拂面之感. 每个电话, 每个确认, 每个报价, 每个说明都要充满真诚和热情, 以体现我们服务的态度, 表达我们的信心, 显示我们的实力. 回复邮件、回传传真, 字面要干净利落、清楚漂亮, 简明扼要、准确鲜明, 规范格式. 以赢得对方的好感, 以换取对方的信任与合作. 我们知道,

11、 公司的利益高于一切, 增强员工的主人翁责任感, 人人为增收节支, 开源节流做贡献. 明白一个简单的道理, 公司与员工是同呼吸共命运的, 公司的发展离不开大家的支持, 大家的利益是通过公司的成长来体现的. 在旅游旺季, 大家的努力也得到了回报, 也坚定了我们更加努力工作, 取得更好成绩的决心. 回顾这这一年来的工作, 我非常圆满地完成了本职工作, 这是公司的培养, 领导的关心、教育, 同事的支持与帮助, 包容了我的缺点和错误, 教会了我做人做事, 才有了自己的今天. 今后, 我将倍加珍惜, 努力学习, 勤奋工作, 忠实履行好老老实实做人, 实实在在做事的宗旨, 在领导和同事们给予的舞台上, 为

12、公司的发展尽一份责任. 在以后的工作中, 我将更加努力地工作, “百尺竿头更进一步”!客服工作总结4忙碌的2020年即将过去. 回首一年来的工作, 感慨颇深. 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩. 一、提高服务质量, 规范管家服务自2020年3月推出“一对一管家式服务”来, 在日常工作中无论遇到任何问题, 都能作到各项工作不推诿, 负责到底. 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量. 根据记录统计, 在“一

13、对一管家式服务”落实的同时, 还参加公司组织的各类培训. 主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪等进行培训. 培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核, 如“微笑、问候、规范”等. 我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可. 二、规范服务流程, 物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施, 以及其它相关法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高. 物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进. 在对小区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视, 发

14、现小区内违章的操作和装修, 我们从管理服务角度出发, 善意劝导, 及时制止并给出合理化建议, 并且同公司的相关部门进行沟通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等, 一经发现我们马上发整改通知书, 令其立即整改. 三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要. 实践中缺乏经验. 市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间. 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我们的工作是很有益处的. 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企业的形象, 所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服

15、务水平, 我们培训的主要内容有：良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是一个服务行业, 接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来, 我们的周到服务也会让其消减一些, 以便我们帮助业主解决这方面问题. 前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”, 这样, 即提升了客服的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质. 2020年将是崭新的一年, 随着我们服务质量的不断提高, 小区入住业主的增多, 物业将会向着更高、更强的目标迈进, 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情, 以更饱满的精神

16、去迎接新的一年, 共同努力为我们x物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!客服工作总结5在公司领导及各部室支持下, 客户服务部较好的完成了_项工作, 取得了一定成绩. 回顾半年来的工作, 我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位, 它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展, 也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现, 对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用. 为此我们在商场管理中, 本着各自的工作岗位和分工, 认真履行职责, 努力学习有关理论和规定. 随着公司精细微管理的深入, 制定了本部一系列规章制度, 岗位到人, 职责到人, 奖罚到人. 在商场数据

17、管理中, 严抓落实, 保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性, 使商场管理工作, 达到了上级公司的要求. 二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则, 狠抓商场和防灾防损质量的提高, 工作讲究高标准严要求. 首先从抓第一现场的查勘率入手. 只要接到报案, 无论事故大小, 无论白天黑夜, 始终坚持赶到第一现场, 掌握第一手资料, 严格按照快速赔付流程, 为客户提供力所能及的方便. 坚持双人查勘, 双人定损, 赔付, 不断提高服务质量. 坚持24小时值班制度, 积极参与三个中心建设, 进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作, 及时拟订了重

18、大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法, 始终做到提前把握, 提前介入, 增强了防范风险的能力, 收到了良好的社会效果. 我们狠抓商场管理, 加快商场速度, 加强队伍建设, 提高服务水平, 改善服务形象, 切实挤压商场水分, 实现有效降赔, 较好的完成了各项商场指标. 三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争, 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用. 作为客户服务部来说, 服务的好坏直接关系到公司的发展与生存. 因此, 我们部把商场服务工作放在了重要位置. 组织大家学习, 充分认识客户服务的重要性, 扎扎实实抓好客户服务工作, 建立

19、健全了服务制度, 服务措施, 规范了服务行为, 于细微处见精神. 比如客户随时随地上门办理业务, 我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务, 不让客户跑第二次, 每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款. 半年来我们不断改进工作作风, 提高了服务质量, 提高了客户满意度, 尽职尽责的完成了工作. 流火的_月, 屡屡攀升的气温, 象征着我们人保公司的各项工作水平, 正在发生着一天天的变化和提高, 令人欣喜、振奋. 是的, 成就代表过去, 辉煌铸就未来. 今后我们要加强学习, 努力提高业务技能, 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏, 为确保全年目标顺利完成而努力奋斗. 衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上, 公司大而富强. 2020客服部个人工作年末总结范文5篇第 15 页 共 15 页