2020客服工作个人总结5篇.docx

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1、2020客服工作个人总结5篇客服工作总结1时光似箭, 转眼来公司一年多过去了, 还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助. 现在非常感谢公司给我这次荣誉, 更要感谢公司及部门领导对我的认可. 这一年多里我学到了很多, 现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护, 工作内容有：a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后, 准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息, 如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等). b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式, 通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果, 将客户反

2、馈的意见或建议向相关部门反映, 与相关部门沟通协调, 给客户处理意见, 对不能当场解决的投诉, 及时跟进, 尽快给客户答复. c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程, 对快到首保里程的客户提醒尽快入厂, 未到首保里程的客户做首保提醒d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间, 然后再以电话方式邀约客户回厂首保, 等等. 在认识与感想方面, 个人总结如下：为客服人员, 要具备良好的素质, 尤其是针对抱怨客户, 首先要平息客户的情绪, 要让客户感受到我们代表的是客户, 我们就是客户在4S店的代言人, 不能跟随客户的情绪来波动. 要学会忍耐与宽容, 常言说：伸手不打笑脸人,

3、 以微笑友好的服务来对待客户, 这是对抱怨客户的法宝. 个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺, 以后多学习汽车相关维修保养知识, 对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如. 20_年对于公司和我个人都是十分关键的一年. 我将努力克服自身的不足, 提高综合素质, 以更加饱满的热情投入到工作中来. 我坚信路遥方知马力, 岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习, 我能更加胜任未来的工作, 得到足够的认可和理解;我也会努力改进, 争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案, 期待着有所作为, 期待着和公司一起跃上潮头!客服工作总结2对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过

4、程感受最多的只有一个字：辣. 如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了. 我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道. 作为一个班长, 在接近两年的班长工作中, 我就一向在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理. 毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节. 在每一个新员工上线之前, 我会告诉她们, 一个优秀的客服代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质, 要学会

5、把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 首先, 对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友, 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙, 这是愉快工作的前提之一. 然后, 在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度, 这样才会持续冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外, 在平常的话务管理中, 我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡. 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 最好的方式是推己及人, 感觉自我就

6、是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果, 就没有过不去的关. 俗语云：知错能改, 善莫大焉. 所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量”, 于工作于生活, 这都是最理性的选取, 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂, 唯有这样, 才会消除与前台的隔阂, 营造一种简单的氛围, 稳定员工情绪及持续良好的服务态度. 当然, 在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时, 我们在这个举足轻重的位置上, 更象是一颗螺丝钉, 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合, 同时也与其它各组或各

7、部门之间作着较为和谐的沟通和交流, 将话务管理工作进行得有条不紊. 在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中, 对团队二字体会个性深刻. 以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候, 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛. 突然有人惊呼;“看, 那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来, 大家正准备再靠近些时营救. “那是蚁球. ”一位老者说;“蚂蚁这东西, 很有灵性. 有一年发大水, 我也见过一个蚁球, 有篮球那么大. 洪水到来时, 蚂蚁迅速抱成团, 随波漂流. 蚁球外层的蚂蚁, 有些会被波浪打入水中. 但只要蚁球能上岸, 或能碰到一个大的漂流物, 蚂蚁就得救了. ”不长时间, 蚁球靠岸了

8、, 蚁群像靠岸登陆艇上的战士, 一层一层地打开, 迅速而井然地一排排冲上堤岸. 岸边的水中留下了一团不小的蚁球. 那是蚁球里层的英勇牺牲者. 他们再也爬不上岸了, 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐. 那么平静, 那么悲壮-于是, 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队, 就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”, 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下, 不惧用户的无理纠缠, 不惊投诉者的古怪刁钻, 嗬, 一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是, 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队, 而且每一个身处其中的人在“逆水行舟, 不进则退”的动力支持中用心地参予着

9、这个团队的建设. 在与另外一位班长良好而默契的配合下, 我们彼此取长补短, 查漏补缺, 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑, 不管遇到什么困难, 我们都能团结一心, 寻求到行之有效的处理办法, 渡过难关, 将话务管理工作日臻完善地进行下去. 众所周知, 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点, 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的, 班长工作中很大一部分压力就是来源于此, 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰, 留意谨慎, 唯恐因处理不好而引起越级投诉. 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导, 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力, 那是一种“

10、天塌下来有人一齐扛着”的踏实感. 记忆中有好几起这样的投诉, 但都有惊无险, 最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯. 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化, 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观. 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距, 不管成功与否, 我们都将不断地摸索和尝试, 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性. 或为了提高语音亲和力, 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试, 在培养声音魅力过程中, 让电话交流的载体更加

11、生动, 由此而产生一批更加出色的客服代表. 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度, 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组, 对于今后的工作可谓任重而道远. 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化, 我都不敢有丝毫的松懈, 并且将更加的认真地做好自我份内的事, 努力克服个性和年龄的弱点, 推开障碍和阻力, 抛弃“小我”, 简单上阵. 我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化, 但是追求完美、永不言败的个性永不会变. 我的信念是活到老, 学到老, 要自信一生, 也许, 只有用学习的心态来支撑自我, 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧. 客服

12、工作总结3不知不觉我已经在公司工作快9年了, 从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情, 能够为顾客解决问题, 觉得还是很有成就感的, 这些都要感谢周总, 在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变, 才能有我的今天, 真诚的对周总说声“谢谢”!在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口. 在移动公司营业厅前台工作, 接触客户多, 需要协调的事情多, 除了正常的收费、办理业务等工作外, 在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用. 这些年来, 我在各方面都有了很大的进步. 在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验, 能够及时准确的为客户提

13、供满意的服务. 也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月, 让我现在变得有耐心脾气好些了, 以前脾气不是很好, 现在更能站在另一个角度想问题了, 工作中严格要求自己, 保持很强的责任心, 谨慎的工作态度和良好的心态. 不断加强业务学习, 努力提高业务水平和协调能力. 工作中, 热情服务, 做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖. 在销售手机的时候, 还有不足的地方, 应该学学同事的微笑, 这点我做的还不够好, 其次就是产品方面的掌握还做的不够, 学习的时候倒是能记住, 但是过段时间懈怠了, 又不去复习巩固, 造成顾客在了解手机的时候除了基本的东西就讲不出来了, 在以后的时间里我

14、一定加强学习, 就像来给我们培训的讲师一样, 不管什么产品都说的出来它的优势和与众不同, 我相信我一定能够做到. 自来到公司那天起, 我就给自己制定了一个目标, 那就是：只要干, 就要干好, 努力做出最优异的成绩, 我相信自己的能力, 我也自信, 经过努力, 我想我一定能成功. 我们有理想, 所以我们自豪;我们有奋斗, 所以我们快乐;我们有收获, 所以我们幸福. 在工作中不断学习业务技术和科学知识, 提高个人综合素质. 成绩仅代表过去, 不断的进步才代表未来, 姐妹们, 让我们共同努力, 做出应有的贡献, 与公司同发展, 同进步, 共同续写公司的灿烂和辉煌!客服工作总结4于即将毕业的我来说,

15、实习是势在必行的一件事情了. 我所学的专业是市场销售, 这个专业是我比较感兴趣的. 我是一个标准的电脑控, 生活很难离开电脑, 所以我选择的实习工作也没有离开电脑, 那就是淘宝的客服工作. 有很多的人认为, 淘宝客服只是回答你咨询的问题, 并不和销售有关的. 其实这是错误的理解. 在我11月份期间的实习时间来看, 这个淘宝客服的工作, 不仅仅只是解答顾客咨询的问题, 还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作. 可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式. 20_年11月的某一天, 我刚到实习地点准备实习时, 才发现我对这行的了解真的仅限于表面. 在指导老师的帮助指导下, 我开始了我的淘宝

16、客服实习工作. 她先教我申请了一个淘宝帐号, 再把后台的链接都发给了我. 再教我怎么使用后台, 怎么查询资讯等. 等我熟悉了这些东西之后, 就给我介绍了每个我们需要销售的商品, 包括质地, 种类, 每款有什么样的颜色等等. 有时候我也会出现错误, 但是她都很耐心的指导我, 就这样我慢慢的熟悉起来了. 对于这些业务的熟悉程度加强之后, 我开始慢慢接触销售方面的业务了. 对于销售, 我还是比较有想法的, 但是想法不代表能够真实的做起来, 我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的, 想法与现实还是存在着很大的差距的. 实习淘宝客服, 也是要懂得销售的, 首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品, 只有让

17、更多的顾客知道我们的店铺, 知道我们店铺卖的商品, 才会有人来购买, 才能够提高浏览量和销售量. 所以, 作为淘宝客服来说, 只是给顾客解答疑问是仅仅不够的. 还有很多销售的技巧包含在里面, 而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考, 去钻研的. 我实习的这家店铺已经走上了正轨, 所以每天的询问量很高, 有好说话的顾客, 也有特别让人伤神的顾客, 但是我们对待顾客的态度必须是一样的, 所以, 在面对很难说话的顾客时候, 我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品. 通过20_年11月淘宝客服实习, 我才真正明白了淘宝客服的工作内容, 才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单, 同时

18、也丰富了我的社会阅历, 懂得了和人沟通交流的技巧, 是一次难忘的实习经历. 客服工作总结5一个月来,我以微笑服务为己任, 以顾客满意为宗旨, 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作. 现对自己九月的工作总结如下：一、勤奋学习, 与时俱进理论是行动的先导. 作为客服服务人员, 我深刻体会到理论学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 我坚持勤奋学习, 努力提高业务水平, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力. 二、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件

19、事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时, 自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握, 只有这样才能更好的回答顾客的询问, 才能使公司的新业务全面、深入的开展起来. 在工作中, 我严格按照“顾客至上, 服务第一”的工作思路, 对顾客提出的咨询, 做到详细的解答;对顾客反映的问题, 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决, 对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映, 争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否, 做到登记详细, 天天查阅, 发现问题及时解决, 有效杜绝了错忘漏的发生. 以上是自己对九月工作的总结, 但自己深知还存在一些不足之处. 一是工作经验欠缺, 实际工作中存在漏洞. 二是工作创新不够. 三是工作中有急躁情绪, 有时急于求成. 在下步工作中, 要加以克服和改进. 2020客服工作个人总结精选5篇第 14 页 共 14 页